票务中心规划书.docx
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票务中心规划书
深圳市电信实业有限公司
票据系统处理分公司
————票务中心规划书
2006年7月7日
代理航空机票业务是公司拟涉及的领域，经过前期市场调研、分析，并经公司总经理办公会议通过了“代理航空机票业务建议书”。
由于公司新介入代理航空机票业务，前期规划是否合理、是否适应市场要求就显得尤为重要，能否按规划顺利进行，是决定公司代理航空机票业务成功与否的关键。
一，票务中心的机构设置
票务中心是票据分公司属下一部门，拟由票务部和客服部组成。
二，票务中心人员配置
部别
岗位设置
人数
办公地点
备注
票
务
部
票务主管
1
票务部
票务主办
1
票务部
※
结算员
1
票务部
座席员
5
票务部
柜台员
5
福、罗、南、宝、龙中心各1人
客
服
部
客服主管
1
客服部
※
客服主办
1
客服部
咨询员
6
客服部
合计
21
说明：
※是指此岗暂缺合适人选
三，组建票务中心进度表
项目
内容
负责人
计划完成情况、完成时限
实际完成情况、时限
确定项目
代理航空机票业务
一周
OK
增加
经营范围
增加“航空票务代理”内容
曾晓刚
1、向市公司提交申请报告7.4
2、市公司增加经营范围
3、分公司增加经营范围
基础设备
配置
88887777的申请，交换机的安装，调试
王春影
曾晓刚
叶伟军
7.15
7.13OK
业务流程
软件设计
叶伟军
7.28
资产配置
10台电脑，5台打票机等
曾晓刚
向市公司提申请并跟进,18日到位。
购保险柜6个、办公用品的购置。
各配送中心是否购办公桌。
场地装修
1，客服部不调整
2，票务部设在二楼
王春影
曾晓刚
封门、粉刷、配置卡位
人员招聘
5名座席员
5名柜台人员
1名结算员
黄望清
王春影
刘辉
徐夕武
7月、8日特区报刊登广告
OK
7月9—12日收集整理
OK
7月13日面试
OK
7月17日复试
培训
对新员工入职引导，管理办法及业务流程培训
王春影
徐夕武
7月18、19日
航空相关知识培训
时讯达
初定7月20日
配送中心相关人员培训
时讯达
7月24日
所有参加票务业务人员
理论考试
王春影
徐夕武
7月25日
票务人员实地培训
彭总
7月26-31日
四，销售航空机票步骤
阶段
销售计划
负责人
销售策划
预期客户群
创业期
（8-10）月
1,报纸登广告
2,手机、市话通群发
徐夕武
叶伟军
1,机票袋上印有88887777
2,订机票送水壶。
3，对成功订票的第1名、第100名、10000名给予奖励。
以打入88887777的散客为目标客户
发展期
（11-12）月
1在成熟的配送中心设置专柜。
2，与市电信局相关部门联系在帐单背面做广告。
3，争取114台、160台“优先选号权”。
黄望清
王春影
1,机票袋上印有88887777订票电话
2,机票袋上增加WWW.88887777.CN网址
在原有88887777的基础上增加网上客户群、直邮的中小客户群。
成熟期
网上订票、收款
1,前期无资质实现网上支付可与携程网合作。
2、待公司网上支付系统
完善后独立运做.
1，制作印有公司网址的精致台历。
2，根据不同客户提供不同的后续服务。
在原有客户群的基础上拓展全方位的销售渠道。
五，航空机票业务运作流程
以客户为中心的航空机票业务运作流程
打单交打单组织与用户
工单系统打票登记
当场开箱确认预约配送中心负责人签收
验票签收
核单配送
尽早送处理错单收款
各种渠道配送收款
订妥座位存款进帐单用户拒收送票单签名
回程加订等
信息反馈
配票登记票证发放本
装箱上锁票证进帐单
票证发放本报表装箱
上锁
结算核单验票报表箱尽早送
新领票证
六，需公司领导解决的问题
由于公司新介入代理航空票务业务，宝安投递中心管理员在入职前曾做过票务代理业务，拟由他担任票务部主管，请领导给予审校确认。
客服部原规属经营部管理，分离后的对内、对外业务衔接非常关键。
票务中心前期会将主要精力放在票务部，从公司长远发展着想，经慎重考虑各方权衡后，觉得经营部XX较适合这一岗位，请领导给予支持。
七，需经营部配合的工作
为了保证代理航空机票业务的顺利运行，部门之间真正做到无缝衔接，需经营部配合如下：
1，请各投递中心克服困难提供票务部的柜台人员放办公桌的地方及票务部的柜台人员与各配送中心业务交接人员名单。
2，宝安、龙岗两区范围广，建议提供一个能准时、准确完成航空机票投递的区域，以便座席人员接单时确定是否接单。
3，票务中心计划8月1日开始试运行，建议在7月24日左右对配送机票的相关人员进行基础培训，考虑经营部投递主业帐单时限要求，请经营部提供可对相关人员进行培训的时间。
4，请经营部对航空机票业务运作流程、票务中心票证票款管理办法、票务中心管理及处罚办法在7月28日前提出修改意见。
深圳市电信实业有限公司
票据系统处理分公司票务中心
附件1，票务中心票证及票证结算管理办法（暂行）
附件2，票务中心票证销售及结算管理办法（暂行）
附件3，票务中心票证票款管理办法
附件4，票务中心管理及处罚办法
附件5，票务中心旅客购票单
附件6，票务中心送票记录本
附件7，合作协议
票务中心票证及票证结算
管理办法（暂行）
为保证各类票证在领取、保管、发放、销售、结算和销号等各环节中的准确、安全、完整、及时，从财务上反映、监督、控制和反馈电信票据公司（以下简称公司）各配送中心的票证销售和结算情况，保证票证销售和结算工作的顺利进行，特制定本办法（本办法适合票务中心结算员）。
一、票证领取、保管、发放
公司各类票证的领取、保管、发放等各环节之间要做到有据可查，以保证各类票证的安全和完整。
1、电子客票、BSP票及退款单的领取由票务中心结算员根据公司实际销售状况向航空公司申领，结算员要做好验证、签收、登记和票证保管工作。
2、根据目前情况暂定每周结算两次，票证每星期配送两次（特殊情况特殊处理）。
3、各配送中心的票量由各中心柜台人员根据销售情况自行申报，每周五、周三14：
00点前各报一次，结算员登记后以此为据向航空公司领取票证的依据。
领取票证次日配送到各配送中心。
4、票证发放由结算员审核后报票务中心主管、部门经理审批后发放。
5、票证结算员每次配票都要做好发放票证的登记，并由柜台人员负责签收，每次配票完毕，结算员要核对发放记录和核实剩余空白票证。
并将各种票证领取、发放记录在两天内报票务主管和部门经理。
7、票证结算员每月要将本月的各类票证的发放记录核实,整理成册，报部门经理审批后存档。
二、票证结算
票证结算员要及时审核票证、票款，监督各配送中心票证结算情况，及时反映各配送中心存在的问题。
1、公司每星期结算两次，各配送中心必须在星期一将上星期四至星期天所售客票上交票证结算员；星期四将本星期一至星期三所售票证上票证结算员，对应电子数据同时发至票证结算员并确认收到。
2、结算采用专用铁箱，每中心配两个，并于箱上标明所对应的配送中心。
每期所配的各类票证和柜台人员上交所销售的票联、报表、进帐单均通过铁箱上锁，支票采用司机签收交接的形式。
3、票证结算员收到配送中心交来的票证后，最迟应于第二天清点完票款、票联，核对电子数据是否与对应销售金额一致。
若发现缺少票款、票联要及时上报票务主管或部门经理处理，其后审核票面信息是否准确，是否和报表一致，特殊票证附件是否齐全，发现问题及时处理。
4、各配送中心销售的BSP票和电子客票必须按航协要求提交销售周报，整理作废票。
票证结算员审核无误，附件齐全后及时汇总,于每周一与航空公司对接。
5、各配送中心票证结算时所提供的附件（退座清单等）必须真实、可辨认。
6、票证结算员要在三天内将配送中心交来的进帐单与对应报表交航空公司。
同时将本期结算情况复制交财务，由财务负责监控相应数据。
7、各配送中心必须在每月1号将上月所有销售客票上交票证结算员，票证结算员必须在每月2号将上月所有票证审核汇总与航空公司对接，同时7号以前将所有报表数据交会计做帐务处理。
8、各配送中心的票款按规定存入指定的银行帐户，票证结算员不得经手票款（现金或现金支票），否则一律严惩。
三、票证销号
为了保证票证的完整，杜绝挪用、流失，票证结算员必须做好各配送中心的票证的销号工作。
1、结算员须在票证销售后一个星期对柜台人员所交上期所用电子客票、BSP票做销号处理，以保证当期所用票证在航空公司销号。
3、其他各类票证也必须及时销号，以保证票证、票款及时收回。
4、BSP票票联整理必须在票证销售后一天内整理完毕，以便及时与航空公司对接。
6、票证结算员对各配送中心结算数据必须每周统计一次，每月5号核对完各柜台上月结算数据上报主管和财务。
四、本制度由票务中心负责解释。
五、本制度自二OO六年八月一日起施行。
深圳市电信实业有限公司
票据系统处理分公司票务中心
票务中心票证销售及结算
管理办法（暂行）
为保证各类票证在销售、结算等环节中准确、安全、完整、及时，从财务上反映、监督、控制和反馈电信票据公司（以下简称公司）各配送中心的票证销售和结算情况，保证票证销售和结算工作的顺利进行，特制定本办法（本办法适合票务部柜台人员）。
本办法中柜台人员是指在配送中心负责领票、打票等业务，起到票务部与配送中心衔接作用的票务部工作人员。
一、票证销售
主要指客户咨询销售和打票工作
1、认真接听客户电话，作好柜台销售工作。
2、查看《交接记录本》，检查各种票证是否与记录相符，处理好前日遗留的工作。
3、柜台人员接到工单后，将当日需要配送的工单打印并交配送中心业务交接人，由业务交接人组织配送人员与客户确认、预约。
待确认需出票后，交柜台人员打票、登记，再交配送中心业务交接人组织配送。
4、柜台人员在每打印出一个编码后，要提取编码，核实票面信息，若发现不符之处及时处理，以保证出票准确，杜绝差错。
5、每日销售报表，应以票证信息为依据，按要求正确填制销售日报。
并与中心所交回的支票或存款单核对，作好平帐工作。
制表人应确保报表信息、电子数据的真实、准确、一致、完整。
保留电子数据，并于结算日当日10:
00之前，将相应电子数据发送给指定结算员，
6、所有BSP票，电子客票必须打印退座清单，再按对应客规退票，附件不齐一律不予退票。
7、各配送中心的票证必须顺号销售、顺号结算，杜绝因计划不周或操作不规范导致票证积压和作废。
8、各种票证按使用严格按使用规定操作；对BSP票根据航协标准对作废率超出5%的部分收取票证费。
其他票证根据各航空公司的要求收取票证费。
9、当日下班前须清Q，由于清Q不及时造成的相应损失由当日值班人员负责。
10、当日下班后将当日票证等相关物品放入保险柜，并写好交接记录本（包括：
当日通知、新领票证记录、当日所剩票证记录、当日所存进帐单张数和金额、当日应存款项和已存款项、未收款项等），保证下一班工作的顺利开展。
二、结算
1、柜台人员必须对所领取的各类票证做好验证、签收、登记、保管、销售和结算工作，保证票证、票款安全和完整。
2、柜台人员收到发放的各类空白票证经验证无误后签收，并在本配送中心做好票证领取记录，以备随时检查。
3、柜台人员当天销售工作结束后，要做好当天票证使用记录，核实当日票款后做好当日销售报表，并将电子数据保存好，并于结算当日10点前发给结算员。
4、柜台人员必须做到票证先领先用，适量申领，及时结算；BSP票必须在当期使用，若发现确实过量，要及时与结算员沟通，以安排调配使用，降低成本。
5、柜台人员根据销售情况自行申报，每周五、周三14：
00点前各报一次，结算员登记后以此作为向航空公司领取票证的依据。
三、本制度由票务中心负责解释。
四、本制度自二OO六年月日起施行。
深圳市电信实业有限公司
票据系统处理分公司票务中心
票务中心票证票款管理办法
为保证公司票证、票款的安全，加强对各中心的票证、票款管理，明确各相关人员的责任，特制定如下管理办法：
一、票证配送
1、柜台人员接单后，交配送中心业务交接人，由配送中心业务交接人组织配送人员与客户确认相关信息，待确认需出票后，交柜台人员打票，柜台人员打票后登记并将相关票证交配送中心业务交接人签收，由配送中心负责组织配送和票款的回收、存入银行工作。
2、在配送过程中，若客户咨询机票的相关事宜或加订回程等其他问题，配送人员应热情予以协助。
二、票证的管理
1、各类票证包括：
电子客票、BSP票、退款单、保险单和其他有价证券等；
2、严禁柜台人员擅自对外发放、领用票证；
3、下一班人员工作前，须仔细阅读前班人员的工作日志，逐一清点，核对无误后，签字确认。
二、票款的管理
1、各配送中心主任对所属中心的票款安全负完全责任。
2、在银行对公业务柜台结束营业时间前，各配送中心须将当日所收票款悉数存入公司帐户；在银行对公业务柜台结束营业后收取的部分，须于银行对公业务柜台开始营业当日10点前将票款转入公司帐户。
3、配送中心工作人员下班后不得将票款带离中心。
4、各中心不得擅自挪用票款。
5、各配送中心不得擅自同意购票单位、个人拖欠票款；
三、本管理办法由票务中心负责解释。
四、本管理办法从下发之日起执行。
深圳市电信实业有限公司
票据系统处理分公司票务中心
票务中心管理及处罚办法
第一章 总 则
第一条为加强财务管理，保证公司票务工作安全、正常运转，特制定本办法。
第二章 细 则
第一条 违反公司规定，挪用公款，伪造、变造各类单据的，由此造成的全部损失由当事人承担。
情节严重者即予以除名。
涉及民事责任的，承担相应民事责任。
第二条 未经许可私自对外发放、领用、销售票证并从中渔利的，一经发现即予以除名。
第三条 违反公司其他相关政策，并从中渔利的，一经发现即予以除名。
第四条 各配送中心应妥善保管各类票证及相应票款，存放于保险柜或其他安全位置。
由于违规造成的全部损失由当事人承担。
第五条 各配送中心应及时缴存票款，不积压、不滞后。
银行营业期间，所有票款必须存入公司票款专用账户。
银行歇业前，配送中心应缴存所有库存现金；银行歇业后，配送中心收取的所有款项须于下一工作日10点前转入公司票款专用账户。
违者对当事人处以超额部分5%的罚款，同时对配送中心主任处以超额部分3%的罚款。
由于违规所造成的全部损失由当事人承担。
当事人须将公款由个人账户转入公司票款专户的，其转存方式不得采用“深银联”公用POS机刷卡方式结算，违者当事人应承担所有相应费用，并根据情况，对当事人及配送中心主任处以相应处分或处罚
第六条 各配送中心未经批准不得私自允许购票人拖欠票款，不得发生赊销、欠款行为，违者对当事人处以相应金额5%的罚款，由此造成全部损失由当事人承担。
第七条 所有票证、票款单据应妥善保管，不缺失、不少联。
票款单据均应在相应位置标注收款配送中心名称，支票应于支票背面用铅笔标注收取配送中心名称。
违者对当事人处以20元的罚款，同时对配送中心主任处以20元的罚款。
由于违规造成的全部损失由当事人承担。
第八条 未经允许不得私自将票证票款带离配送中心，违者对当事人处以500元的罚款，同时对配送中心主任处以100元的罚款。
由于违规造成的全部损失由当事人承担。
第九条 为保障各配送中心良性运转，各柜台人员须于结算日（每周一、周四）前一天14:
00前合理申报票证需求量，不申报不配发，因迟报、漏报、少报造成票证短缺而需补配的，将对柜台人员处以50元/次的处罚。
第十条 原则上各配送中心不得相互借用空白票证，如工作需要，要求借调的，票证借出方需报结算员批准，方可借调。
借调当日，借出方与借入方应做好交接手续，双方签字确认，由借出方以传真方式将交接单传给结算员。
交接单原件于下一个结算日（含）之前交至结算员处。
违者对双方主任各处以100元的罚款。
第十一条 柜台人员应正确使用票证。
各类票证顺序使用，顺序结算，不跳号不漏号。
由于违规造成的所有损失由当事人承担。
第十二条 原则上各类票证应当天使用当天制表，不得跨日、跨期填制销售日报，特殊情况酌情考虑。
不同时期销售的票证应按销售日分期填制报表，违者对当事人处以50元的罚款。
第十三条 柜台人员应以票证信息为依据，按要求正确填制销售日报。
制表人应确保报表信息、电子数据的真实、准确、一致、完整。
各制表人每月累计报表差错超过三次的，对当事人处以50元的罚款，制表人每月累计报表差错达到八次的，对当事人处以离岗培训。
第十四条 柜台人员应于结算日10:
00之前，将相应电子数据发送至指定结算员。
由于迟发、漏发、错发而影响财务结算工作的，对当事人处以30元/次的罚款。
第十五条 各配送中心须确保已使用票证的按时结算，确保票证、票款、附件的齐全、有效、完整。
当期销售（使用），当期结算，不得跨期、跨月结算。
每周一上交上周四至周五使用的票证；每周四上交周一至周三使用的票证；每月一号（含）之前上交上月所有使用票证。
违者对当事人处以迟交、少交、漏交部分相应金额5%的罚款。
由于当事人迟交、少交、漏交票证、票款、附件而影响财务结算的，造成的全部损失由当事人承担。
第十六条 配送人员若出现用户拒收、取消订票，应及时通知柜台人员做技术处理工作，由于配送人员未及时通知柜台人员造成的损失由配送人员承担。
第十七条 本条例解释及修正权属公司财务部和票务部。
第十八条本条例自下发之日起执行。
深圳市电信实业有限公司
票据系统处理分公司票务中心
限月日时
前购票，否则座位不予保留
票务中心旅客购票单
ChinaTelecomPassengerBookingCard
旅客姓名
PaxName
性别
Sex
国籍
Nationality
工作单位住址及职务
WorkUnitResidence﹠Occupation
有效证件号码
PassportNo.
1
2
3
4
5
自
from
至
to
航班号
FlightNo,
舱位
Berth
日期
Date
起飞时间
Dep.time
订座情况
Res.Status
订座记录编号
PNRNO.
购票单位（人）在本市联系电话、地址
ContactTel.﹠.AddressLocal:
出票日期：
备注：
出票人：
送票人：
地址：
深圳市福田区皇岗电子技校综合大楼二楼电话：
88887777传真：
票务中心送票记录本
配送中心：
当班人员：
日期：
客户信息
柜台人员
配送中心
旅客姓名
航段
航班日期
票价总计
交票时间
出票人
签收人
送票人
备注
合作协议
甲方：
深圳市时讯达实业有限公司
乙方：
广东省电信实业集团深圳市有限公司票据系统处理分公司
为了更好的拓展深圳地区航空机票销售市场，甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商就航空机票销售合作的有关事宜，达成如下协议：
1、甲方提供空白票证给乙方使用，不交押金，票证数量据乙方销售情况合理配备。
2、甲方向乙方提供航空公司原始结算政策及相关业务培训。
3、甲方负责提供整套订座及打票计算机使用系统（不包括硬件设备）给乙方使用，乙方不得以任何名义将此套系统转于他人使用。
4、乙方自备硬件设备（电脑、网络）。
5、乙方应在每月5号之前向甲方交纳打票终端费及管理费每月每台共计￥1200元（人民币壹贰佰元整），订座系统每月每台元。
6、甲方有义务协助乙方向航空公司申请团队位及低舱位等工作。
7、甲方机场柜台有义务协助乙方机场相关业务，对乙方机场取票业务采取每周结算一次，结算政策同航空公司原始政策。
8、甲方有义务协助乙方在对外宣传、广告、航空保险及其他经营业务方面尽可能提供协助。
9、甲乙双方结算方式为一次性结算，结算金额为当期销售金额减去返点金额后的余数。
甲方向乙方提供指定格式的销售报表。
当期票款结清后方可领取新的票证。
10、乙方销售甲方的机票所引起的退票和签转方面的损失，由乙方负责承担；作废票证须按航协规定向甲方交纳相应的费用（超过废率5%的部分，按每张10元交纳废票费）。
11、乙方必须遵守相应的民航客票使用的法则、法规，有责任承担非法操作的一切后果，并接受相应的处罚（如不得虚占座位、做假RR等）。
并且对公司内部的经营情况及销售政策给予保密。
12、任一方因故须暂停或终止合同，应提前30天书面通知对方。
13、因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，遭受不可抗力的任何一方不承担违约责任。
但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后15个工作日内将情况书面告知对方，并提供有关证明，同时应尽最大努力减少因不可抗力所造成的损失。
在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方当继续履行本协议。
14、甲乙双方本着互谅互让原则，妥善协商解决有关争议；协商不成，应提交深圳仲裁委员会按该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。
15、协议履行中如发生原未预见之事宜，由双方签定补充协议。
16、本协议期限为二年。
若在合作中无其他异议，期限自动顺延。
17、若协议终止，乙方需提前一个月向甲方提出书面申请，并结清所有票证票款。
18、本协议一式四份，双方各执两份，具有同等法律效力。
本协议自双方代表签字盖章之日起生效。
甲方：
深圳市时讯达实业有限公司
代表人：
乙方：
广东省电信实业集团深圳市有限公司票据系统处理分公司
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