连锁企业经营管理题库答案文档格式.docx

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30.Ｂ

31.Ａ

32.Ｂ　

33.Ｃ

34.Ｄ

35.Ｄ

36.D　

37.B

38.A

39.A

40.B　

41.A

42.D

43.A

44.C

45.C

46.D

47.A

48.D

49.AC

50.ABC

二、判断题

1．（√）

2．（×

）

3．（√）

4．（×

）

5．（×

）

6．（×

7．（√）

8．（×

）

9．（×

10．（×

11.（　×

　）

12.（　×

13.（×

14.（　√）

15.（　×

16.（　√　）

17.（　√　）

18.（√　）

19.（　×

10.（　√　）

21．（　√　）

22．（　√　）

23．（　√　）

24．（　√　）

25．（　√　）

26.（　×

27.（　×

28.（　×

29.（　×

30.（　×

三、简答题

1．多店铺组织、网络化流通、规范化管理

2．

（1）环境管理：

主要包括店头的外观管理和麦场内部的环境管理。

（2）人员管理：

主要包括员工的管理、供应商的管理和顾客的管理

（3）商品管理：

主要包括商品质量管理、缺货管理、商品陈列管理、商品盘点管理、商品损耗管理及商品销售实施的管理等。

（4）现金管理：

主要包括收银管理和进货票据管理。

（5）信息资料管理：

主要包括门店的经营信息管理、顾客投诉与建议信息管理、竞争者信息管理等。

3．

（1）降低进货成本。

（2）变分散库存为集中库存，降低库存成本。

（3）进行流通加工，提高商品的附加值。

（4）传递商品流通信息，更好地满足消费需求。

4．

（1）刺激消费，加速商品周转。

（2）同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力。

（3）以一带十，达到连带消费的目的。

（4）对于以价格作为竞争武器的连锁超市而言，稳定的低价政策很难长期保持。

5．采购人员的职责：

（1）确保商品采购供应

（2）拟定商品采购计划、（3）具体采购、（4）采购业务管理、（5）协助商品销售、（6）服务人员的培训

6．采购数量确定的依据：

销售计划、商品清单、库存量管理卡

7．结合企业实际谈谈对供应商的激励机制有哪些：

正激励：

延长合作期限、增加合作份额、供应商级别提升、增加合作的商品种类、书面表扬、颁发证书或锦旗、现金或实物奖励；

负激励：

缩短合作期限、业务扣款、降低供应商级别、起诉、淘汰等。

8．结合实际，谈谈怎样将采购谈判技巧应用于实际：

详细包括谈判准备、开局、报价、讨价还价、结束等过程中的详细策略。

9．采购合同的条款有哪些部分组成？

要点是什么：

（1）商品品种

（2）品质规格（3）商品单价和总价（4）商品数量（5）包装（6）装运（7）到货地点（8）到货期限（9）检验（10）付款方式（11）保险（12）仲裁条款（13）不可抗力（14）选择内容

10.

（1）管理基础。

（2）资源条件。

（3）市场机会

11.

（1）顾客容易进入。

（2）让顾客在店内停留得更久。

（3）明亮清洁的卖场

12.

（1）从消费者角度确定商品究竟属于哪一品类。

（2）同一品类该按购物决策树来陈列。

（3）不同品类之间利用购物篮分析进行相邻陈列

13.以产品表现来分配货架空间

14.使用赫夫模型计算：

5000/1600=3.1257000/3600=1.9444000/900=4.45

到A的概率3.125/（3.125+1.944+4.45）=33%

到B的概率1.944/（3.125+1.944+4.45）=20%

到C的概率4.45/（3.125+1.944+4.45）=47%

15.销售额=客流量*进店率*通过率*停留率*购买率*客品数*品单价*回头率

16.主要商品差异商品必备商品补充商品

17.品类定义品类角色定位品类评估品类评分表品类策略品类战术品类执行品类回顾

18.设定业态描述消费对象的轮廓推测消费对象的需求设定商品观念部门的特征形成商品结构

19.如果营业旗舰品类计划保持销售/提高毛利，请问我们在零售的4P方面应该怎么操作。

目标

保持销售额/提高润率

定价

·

与竞争相适应，但不要最高

永远不要开始下调价格

如果可能提高价格

在任何可能的情况保持毛利率

如果可能避免商品的EDLP定价

促销

不要进行攻势很强的促销

避免进行降低毛利的促销

商品配置

尽可能多的设置子品类商品提高消费者的购买机会

如果可能，避免集合包装

创造高质量的自有品牌

空间管理项目

在重要位置上摆放盈利性商品

将空间分配给量大、利润高的商品

避免脱销

特色广告

避免有进攻性的价格点

选择能提高销售额和利润的商品，经常宣传它们的特色

展示

尽可能经常地展示

定位

多样化的质量层次

种类多样化

提供合理的价值

20.品类的特点产品的特点市场支持店内推广活动供应商表现及贸易条款

四、案例分析

案例一答案：

一、失误

1、没做市调，了解本地有多少劳模，预算要多少费用，如费用较大就应把劳模分出级别档次，失去计划的准确性；

2、没有主动联系社会有关部门；

3、没有获取供应商的支持；

4、事前的促销预案没定、不全，万一不够发怎么办要做出措施；

5、宣传海报措施不严谨，没有注以每天的数量、手段；

6、店长审核不严。

二、措施

1、市调：

根据市调结果制定发放数量，如：

预算不够，限量发或社会厂家资源支持；

2、做好预算，万一超过了，不够发要先多备原材料，到时可现做，或者按时间限量发；

3、宣传广告一定要把活动内容、时间、数量、条件表述严谨；

4、店长严格审核企化书，并进行检查落实；

5、举一反三，避免以后出现类似的事情。

案例二答案：

一、店长责任：

1、店长没有与采购部沟通，对缺货商品不跟踪，对订单不跟踪；

2、店内长期拉排面形成习惯，店长没能对报表及销售情况分析，不看库存；

3、对排面缺货问题事后不找到解决办法，放到一边认为不是自己的事情。

二、公司责任：

1、公司对门店的要货周期没有算好，不能保障门店安全库存；

2、公司巡店为一种形式，当天拉排面就应考虑到畅销品缺货，应指出来。

三、采购部：

1、采购部巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面；

2、对门店订单不跟踪，从不去看门店销售情况，也不对A类商品跟踪。

案例三答案：

首先：

店长和经理都同时犯了一个严重的错误，置顾客于不顾。

经理错误有四条：

1、错误引导员工（让员工欺骗领导，不诚实）

2、经理没有及时向店长上报处理意见。

3、经理没做到预防同类问题的再次发生（举一反三）

4、不应把店长的批评指向店长个人，而应该把它定义为一种公司行为，让员工认识到靠着聊天是一件违反公司规定的事情，而不仅仅是“店长不允许”。

店长错误有三条：

1、二级管理不到位（不应该对员工直接批评）

2、不应该当众批评经理；

3、缺少事后的跟进。

案例四答案：

张店长的三条规定发生了以下问题：

1、没有充分了解情况，没有和主管及以上级本部及时的交流和沟通，便轻意的做出了决定。

2、对于每天写的工作计划与总结过于频繁，审阅文件不是店长每天必须要做的工作。

3、会议是主要但不紧急的事情，每天的晨会和晚会就可以了，如果再有别的会议也可以，但要避过营业高峰时段。

如果我是张店长，我会：

1、上任后，多了解门店情况，主动和主管级以上干部交流、沟通、分析本店所出现的问题，以及如果还要长期以往的这样下去会出现的什么样的后果。

2、有针对性的制定可行的规章制度及次生措施，列入考核范围，以杜决员工纪律松懈，干部风气不良的情况，以全面控制和预防这类事情的发生。

3、上任后，分析门店的各项业务报告，调查客流量的高峰期，避免在这个时段开会，对于这样无用的、没有效率的、坚决杜决。

4、要从自身做起，给员工一个榜样，只有这样才能服众，才能树立威信，对以后下达的各项指令，区域干部就会积极的拥护。

案例五答案：

一、在第一时间上报总部领导，取得总部支援与物价局打通关系；

二、立即将此事件通知其它兄弟连锁店，自查是否有同类情况；

三、立即彻查卖场全部商品价格，确定是否还有此类情况；

四、查核落实此事件的真正原因，是电脑系统的原因，还是因员工失误造成；

五、与媒体联系，告知媒体此事件并不是超市的来意行为，我们希望以通过媒体告之投诉的顾客，可以到超市得到相应的价差补偿与诚恳的歉意；

六、制定相应的《价签核查制度》与监察机制；

七、落实责任人，做出事件处理报告，上报总部；

八、出动公共关系力量与物价局协商，将5000元罚款着情减少。

案例六答案：

顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。

在这个故事里，很明显有这样几个失误：

稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说：

"

您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？

这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品

都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。

该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。

不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：

对不起，给您添麻烦了。

以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。

遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。

案例七：

答案：

一、超市工作人员无权搜查顾客的身体，其搜身行为是违反法律规定的。

二、《中华人民共和国宪法》第三十七条规定，中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。

……禁止非法搜查公民的身体。

三、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

四、超市违反法律规定，对胡女士进行搜身，是对胡女士人格尊严的侵犯，对此超市应承担相应的法律责任。

胡女士可以通过下列途径维护自己的合法权益：

1.与经营者协商和解获得赔偿和道歉；

2.请求消费者协会调解；

3.向有关行政部申诉；

4.根据与经营者达成的促裁协议提请仲裁机构仲裁；

5.向人民法院提起诉讼

二、经营者如何维权。

当经营者怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，首先应当说明消费者自觉交付遗漏款项和交出偷窃物品。

一些超市内部制定了对合理盗的处罚，如规定"

偷一罚十"

。

这种作法是不符合法律规定的，经营者对顾客没有处罚权。

当消费者置之不理，或者狡辩抵赖时，经营者应当立即或尽快请求公关机关处理。

案例八答案：

跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道；

对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育；

进行事后的总结：

新进店员工进行培训；

在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理；

管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决；

与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。

案例九答案：

商店是一个以顾客为主角的舞台，而顾客对哪些最为关心呢?

日本的连锁超市作过一次市场调查，得出的结果是：

消费者对商品价格的重视程度只占5％，而分别占前三位的是，开放式易进入的连锁超市占25％，商品丰富、选择方便的占15％，明亮清洁的占14％。

虽然国情有所不同，但结合我国的实际加以分析可以归纳店内规划布局的下面三条原则。

1．顾客容易进入

商店的经营者必须注意，尽管其商店可能商品很丰富，价格很便宜，但如果消费者不愿进来或不知道怎样进来，一切努力都将是白费。

只有让顾客进来了，才是生意的开始，才创造了营业的客观条件。

2．让顾客在店内停留得更久

据一项市场调查，到商店买预先确定的特定商品的顾客只占总顾客的25％，而75％的消费者都属于随机购买和冲动型购买。

因此如何做到商品丰富、品种齐全，使顾客进店看得见，拿得到商品至关重要。

商品丰富了就会给顾客更大的选购余地，顾客停留越久，就可能买更多的东西。

为达到这一目的，经营者须在如何发挥自己的商品特色上，在应尽量延长消费者逗留卖场的时间上努力。

人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。

售货现场设计为长长的购物通道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。

又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。

超级市场购物通道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。

3．明亮清洁的卖场

明亮清洁的商店卖场，为顾客创造了良好的购物环境。

往往顾客把明亮清洁的购物环境与新鲜、优质的商品联系在一起。

为创造明亮清洁的卖场，必须注意店内有效空间的利用，灯光、色彩、音响效果等的配合。

4．在为顾客提供更多的活动空间与陈列摆放更多的货品之间寻求平衡

案例十答案：

1、选址的首要问题不是市场分析与竞争分析，而是对自身的认识，不同业态对选址的标准是不一样的；

2、超级市场由于经营的是食品与日用品，消费者对此类商品的购买基本上属于就近购买，客流以当地居民为主，所以超市在选址上讲究离群，如果超市距离得太紧，除非有绝对优势，否则谁都不好经营；

3、百货公司经营的东西属于选购商品，消费者需要有更多的选择比较，所以百货公司需要扎堆，制造集聚效应。

案例十一答案：

1.26.35%的SKU贡献了饮料总销售额的80.05%，产生了饮料总毛利额的79.03%（A类商品）；

39.52%的SKU贡献了总销售额的89.68%（A类及B类商品）；

2.而有60.48%的SKU只为超市带来了10.32%的饮料销售收入，和毛利总额的12.44%（C类商品）；

3.饮料总体销售占超市总销售的20.43%，库存占比只有4.21%，一方面实现了旺季过后的库存软着陆，另一方面也要注意缺断货的及时补位。

改进建议：

建议对只贡献了10%销售额的单品库存进行整顿，清理高库存商品，将被占压的资金释放出来。

案例十二答案：

经营分析：

销售额、库存额的目标完成情况均超过80%，业绩比较理想；

毛利额的目标完成率较低，导致毛利率低于目标2.55%；

表面看损耗低于目标值，但是，目标损耗率是0.4%，而实际损耗达到0.44%，预算内的实际损耗应是740.76元，因此，损耗并不是在目标允许范围内，而是高于目标值10.68元；

库存周转天数比目标多1.6天，应结合供应商平均帐龄进行进一的研究，做好库存控制。