《酒店管理》课程期终考试试卷A卷附答案.doc

《酒店管理》课程期终考试试卷A卷附答案.doc

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《酒店管理》课程期终考试试卷附答案  

一、填空题  

1、 饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_目标激励__、__情感激励___、“参与”激励和_榜样激励_。

2、 饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_科学决策__、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥。

3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。

其做法包括：

确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。

4、饭店选择目标市场的三大依据是：

_足够大、__有潜力__、__未饱和_。

5、传统营销策略主要包括产品策略、__价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_。

6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。

7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。

8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。

9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。

10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。

11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。

12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。

13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。

14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。

15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。

16、PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：

策划、实施、检查、处理。

17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。

18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。

19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。

20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。

21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。

22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。

23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。

24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。

25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。

二、名词解释   

1、饭店：

指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们

提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

2、让客价值：

顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。

即：

让客价值=顾客总价值-顾客总成本

3、组织文化：

是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。

4、饭店组织：

是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。

5、旅游酒店：

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。

6、旅游人力资源管理：

酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。

7、酒店控制职能：

指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。

8、酒店设备管理：

是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。

9、酒店管理：

是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。

10、酒店人力资源规划：

酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。

11、酒店信息系统实施：

由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参数等的过程。

12、什么是SWOT分析：

SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

SWOT的四个英文字母分别代表：

优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Qpportunity）、威胁（Threat）。

13、管理幅度：

指一位管理者有效管理直接下属的人数。

14、仓储定额：

在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量。

15、酒店集团物流：

指在酒店集团经营过程中，利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减，使物资迅速、有效的运达成员酒店，以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再利用的循环活动过程。

16、顾客满意度：

顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。

17、酒店公关策划：

根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。

18、酒店危机管理：

酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。

19、统一指挥：

组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。

20、行政委员会：

是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。

21、资产负债表：

资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等式。

22、员工满意度:

酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。

23、酒店信息质量:

酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和

24、杜邦分析法：

杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（TheDuPontSystem）。

杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。

25、现金流量表：

现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。

它解释了会计期内现金方面的变化。

26、酒店信息系统安全:

酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破

27、酒店治安管理:

酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。

三、单项选择题  

1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：

（D）。

A、舒适              B、安全            C、方便         D、经济

2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（D）、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标          B、初级目标        C、中级目标     D、高级目标

3、（A）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。

A、差异化战略        B、差别化战略      C、专一化战略    D、统一化战略

4、所谓（A），就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。

A、决策              B、管理           C、沟通          D、确定 

5、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（D）

A、酒店业日趋向集团化方向发展

B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段

C、经济型酒店发展迅猛

D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略

6、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（B）

A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制

7、“金钥匙之父”是（D）

A.里兹.卡尔顿B.斯塔特勒

C.希尔顿D.费迪南德.吉列特

8、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：

（D）。

A、舒适    B、安全    C、方便    D、经济

9、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（C　）

A.客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期

B.豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期

C.客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期

D.客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期

10、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。

（D）

A.1978年B.1980年C.1983年D.1988年

11、下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。

（A）

A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能

B、饭店是一个企业

C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务

D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑

12、下列斟酒的顺序正确的是（B）

A、红酒——啤酒——白酒

B、红酒——白酒——啤酒

C、啤酒——白酒——红酒

D、白酒——啤酒——红酒

13、客房数量在（D）间以上属于大型酒店。

A、300B、400C、500D、600

14、根据国际规定，客房遗留物品保存期为（B）年。

A、0.5B、1C、2D、3

15、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（D）阶段。

A、无专人管理 B、由工程部下设电脑房管理

C、由财务部下设电脑房管理 D、设立独立业务的信息中心

16、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（A）。

A、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》

B、《星级饭店访查规范》（LB/T006－2006）

C、《绿色旅游饭店》（LB/T007－2006）

D、《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T14308－2003）

17、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？

（C）。

A、资产报酬率B、所有者权益报酬