珠宝首饰营业员服务礼仪规范标准Word下载.docx
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E、准确记录、转告电话内容,主动解决客户要求,及时转告同事回电。
F、谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。
G、工作时间与业务无关电话应简短扼要。
4、日常工作用语规范:
A、日常互相交谈中员工应善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。
B、言语应注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,客观正派,不涉及工作机密
C、同事志间,见面时应互相致意,如说“您好”、“早上好”、“再见”等。
D、工作中交流接触时,应保持文明礼貌,如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。
三、营业员基本功规范
站:
要求姿势端正,面带微笑,思想集中,主动热情地接待顾客;
写:
写发票要字迹端正,无错别字,一目了然,清楚无误;
拿:
要动作敏捷,准确地知道物品的挂放地点,做到“十拿九准”减少顾客等候时间;
放:
要轻拿轻放,挂放整齐,柜台内货物,包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐;
包:
轻拿轻放,包装美观大方;
算:
熟悉价目表,准确计价,唱收唱付,又快又准;
会:
会结账,会做报表,会盘点。
四、营业员仪容仪表规范
仪表:
头发:
干净、整洁;
面部:
脸要保持干净,脸上要保持微笑,保持空腔清洁;
制服:
要穿戴整齐,保持制服的清洁;
手部:
要干净,要勤洗手,不留长指甲;
鞋:
要保持干净、光亮、无污迹;
仪容:
仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体
五、店容店貌规范
●店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好;
●店堂环境干净、舒适、布置美观大方;
●橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整,保持清洁卫生;
●店品要分类,按照款式排列整齐,无垢灰;
●店堂内实行服务项目公开,收费价格公开,意见簿或议论公开;
●不坐等接待客人,不让客人受气,不与顾客争吵;
●柜台内不吃零食,不干私活,不看书报、杂志;
●不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷落顾客。
六、营业结束规范:
1、热情接待最后顾客,顾客未走坚持“五不”(不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜)。
2、点货结帐,双人复核,帐货相符,没有差错。
3、贵重商品,点准数量,锁入箱柜,确保安全。
4、添补商品,丰满整齐,做好记录,明晨核对。
5、清扫现场,检查安全,执行三清(清电源、清火种、清其他不安全因素),关好门窗。
6、工作结束,检查合格,互道晚安,集体离场。
七、营业员服务原则
要文明服务,礼貌待客,主动、热情、耐心、做到有问必答,不冷落顶撞顾客,“请”字当头,“谢”字不离口;
凡事要以顾客的角度去思考,不符合我们的要求的服务,当然也不会满足顾客;
“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”;
永远不与顾客为敌;
提供顾客喜爱的商品;
保持工作区域清洁;
笑脸相迎,热情的打招呼;
永远不能让顾客感觉受到冷落;
营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等;
从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容,直到顾客离去。
服务公约规范
文明经商--礼貌待客--主动热情--耐心周到
诚恳介绍--当好参谋--特殊需要--尽量满足
价格合理--实事求是--装装敏捷--轻便美观
返修饰品--按时修理--唱收唱付--货款两清
讲究卫生--仪表整洁--欢迎监督--办好专柜
营业员接待礼仪标准
礼仪的定义
✹礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
✹孔子曰:
不学礼,无以立。
✹孟子曰:
君子以仁存心,以礼存心。
仁者爱人,有礼者敬人。
爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
✹祥子曰:
油多不坏菜礼多人不怪
营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意:
□说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
□要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的。
□在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
□亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客:
“若有需要服务的地方,请叫我一声。
”
□如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
□顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
□不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们购买欲望。
□与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
□营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。
□即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!
□有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。
当然,最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
□要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。
有时营业员多用“嗯!
嗯!
”或“请讲下去”这些语句。
它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
□当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困难。
□着装
◆着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。
◆男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
◆上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
◆上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
◆男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
□仪容
◆注意讲究个人卫生。
◆头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
◆女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
◆指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。
◆上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
□表情、言谈
◆接人待物时应注意保持微笑。
◆接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
◆与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
◆提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
◆通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
□举止
◆应保持良好的仪态和精神面貌。
◆坐姿应端正,不得翘二郎腿。
◆站立时应做到:
收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
◆不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
◆不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
◆上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;
打哈欠时应用手遮住嘴巴。
◆注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
◆各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
◆上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
□电话礼仪
◆应在电话铃响三声之内接听电话。
◆接听电话应先说:
“您好,×
×
珠宝。
”
◆通话过程中请对方等待时应主动致歉:
“对不起,请稍候。
◆如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。
◆接到打错的电话同样应以礼相待。
◆拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。
◆通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。
◆不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。
为顾客服务时站姿标准
□采用此种站姿的场合
◆为人服务的站姿,俗称“接待员的站姿”。
◆在自己的工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿。
站立之时,身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等,都是采用这种站立姿势的良好时机。
□采用此种站姿应注意的事项
◆头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑。
◆手臂可以持物,也可以自然地下垂。
◆在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
◆小腹不宜凸出,臂部同时应当紧缩。
它的最关键的地方在于:
双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
◆双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。
这一站姿看上去较为优雅,故而也为不少人拍照时所采用。
□此种站姿的主要特点
◆头正、肩平、身直。
◆如从侧面看去,其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
◆此种站姿可以帮助呼吸,改善血液循环,在一定程度上减缓身体的疲劳。
柜台营业员待客站姿标准
□柜台营业员待客的站姿
亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。
当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后,他的身体再好,难免也会感到疲惫不堪。
在柜台之后站立,经常就会碰上这一情况。
在情况允许时,正确地采用柜台待客的站姿,便可以使营业员稍作休息。
□采用柜台待客的站姿,技巧上有五个重点
◆手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。
◆可以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开状。
◆双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。
◆双膝要尽量地伸直,不要令其出现弯曲。
◆肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背。
兼顾上述五点,营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。
□采取此种站姿的特点
可以使营业员不失仪态美,又可以减缓其疲劳。
恭候顾客站姿标准
□恭候顾客的站姿
◆恭候顾客的站姿,又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。
◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都可
以采用这种站立的姿态。
□采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点有
◆双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚的脚尖。
即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一只脚的后跟,而以其脚尖着地。
◆双腿可以分开一些。
◆肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。
◆上身应当伸直,并且目视前方。
◆头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。
采用此种站立姿势时,非常重要的一点
是:
叉开的双腿不要反复不停地换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
□采用此种站姿的特点
它的最大特点,是可以使站立者感到比较轻松、舒适。
不过,当服务对象已来到自己面前,或是对方是自己的重要客人时,最好不要采用此种站姿。
营业员服务时形象保持标准
□保持良好形象
营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。
当客人对你有非常好的印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很重的依赖。
面带笑容,亲切热诚地接待客人,让客人有宾至如归的感觉。
营业员在开始一天的工作前,应将情绪调整到最佳状态,准备为每一位顾客提供最好的服务。
□营业员在接待顾客前应注意
头发是否梳理整齐?
化妆是否适宜?
服装是否整齐干净?
肩膀上是否有头皮屑?
是否按照公司规定着装了?
鞋子、袜子有无污损?
这些都代表着公司和自己的形象,而良好的外观,不仅让别人感觉愉快,也会使自己充满自信。
□注意自己工作场所环境
营业员有责任保持营业场所的清洁;
要随时注意整理陈列的商品,物品的正面应朝向顾客,并应随时了解货源供应的情况,提供顾客完善的选择。
□不断丰富商品专业知识
营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。
对于商品成分、价格等若有不清楚的地方,应该事先请教公司负责人或专业人员,以期能为顾客详细说明、介绍。
这将代表个人有专业形象,能使客人对自己产生信心,并对商品有认同感。
营业员施展微笑服务标准
□要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
□要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
□要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。
接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
□要与顾客感情上进行沟通
微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为你服务。
营业员迎宾礼仪标准
□迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
□眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。
□面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
□当客人进来时,坐在位子上的营业员要立刻起身迎接,表示尊重客人。
要亲切的说“欢迎光临”。
此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。
□比如顾客来临仍坐在位子上,或坐着向客人说:
“欢迎光临”等,都是没有诚意的行为。
□商场上“顾客至上”是不变的法则,所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。
如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征。
□作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商场环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。
□不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。
营业工作用品佩戴标准
工作用品一般是指营业员在从事服务之时,往往不可缺少的日常用品。
它们的最大特点,就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。
因此,营业员平时必须对其认真对待,并且常备不懈。
在服务工作之中,营业员使用最广泛的工作用品主要有胸标、书写笔、计算器、记事簿,等等。
对其进行使用时,应注意其各自不同的具体要求。
□胸标
◆规格应当统一
◆内容应当标准
◆佩戴到位
凡单位有佩戴胸标上岗要求的,营业员必须自觉遵守将其别在左侧胸前。
◆完整无缺
□书写笔
在工作中,营业员往往需要借助于笔具进行书写。
因此,必须将随身携带专用的书写笔,视为营业员不可一日忘却的一项基本功。
倘若在必须进行书写时,找不到笔具,或者赶忙去向他人借用,都是营业员失职的表现。
营业员在工作之中随身携带的笔具,最好别在上衣左侧衣袋上,或是别在上衣内侧衣袋上。
有时,为方便使用,可将圆珠笔以绳、带缚住,挂在脖上后,令其垂于胸前。
□计算器
熟练应用计算器。
□记事簿
在服务工作中,营业员如果需要自己记忆在心的重要信息,诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议,等等,要是没有掌握正确的信息处理手段,有时极有可能会耽误自己的正经事情。
营业员日常用品(工作中)使用标准
生活用品它在一般情况下所指的,实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。
通常,营业员使用最多的日常用品,主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器,等等。
在使用上述日常用品时,注意以下事项。
□纸巾
专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。
它的优点有二:
一方面,它可以说是“一专多能”,适用面甚广,不论擦手、擦汗还是清除污物,皆可使用。
另一方面,它又较为卫生。
□梳子
在维护个人形象方面,头发的整洁与否,大都令人极其关注。
外出时,不论自己是否要戴帽子,都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。
一个人的头发如果蓬乱不堪,即使其发型再时尚,也会使人对其另有看法。
有鉴于此,营业员最好携带上一把小梳子,以供必要时用。
千万不要用手指替代梳子,当众去抓挠自己的头发。
用其他物品替代梳子,也为不当。
随身携带的梳子,最好是置于上衣口袋中。
需要注意的是,要保证它的清洁与卫生。
携带、使用一把肮脏的梳子,还不如不带、不用为好。
适合为自己梳理头发的时机主要有:
出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后,以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。
梳理本人头发,宜在无人之地进行。
在工作岗位上面对服务对象时,切忌这么做。
□化妆盒
随身携带化妆盒,就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。
服务行业的绝大多数女性,在上岗之前,是理应化妆的。
一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故,而遭到破坏,或者出现瑕疵,亦应及时予以修补,甚至有必要为自己进行重新化妆。
服务行业的女性一向讲究自尊自爱,所以在有必要为自己化妆或补妆时,是不可以借用外人的化妆品的。
因此,应当养成出门之际尤其是上班之时,随身携带上一只小型化妆盒。
它应当既方便,又实用。
其“主要内容”,应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子,等等。
随身携带的化妆盒,应置于本人所带的手包或提袋之内,一般不宜装入衣袋之中。
应当再次强调的是,使用化妆盒化妆、补妆,与使用梳子梳理头发一样,都要修饰避人。
□擦鞋器
在工作岗位上,身着正装,尤其是身着制服的营业员,往往会同时配穿皮鞋。
脚穿皮鞋之时,它的光洁程度,与其完好性同等重要。
对此,营业员千万不要疏忽大意。
在脚穿皮鞋的时候,不允许使之蒙尘无光,而是要使之“油光可鉴”。
一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人,不论是它的鞋面上积滞灰尘,好似“出土文物”,还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”,都会令人对其看法不佳。
营业员基本服务用语使用标准
□基本服务用语
在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。
服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。
服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。
营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:
◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
◆送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。
◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”、“对不起,耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。
□礼貌服务用语使用的正确方法
◆注意说话时的仪态
与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。
◆要注意选择词语
在表达同一种意思