SOP标准化流程Word格式.docx

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2．接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。

准确、迅速地记录在订餐本上；

2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3．重述客人预订：

用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4．电话预订：

1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5．通知有关人员：

1）通知当班主管按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。

托盘使用程序操作人：

服务员

1．姿势

1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。

2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。

3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。

4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。

5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。

6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。

7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。

2．整理托盘

1．物品摆放整齐，使用方便。

2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。

3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。

4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。

3．装盘

2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。

3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。

4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。

5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。

6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。

7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。

引领工作程序操作人：

１．问候客人：

当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：

“晚上好，先生/女士，欢迎光临！

1）客人遵循女士优先的原则；

2）使用专业语言问候客人；

３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。

再次问候：

如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再

问候一次。

２．确定客人的预订：

1）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座。

２）询问客人是否吸烟。

如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。

及时引客。

方便客人。

３．协助客人存放衣物：

协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；

４．引领客人入位：

1）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；

四指并拢，手心向上，同时应说：

“先生/女士，请这边走。

2）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：

在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之间；

3）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：

“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？

4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。

方便带领客人。

餐前准备的工作程序操作人：

1．餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上；

2、各套餐具间距离相等；

美观、整洁。

2．餐前厅内卫生检查：

1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；

2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；

3、酒车、茶车干净并配有白色口布；

4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

5、地板干净。

3．餐前服务边柜检查：

1、家私柜内需放干净无破损的餐具；

2、家私柜内餐具分类摆放整齐；

3、家私柜里侧抽屉内应放：

1包火柴及一盒牙签；

4、家私柜内放折叠好的口布12块以上。

4．检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐：

1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度间；

5．开餐前准备：

开餐前15分钟做好开餐准备

6．检查宴会预订摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净；

3）桌花要插制美观；

7．打开餐厅门：

每天定时打开所有的餐厅门。

摆台程序操作人：

1．铺台布：

1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；

2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，保证台布质量及清洁程度。

美观、干净、整齐、统一。

2．摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：

1）圆桌摆放方法：

主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。

火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧。

火柴盒磷面向里，店徽向上。

鲜花摆放在玻璃转盘中间；

2）长方桌摆放方法：

中股缝距靠窗桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝中部。

3．一套餐具摆放：

1）展盘距离桌边1指距离，展盘上面摆放餐盘；

2）餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；

3）小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅碗中心在同一条连线上；

4）银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距3指；

5）餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布。

4．每套餐具的摆放：

2）圆桌上每套餐具的摆放：

主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于10公分；

3）长方桌每套餐具的摆放：

长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。

5．摆放椅子：

1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等；

2）长方桌扶手椅应与长方桌边距离10公分；

3）所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。

6．摆台的最后检查：

摆台应符合以上标准。

铺口布程序操作人：

铺口布：

1）在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；

2）一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在左侧为客人铺口布；

3）铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：

您好，帮您铺一下口布！

4）当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后；

5）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

灵活、方便运用，以免右手碰到客人。

其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前

食品和酒水的推销程序与标准操作人：

1．了解食品和酒水的供应信息

1．服务员开餐前需了解酒吧酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容。

2．服务员应熟悉掌握菜单知识和酒水知识。

3．服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准。

2．推销酒水和饮料

主动推销饮料和酒水，详细地介绍所提供的饮料和酒水品种。

3．推销食品

1．服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。

2．服务员介绍某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。

3．推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。

4．推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。

4．征询客人意见

当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。

酒水服务程序操作人：

1．取饮料

1）确认完毕饮料后，服务员取饮料；

2）在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；

3）取饮料时间不得超过5分钟。

方便自己服务。

2．服务饮料：

1）饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；

2）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；

3）斟倒饮料时要对客人说：

您好，帮您倒下饮料

4）斟倒饮料的速度不宜过快，避免Coke、Beer等含气体的饮料溢出泡沫；

5）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。

防止溢出泡沫。

以免引起误会。

3．添加饮料：

随时观察客人的饮料杯，当了现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。

啤酒的服务程序操作人：

1．推销及建议：

1）熟悉掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍所提供的啤酒及其特点；

2）为客人订单取啤酒，不得超过5分钟。

方便推销。

2．啤酒的服务：

1）用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的的原则为客人服务啤酒；

2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧立，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以减少酒沫；

3）倒酒时，酒瓶商标应面对客人；

4）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外；

5）如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标对客人，摆放在酒杯右侧，间距2CM。

防止泡沫溢出。

让客人一目了然。

3．啤酒的添加

1）随时为客人添加啤酒；

2）当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；

3）及时倒空的酒瓶撤下台面。

保持桌面整洁。

红葡萄酒的服务程序操作人：

1．准备工作：

1）客人订完酒后，立即取酒，不得超5分钟；

2）准备好一块干净的口布铺；

在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距均为1CM。

2．红葡萄酒的展示：

1）服务员左手轻托住酒瓶的底部，右手轻握住瓶颈走到主人坐位的右侧，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：

打扰您先生或女士这是您点的XX酒，现在为您开启醒酒可以吗？

让客人验酒。

3．红葡萄酒的开启：

1）左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；

2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；

3）将酒缓缓倒入红酒醒酒器内。

防止木屑掉入瓶内，保持瓶口干净。

4．红葡萄酒的服务：

1）右手持酒左手拿一块干净的口布，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可；

2）每倒完一杯酒，用口布擦拭醒酒器口。

避免酒滴在桌布上

5．红葡萄酒的添加：

1）随时为客人添加红葡萄酒；

2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；

3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。

及时推销。

白葡萄酒服务程序操作人：

2）将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布；

3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；

4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1CM。

2．白葡萄酒的展示：

打扰您先生或女士这是您点的XX酒，现在为您开启可以吗？

3．白葡萄酒的开启：

1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用地块干净的口布将瓶擦干净；

2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻安全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，

木塞出瓶时不应有声音；

防止木屑掉入瓶内，保持瓶身的干净。

4．白葡萄酒的服务：

1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主宾开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可；

2）倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；

3）倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。

5．白葡萄酒的添加：

1）随时为客人添加白葡萄酒；

2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待

其喝完后，立即撤掉空杯；

3）主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。

茅台酒的服务程序操作人：

2）准备一块叠成12公分见方的干净口布；

3）准备和客人人数相符合的茅台酒杯，茅台酒杯须干净无破损。

速度快，

方便以后斟酒用。

2．茅台酒的展示：

1）将左手掌心放叠成12公分见方的干净口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。

“打扰您先生或女士，这是您需要的茅台酒现在可以为您开启吗？

更加明了向客人展示。

3．茅台酒的服务：

1）征得客人同意后打开茅台酒；

2）服务时，左手持方型口布；

右手持茅台酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人的右侧依次为客人倒酒；

3）茅台酒倒入杯中4/5即可；

4）倒完一杯酒要轻轻转动瓶口，再用左手中的口布沾一下瓶口下部；

避免酒滴在台布和瓶身上。

4．茅台酒的添加：

1）随时为客人添加茅台酒；

2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。

3）如主人不再加酒，及时将空酒瓶撤掉。

上菜服务程序与标准操作人：

1．上冷菜

1．要求厨房在开餐前10分钟之内出品。

2．菜肴上桌要报菜名。

3．摆放时荤素、颜色口味搭配开来。

2．上热菜

1．菜肴要第一时间上桌，以保证温度口感。

2．应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。

3．报菜名，简单介绍菜肴特色。

4．上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。

5．不得将菜盘重叠。

6．中份和大份的菜肴应放公用餐具。

3．上汤

1．要及时，保证温度达到规定的要求。

2．报名称，简单介绍特点。

4．上主食

温度要达到规定的要求。

整鱼的服务程序操作人：

1）在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并摆放整齐，长方桌摆在付主人餐具的右前方；

2）准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及一只银勺。

2．整鱼的展示与摆放：

将整条鱼横向摆放在主人面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚不能面向主人。

3．整鱼的分餐服务（以8人桌为例）

1）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；

2）将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口；

3）将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中；

4）将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧；

5）将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘中，且注意鱼皮向上；

6）用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。

4．为客人服务已分好的鱼：

1）将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上；

2）从副主人右侧撤下空鱼盘。

5．征询反馈意见：

当客人用完鱼后，询问客人是否满意。

更换餐盘的程序操作人：

1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐具时，应立即做相应的准备；

2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐具；

3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

2．更换餐盘：

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：

“打扰您先生或女士可以为您换一下餐具吗”？

得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中。

2）将干净的餐盘放在银托上；

3）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

更换烟灰缸的程序操作人：

1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸；

2）从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。

星级酒楼标准。

2．换烟灰缸

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：

大让您先生或女士可以为您换一下烟缸吗

2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上；

3）用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上；

4）重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌上原位置上。

防止脏烟灰缸里的烟灰飞到餐桌上。

服务程序操作人：

1．餐前准备

1．备好足够的餐具、台布以供开餐之用。

2．了解当天供应品种。

3．备好开水、热毛巾、菜单、菜牌（酒水牌）。

4．了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、沽清，特别介绍以及急推销的菜。

2．餐前检查

1．菜牌、酒水牌要求整洁无污渍无破损。

2．台面摆设：

要求餐具干净无缺口，席巾无洞无污渍，台花及餐具整齐，摆放统一。

3．台椅摆设：

要求餐椅干净无尘，座垫无渍，台椅横竖对齐成图案。

4．工作台摆设：

要求餐柜内餐具、台布、水壶、托盘及一切要求摆放整齐归一，餐柜垫布整洁，烟灰缸与餐具分开摆放在柜内。

5．地毯卫生：

要求无任何杂物、纸碎。

（以上为员工自查工作区域，领班复查，主任抽查）

6．个人仪表：

要求检查头发、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）、工号牌是否符合标准。

7．灯光照明、空高难度及背景音乐、音响设施是否正常运转。

3．迎接客人

1．开餐前五分钟，在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人。

站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉腹前，右手搭在左手上面。

肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或餐柜，服务员互相间隔一段距离，不讲闲话。

2．迎送员带领客人入餐厅。

服务员主动协助拉椅让座，拉椅时，应对着餐位并招呼客人“请座”，如是小孩应主动送上BB椅。

3．迎宾应注意微笑服务，举止端庄大方。

4．迎宾应注意走路的姿势。

带客时与客人保持1M左右的距离，在客人的右前方与客人沟通询问。

4．席间服务

1）递香巾

在迎送员为客人递菜牌的同时给客人递香巾，应先递给女士或长辈。

香巾一定要保持温度，递香巾要从客人的右边递，用敬语说：

“请用毛巾”。

注意保持微笑。

2）问茶、翻杯

往往要征询客人喜欢什么茶：

“请问你们想喝什么茶？

”或略作介绍。

要求语气亲切，面带微笑。

3）斟茶

斟茶应在客人的右边斟，并道：

“请用茶”。

茶壶、酱油壶、芥酱一起放在托盘上，轻托送上。

从主宾开始，按顺时针逐位斟，如客人点了两种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟茶水量为八分满。

4）增撤餐位

询问客人就餐人数，进行撤位或加位（用托盘）。

5）上酱油、芥酱

上酱油：

用托盘放上酱油、芥酱，用白色工作巾垫酱油壶，轻轻地在客人在右边倒上酱油，注意分量不宜太多，以味碟的三分之一为佳，并同上芥酱，分量适中，芥酱均匀摆放，大台摆四碟，中、小台摆两碟。

6）递菜牌（酒水牌）

递菜牌（酒水牌）应先女士或长辈，注意需将菜牌递到客人手中，并道：

“先生/小姐，这是我们的