高速站岗位职责及工作流程文档格式.docx
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站务班长岗位职责
1、每月初以书面形式向主管领导汇报本月工作要点和工作思路，待主管领导批示后认真开展，月末进行考核、总结。
2、每月底对本班员工依据工作行为、工作结果进行量化考核，评选出“优秀、合格、不合格”三种类型员工，进行优化组合。
优秀员工当月奖励，合格员工留岗，不合格员工进入待岗位置。
3、要立足于一线工作现场及时发现问题，分析问题，解决问题。
每日填写“工作日志”
4、每天组织召开班前会，传达站务工作精神和工作要点。
5、对本班人员的工作质量进行检查、考核和奖罚。
6、处理本班员工与司乘人员、旅客和员工之间的各类纠纷。
7、做好本班员工的思想工作，组织丰富的班组文化活动。
8、及时向主管领导汇报工作动态和不足方面，提出合理化建议。
9、组织员工学习相关知识，不断提升业务水平和工作能力。
10、完成上级交派的其他工作。
调度员岗位职责
1、严格按规定班次报班。
2、严格查看“六证一牌一单”，查收安全例检核检单。
3、字迹工整，准确无误地填发调度指令单。
4、严格按规定填写报班登记表，做到填写规范、记录详细。
5、认真及时登记车辆的强制二保。
6、协助现场人员搞好车辆调度，配合广播室做好车辆班次的播报工作，及时向有关部门（售票处、问讯处等）通知变更事项。
7、建立健全车辆台帐、车辆档案等统计工作，做到内容全面，登记准确、及时。
8、严格交接班，做好交接记录，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录和班次统计工作。
调度员工作流程图
按要求着装、佩证和化淡妆
岗前准备工作
要求：
岗前准备工作须在上岗前就绪
整理电脑桌面、做好每日清洁卫生
检查电脑、报班需要用具的准备情况
开机
岗前准备、提前10分钟进入系统
打开微机电源、检查设备
登录系统
工作做好交接交换登录程序
随时注意售票信息，实时加班，调动车辆。
确认车型，输入信息，所有手续合格，予以签发调度指令单。
检查所有相关证件登记（行驶证、驾驶证、从业资格证、运输证、二级维护证、去向牌）。
驾驶员报班，查收当日安全例检单。
关闭门窗
检查设备
关闭电路
关机
开始调度工作
交接
售票员岗位职责
1.严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
2根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。
3熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。
4注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。
5熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。
6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。
售票员工作流程图
检查票据、零钞、保险等工具的准备情况
打开微机电源、检查售票设备
登录系统、核对票号
清查结账
交换登录程序
工作交接
着装、佩证
问清站点、进入系统查询
交付车票、余款、退出系统
上票、打印、收款、唱款、打印
班次调整造成的废票
设备故障造成的废票
操作失误造成的废造成的废票
联网售票
退票
退票、交付余款
系统查询、交待清楚
废票处理
退票、废票处理
售票员工作流程Ⅰ
1、向旅客问好:
你好!
2、唱收款，并在旅客视线内验钞；
3、询问到达站点、张数、票价、发车时间；
4、旅客确认后，打印车票；
5、检查车票，并向旅客交代找补款额、票种、张数、发车时间；
6、旅客离开后将票款收入抽屉。
问候旅客、接进票款
唱收票款、当面验钞
询问到站等，做到“四问”
售票工作
确认车型、输入信息、打印车票
撕下车票、检查车票票面、交付车票、余款
1、已检过的车票不退不换。
2、班车开车2小时以前办理退票，按票价面额的10%核收退票费。
3、班车开车2小时内办理退票，按票价面额的20%核收退票费。
4、班车开车后1小时以内办理退票，按票价面额的50%核收退票费。
5、开车1小时后，车票作废。
问候旅客，接进车票
操作失误造成的废票
售票员工作流程Ⅱ
1、提前做好各项准备工作，打扫卫生，整理用具，备足票据和零钱。
2、收取票款：
首先要微笑，向旅客问好，接款后放于旅客能看见的桌面上，做到“三问一唱”，即问到站名称、乘车时间、购买张数。
做到唱收唱付，最后要说：
“请核对票款，谢谢”。
3、当班车客满时，对旅客要耐心解释，主动介绍改乘就近班次。
4、撕错票时，不能强词夺理责备旅客。
要先检查自己并及时向旅客道歉。
5、工作热情，熟知本站布局，交接班记录清楚，交卫生、交用具、交遗留问题。
6、票款日清日结，票、款、单相符，票款不过夜。
7、票房内严禁外人进入（包括非售票的工作人员）。
8、票房内工作人员不得大声喧哗、闲聊和串岗。
9、退票规定
1>
票售出3分钟内退票不收手续费。
2>
开车前2小时前收取10%退票手续费。
3>
开车前2小时内（含2小时）收取20%退票手续费。
4>
开车后1小时内（含1小时）收取50%退票手续费。
5>
开车后1小时以后，不退票
进站安检岗位职责
1、严格按照规定进行操作，爱护设备，定时开机、关机、发现故障必须详实登记并及时上报。
2、严格按照站场安全规定，认真仔细察看屏幕，及时发现“三品”，防止“三品”进站上车。
3、对查获的“三品”进行登记和处理，认真填写《安检记录表》。
4、对查收的“三品”应及时上交班长，不得私拿私要，否则视为贪污。
5、站立于安检仪一侧或两侧，给旅客留够进站能通道，方便旅客安检。
6、耐心提醒旅客进行安全检查，确保每包必检。
7、在岗必须使用普通话和服务用语，不得和旅客发生争吵和打斗。
8、旅客小包可使用小件物品筐，不愿放置在安检仪时，要手检后放行。
9、经劝导仍然不接受安检的旅客，可依照《道条》禁止其进入站场。
安检员工作流程图
检查设备准备情况
当检查人员通过安检仪时，识别到发现可疑物品时，应及时将携带人随物品交到安检室内
开始工作
对旅客携带的行李进行开包检查，确认违禁品的种类、性质、必要时对受检人进行人身检查，对旅客说明其所携带的危险品的危害性，并对其进行法制宣传教育
对检查出的危险品，违禁品要按照国家有关规定予以没收并处以罚款
检查人员要严格依照作业程序，对没收“三品”进行登记造册，并向旅客（被没收人）开具《没收危险品决定书》
工作做好交接
安检登记、现场调度岗位职责
1、检查出站车辆是否“三超一混”，如有违规，予以纠违。
2、检查出站车辆驾驶员资质是否合格。
车辆二保是否合格。
清点出站车辆载客人数，如实填写《出站车辆安全登记表》
3.疏导从发车位发出的车辆有序出站，对通道上客违规车辆予以纠违。
4.检查并收取出站车辆《调度指令单》。
检查在位车辆报班单，接点在位、到点发车，无报班单一律不予上位，到点车辆。
对出站车辆实载旅客人数进行核对，无误后及时离位放行。
5.要求在位车辆须按规定停放，整齐有序，车辆内部干净整洁，车身周围无垃圾、无烟头。
劝阻旅客及司乘人员严禁在站场内外吸烟，并保持卫生区域状况良好。
安检登记、现场调度工作流程
1、车辆按时进入上位区域后，收取报班指令单，查验司机六证、一牌、一单是否齐全。
2、在登记本上填写车牌、司机姓名、资格证号等相关信息。
3、发车前，上车清点人数是否与结算单一致，严禁“三混一超”然后进行双签，予以放行，对于不符合规定核载人数，客货混装或者没有例检合格单的车辆坚决不予放行。
4、对当天所发班次和人数进行统计，所有相关资料放入调度室保存
5、指挥所有进出站车辆所停放位置，引导旅客上车、下车的正确方位。
6、交接工作
车辆安全例检岗位职责
1、贯彻执行《安全生产法》、《道路交通安全法》等法律、法规及各项安全生产规章制度。
2、严格遵守安全生产标准、规范、作业规程及安全检查技术措施等相关规定。
3、熟练掌握所从事安全工作技术要求。
4、持证上岗，并熟悉各类车辆的安检内容、方法实际操作程序。
5、，严格按操作程序对车辆进行安全例检，不合格者坚决不予放行。
6、做好安检的原始记录，保持记录字迹清楚，内容全面，妥善保管，以备待查。
车辆安全例检工作流程
检票结算岗位职责
1、引导旅客自觉排队接受检票，维持旅客进站口秩序。
2、查验进站旅客车票，严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口进站上车。
3、照顾重点旅客优先检票上车。
对未进入发车位的车辆不予检票。
4、清点运输单位交来副券，如实开具《结算单》
检票员工作流程图
问候旅客
检票
工作
2、按照规定请旅客出示车票，对未购买车票的旅客请其先购买车票后方可进站。
3、核对旅客所持车票时间、张数、与旅客人数请其或应购买的车票是否相符，如不符应耐心宣传解释请旅客先补齐车票方可进站乘车。
4、用语言和手势向旅客提示客车摆放位置。
检验车票
核对时间
指示站台
查询班次、车牌
开启结算单
确认补检车票
清点车票数量，做到准确无误，不开错票
检查票据，等工具是否可以正常使用
清查结账，整理桌面，关好门窗
结束工作
微机管理员岗位职责
为保证售票、调度设备与信息的安全，保障车站有良好的运行环境和工作秩序，特制定本制度。
一、微机管理员，负责对生产、办公、监控等各类设备、软件系统进行维护和管理，确保生产经营安全有序。
二、认真履行微机管理职责，定期按照规定对机房内各类设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决硬件、软件系统出现的故障，保障设备正常运行。
三、及时完成各项数据的刻录归档，确保有关数据完整无误，不得无故中断、漏刻资料，未经刻录不得无故删除资料。
四、微机管理员及时维护和更新硬件、软件。
做好防火、防静电、防潮、防尘、防热工作。
禁止在微机房内使用其他用电设备。
五、严格遵守保密制度，数据资料未经允许、不得私自拷贝、下载和外借；
严禁任何人在计算机上使用未经检测允许的介质（软盘、光盘等），严禁在售票、调度计算机上做与本职工作无关的事情。
六、中心内应保持清洁，保证中心的安全和卫生；
严禁在机房抽烟、喝水、吃东西、乱扔杂物、大声喧哗等。
七、切实履行管理职责，发现异常情况及时汇报。
货运部行包房岗位职责
1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。
2、严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。
严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。
3、受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。
4、严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。
5、主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。
6、按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。
行包员工作标准
1、上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。
2.、检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。
行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。
3.对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。
4.填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。
5.分包入位，作好记录。
6.对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。
7.行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，及时与驾、乘人员办好交接手续。
8交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。
对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。
对逾期提取的行包，按规定加收保管费。
9.行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。
10.交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。
货运部行包房工作流程图
岗前准备、提前10分钟准备
顾客取货
须发货物
取到货物
首先询问顾客相关信息
向旅客问好，询问需发送地点
及时收取进站车辆托运货物
取货人出示有效证件
做好安全检查，严防“三品”
清点货单和货物数量是否一致
核对证件属实，方可取货
与司乘人员当面清点好货物
计量准确，按规定收费
核对货物，取货人签字
发现货物无损方可在货单签字
开启收据，发货人签字
核对一天工作
交接
整理桌面
关好门窗
核对钱票
问询、广播、小件寄存工作流程图
检查室内所有公共设备是否可以正常使用，小件寄存物品数量是否正确，备好零钞等工具。
打开微机电源、检查广播设备
开启广播设备
开启大厅所有需要使用电器的电源
问询：
做到逢问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客提供旅行咨询.
开始
广播：
适时播放进站检票广播，适时播放通知、上级命令有关内容。
小件寄存：
收费合理、微笑服务，交付票据，存取物品必须开票，取物时需核对票和牌号，以免拿错。
检查设施
关闭电路，大厅内所有电源
广播员岗位职责
1、宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。
2、围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。
3、适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。
4、收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材，保管好各种资料，严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。
问讯处岗位职责
1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程、票价、运行时间，了解掌握当地风土人情、名胜古迹等情况。
2、负责接待旅客问事，有问必答，百问不厌。
3、认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。
4、及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。
5、接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。
6、为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。
7、管好公共电话、公共设施工作。
8、做好失物登记工作，及时公布失物招领启示，帮助旅客与广播室联系广播找人。
小件寄存岗岗位职责
1、严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度，营收报解制度，按规定收费、办理存提手续。
2、严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。
3、宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。
4、寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。
广播员工作职责
1、宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。
2、围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。
3、适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。
4、收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。
严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；
陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；
不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；
亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；
故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；
陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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