客服部售后服务维修手册Word文档格式.docx

客服部售后服务维修手册Word文档格式.docx

《客服部售后服务维修手册Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部售后服务维修手册Word文档格式.docx（35页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务理念：

用心服务零缺陷客户满意百分百

规范化服务承诺：

二统一：

人员统一挂牌、统一着装

六要：

听取用户意见要耐心发现隐患要快速

判断问题要精确排除故障要准确

清理现场要干净验证报告要真实

六不让：

不让用户求我办不让用户围我转

不让用户看我脸不让用户多跑路

不让用户多花钱不让用户多费时

九不准：

不准为难用户不准超标收费

不准故意拖延不准吃拿卡要

不准偷工减料不准弄虚作假

不准擅离职守不准推诿扯皮

不准假公济私

五个一：

戴上一副手套敲门一声问好

做好一次安全宣传道别一声再见

事后打一个回访电话

应急抢险四做到：

及时抢险文明施工规范操作保证质量

服务目标：

全程服务保障安全

文明售后

1、公共场所不准大声喧哗2、上门服务不准迟到拖延

3、预约咨询不准含糊不清4、服务规范不准执行有偏

5、同事之间不准嬉戏打闹6、工具携带不准丢三落四

7、在用户家不准随意乱动8、对待问题不准推诿扯皮

9、车辆工具不准乱停乱放10、信息传递不准遗勿延误

文明服务用语：

1、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的；

2、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见；

3、对不起，让您多跑了一趟；

4、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作；

5、对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导；

6、对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵

7、请原谅，耽误您时间了，谢谢；

8、没关系，这是我们应该做的，不用客气，再见；

文明服务忌语：

1、不知道，别问我，你问我，我问谁；

2、谁办的事你找谁去；

3、有意见你找领导；

4、你找谁都没用；

5、你问我干嘛，又不是我管的；

6、有本事你就去投诉，还怕你不成；

7、我办不了，你爱找谁就找谁去。

小区通气流程

1、调压装置检漏：

打开进气阀关闭出气阀，用洗洁净水（或肥皂水）对进气阀、出气阀法兰、螺栓接口处进行检漏，观察燃气无泄漏为合格；

2、调压装置压力调节：

根据用户实际用气时通知生产运行部进行调节；

3、管道通气：

检查立管阀门是否全部关闭，打开调压箱出气阀使围楼管通气，通气人员从围楼管末端最后一个立管最顶层开阀对管道内空气进行置换，置换前首先对最末端立管用U型压力表进行气密性试验，压力无压降方可进行置换操作，围楼管置换完毕后对所有立管进行气密性试验，试验时间15分钟，压力无压降为合格；

4、户内管道通气：

关闭表前阀，用U型压力表对户内管道进行气密性试验，压力无压降为合格后方可通气置换。

户内管道通气后用清洁净水对所有对接口、用气设备接口处进行二次检漏，检测无泄漏后方可通气点火工作；

户内燃气置换放散要求

1、户内燃气置换要求燃气用软管必须引出室外放空；

2、户内通风置换前应打开窗户保持户内空气流通；

3、户内通气置换严谨吸烟及有明火；

4、通气时发现用户任何用气设备漏气应停止通气，维修合格后方能通气；

5、户内燃气管道经禾私自改造的不予通气；

6、户内管道包管、包阀、包表的不予通气；

7、户内管道没有管卡的不予通气；

8、户内管道安装（燃气设备）不符合规范要求的不予通气；

通气点火操作步骤

1、置换放散完后，打开表前阀，（如用户安装报警器，需将报警器与电磁阀连接通电后将电磁阀打开）同时检测报警装置是否正常（即是否可正常切断）

2、打开自闭阀阀开确认气表在关阀状态下是否可正常运行；

3、确认正常后将电池装入气表，气表显示为开阀状态；

4、打开自闭阀阀门，观察燃气表机械读数部分是否正常运转，如过气但机械部分不运转，检查是否安装为反向表及直通表，如是请更换；

5、再次检测所为接口处是否有燃气泄漏；

如有及时处理；

6、确认无泄漏后将燃气IC卡中气量充入气表；

7、连接燃气器具后，认真填写设施交接单用户签字确认后可交付用户使用。

注：

点火人员在操作的同进每一步骤都需详细给用户讲解使用方法及简单问题处理方法。

灶具常见打不着火常见故障处理

1、查看燃气表上有无燃气余量；

方法：

如为美华表可按气表上查询按钮进行观察液晶显示屏数据，如为前锋表查看时需插卡，插入后液晶屏上显示数据为剩余气量。

2、查看燃气表电池是否有电（可通气气表液晶显示屏观察）；

燃气表电池电压过低燃气表自动关阀，液晶显示屏下方会显示“低电关阀”字样，即可确定故障为电池无电需要更换电池。

3、检查灶具电池是否有电；

燃气表未出现“低电关阀”字样时应考虑灶具电池是否有电，打开点火开关听打火声音，正常情况下声音连续响亮，如果出现打火针打火间隔长且声音微弱或无打火声音即可判断为灶具电池无电或低电，需要更换电池。

4、检查电磁阀阀门及自闭阀阀门是否处于关闭状态；

5、如电磁阀阀门切断维修人员需对管道连接口及燃气设备连接口处进行检漏；

常见报警器故障及判断方法（居民）

1、绿色指示灯熄灭

原因：

停电或电源部分有故障

处理：

检查供电系统

2、黄灯亮且蜂鸣器长鸣

原因：

传感器发生故障或电压不稳

处理：

交待用户在不使用时将电源断电10分钟后重新通电，（前提不得有明火、室内保持通风）如正常可继续使用，若蜂鸣声经常性，更换新报警器，故障报警返厂更换。

3、红灯闪烁、且蜂鸣器间歇鸣叫

1）室内可燃气浓度超过报警浓度2）检测到室内有其它刺鼻气味

1、先确认电磁阀是否切断，如切断需检测是否有气体泄漏，1）打开所有门窗，让气体散发室外；

2）切勿触动室内任何电器开关、插头、打电话等；

3）不得使用打火机或火柴来寻泄漏来源，并熄灭所有明火；

4）蜂鸣器向但电磁阀不切断，检测报警装置及电磁阀是否故障（同时检测是否有气体泄漏），若是请更换，故障设备返厂更换。

工业报警器常见故障及原因

1、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续音，主电显示欠压

1）检查控制器主电是否接通

2）检查控制器外接的220伏交流电源是否断电或者电压低于180伏

2、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续音，主电显示过载

控制器所带的负载已超过额定容量

3、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续间，备电电显示欠压

检查控制器的备电开关是否处于关闭状态，电池无法充进电，换电池

4、故障灯点亮，备电显示断路

检查备用电池连接线是否断路，电池无法充进电，换电池

5、探测器的浓度信息显示--F,故障灯点亮

断电后检查探测器是否掉线，排除故障后重新接通电源

警告：

在进行日常维护之前必须保证周围环境不存在爆炸或有毒气体

美华智能燃气表常见故障与排除方法

1、控制器上电无显示或无反应；

原因①：

电池电压不足或安装不正确排除方法：

检查电池正确安装

原因②：

电池盒弹簧接触点氧化排除方法：

清除氧化安装电池

原因③：

控制器坏排除方法:

更换新表

2、上电不开阀（不过气）；

电池电压不足排除方法：

更换电池

表内气量为零排除方法：

按键查询气量或购气

阀门坏排除方法：

更换阀门或基表

3、插卡无反应；

插卡不到位排除方法：

请参阅IC卡使用说明

电压过低未检测到IC卡

排除方法：

请更换或重新安装电池后再插卡

4、插卡显示错卡或假卡提示；

插卡不正确或拨卡过快

请按说明正确插入IC卡

原因②：

卡已保户或卡表不对应排除方法：

将IC卡在售气系统中重新读卡确认或查看用户卡表是否对应。

原因③：

卡已损坏排除方法：

到售气大厅确认后重新补卡。

原因④：

卡类型不正确排除方法：

判断卡类型（即：

开户卡只能在新表中使用，购气卡只能在已开户使用的燃气表中使用；

另表型为J2.5、J4方及G6方一体表型，应在居民建档开户；

G10、G16、G25及以上表及流量控制器均应在工业建档开户中进行）

5、液晶显示欠量提示或在使用中常伴有蜂鸣提示；

表内气量已不足5方排除方法：

请到指定地点购气

6、液晶显示低电或欠压提示；

原因①：

电池电压过低排除方法：

电池安装不正确或接触不良排除方法：

正确安装

7、插卡气量输入不进，且没有错卡或假卡提示；

拨卡过快排除方法：

正确插入IC卡，等液晶消失后再拨卡

8、液晶出现ERR—1显示;

表周围有强磁干扰或防磁干簧管损坏

排除周围磁干扰或更换防磁干簧管后重新安装一次电池

9、液晶出现ERR--3或ERR—4显示

死表或传感器长时间未得到信号（超过设置的天数）

换表或插入维修卡消除故障或换表

10、液晶出现ERR—5显示

超过燃气表所能承受的流量范围点

减小燃气流量到燃气表的流量范围之内后插入故障卡卡消除故障

11、液晶出现ERR--6或ERR--7显示

干簧管坏

排除干簧管故障后插入维修卡消除故障

12、气量未输入到表内，且卡上也无气量

可能是IC卡芯片存储损坏或进水短路

故障排除：

认真检查或重新补卡

●MHCG—G燃气表及MHCG—DN系列流量计控制器常见故障及排除方法：

1、液晶显示故障、关阀字样，且阀门关闭，无法使用。

外界有强磁干扰排除方法：

排除干扰后插卡恢复

信号线断路或干簧管损坏

重新连接或更换干簧管

电路板进水短路排除方法:

更换芯片

原因④：

控制器盒盖被打开排除方法：

安装好控制器盒后插卡恢复

2、液晶显示低电、关阀字样，无法使用。

电池电量不足排除方法：

更换电池后插卡恢复

电池安装不正确排除方法：

正确安装电池

注：

如无外电时，则判断为内电池低电，如有外电则应为外电低电。

3、液晶显示低电、关阀并显示有字母t字样，无法使用。

内电池电量不足排除方法：

4、插卡液晶显示故障字样，无法输入气量。

卡型或卡格式错误排除方法：

请确认卡型或卡格式

卡表密码不一致排除方法：

核对卡表是否对应

5、插卡后气量无法输入，且无任何提示。

卡表内的购气次数不一致（注：

正确时卡内购气次数必须大于表内次数，否则无法输入气量）

更改卡内购气次数

6、控制器与流量计或工业基表与控制器计数不同步

若控制器与流量计计数不同步，首先要判断信号传输是否正常，其次判断流量计与控制器所对应的参数是否一致，若工业基表与控制器计量不能同步同，首先要判断计数器上的磁钢和干簧管的位置，其次判断参数设置是否对应。

7、控制器显示“关阀、故障、ERR-1”

控制器内电池低电

请与厂商联系更换电池

8、控制器显示“关阀、故障、ERR-3”

流量计电池低电、无电或被强行断电

与流量计供应商联系，更换流量计电池后插故障卡恢复

9、控制器显示“关阀、故障、ERR-4”

流量计损坏或流量计长时间无信号输出

检查流量计工作状态，若正常，插入故障恢复卡使用

美华工具卡使用说明

1、民用表工具卡

（1）初始化卡（清零卡）：

用于清除气表中所有信息（包括：

气量、密码等），将表恢复为新表,对于已开户使用的气表，如使用此卡进行操作后，原用户购气卡将不能使用，必须持原用户卡到营业大厅处，将原卡制作为换表补气卡，方能正常使用，否则将会出现错卡现象。

（2）检测卡：

此卡用于检测气表中所有信息，包括：

气量、密码、卡号等，可在系统中读出检测卡以获得表内信息。

（3）气量设置卡（超级卡）：

此卡为检测专用卡仅用于未开户的新表或清零后的用户表，卡上气量不变化，不丢失，可反复使用;

也可自行设置气量。

（4）数据转存卡：

用于数据转存，可将旧表中的数据信息转入新表中，原用户表中信息不丢失，原用户购气卡可以直接使用，无须在做换表补气。

（只限G6方表以下转存，G6方表以上及流量计只能为换表补气方式进行）

（5）故障卡（维修卡）：

用于解决处理ERR-1到ERR-7故障问题。

2、工商业控制器工具卡说明

（1）测试卡（超级卡）：

此卡为检测专用卡仅用于未开户的新表或清零后的用户表，卡上气量不变化，不丢失，可反复使用;

（2）维修卡（初始化卡）：

用于清除气表中所有信息（包括：

气量、密码等），将表恢复为新表,对于已开户使用的气表，如使用此卡进行操作后，原用户购气卡将不能使用，必须持原用户卡到购气处，将原卡制作为换表补气卡，方能正常使用，否则将会出现错卡现象。

（3）检测卡：

气量、密码、卡号、购气次数等，可在系统中读出检测卡以获得表内信息。

（4）参数卡：

此卡用于设置控制器的开关阀时间、报警气量、低电延时关阀时间、关阀气量、计数脉冲等。

（5）故障恢复卡：

此卡仅用于恢复流量计ERR-3、ERR-4故障。

流量计的维护

（开启时间不少于15s），逐步增加流速。

2、运行注意事项

务必定期对流量计进行润滑维护，一般2～3月一次，需为专用油。

仪表故障判断及分析

1、流量计显示“SLEEP”状态

故障图片显示：

1）无流量通过，检查供气压力，开阀调节流量。

2）检查确认管道流量是否大于仪表始动流量。

3）叶轮被脏物卡住；

拆下流量计拨动叶轮，彻底清除管道内焊渣等脏物。

4）安装应力过大，重新安装，排除管道安装应力。

2、流量计液晶屏不显示故障图片显示：

1）电池无电量，更换电池（通知厂商处理）

2）检查电池插头是否存在接触不良情况

3）如果不显示，更换线路板

4）更换液晶屏（联系厂家处理）

3、温度、压力不正常

故障图片：

1）检查前置温度、压力接线是否有脱线、压线现象。

2）检查温度传感器和压力传感器是否正常。

4、有异常响声和噪音

1）流量过大，超过规定范围；

调整流量达到规定范围内。

2）轴承有损坏，主轴变形；

可向厂商提出检修更换机芯

3）安装不当造成；

按说明书要求重新正确安装。

5、计量误差大

1）选型不当造成（大表测小流量）；

选择流量范围合适的流量计

2）旁路有渗漏；

关紧旁通阀，系统检漏。

3）长期使用未按规定加润滑油。

4）流量计内有积水，可以拆下流量计排除积水（罗茨流量计）。

5）润滑油油过高，油进入计量腔，清洗罗茨表，按规定加油。

6、涡轮表油加不进去

1）松开加油管跟壳体连接的螺母，检查是否能加油。

如果正常拔出壳体里的加油管，通一下脏物。

2）如果不正常，再松开另外一个油管弯曲的螺母，检查是否能加油。

如果正常通一下气门芯脏物。

3）如果不正常，拧开油杯内部的螺母再通一下，确保正常加油。

7、流量计自计量

流量计受干扰，排除干扰。

前锋智能燃气表常见故障与排除方法

1、在确认有气通过气表时，字轮不转动

1）表装反向或直通表（或机械部分不计量）

新开户用户排除方法：

该燃气表未开户，则直接用新的前锋IC卡燃气表更换该气表

已通气使用用户排除方法：

①将“回收转移卡”插入该表中后，将该表的气量等信息转入卡上。

②关闭表前阀，将该表按照正确的方式取下。

③按照正确的安装方式装上新的前锋IC卡燃气表。

④装上电池，循显、开阀后，再将已经插入过原故障表的“回收转移

卡”插入该新表，即可将原表气量等信息转入该新表中。

原用户卡可继续使用。

⑤详细记录新的表号、表封号、已用气量、剩余气量及更换日期，根据后续使用情况适当的进行气量补损。

2、不认卡、显示假卡或错误卡

①确认用户卡与表号码是否一致；

②确认用户卡是否插入正确（卡金属面向上边）；

③确认用户卡片触点是否清洁（请用干软布擦拭）；

④将用户卡返回收费系统，购买“0方”气确认卡是否损坏；

⑤若用户卡损坏，请通过收费系统重新“补卡”；

⑥按照上述相应步骤检查后，燃气表仍不能认卡，则按下列操作

方法进行排除：

①重新上电，记录下显示屏的显示的气量数值。

②关闭表前阀，将该表按照正确的方式取下。

③按照正确的安装方式装上新的前锋IC卡燃气表。

④用户到指定的售气点，重新补该用户的新用户卡，并将原表中

剩余的气量补给该用户。

3、气表不通气

1）检查表前阀是否未打开。

2）插卡检查显示内容：

①气量是否为零，若提示“请速购气”，应立即买气；

②电池是否用完，若提示“请换电池”，应立即更换电池；

后如果仍显示“请换电池”或电池使用寿命较短。

可能购买了过期电

池或电池盒内的弹簧接触不良或被腐蚀损坏。

应购买正品电池或清洁

弹簧，保持接触良好。

③若液晶显示“安全保护”，请查看有无错误操作。

3）若无显示，检查电池电压是否低于4.0V或漏液。

若是，请更换电池。

4）按照上述相应步骤检查后，燃气表仍不通气，参照第1条排除方法

进行操作。

4、用户购买新电池装上后，为什么仍然显示“请换电池”

①电池电量不足；

请购买电池并正确更换

②购买了劣质电池；

“新电池”并不新，实际上购买时已存放了很久，

早已经报废。

请选购优质电池并正确更换；

③电池盒内的弹簧接触不良或被腐蚀损坏，清洁或更换弹簧，并保持

接触良好。

④按照上述相应步骤检查后仍然显示“请换电池”，参照第1条排除

方法进行操作。

5、液晶显示屏无任何显示

①检查是否正确装入电池，若未正确装电池，则重新正确装入电池即可

②若气表处于省电休眠状态，则重新上电或插入用户卡可唤醒显示

③按照上述相应步骤检查后仍然无显示，参照第1条排除方法进行操作。

前锋工具卡使用说明

1、总初始化卡：

总初始化卡只能用于处在生产状态的气表，使用后气表进入初始化状态，完成卡内终端密钥和密钥批次的下载，并将气表内气量初始化为0.2方。

（在使用转存卡往新表转入气量前必须先使用总初始化卡）

2、初始化卡：

初始化卡只能用于处在工作状态的气表，使用后气表进入初始化状态。

3、恢复卡：

将气表状态改为生产状态，气量清零。

4、清零卡：

将IC卡气表表内的气量信息清零，不改变气表的任何状态。

5、查询卡：

该卡可以将表中的所有信息导出，然后在收费系统中可以查看表的信息。

6、回收转移卡：

该卡分回收状态和转移状态；

回收状态是只能用于处在工作状态的气表，使用后气表进入初始化状态，所有信息回收到卡上；

转移状态是只能用于初始化状态，使用后气表进入工作状态，所有信息转移到表上。

吸油烟机常见故障及检修方法

1、按任何键机器不工作

1）出现整机无电现象，多为接插件松动，造成接触不良。

用户家插座无电或接触不良；

2）电源线故障，更换；

3）内部线路接错，按照原理图重新连接；

4）开关故障，更换开关。

2、照明灯不亮

1）如果有正确的电压输入到照明灯而灯不亮，则照明灯坏，更换照明灯；

2）如果电源板上没有电压输入到照明灯，检查开关是否损坏（用通断检测方法）；

3）在开关正常而无电压输入到照明灯的情况下，检查线路或更换电源板

3、电机不工作

1）在有电压输入，且电容正常的情况下，电机烧坏（可以测电阻判断，一般情况下烧坏的电机快档或慢档与零线之间电阻不是无穷大就是0欧），更换电机；

2）如果用手拨一下风轮，电机能正常工作，则为电容故障（损坏或没有接好）；

3）如果是没有电压输入到电机则为电源板或开关故障或线路故障，更换电源板或开关或检查线路重新接线；

4）如果电压和电机都是正常的，那么检查风轮是不是没安装到位碰到蜗壳了。

4、电机工作一段时间停止工作

1）当电机绕组匝间短路致电机发热温度达到135℃左右时，电机内部的温控器为保护电机断开，电机停止工作。

当温度降下来后闭合，电机继续工作，如果频繁出现这样的情况影响正常使用，更换电机；

2）电机故障，更换电机；

3）使用环境温度过高而且通风较差，向用户解释说明。

5、机体剧烈振荡，噪声过大

1）风轮没有安装到位，重新安装风轮；

2）主机或挂板没有固定好，重新加固；

3）电机没有固定好，拧紧螺钉；

4）电机故障，更换电机；

5）蜗壳固定螺钉松脱，拧紧螺钉；

6）风轮变形，更换风轮。

6、使用后不出油【或出油较少】。

原因1积油凝结【如气温低，使用动物油等会使积油凝结】甚至造成出油口堵死，或油路堵死。

检修:

打开机检查风道和集油槽内，出油口的情况，清除凝结集油。

原因2使用频率较少或机体角度不够，当地烹饪习惯。

了解用户使用情况，适当调节机体最佳角度

7、不吸油烟【或吸油烟效果差】。

原因1吸油烟机安装高度不当【太高】，造成吸力不够。

检修降低安装高度，调整65cm至70cm之间。

原因2排烟管拐弯太多或排烟管过长，造成排烟不畅。

检修减少拐弯次数，适当减少排烟管的长度和选用标配【直径】的排烟管。

原因3电机故障，动力不足。

检修修理或更换电机。

德菲尔曼壁挂炉故障代码解释及故障分析

1、E0：

系统压力不足或压力开关故障。

出现E0故障代码时，表示采暖系统压力过低或者是用于检测系统压力的开关发生故障。

检修步骤

2、E1：

点火失败。

出现E1点火失败时，表示壁挂炉点不着火或检测不到火焰。

检修步骤：

3、E3：

采暖温度探头故障。

出现E3采暖温度探头故障时，表示壁挂炉的采暖温度探头开路或短路故障。

4、E4：

风压开关开路故障。

表示壁挂炉主控制器启动风机程序后，风压开关信号未能闭合。