南开大学17春学期《服务管理》在线作业满分标准答案Word文件下载.docx

南开大学17春学期《服务管理》在线作业满分标准答案Word文件下载.docx

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A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

B

3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

C

4.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

5.服务业主要对应的产业是（）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

D

7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

8.服务质量差距模型的核心差距是（）

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

9.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

10.服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

二、多选题（共20道试题,共40分）

1.服务质量维度包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.整洁性

ABC

2.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

ABCD

3.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

AB

4.服务需求管理是指控制需求的（）能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

5.服务质量维度包括（）

D.保证性

6.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

7.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

8.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

AC

9.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

10.服务营销新增加的3个P是指（）

A.有形展示

B.人员

C.计划

D.过程

ABD

11.内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

12.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

ACD

13.服务包的主要内容包括（）

D.核心服务

14.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

15.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

16.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

17.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

18.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

19.服务蓝图中出现的三条界限是（）

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

20.所谓传统营销的4个P是指（）

A.产品

三、判断题（共20道试题,共40分）

1.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

A.错误

B.正确

2.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

3.服务质量只是构成顾客满意的一部分

4.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

5.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求

6.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

7.内部质量主要描述了员工的工作环境

8.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

9.走标准化之路可以大大降低服务成本

10.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现

11.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

12.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

13.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

14.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度

15.服务产业化的实质是将服务生产制造化

16.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客

17.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量

18.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

19.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

20.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务