品质管理部作业指导书文档格式.docx
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工作目标及效果
1、规章制度检查
(1)组织各部门制定质量管理部各项规章制度,并交部门负责人审批。
各项规章制度
(2)负责组织实施各项规章制度,并监督执行的效果。
2、质量管理体系建设
(1)负责质量管理体系的编写、修改。
质量管理体系完整
(2)组织开展质量管理体系评审工作,确保通过认证。
质量管理体系一次性通过
(3)根据公司总体质量战略,确定质量方针目标。
“服务质量方针目标”
3、服务质量监督
(1)定期或不定期检查物业服务质量,提升总体服务水平
物业服务综合满意率达95%以上
(2)每半年开展业主满意率调查工作,以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。
调查工作按时完成率100%
4、部门管理
(1)协助相关部门,落实下属员工的培训工作,每周监督开展培训2次。
培训计划完成率100%
(2)本部门人员聘用和下属员工的督导、评价及考核。
员工整体考核评
分在90分以上
4.2.2
品质专员职责
a协助部门经理做好公司质量管理工作。
b严格执行公司质量检查制度,熟悉各部门、各岗位工作检查标准,坚持原则,实事求是。
c负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查,参与品质管理部组织的部门抽查工作。
d对各部门存在的一般问题及时予以纠正,对重大的或处理不了的问题及时上报部门经理。
e协助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。
f准确运用各类检查、考核评定记录,并做好统计分析报表,按时汇报部门经理。
g完成部门领导交办的其它工作。
品质管理部专员岗位明细表
1、质量管理
体系建设
(1)配合部门经理做好质量管理体系文件的修改、编写工作。
(2)配合质量管理体系评审认证、确保一次性通过质量管理体系评审认证
质量体系审核认
证一次性通过
(3)负责质量管理体系运行及质量管理体系的更新维护工作。
质量管理体系更新及时
(4)对各部门质量管理体系运行情况、服务质量进行检查,评估分析检查结果,指导并验证整改效果。
整改计划完成率95%以上
(5)负责质量管理体系文件的印制、装订、发放、修改、回收及外部借阅等管理工作。
质量管理体系完整,无丢失
2、服务质量管理
(1)负责定期或不定期地对物业服务质量实施检查
综合服务满意率95%以上
(2)配合部门经理每半年开展业主满意率调查工作,以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。
(3)监督物业服务中心实施业主满意率调查,保证信息真实有效。
业主信息真实率100%
3、文件资料管理
(1)负责监督质量管理体系文件、资料的归档整理,并将需要存档的资料及时存档。
质量管理体系存档
及时率100%
(2)负责质量管理相关文件和资料的日常管理工作,防止资料遗失。
质量管理体系和资料完整
4、回访工作
(1)制定回访计划
严格按照回访要求开展回访,回访及时率100%
(2)回访工作检查
(3)开展业主回访,调查业主满意率
5、维修工作汇总
(1)按照维修工作汇总表,每周开展维修工作统计。
维修及时率100%,
满意率98以上,
完成率98以上。
(2)评定维修处理及时率、满意率、完成率。
6、处理与质量
有关的问题
(1)协助相关部门第一时间处理质量异常,质量投诉等问题
投诉处理及时率100%,
满意率100%
(2)对质量问题进行汇总分析,并提出改进措施。
提高服务质量水平
7、部门品质管理
(1)协助、指导公司各服务部门做好作业书的编制,制定工作标准。
“作业指导书”
(2)组织物业管理人员学习质量管理体系知识及体系文件、相关标准,并定期进行考核。
全公司贯彻质量管
理体系文件的执行
4.2.3品质人员的要求:
a仪容仪表:
(1)检查时必须穿工作服,并保持干净整洁。
(2)配戴工作牌,并统一佩戴左胸前。
(3)头发梳理干净,面部洁净清爽。
(4)指甲修剪整齐,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。
(5)口气清新,无异味。
(6)对人谦虚礼貌,使用普通话。
b劳动纪律、工作态度:
(1)以身作则,自觉遵守劳动纪律,不迟到、早退、旷工,有病、有事先请假。
(2)上班时间不得吃零食,办私事。
(3)严禁检查时间串岗闲聊;
非工作需要或急事,上班时不得打私人电话。
(4)熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。
(5)对被检查人态度诚恳,不骄不躁;
坚持原则,对检查的部门和人员,须持有公正、严谨的态度,不得包庇任何人。
(6)如品质员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为,一经查出,从严处理。
4.3检查范围和标准
4.3.1检查范围和区域:
a员工的仪容仪表、工作态度;
b员工的劳动纪律和培训考核情况;
c员工的工作效率;
d各部门办公环境的清洁卫生;
e外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况;
f房屋及公共设施、设备的维护管理情况,住户报修处理情况;
g小区内公共区域、水池的清洁卫生;
h小区绿化区域的花、树木、草坪等的养护情况;
i标识牌维护管理情况;
j业主入住手续办理情况;
k装修管理情况;
l质量方针和质量目标完成情况;
m文件资料管理情况;
n社区文化开展情况;
o统计技术运用情况;
p其它。
4.3.2品质管理部日工作流程
1、认真检查小区各岗位面上工作。
2、开展住宅、写字楼、商场、营销中心、客服中心、管理处、地下车场各岗位卫生、人员巡查、设备巡查全面检查。
3、全面抽查各部门人员执勤情况,并做好记录。
4、根据检查情况对存在的问题及时汇总,并监督进行及时处理。
5、抽查楼层卫生,绿化管养及装修管理工作。
6、开展各部门质量记录运用、填写、检查、监督。
7、做好不合格项工作的复查,落实工作完成情况,填写复查记录。
7、继续开展各班组工作监督,总结当天品质工作开展情况。
a品质部经理每日工作流程事项如下:
时间
工作地点
工作内容
标准
巡查次数
8:
30—9:
30
办公室
参加公司经理会议
9:
30—10:
各岗位
检查各部门面上工作
完善各部门面上工作
1次
10:
30—11:
15
各部门巡
查签字点
抽查各部门经理、主任、主管、值班人员巡查情况及岗位执勤情况
按照公司各部门巡查标准、执勤标准进行检查
11:
15—12:
00
落实品质专员
工作检查情况
工作能及时发现问题、及时处理、做好复查监督
12:
00—13:
午餐
13:
安排部门工作
30—16:
保洁绿化部
安防部
服务中心
工程部
抽查各部门岗位工作
按照作业指导书
进行检查
16:
30—17:
10
小区各岗位
做好不合格问题复查
问题处理及时,并达到公司标准
17:
10—17:
召开日工作会议
b汇都物业品质专员每日工作流程事项如下:
参加服务中心晨会
完善员工着装、面
上卫生、岗位执勤
各部门岗
位执勤
检查各班组员
工岗位执勤情况
按照公司制定岗位
职责严格开展检查
检查各部门细节工作
及时发现各部门存在
不足并及时通知处理
汇报日常工作检查情况,并等待领导安排工作
服务中心
保洁、绿化部
工程部
检查各部门岗位工作
将问题进行汇总
并分析原因
汇总的问题分类,总结工作存在的原因及下一步工作如何预防
按时参加日工作会议
将问题及处理结果上报,并总结各班组
日工作情况
4.3.3品质管理部周工作流程
a.周一、全面开展客户中心工作抽查,现场检查记录填写、业主接待、住户报修、办公室卫生、邮件收发、费用收缴等。
b.周二、开展保洁绿化部全面抽查,现场检查员工执勤、楼道卫生、地面清洗、绿化管养及叶面清洗、员工着装、垃圾清理、地面打蜡、水池清洗等。
C.周三、开展工程部全面抽查,现场检查记录填写、住户报修、装修管理、设备巡查保养、公共照明、景观水池。
d.周四、开展安防部全面抽查,现场检查岗位执勤、外来人员管理、消防设施、质量记录、员工着装、车辆管理、岗位巡查、培训会议等。
e.周五、组织开展质量分析会议,总结各部门工作完成情况。
f.周六、按公司要求协助副总经理开展部门联合大检查,并做好服务质量记录检查,对存在的问题及时整改。
g.周日、休息,安排好部门值班人员做好日常工作的全面检查监督。
h.每周到金马源物业检查工作2次,全面检查各部门工作执勤情况。
i.每周对各部门检查情况,做周服务质量检查报告并及时上报。
j.每周开展部门工作例会1次。
a每月1日前开展员工业绩汇总统计,并及时上报副总经理、总经理审核。
b每月1日前做好服务中心月质量检查不合格项检查报表,及时上报审批。
c每月5日前编写服务质量检查报告,上报总经理本月服务质量检查情况。
d每月5日前开展各部门绩效考核评定,并及时上报行政人事部,由行政人事部上报总经理审核。
e每月25日开展各部门工作计划检查,做好各部门工作计划完成评估,对检查情况及时进行通报。
f.每月对所管辖区域进行2次服务质量评定工作。
a每季度做好公司所有员工满意度测评,综合评定员工满意度是否提升。
b每季度做好公司各部门考核评定,综合评定部门季度工作是否达到公司标准。
c每季度开展各部门季度工作计划检查,做好各部门季度工作计划完成评估,对检查情况及时进行通报。
4.3.6检查频率
a品质专员负责汇都物业、金马源物业所有日常工作的全面检查,每天开展不定时检查不得低于2次,每天及时上报工作情况,并协助品质部经理完成其他工作。
c品质部经理负责汇都物业、金马源日常工作的监督检查,汇都物业每天开展检查1次以上,金马源每周开展检查2次,包括(安全防范工作、设施设备维修养护工作、装修管理、业主服务、计划管理、员工管理、员工培训、资料管理、门岗、保洁、绿化),并定期向总经理汇报。
4.4工作计划的编制、检查
a月度《工作计划》拟制,在每月30日前完成,具体为:
各部门于每月25日前拟制次月《工作计划》交品质管理部审核,公司副总经理及总经理批准。
工作计划审批完成后应在次月1日前将复印件返还相关部门,以便于计划的正常实施。
b季度《工作计划》拟制,在3、6、9、12月份月底以前完成,具体为:
各部门于每季度25日前拟制季度《工作计划》交品质管理部审核,公司副总经理及总经理批准。
季度工作计划审批完成后应在次月1日前将复印件返还相关部门,以便于计划的正常实施。
c年度《工作计划》的编制,应在年初完成,具体为:
各服务中心在每年12月20日前拟制《年度工作计划》交品质管理部审核,公司总经理、副总经理批准,公司将于1月1日前返还各部门实施。
a品质管理部的各部门的检查每月应分两个周期进行,以便于更有效的督促计划工作的完成。
第一个周期为月10—15日,第二个周期为月25—30日。
b检查时由品质管理不按照各工作计划逐一实施检查,受检部门负责人及相关班组负责人现场予以配合,叙述计划工作的完成情况并提交原始质量记录。
c检查中发现未按照计划内容或期限完成的,品质管理部应根据情况开列《整改通知书》,限期进行整改,整改期限一般为1—5天,并根据整改期限进行复查,如整改期内仍未完成的,应开列《不合格报告》或上报公司根据情况进行相应处罚。
4.5工作总结编制
4.5.1各部门根据当月工作计划的完成情况编制《工作总结》,于次月3日前交品质管理部
于次月5日前将工作总结收集齐全统一上交公司总经理,由公司总经理牵头进行上月工作总结和本月计划的审核。
4.5.3《年度工作总结》须于次年12月25日前完成上交,由公司组织召开专题会议进行年度工作总结及表彰。
4.6服务质量检查及检查范围
a品质部经理每月开展1次服务质量检查及服务质量计划检查。
b品质管理部专员每10天开展一次各班组服务质量全面检查。
c品质管理部每半年度开展一次全面服务质量测评。
品质管理部将围绕管辖区域内安防岗位(服务)、保洁绿化、工程维修、中心接待人员、菜市场、行政人事部、商场及外围、营销中心、业主交流、中心服务、记录运用、金汁河流域、人员在岗情况、样板房、文件资料、安防部(监控室)、地下车库、员工过失通知书等开展服务质量全面检查。
以下是各项检查标准:
a工作人员仪容仪表
a)早晚勤刷牙,上班前不吃异味食物,保持口气清新。
b)工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌,工作服应干净笔挺,衣袋不得多装物品,显得鼓起,非工作需要,不得穿工作服外出。
c)男性员工保持短发,前不过眉,侧不盖耳,后不遮领,不留怪异发型,不留明显胡须,不留长指甲。
d)女性员工上班时间应化淡妆,不使用有异味的化妆品。
头发应束起,不得披头散发。
指甲不宜过长,不涂有色指甲油,上班时间不穿拖鞋。
e)服务态度端正,微笑服务,接人待物热情有礼,使用文明用语。
b工作现场卫生及秩序
a)保持工作现场干净整洁,地面无明显垃圾、纸屑和污渍,墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网,窗户保持干净明亮,办公桌面干净整洁,物品摆放整齐。
b)岗位所使用的物资、工具保持干净,状况完好,不乱摆乱放。
c)工作现场无无关人员逗留、闲聊。
c员工劳动纪律
a)按时上下班,准时签到、签退,无弄虚作假现象,因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。
b)上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话,不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。
c)认真执行公司制定的《电脑使用管理规定》,不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩游戏、上网及制作私人文档,办公电脑不使用时应关机。
d)有病有事须请假,征得相关负责人同意后方可离开,因公外出须按公司规定填写外出登记,返回时须进行注销(填写返回时间),不得无故旷工或私自离开工作岗位。
e)不得挪用、把玩住户物品,不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。
d文件、记录填写运用
文件运用控制
a)为确保文件是充分与适宜的,在公司文件发布前必须有领导的签字批准;
b)必要时对文件进行评审与更改,并再次通过签字批准,通过后才能进行使用;
c)确保文件的更改和现行的修订状态得到识别;
并注明最终文件,将原版本进行彻底作废。
d)确保在公司管辖区域内获得有关文件的适用版本;
e)确保文件保持清晰、易于识别;
f)确保公司所确定和运行体系所需的外来文件得到识别,并控制其分发;
g)防止作废文件的非预期使用,对保留的作废文件进行适当的标识。
记录的填写运行
a)记录应符合GB/T19001-2008《质量管理体系-要求》标准的要求,并能提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据;
b)记录应进行适当的标识,以便识别和检索;
c)记录应保持清晰,妥善贮存及保护;
d)规定记录的保存期限和处置方法。
测评标准
品质管理部将围绕公司质量目标开展服务质量测评,测评内容包括(服务综合满意率、投诉处理及时率、设备完好率、维修及时率、房屋完好率、区内治安事件发生率、费用收缴率、违章处理及时率、绿化完好率、保洁率、非机动车被盗率、房屋检修急修及时率、停车场完好率、维修工程质量合格率等。
a杜绝重大责任性安全事故、质量事故。
b设备完好率98%以上。
c房屋完好率98%以上。
d客户综合满意率95%以上。
e投诉处理率100%。
f维修及时率100%。
g服务中心的综合管理水平达到《物业管理示范大厦(住宅小区、工业区)标准》。
h费用收缴率95%以上
i违章处理及时率100%
l绿化保洁卫生处理及时率100%
j房屋检修急修及时率100%
k维修工程质量合格率100%
5.0质量记录
5.1质量计划检查报告
5.2周质量检查报告
5.3月质量检查报告
5.4服务质量检查登记表
5.5整改通知书
5.6月份质量检查不合格项统计表
5.7月份员工业绩统计表
5.8不合格报告
5.9员工过失通知书
5.10质量管理体系文件(品质管理部质量记录)
6.0相关文件
编写人:
唐朝学2013年2月25日
审核人:
年月日
批准人: