《常州市市区普通住宅物业公共服务分项目收费标准》.docx
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《常州市市区普通住宅物业公共服务分项目收费标准》
常州市市区普通住宅物业公共服务分项目收费标准》
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附件2：
《常州市市区普通住宅物业公共服务分项目收费标准》
常州市物价局
常州市房产管理局
一、综合管理服务标准与收费标准（元/月·㎡）
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
用工费用
材耗费用
收费标准
一级
基本要求
1
服务机构
（1）小区内设置服务处。
（2）配置基本办公设施。
2
服务人员
小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证。
3
服务规范
按照行业服务规范要求进行。
4
服务时间
周一至周日在服务处实行8小时业务接待，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。
日常管理与服务
1
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
0.0491
0.0135
0.0649
2
管理制度
建立基本的管理制度；收费标准、服务标准、服务时间进行公示。
3
报修、投诉受理
受理业主或使用人报修、投诉，急修2小时到场查看处理，小修1周内修复，不能及时修复的，约时修理；投诉5天内答复处理。
4
装修事项
告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻并报告相关部门。
5
档案管理
建立完善的档案管理制度。
6
维修资金
按照政府规定规范操作，账目清晰。
7
费用公示
物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。
8
小区活动
每年开展1次小区文化活动。
0.0016
0.0007
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
用工费用
材耗费用
收费标准
二级
基本要求
1
服务机构
（1）小区内设置服务处。
（2）配置基本办公设施。
（3）根据小区实际情况提供特约（有偿）服务和便民（无偿）服务。
2
服务人员
（1）小区经理有1年以上的物业服务工作经历。
（2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证。
3
服务规范
按照行业服务规范要求进行。
4
服务时间
周一至周日在服务处实行8小时业务接待，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。
日常管理与服务
1
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
0.0617
0.0189
0.0855
2
管理制度
建立基本的管理制度；收费标准、服务标准、服务时间进行公示。
3
报修、投诉受理
受理业主或使用人报修、投诉，急修1小时到场查看处理，小修4天内修复，不能及时修复的，约时修理；投诉3天内答复处理。
4
装修事项
告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻并报告相关部门。
5
档案管理
建立基础的档案管理制度，基本健全小区物业管理档案。
6
维修资金
按照政府规定规范操作，账目清晰。
7
费用公示
物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。
8
小区文化活动
每年开展不少于2次的小区文化活动。
0.0031
0.0018
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
用工费用
材耗费用
收费标准
三级
基本要求
1
服务机构
（1）小区内设置服务处，有识别标志。
（2）配置办公家具、电话、电脑等办公设施。
（3）办公场所基本装修，有客户接待功能。
（4）能提供2种以上的特约（有偿）服务和2种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格公示。
2
服务人员
（1）小区经理有中专以上学历，或2年以上的物业服务工作经历。
（2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，仪表整洁规范。
3
服务规范
按照行业服务规范要求进行，公布投诉电话。
4
服务时间
周一至周日在接待地点实行8小时业务接待，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。
日常管理与服务
1
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。
0.0790
0.0323
0.1256
2
管理制度
（1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。
（2）制定服务处内部管理制度、考核制度。
（3）服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准、服务时间等。
（4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
3
报修、投诉受理
受理业主或使用人报修、投诉。
接报后，急修45分钟内到现场查看处理，小修3天内修复，不能及时修复的，约时修理，对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。
4
装修事项
告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
5
档案管理
建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等）。
6
维修资金
建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。
7
费用公示
物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。
8
满意度调查
每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的50%，对调查结果进行分析并采取改进措施。
0.0024
0.0036
9
小区文化活动
节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于3次的小区文化活动。
0.0047
0.0036
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
用工费用
材耗费用
收费标准
四级
基本要求
1
服务机构
（1）小区内设置服务处，有明显的标志。
（2）配置办公家具、电话、电脑等办公设施。
（3）办公场所功能分区明显，有客户接待引导。
（4）能提供3种以上的特约（有偿）服务和3种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格透明。
2
服务人员
（1）小区经理有大专以上学历或有3年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理运作流程。
（2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，仪表整洁规范。
3
服务规范
按照行业服务规范要求进行，建立有效的投诉渠道。
4
服务时间
周一至周日在小区服务处实行不少于12小时业务接待并提供服务，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。
日常管理与服务
1
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。
0.1005
0.0424
0.1635
2
管理制度
（1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。
（2）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。
（3）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容等。
（4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
3
报修、投诉受理
（1）受理业主或使用人报修、投诉。
接报后，急修30分钟内到达现场，小修2天内修复，不能及时修复的，约时修理。
（2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在1天内答复处理，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。
4
装修事项
告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
5
档案管理
建立完善的档案管理制度，积极收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等）。
6
维修资金
建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。
7
费用公示
物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每半年公布1次（合同另有约定的从其约定）。
8
满意度调查
每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的70%，对调查结果进行分析并采取改进措施。
0.0047
0.0048
9
小区文化活动
节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于4次的小区文化活动。
0.0063
0.0048
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
用工费用
材耗费用
收费标准
五级
基本要求
1
服务机构
（1）小区内设置服务处，有明显的标志。
（2）配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。
（3）办公场所功能分区明显并相对独立，设置专门的客户接待地点。
（4）能提供5种以上的特约（有偿）服务和5种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格透明。
2
服务人员
（1）小区经理有1年以上小区经理任职经历，大专以上学历或有4年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。
（2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
3
服务规范
按照行业服务规范要求进行，建立有效、快捷的投诉渠道。
4
服务时间
周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。
日常管理与服务
1
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方事先、事后各报告一次计划准备、实施情况。
0.1258
0.0462
0.1998
2
管理制度
（1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。
（2）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。
（3）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。
（4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
3
报修、投诉受理
（1）受理业主或使用人报修、投诉。
接报后，急修20分钟内到达现场，小修1天内修复，不能及时修复的，约时修理。
（2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在24小时内答复处理，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。
4
装修事项
告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
5
档案管理
建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等）
6
维修资金
建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。
7
费用公示
物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。
8
满意度调查
每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的90%，对调查结果进行分析并采取改进措施。
0.0079
0.0060
9
小区文化活动
节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于5次的小区文化活动。
0.0079
0.0060
说明：
代管费用是指
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