服务礼仪基本知识Word格式.docx

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若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。

4、发型。

男士的发型要长短适当。

要求做到：

前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

（二）女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范 

①洁净。

工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。

主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。

要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味.

③自然。

面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰。

注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。

服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露。

万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：

此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

3、发部修饰规范

①整洁。

对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价.

②长短适当。

女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发.

③对于时尚流行的染发，但不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

4、化妆的礼规 

“淡妆上岗”是对女性化妆时所做的基本规范之一。

要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

化妆禁忌：

①离奇出众。

禁止在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咋舌的效果。

②残妆示人。

要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。

出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人。

不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆,补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

④学会淡妆的化妆技法.

三、服饰礼仪

服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一,其中T、P、0三个字母,分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写.它的含义,是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致.

服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在工作中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

1、服从本单位本岗位着装的统一要求。

2、着装整洁。

一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味.

3、穿着文明、雅观.一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄,四忌过分艳丽。

4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。

因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。

女性如需要配戴切记以少为佳。

具体要求是:

佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。

不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

四、仪态礼仪

（一）站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：

脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右）,收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉,头正颈直，下颌微收,目光平视。

在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时,要力求表现阳刚之美。

具体来讲在站立时，可以将一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。

双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。

但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。

宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼.

3、服务时的站姿

为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂.在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

4、待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点：

一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。

三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。

四是双膝要伸直，不能出现弯曲。

五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。

兼顾上述五点,既可以不失仪态美，又可以为其减缓疲劳.

（二）行姿规范

1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：

身体协调,姿势优美，步伐从容,步态平稳，步幅适中,步速均匀，走成直线.

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；

引领，则是指在行进之中为人引路.在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点:

一是本人所处的方位。

若双方并排行进时，应居于左侧.若双方单行行进时，则应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。

当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度.在陪同引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。

陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。

每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。

绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。

陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。

如请对方开始行进时，应面向对方,稍许欠身。

在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方.

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯.有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯.如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。

在搬运货物时，特别要注意这一点.让货物碰撞客人，永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。

楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。

上下楼梯时，均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下.这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。

上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行.出于礼貌,在平路可请对方先行。

当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导.

4、进出电梯的行姿

在高楼大厦里面工作时,免不了经常需要使用电梯。

在使用电梯时，大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。

乘电梯时,一般的规矩是：

里面的人出来之后，外面的人方可进去。

不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。

在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待,请对方先进先出。

若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求.乘坐无人值守操作电梯时,服务人员须自己先进后出,以便控制电梯。

乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客,进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。

进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。

需在大楼中段出电梯前,先要做好准备，提前换到电梯门口.

5、出入房门的姿势

在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节：

①要先通报.在出入房门时，尤其是在进入房门前,定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。

②要以手开关。

出入房门时,务必要用手来开门或关门.在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。

出入房门,特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时,最好是反手关门，反手开门,并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出"

与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

⑤要为人拉门。

有时,在陪同引导他人时,还有义务在出入房门时替对方拉门.

（三）坐姿规范

在服务工作中，必须先明确两点：

一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。

二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。

这是待人以礼的表。

②在适当之处就座。

在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。

条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。

这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。

就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。

⑤坐下后调整体位.为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服.但是这一动作不可与就座同时进行.

2、离座的要求

①先有表示。

离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。

与他人同时离座，须注意起身的先后次序。

地位低于对方时,应稍后离座,地位高于对方时,则可首先离座,双方身份相似时,可同时起身离座。

③起身缓慢。

起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上.

④从左离开.有可能时，起身后,宜从左侧离去。

与“左入”一样，“左出"

也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。

适用于最正规的场合。

主要要求是：

上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角，小腿垂直于地面.双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式。

它多为男性所用，亦较为正规。

上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。

双膝分开，但不得超过肩宽.

③双腿斜放式。

适于穿裙子的女士在较低处就座所用。

双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。

它适用于各种场合，男女皆可选用。

双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。

需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。

最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地.

（四）蹲姿规范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势.

1、整理工作环境。

在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势.

2、给予客人帮助。

需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做.

3、提供必要服务。

如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。

4、捡拾地面物品。

在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿.主要要求是：

下蹲之时，左脚在前,右脚稍后。

左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；

右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。

女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。

臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

（五）手姿规范

1、手姿的基本原则

①使用规范化的手势.

②注意区域性的差异.即注意不同的地域、民族“手语”的差异.

③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。

即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。

它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。

它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方.与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。

它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式.它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。

请人进门时，可采用此方式.

④斜臂式.右手臂由上向下斜伸摆动。

多适用于请人就座。

以上四种形式，都为使用右手。

且五指自然并拢,掌心向上.左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时，应注意的问题有：

①双手为宜。

双手递物于人最佳。

不方便双手并用时，也要采用右手。

以左手递物，通常被视为失礼之举。

尤其是对亚洲国家的客人.

②递于手中。

递给他人的物品,以直接交到对方手中为好.不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处.

③主动上前.若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者.假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好.

④方便接拿。

在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。

将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方.

⑤尖、刃内向。

将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。

合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。

⑥接取物品时,主要应注意的是：

应当目视对方，而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。

必要时，应当起身而立,并主动走近对方。

4、敬茶的手姿

敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下，做一个“请用茶"

的示意.

5、展示物品的手姿

在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。

①便于观看。

要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。

当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

②操作标准.展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。

解说时，要口齿清晰，语速舒缓。

动手操作时，则应手法干净、利索,速度适宜，并经常进行必要的重复。

③手位正确。

在展示物品时,手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。

具体而言，一是将物品举至高于双眼之处.这一手位适于被人围观时采用。

二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部,这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。

（六）表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情,所表现出来的神情态度.在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时,特别要注意注视对方的部位。

依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。

在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。

但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。

在站立服务时，往往有此必要。

此外，在服务工作中,有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。

例如，在递接物品时,应注视对方手部,不过在无此必要时，最好不要这么做。

特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出对服务对象的重视与照顾。

因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。

但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和.

接待过程中的礼宾次序

女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊

根据不同情况调节

尊者的安全、舒适之上

6、称呼礼仪

（1）国内常用称呼

称职务

称职业

对认识熟悉的人:

称呼较为随便

对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

通用称呼

一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐"

、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

（2）接待礼仪,称呼客人“四不用”

无称呼。

替代性称呼。

不适当的地方性称呼.

称兄道弟。

迎送礼仪

“出迎三步，身送七步"