样板房管理细则.docx

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样板房管理细则

样板房管理细则

一、仪容仪表

男士

1、头发整齐不过耳，不留大鬓角，发型清爽大方；

2、衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜；

3、工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜；

4、衣服干净无褶皱，肩章绶带完好，衣服扣子无脱落。

女士

1、长发束后盘起，使用深色发夹；

2、刘海不可遮面；

3、指甲修剪整齐，不可涂指甲油；

4、妆容清淡优雅；

5、工装整洁干净，工号牌配戴整齐

二、各工作岗位工作程序礼宾

1、每天上班提前___分钟到岗。

2、打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前___分钟开启样板房空调。

3、于接待中心大厅和样板房正式开放前___分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需用品并做好开放前的各项准备工作。

4、于正式开放（或有客户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人。

5、没有客户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态（范本）。

6、客户进入接待厅由销售人员引导客人到认筹区休息，待客人坐好后，倒好温热刚好的茶水轻放在客户面前的桌子上，并说“请慢用。

”。

7、礼宾回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯，应及时续杯（当饮品少于半杯时）；倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上，在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。

8、当客人离开后，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子。

9、下班前要将水壶清洗干净，将水吧收拾整洁，对讲机放回一楼水吧柜，各类设备的电源及时关闭，做到人走灯灭，仓库锁匙交给保安同事保管。

（四）

样板房岗

1、每天开放前检查保洁员是否对样板房进行一次彻底清洁，确认清洁符合标准。

2、上班前按规定打开房间所有的灯、空调、电视等设施。

3、注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风。

4、例行检查，清点及摆放好样板房内物品，损坏物品应及时上报。

5、将样板房外椅子摆好，及时增添鞋套。

6、开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。

如看房客户开启应在其离开后立即关闭。

7、当有客户前来参观样板房时，待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：

“请使用鞋套”；回收鞋套时统一用语：

“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”；当客户参观样板房期间，提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。

8、样板房内不允许客户拍照，有客户欲在样板房内拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，谢谢您的配合。

”，“不好意思，这些物品容易损坏，谢谢配合。

”。

9、客户移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状，并检查物品数量和样板房内卫生，随时保持房内整洁。

10、下班前将样板房内物品清点，如损坏或减少应及时上报；将房内门窗关闭，空调、电视等设备关闭电源后将总电源拉下，最后将样板房大门锁上并将锁匙交给保安。

（五）保洁员岗

1、上午9；00开放前必须完成样板房、楼道的卫生。

2、随时保持客户接待区的桌面、椅子、地毯等卫生。

3、随时保持洗手间清洁、不能有异味，如有异味要喷空气清新剂，及时更换垃圾袋。

4、内墙。

一周清洁一次，不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。

5、地面。

每天清理，视灰尘量及客户流量情况而增减次数。

7、玻璃墙体每天下午进行清抺，随时保证无水印、手印。

8、花卉、盆景。

保持花盆干净，如植物黄叶要及时清理，叶面尘埃待下午空闲时清理。

9、垃圾桶。

每天保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾量增减次数。

10、售楼部外围停车场，保持地面干净、无垃圾。

11、每天擦抹标识、标牌一次。

12、

12、垃圾处理次数：

每天二次，上午：

11：

30，下午：

17：

00。

（视具体情况调整）

样板房管理规定

一、目的

样板房的服务和服务质量，直接影响到楼盘的销售和开发商及管理者的整体形象，为了进一步提高样板房的管理质量，树立良好的管理形象。

二、职责

1、售后服务部经理每天要对样板房进行巡视，并对样板房值班记录进行签阅和审评，提高现场服务人员的工作责任心和加强岗位服务意识。

2、物业管理人员每天对样板房进行巡视，巡视各岗位人员值班、物品归位等，将巡视情况登记在值班记录表上做好检查登记，并将检查情况汇报售后服务部经理处。

3、现场服务人员负责样板房内的所有物品摆放整齐有序，做好物品进出、维修施工、卫生监督，接待看房客户，为有需要帮助的客户提供服务，回答客户有关样板房的询问和基本解答和指引工作（和销售价格有关事宜建议客户询问职业顾问），做好值班期间情况记录。

三、管理内容

1.样板房每天开放时间为早上9：

00—晚17：

30，服务人员上班时间至少为早上8：

30—晚17：

30，17：

30后为保安值守；

2.当值人员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，提前___分钟到岗；

3.当值人员到岗后，将样板房内所有照明灯打开，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；

4.对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时清洁；

5.当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现做相应的管理处罚；

6.当有客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观；

7.客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；

8.凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；

9.遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；

10.当有客户打碎物品时，先请客户不要让离开，做好___登记后让客户在___登记表上签名，并马上通知___由___与营销部进行沟通，等营销部做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，除照价赔偿外，按管理规定给予相应处罚；

11.看房客户较多时，当值接待员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有___应及进上报；

12.样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，并上报___协助处理，绝不能跟客户发生正面的冲突；

13.当值接待员每天对样板房内所有物品进行检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；

14.样板房内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记，搬出物品必须由___开放行条放行；

15.样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；

16.接待员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，接班人员签字后方可下班。

四、样板间照明管理1.灯具开启时间

①公司举行活动时，样板间灯具可全天开启；

②日常客户参观样板间时，在客户穿戴鞋套时将灯光开启；客户出房间后，应及时将灯关闭；

③阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。

2.下午17。

30下班以后，样板间所有灯具均应关闭。

五、样板间物品管理

1.家私管理：

不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；

2.灯具管理：

不得擅自挪动位置，改变设计造型；

3.餐具管理：

不得擅自改变摆放位置；

4.寝具管理：

不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；

5.饰品管理：

不得擅自挪动摆放位置；

6.窗户管理：

根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7.样板间所有物品除灯具外不得使用。

六、样板间卫生管理1.样板间卫生标准

①地面：

无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；②寝具：

表面平整，无发丝，无污迹；③家私、饰品：

无浮灰；

④窗户、镜面：

镜面光亮，无污迹；

2.保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；

3.客户参观结束，服务人员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；

4.打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；

5.负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；

6.配合保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；

7.保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。

七、样板间安全管理

1.样板间钥匙统一由物业管理，按照规定的时间开门、锁门。

2.客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值接待员负责赔偿；

3.当值人员下班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；

4.当值人员交接班要登记时间，签名负责；

5.当值人员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品；

6.当值人员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；

7.样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；

8.样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；

9.当值人员值守样板间时不能擅自离岗。

八、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度

1.若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值服务人员共同签名证明后，交付公司处理；

2.若公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人成本价赔偿；

3.样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值服务人员赔偿。

售楼部及样板房管理细则

一、仪容仪表

男士

1、头发整齐不过耳，不留大鬓角，发型清爽大方；

2、衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜；

3、工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜；

4、衣服干净无褶皱，肩章绶带完好，衣服扣子无脱落。

女士

1、长发束后盘起，使用深色发夹；

2、刘海不可遮面；

3、指甲修剪整齐，不可涂指甲油；

4、妆容清淡优雅；

5、工装整洁干净，工号牌配戴整齐

二、各工作岗位工作程序

（一）形象岗位

1、无车辆经过时，在岗位指定位臵置成立正姿势，目光平视正前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。

2、观察车辆方向指示灯，发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离岗位___米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势，然后面向车辆敬礼。

3、待车辆驶离___米远处停止敬礼，回跨一步，回复站岗姿势。

（二）停车场岗

1、无车辆人员出入时，在停车场入口岗位处成立正姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动态（范本）。

2、有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位___米时，向前跨一步，顺着停车场入口方向做车辆指引手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆停好车位。

车辆停稳后，主动上前帮客户打开车门，并说“欢迎光临亚运源筑。

”，同时指引客户前往接待中心。

客户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅前台人员，待前台人员通知营销部人员准备接待客户，然后回岗位恢复站岗姿势。

3、客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位___米时，向前跨一步，立正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎您再次光临，再见。

”，并及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆倒车离开，待车辆到达出入口处，应及时回到岗位，立正敬礼，欢送车辆离开，

待车辆驶离岗位___米远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。

4、如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，客户下