客户关系管理制度范本样本Word格式文档下载.docx

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将企业承诺转告用户。

第五条市场部部长作用和职责

1、直接负责用户经理工作。

2、确保指派适宜人负责用户关系管理工作。

3、平衡用户关系管理职责和市场部其它职责关系，确保用户经理有时间、资源和自由去做好工作。

4、审核、管理预算和经费使用。

5、确保用户经理能够得到合适培训，并掌握开展工作技能。

6、制订用户经理业绩评定标准，并负责考评。

7、确保市场开发支持工作（包含估价、招投标文件制作等）有效性。

8、审核用户计划及指导行动计划实施。

9、将用户介绍给企业中相关人员。

10、支持和指导用户经理工作。

第六条用户关系管理制度制订

用户关系管理制度制订由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议经过后，上报董事会审批，同意后本部市场部负责落实实施。

第七条用户关系管理制度实施

本部市场部负责组织实施。

第八条用户关系管理制度效果考评

本部市场部部长负责对用户关系管理制度运行效果进行考评和评定，同时每十二个月依据内外部环境改变对制度进行全方面审核，做合适修正。

第三章用户信息管理

第九条用户信息关键性

用户信息是企业关键无形资产。

建立清楚、明确、立即用户信息有利于帮助业务人员顺利地开展工作，便于企业了解用户。

每一位销售系统人员全部应充足认识到用户信息关键性，认真切实落实用户信息档案管理制度。

第十条用户信息档案内容

1、中通建设关键用户是5＋1运行商和各大设备商等机构用户及其在全国分支机构、分企业或子企业。

2、用户信息包含用户行业和市场信息、用户战略方向、用户组织结构和管理体系、用户企业中关键人物、用户基础情况、购置决议中关键人物个人情况资料、用户购置程序、用户投资规模等需求计划和对用户信息分析等。

3、用户信息档案包含用户行业和市场信息汇报、用户基础情况表、购置决议中关键人物个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。

第十一条用户信息渠道建立

1、用户经理应该建立多个信息渠道，对每一个现实和潜在用户经过了解和调查，建立真实可靠用户信息档案。

2、信息渠道包含四个等级：

第一等级信息渠道包含：

用户企业年度汇报、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；

第二等级信息渠道包含：

由行业分析者提供署名汇报、行业刊物、专业企业出版对行业进行深度分析市场调查汇报、行业会议会刊、政府汇报和公开数据；

第三等级信息渠道包含：

从用户企业中各相关联络人或从其它部分和该用户有亲密合作关系相关方面获取；

第四等级信息渠道包含：

用户企业内部和用户经理建立了亲密关系，并期望中通建设能够赢得用户方业务用户方人员。

信息包含确切项目需求、招投标评定标准等。

这些是最有价值信息。

第十二条用户信息档案建立

1、用户经理必需跟踪、了解用户所处那种竞争性经营环境，每个月第一个星期一向市场部信息管理员提供《用户行业和市场信息汇报》；

重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长汇报。

2、对每一个机构用户，用户经理必需建立、健全用户基础资料档案，市场部经理应给予监督和指导。

用户基础资料档案一式三份，用户经理本人留存一份供业务使用；

两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访用户计划等。

3、在含有条件时，以电子表格形式填写、保留和传输用户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。

4、用户经理应立即跟踪用户情况改变，立即填写、更新用户信息档案内容。

更新内容应立即书面提供给市场部信息管理员。

5、用户信息档案每三个月重新核定一次。

第十三条用户信息档案管理

1、市场部信息管理员依据用户经理上交用户信息资料录入、整理，形成电子化用户档案，输入企业计算机数据库，备相关各方查询。

2、用户信息档案是企业关键商业秘密，仅用户经理以上人员有权借阅用户档案，借阅时须填写借阅卡。

严禁在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读用户信息资料，以免失密。

如有违规或遗失、泄密，对相关当事人给予严厉处理。

直接上级负担领导责任。

3、用户档案标准上三个月增补或调整一次。

4、市场部信息管理员对用户档案建立、更新、整理进行不定时检验，每三个月提出档案完善提议汇报，明确提议落实时间，交用户经理和市场部部长各一份。

检验及落实结果作为对用户经理考评内容之一。

第四章用户计划管理

第十四条制订用户计划目标

1、分析中通建设对于关键用户来讲处于何种竞争性地位。

2、制订一个能够最大程度发掘中通建设业务潜力用户计划。

第十五条用户计划编制程序（计划内容）

1、计划摘要

突出总目标和方向，包含用户目标，并提出对用户一个总见解，能够和用户计划其它部分分开展呈。

2、用户概况

介绍用户，即介绍它关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势和所拥有优势、劣势、机会和面临威胁等。

介绍它、现在和所表明需求是什么。

3、竞争概况

介绍关键竞争对手优势、劣势，现在情况和提议策略等。

4、情况评定

分析中通建设和用户关系情况，包含历史沿革、现在业务、关系生命周期、拥有优劣势、机会和面临威胁等，和用户经理和用户方关键人物之间关系。

5、用户计划

依据前面分析确定用户经理用户目标，并具体介绍为达成这一目标而制订行动计划。

第十六条用户计划管理

1、用户计划由用户经理完成，市场部经理参与讨论和指导。

2、用户计划每十二个月一次，定时地制订。

但可依据市场情况和用户情况地改变而调整，调整权由市场部经理掌握。

3、用户计划交市场部信息管理员归档。

第五章附则

第十七条分企业用户信息管理可参考本制度实施，各地域市场用户信息管理由大区经理代表本部市场部监督实施。

第十八条本管理制度由市场部负责解释。

第十九条本管理措施确实定或修改由市场部负责，经总经理办公会经过后实施。

第二十条本管理措施自颁布之日起实施。

附表1用户基础情况表

单位名称：

机构

所处地点

关键联络人

电话号码

企业总部

名字1，职务1

名字2，职务2

名字3，职务3

分支机构1

分支机构2

填表说明：

1、【机构】指5＋1运行商和各大设备商等机构用户及其在全国分支机构、分企业或子企业

2、【所处地点】指各用户办公地点

3、【关键联络人】指各用户企业中关键人物姓名及其职务

4、【电话号码】指各用户企业中关键人物联络电话号码，包含手机、办公室电话、家庭电话号码等。

附表2关键人物个人情况资料

姓名

业余爱好

职务

出生地点

出生日期

专业期刊

籍贯

学历

家庭情况

毕业学校

参与何

专业协会

其它

工作经历

附表3关键人物关系图

关键人物名称

职务

角色作用

关系情况

和中通建设关系

1、【制表目标】将用户企业中地关键人物和她们和中通建设中哪些人建立了联络一一列出

2、【关键人物】指用户企业中，在整个购置决议里起关键作用人

3、【和中通建设关系】指中通建设内部和用户关键人物建立了联络人名称和职务

4、【角色作用】见表四

5、【关系情况】指用户经理或中通建设和用户企业中对应关键人物现在关系情况怎样，分成以下四类关系：

主动：

和用户中这些人很熟悉并和她们有着良好关系。

尽管她们不一定是中通建设支持者，但她们中通建设有好感。

中立：

认识这些人，但和她们关系通常。

她们既不偏爱中通建设，也不抱任何偏见

消极：

认识她们，但和她们关系并不好。

她们不是对中通建设不友好就是偏爱中通建设竞争对手。

还未建立关系：

知道她们是谁，但还未和她们接触，她们也不认识我们。

附表4购置决议中关键人物角色作用表

所起作用

问题和所关心事务

决议者

作出或同意项目工程决定；

控制资金使用，用于决议信息可能常常倚赖于她人提供。

能够同意或签署协议，或否决一个挑选小组所作出决定。

顾问人员

帮助或支持决议者；

提供信息和提议；

帮助方案评定或推荐施工单位。

使用者

将使用、操作、管理和倚赖施工单位所完成工程；

评定工程质量等。

阻拦者

负责筛选和去除不适宜施工单位；

对技术、合相同方面适合性进行评价；

通常无拍板权，但能够否决。

支持者

指导我们取得成功；

帮助我们靠近关键人物。

填表目标：

了解用户单位在项目工程招投标过程中起关键作用人所饰演角色和作用，及其关心关键点。

让用户经理一个人掌握控制全部关键关系既不可能，也是危险。

附表5用户信息意义

用户概况

信息

（我了解到了用户哪些情况？

）

含义

（这些信息对中通建设意味着什么呢？

行业和市场情况

【填表说明】了解用户所处行业竞争性经营环境。

用户近期和远期计划

【填表说明】了解用户企业战略方向，包含远景目标、使命、战略、计划等，和她们业务公布情况。

组织结构和管理体系

【填表说明】了解用户企业内部权利结构，尤其是进行购置决议方面关键人物、决议程序、决议标准等。

投资计划

【填表说明】了解用户企业未来投资计划、项目工程开启时间和规模等。

了解用户单位经营环境和业务情况及其改变趋势，并预期这些改变将对中通建设和中通建设满足用户需求能力产生怎样影响。

附表6用户接触计划

目标描述：

__________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

中通建设联络人员

用户方联络对象

联络次数

下一次联络日期

人员1

用户方对象1

用户方对象2

用户方对象3

用户方对象4

人员2

人员3

【备注】：

和用户进行全部接触，不管是经过信件、电话还是见面，事后全部要求写一份简短情况汇报。

请将这些汇报呈交负责用户单位业务用户经理_________及其它需要了解有接触情况人士。

经过系统计划，在用户企业和中通建设各个关键人物之间系统地建立起相互对应关系。

附表7行动计划

行动内容

实施人

开始日期

结束日期

完成情况

【行动1】

【行动2】

【行动3】

基础是每十二个月度制订一次，由用户经理完成。

经过系统计划，使用户经理明确在下一个年度里目标和完成目标所必需采取行动。

附表7收益计划

项目名称

协议额

获取率

实际收入

利润率

利润额

备注

总计

说明及方法：

_____________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【项目名称】指下十二个月度拟议中项目

【协议额】指该项目标协议金额

【获取率】指中通建设获取该项目可能性大小

【实际收入】＝【协议额】×

【获取率】

【利润率】指期望从每个项目中获取利润大小，通常以以往项目标利润率为参考点

【利润额】＝【实际收入】×

【利润率】

经过收益计划确立用户经理业绩目标，用以评定和衡量用户计划是否成功。