销售规范和服务技巧培训文档格式.docx

销售规范和服务技巧培训文档格式.docx

《销售规范和服务技巧培训文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售规范和服务技巧培训文档格式.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

◇耐心地招呼顾客

◇讲究效率

3、员工行为规则

◇热爱企业，敬业乐业;

始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取；

◇坚韧谦和，友爱互助。

工作一丝不苟，认真负责，决不推委；

◇以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；

◇具有强烈的品牌意识，积极主动宣传新光品牌形象，决不做有损新光品牌形象

的事。

4、员工形象

◇发型：

头发整齐,勤于护理；

男员工不留长发，女员工头发束起。

◇装扮：

男员工胡须要剃干净，女员工须化淡装、涂谈色口红，不涂深色指甲油；

指甲修理整齐，不留长指甲；

口腔保持清洁，不饮酒或吃有异味的食物；

身体无异味。

◇饰物：

可戴一到两款能代表新光特色的新光饰物，不宜太夸张。

◇服装：

着正式工装上班，服装应保持干净和整洁，员工一般要穿平跟的皮鞋，女员工穿裙装时要配肤色袜子。

◇语言：

以普通话为主，根据顾客的习惯，也可以用方言；

语态要自然、亲切、真诚，面带笑容。

◇基本仪态：

内容

男士

女士

站

抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。

两脚并拢或与肩同宽。

双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。

两脚“V”字分开，脚跟并拢；

或“丁”字步站立，身体微微前倾。

双手在身前自然交叠，右手放在左手上。

行

步态稳重有力，两脚沿平行线行走，两脚垂直的间距为3厘米，步距为一个脚印，双手自然摆动。

步态轻盈，两脚沿一条直线行走，双手自然摆动。

坐

做直上身，两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放在膝上。

做直上身，坐定后上身微微向前，两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放在膝上。

蹲

双脚分前后并紧靠下蹲，前脚全着地，小脚基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。

笑

表情自然放松，眼神亲切友好

5、接待顾客的原则

◇从顾客立场着想，尽量使其感到舒心和满意，并创造轻松愉乐的购物环境。

◇给顾客留下深刻的印象，经常保持微笑，态度要柔和，服装要整齐

◇要一视同仁，不应有等级贫富之分（衣帽取人）,给顾客以真诚、亲切的服务。

◇言语亲切有理，无论顾客语言如何，接待时均使用礼貌用语。

◇要有正确礼仪，接待顾客应全神贯注，与顾客交谈应保持视线接触，无论客户的态度如何均不得怠慢顾客。

◇善于动脑，令顾客感觉购物的愉快，细心观察、留意顾客的心情及需要，为其提供细致入微的服务。

6、处理与顾客的纠纷和顾客投诉的原则：

◇不与顾客在店内争吵、争论、争辩，尽量单独解决、尽快化解。

◇解决问题时态度要认真、耐心、诚恳、谦逊，不让顾客再因店员态度产生新的不满。

◇若问题有争议，应耐心听取顾客的建议；

不论如何，首先向顾客表示歉意，使其心情平静下来，然后再根据具体的问题提出相应解决方法，并可采纳顾客提出的合理意见或建议

7、销售服务程序及注意事项

◇打招呼

情况

步骤

语句

注意事项

◇当顾客进入店铺时

主动上前与顾客打招呼

早上好（根据时间），欢迎光临，请随便看看

点头（稍作鞠躬）

要微笑

要有眼神接触

要真诚、友善

◇当看到顾客时

◇当顾客走到你所属的区位或浏览的时候

退让一旁，让顾客随意看，留意顾客的需要及反应

欢迎光临

请随便看看

声调要明快

邀请式的手势

◇留意顾客需要及推销货品

◇当顾客表现出购物信息

1、反复观看

2、触摸某货品

3、对某商品犹豫

在适当时间走近顾客，主动提供协助

您好！

需要帮忙吗？

要有眼神

◇当顾客示意营业员时

迅速上前协助顾客

请问！

（或您好）想要哪类饰品？

面带笑容

友善语气

◇当顾客对某类货感兴趣时

介绍货的材质和搭配的服饰

这款货很独特的，能适合大部分女性

双手展示介绍的货品

面带微笑

表现出自信

◇附加推销

尝试推销其他货品时

原因：

畅销

新货

畅销：

请看看这款货，很多客户都说卖的很好，销售量很大，你可以拿几个试试。

新货：

刚到几款新货，是我们公司按照国际流行趋势结合中国人的爱好设计的，其他厂家都没有的，你可以挑选一些，应该适合您的顾客的。

语气要温和

展示所介绍的货品

◇附加推销其他货品，而顾客不购买时

不要紧的，以后再来看看；

欢迎下次光临！

（今天虽然是听众和观众，但下次可能是买家）

保持微笑

不要有失望神态

不应用货品做为发泄工具

◇订货

货已售完

顾客对镀色或钻色不满意

预先告诉客户起定量（最少为5打），详细写下顾客的镀色和配色要求，根据总部的排单计划，告之顾客详细的交期

对不起，目前没有该种配色，若您想要，可以给您下单，不过下单的最少数量为5打，预付30%的定金，不知您是否有这种需要？

微笑

眼神接触

要充满自信

◇现金付款，完成销售过程

◇当顾客要付款时

邀请顾客到收银台

请您跟我过来，这边交钱

请到收银台，会有人收银员帮您的！

邀请式手势

◇当顾客在收银柜台时

1、卖质料输入电脑收银（POS）

2、顾客总值

复核所收款项及核对真伪

3、客面前点清找赎，将单据同时交给顾客核对

一共XX元多谢

收您XX元，请稍候！

多谢，一共找回XX人民币，请点一下

对不起，让我再核对一遍，是否正确。

唱收唱付

双手将找钱递给顾客

◇当完成售货过程时

1、把货品装入袋子，并将发票一同放入

2、将货品礼貌地递给顾客

先生/小姐，收据已经帮您放入袋里请确认以下，多谢，请下次再来，再见

重视处理货品

使用公司的礼品袋

（服务的过程中要注意肢体的语言、语调和用词的搭配，研究表明在和顾客沟通的过程中，如果用55%的肢体语言+38%的语调+7%用词将可以获得最佳效果。

）

◇售后服务原则：

顾客在店中购物时，都应得到100%满意的服务（包括在购买过程中和售出后所享受的服务）。

售后服务表面上看来，并不能增加销售额，但它存在着潜在的效益，能够树立品牌的信誉，增加顾客对产品的好感，扩大产品的影响，同时更好地维护公司的形象。

所以，我们不应该忽视售后服务这一重要环节，力争把售后服务做好。

四、销售技巧：

1、顾客消费心理

a）顾客的含义：

--顾客的付出，便是我们的收入，因此当顾客需要或是希望购买时，我们便应尽可能地满足他们的需要。

—顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100分的回报，包括商品质量、售中售后服务以及购物环境等。

—顾客与门市部、营业员息息相关。

身处服务行业，店员要以真善美的心境与言行面对顾客，使顾客产生宾至如归的感觉。

b）顾客的需求和权力：

—顾客应在宽松环境下浏览、挑选店中的商品。

—无论顾客购买与否，均有权了解商品的售价、颜色、使用方法等信息，并获得周到热情的服务和帮助。

—除特殊的商品外（必须说明理由），顾客有权试用商品。

2、推销技巧

…诚恳主动地款待每位顾客，包括大客户、小客户、零售客户。

…对于新客户，不要贪图眼前的利益，把滞销产品推荐给顾客，而是要有长远眼光，将畅销的货物推荐给顾客。

…通过适当发问及观察，了解顾客的需要。

…在需要时有条理、有技巧去展示和介绍商品给顾客。

…加强对商品的认识和了解，及时准确地回答顾客提出的每个问题，

对于新顾客的详细询问要特别耐心，这样才可能成为我们的老顾客。

…耐心听取顾客意见，并尊重他们的提议，永远不要与顾客争论。

…正确理解“客户永远是对的！

”—因为我们没有做好解释和宣传工作，

故造成顾客犯错。

…提高语言表达能力，即投其所好，又使对方心悦诚服。

…在最短时间内，快速建立相互信任并制造亲切的气氛。

…在和顾客进行交谈时,给予顾客适当而真诚的赞美。

3、几种顾客类型及销售策略

—创新型

爱新货，喜欢追求潮流，对时尚牌子较为注重。

策略：

介绍新货品及其与众不同处，语言要富有趣味性，有意识地增加些流行话题和专业名词，并注意与顾客交换对时尚的感觉等。

—融合型

希望得到销售员的注意和礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟络。

殷勤款待，多了解其需要，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适当多加建议，以促其做出决策。

—主导型

自己做主，要求他人赞同他的说话，喜欢支配一切。

要选择在其需要时，做出主动招呼，对此类型顾客做出顺从的表示，在其做出选择时不要催促其做出决定，而是给以适当的引导。

—分析型

希望详细了解货品设计及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多些时间做出购买的决定。

强调货品的物有所值，详细解释货品的好处、优点和独特性，对待此类顾客要有耐心，对于货品的知识了解要准确无误。

第二部分商品陈列的技巧

一、目的：

A、让顾客容易了解货品的款式、质量；

B、体现公司产品走向、档次、形象；

C、激发销售购买欲。

二、陈列的基本原则：

1.产品按类别做整体陈列，并注意产品的色彩搭配（色彩凌乱会给顾客挑选产品制造麻烦）；

2.商品分类中，品种不同的商品，应分开陈列，方便顾客辨认

3．挂货的黄金高度为

60-160CM，平视可见（视平线的45度角为最佳陈列位），伸手可得，出售率占50%，160-180CM、30-60CM为次位置，出售率为30%

180CM以上、30CM以下为再次位置，出售率为15%

因此在挂货时，高利润商品、想尽快售出的商品应挂在黄金高度的货架上；

4.经常调整版面（如上下调整，左边调整），尤其是换季时候，将当季/流行等产品放在在最佳陈列位上（作用：

A、给顾客视觉新鲜感；

B、可平衡每款货的销售量;

C、给客户旧款当新款的错觉。

5.陈列基本要求

款式：

同类产品可按大小，从左到右，从大到小分类陈列。

颜色：

同色系产品组合（分冷/暖色系）；

异色合理组合（冷暖色组合，互补色组合）。

排列：

按大小/颜色/规格/形状/材质/外包装等分类陈列。

灯光：

合理布光是村托商品烘托卖场气氛的有效手段，特殊商品要采用特殊光源；

灯有损坏必须及时更换。

POP：

必须悬挂在卖场的最佳位置上（特别是促销信息）,有破损/褪色/不合时令的广告物必须及时更换,同时必须保证广告表面的清洁.灯箱广告必须保持常亮

特殊陈列：

新品：

在店堂最显眼的位置开劈专区进行展示陈列，为突出商品，陈列不要太密

集，并适当配合道具和POP等，明显区别与其他产品；

滞销产品：

可重新组合，变换陈列方式，配上灯光或道具等，可能会引起顾客

的兴趣。

外观：

时常保持产品外包装清洁，灰尘一定要用干布擦（防粘灰），有褪色、掉钻、

外包装破损或污损/功能失效等情况必须及时更换；

6.品陈列在顾客期望的地区及易拿到的地方；

7.商品尽可能做大量陈列，加大对顾客的视觉冲击力；

千万不可出现版面空位，

商品的安全库存：

日平均销售量与补货所需天数的乘积，

8.替代性商品应陈列在一起（提高购买机率）。

9.陈列的商品不要离投射灯太近,以免氧化退色，玻璃柜台密封陈列时，必须在

柜台内摆放玻璃水杯（起散热作用）。

.

第三部分述说新光公司的优势

当新顾客走进店时，感观将店面的信息传递到大脑，会对公司有直观的评价（实力），但对于公司的基本情况（特别是产品情况），还需要营业员给予具体的介绍，让他对公司产品的知名度和信誉度有详细的了解，增强经销商对品牌/企业的忠诚度和合作信心。

这就需要营业员对公司的情况熟悉：

1.新光公司是集产品的开发、设计、生产、销售于一体的大型企业，下属国内16家分公司，海外3家分公司，产品远销到海外70多个国家和地区。

2.董事长周晓光为全国人大代表,先后被评为“浙江省优秀董事长”，“中国杰出女性”等荣誉称号，在社会上有很高知名度和信誉度。

3.公司有2大品牌：

“新光”、“希宝”，产品包罗合金、铜金、爪链、水晶和压克力五大系列；

种类有发夹、对夹、领带、胸针、耳环、戒指、发梳、皇冠、腰带、项链、额头链、丝巾扣、纽扣、皮带扣、鞋花扣、服饰等20余类10万多个品种。

4.公司汇集了近百名专业设计精英，具有强大的开发能力，每日开发近50款，款式独特新颖，博采中外饰品之精髓，融会东西文化之特色，产品永远是走在流行的前列。

5.在法国/香港设有门市和分公司，随时把握国际的流行趋势；

6.在国内同行业中首家通过了ISO9001（2000）国际质量体系的认正。

7.公司水钻主要来自世界上最大的水钻供应厂家——施华洛斯奇公司和捷克宝仕奥莎公司；

电镀采用全自动的电镀生产流水线，质量保证.产品在1996年就被评为“消费者信得过产品”。

8.公司每年都投入相应广告和促销费用，巩固消费市场；

并经常热心各种社会公益事业，回馈社会对新光的支持，树立企业良好的公众形象。

9.两千多名固定员工，厂房面积达45000平方米确保了产品

的供货量。

10公司十分注重人才的引进和内部人员的培训，从而完善新光团队的整体素质。

第四部分饰品佩带技巧

一、耳环和脸形

·

方形脸配椭圆型耳环（如水滴型的耳坠），避免棱角分明的饰物

长方形脸配圆形耳环

圆形脸配长条有菱角的耳环，如垂珠式耳环

三角形脸配圆形耳环

椭圆形脸配任何耳环

二、项链和脸型

方形脸配细项链

圆型脸配粗长项链，可考虑配链坠

三角形脸配粗短项链，并应配链坠

菱形脸配短项链

椭圆形脸要选适中项链

三、肤色和饰品的镀色

肤色红润的人应选用色彩鲜艳的首饰，显得丰满健美。

皮肤较白的人应选用带镶石的金属饰品、仿翠珠首饰及贝类雕刻饰有文静秀美之感（但不适合皮肤过白者）。

皮肤偏黄者，应选用镀白色系的饰品（如镀白金，仿白金，白银等），

尽量不要选择红色或黄色的首饰。

皮肤黝黑者，尽量选一些粗狂风格的首饰（如古色夸张类），或是仿珍珠饰品。

皮肤灰青者，尽量选一些镶石首饰尽量选一些镶石首饰、白色系首饰，能突显这些首饰的刚毅之概，若选用一些皮质的饰品，可以增添皮肤的活泼感，减去皮肤的生硬感。

皮肤蜡黄者，可以选用红色、橙色类的饰品，可以用热烈的色彩来增进佩带者的血气，以减少容易出现的病态。

四、体形和饰品

1、肥胖型：

身材粗短、臃肿、脖子较为显短。

耳环、戒指、手镯等宜选择色调暗淡、造型简洁的。

项链的挂坠造型宜选长而细、大而多姿的，这类首饰明亮迷人、容易吸引他人的视线，使人忽略对体型的注意。

胖人的手臂和手腕必然比较粗肥，手镯或臂环宜选宽而阔的，

胖人的手一般说来手指短而扁平，故宜选戴窄边的戒指。

2、清瘦型：

这种体型显得单薄、瘦弱、脖子细长。

选择首饰的原则是淡饰中央而光彩两侧。

为使脖长而显得短些，项链与挂坠宜选细小而简洁者。

耳环、戒指、手镯等则宜选取略为华丽一些的。

如双耳佩戴有垂饰面积稍大的荡环、

腕部戴有稍粗的手镯，便可使双耳、双臂和手夺人眼目而使人觉的并不太清瘦。

3、偏矮型：

选择首饰的原则是以柔克钢、冲淡硬气增添纤柔感。

项链宜选细长简洁的，最好与淡雅的珍珠挂坠相配

耳环、戒指则应粗细得当，过粗令人觉得你矮胖，

过细则又与其较粗的手指不相称。

4、偏高型：

这种体型的特征是身材高大、体格健壮。

选择首饰上与清瘦型类似，应是光彩两侧，淡化中央。

项链宜粗而长，挂坠的造型要大而丰富

戒指和耳环上镶嵌的珠宝宜选择有主次搭配的，这样会更端庄大方。

五、季节和饰品

春秋季节，面料品种多，款式变换大，宜配各种项链、戒指、耳环、胸针、别针。

夏季衣料单薄，款式简练，宜选纤细的项链、别致的耳环、珍珠饰品、水晶饰品

等，务求色调淡雅，晶莹闪光。

冬季，外界色彩单调乏味，点缀的饰品质地可以厚重些，款式可以夸张些，色彩可以亮丽些。

第五部分营业员服务禁忌

一.与客户商谈中忌讳谈论的话题：

1）不要批评或谩骂公司的政策或做法，尤其是与顾客相关的内容，会使顾客对公

司失去信心。

2）不要提起别的商家比该客户的进价低或公司优惠政策/促销等事。

3）不要谈和传播别人的隐私，尤其是店老板或其家人的隐私。

4）对事对物的观点不同，不要继续谈论，更不要与之分辨，先静静地听，再设法

转换话题。

5）不要过分地中伤同业，否则会引起反感；

若要批评应引用报刊内容或实际已经

发生的事实，客户能认同的部分。

6）不要谈论太深奥，客户不懂（不理解）的话题，尤其更不能因客户的学识低而

有轻视的口气。

7）说话音量不要太高。

8）赞扬要真诚，不要虚伪（即使不是发自内心，也不要流露在表情上）

9）不要说不负责的话，更不要有办不到的或行不通的承诺；

对客户所关心的事要

表示关心，并给予解决不要不理会。

二.严格禁止使用下列语句

10）

不知道，不晓得。

11）你自己看好了。

12）不能光看不买哦！

13）你买得起吗？

14）你到底买不买？

15）我们的东西很贵哦！

16）这里有便宜货，要不要买？

17）这么便宜还要挑来拣去！

18）

其它店东西便宜，你就去其它店去买好了！

19）这个东西不是我卖的，我不知道！

20）你怎么这样不识货！

21）要买就买，不要乱翻乱放！

22）这里的东西要购买才能试戴！

23）没眼光、不识货！

24）少见多怪。

25）神经病，莫名其妙！

26）没有钱就不要试戴！

27）嫌太贵就不要买！

28）要买就买，不买拉倒，不必勉强！

29）不想买看什么！

30）

真没有水准！

31）我们是正规厂家，不是小商小贩！

三.服务禁忌

32）抱肘拥胸，两腿交叉讲话

33）打断对方讲话，自己滔滔不绝

34）说话吐字不清

35）过多使用流行语，当地厘语

36）手插衣袋

37）伸懒腰，打哈欠

38）嚼食物

39）吹口哨，哼歌，发出奇声怪调

40）倚墙而立

41）聚众聊天打闹

42）站在通道说话，影响他人行走

43）不理睬客人

44）边干其它事情，边接待客人

45）给客人脸色看

46）动作迟缓，让客人空耗时间

47）

对客人品头论足，说三道四

48）将客人分成三六九等，区别对待

49）与客人吵架

50）旁若无人在打私人电话

51）阅读报刊杂志

52）在客人面前议论本公司的经营状况

53）议论同事及上司

54）紧盯着着客人看

55）临近结束时，对客人不耐烦。

四．规范用语

1）您好,欢迎光临1

2）走好,欢迎下次再来!

3）您好1这里是新光OO分公司（电话用语）

4）您好!

OO小姐（先生）现在不在,请过一会儿打来（电话用语）

5）您好!

OO小姐（先生）现在不在,有什么我可以帮您转告的?

（电话用语）

6）您好,请随便看看!

7）对不起,这批货现在缺货,请留下您的联系方法,我们会尽快通知您

8）对不起,请稍后我马上过来!

9）请问,您需要什么?

10）您好,需要我帮忙吗?

11）这是您的货请收好,谢谢!

第六部分各岗位职责

一、营业员职责

1、工作流程

a.　开店前准备

◇按时上下班，如特殊情况需要换班，必须事先征得部门批准办妥手续；

◇及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工作牌；

◇认真完成柜内清洁，整理补充商品，检查标价签，照明器具，道具，POP等，做

好营业准备工作；

◇准时认真参加晨会。

b.开店后工作要求

◇开店时，站在规定位置对首批顾客行礼致意：

“早上好，谢谢光临”，面带微

笑，精神饱满；

◇在不影响销售情况下，时常整理货架和交易桌，更换新品，检查标价签（注意

将商品无关的物品都应该隐藏起来（如：

喝完的一次性杯子、本子、维修工具

和用品等），保持外观整洁

◇集中精力，注意观察，防止偷窃和种意外事件的发生；

◇对离柜顾客表示感谢，热情送客。

◇服务流程：

（如图）

c.交接班

◇接班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确，快速；

承诺顾客的事情一定要用书面形式交代同事，避免出错。

◇早班人员如遇接班人员未到岗不得随意离岗，在主管安排好接岗人员后才能下班；

◇交接时不得高声喧哗，不得影响顾客购物；

◇交接班后须按时考勤下班，不得无故在公司逗留。

d.打烊送客

◇打烊时，对还在顾客要有耐心，不应当顾客面收拾商品，清洁地面，要尽心尽职服务到最后一位顾客满意离去；

◇站姿端正，在指定的位置向顾客行礼致意；

◇清点货物，做好清洁，锁好柜橱，盖上盖布；

◇切断照明电源和一切电器开关插座，

◇按时参加晚会；

◇签退后按规定路线及时撤离卖场。

e.盘存

◇每月盘存一次，做到账物相符，营管员全面检查，部门经理负责抽查；

◇对卫生包干区域进行彻底清扫整理，主管、经理认真抽查，并通报抽查结