1置业顾问的基本素质和基础礼仪培训资料Word文件下载.docx

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要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。

实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。

要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。

（所以不要一来就反驳客户，使客户产生抗拒）

6、高超的语言表达能力

要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同客户对象而选择恰当的词汇和语言技巧。

（接箭返还术，但是……）

7、自我控制能力

良好的心理素质、沉着、冷静。

（不要慌，显得很慌，如跑步、不知所措等，影响客户）

8、丰富的业务知识

了解本楼盘所有详解，本区域及相关的法律知识、市场知识

（1）、楼盘的硬件知识：

A、地理位置、规划状况、发展。

（为其描述以后的生活方式。

。

）

B、占地面积、建筑面积（住宅：

户数、居住人口、未来社区描述）。

C、建筑风格、规划及设计优点（住宅：

户型优点）。

D、建筑物的优点：

用材、设备、配套。

E、相关的尺寸和建筑指标。

（2）、楼盘的软件知识：

A、景观、朝向、风水（住宅）

B、开发商、承建商、设计商的品牌（或实力）。

C、投资回报、名人效应（好多当地政府、公安、生意人在这购房等）。

要点：

要让你的顾客感觉道你非常熟悉这个项目，顾客的担忧、顾虑被你一一化解，你给他更多的信心。

（3）、房产以外的丰富知识，让你和客户拥有更多的对话平台（财经，股票、汽车、手表、奢侈品等）

9、宏观把控能力

这是置业顾问的取胜之道。

须了解以下常识。

1、社会政治、经济形式、尤其时事焦点。

2、当前经济生活的大事。

3、房地产市场的总体形式，尤其竞争楼盘的情况。

4、房地产市场的流行和趋势。

掌握以上相关知识，可令顾客对你刮目相看，产生好印象，在交谈中产生信任感。

（不卑不亢，客户也许是他的领域里面的佼佼者等，但是在项目，在售楼部，你要让客户诚服于你）

？

如何完善个人的素质：

置业顾问要具备以上素质，不是一朝一日的，需要长期的职业训练。

首先，个人要自觉将自己放进这一角色，其次，要做到以下几点：

建立职业的敏感意识，对宏观、微观均能做到敏感，培养对周边事物的兴趣。

（不要卖房子就只知道房子户型等）

四勤

勤观察：

多看（看盘、看报、看电视、看消息…….）

勤记录：

收集整理资料，勤作工作报告、工作日记、工作计划、工作总结，看到的写出来就是一次认识的升华。

勤学习：

对不懂的、不会的、不清楚的知识、细节、事情要勤学习，不耻下问，不厌求知。

勤思考：

对每天的工作得失进行思考，对已接待和未接待的客户要多思考具体策略，具体的挖掘策略。

思考过去，现在和将来。

养成事事均经过周密思考而后定的习惯，形成了思毁于随。

（业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随，其意在学业靠勤奋而精进，因嬉游而荒废；

德行靠深思熟虑而成就，因随俗而毁败。

说的是学业，也可说成是工作，工作只有不断的做不断的重复，才能更加纯熟和了解，也才能从了解中想到新的方式进行更好的工作）

五快

脑快：

熟悉资料要快，反应能力要快。

眼快：

观察信息、情报咨询要快速，客户进入视线范围要快速，切勿“视而不见”

手快：

记录，整理，写作要快。

脚快：

勤走动，切忌一味“守株待兔”，拜访客户，市场调查要快速到达。

嘴快：

联系客户要快，回复客户要快。

四勤、五快是职业训练的基本范畴，但通过这些训练，可以训练到个人的基础素质，快是相对于迟缓、迟钝而言，而不是急噪和失态，注意把握。

七忌

忌缺自信心：

信心不足、动力无源。

忌惧怕压力：

担心公司的高压政策，求稳定的不现实心态。

忌自尊心太强：

如面子，不敢超越自我，不敢大胆尝试。

忌意志不坚：

“行百里者半九十”不能坚持不懈。

忌孤芳自赏：

不能与人合作，不能坦诚相待，将自身与群体隔离。

忌嫉妒之心：

嫉妒他人，好疑好虑，缺乏对人的信任感和正常心态。

忌易于满足：

人穷自短，不愿苦心追求更大的目标并为之奋斗。

（二）、置业顾问的基础礼仪

在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？

没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，成都是个多元化城市，人员来自五湖四海，每个人的性格和品味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分重要了，随着公司不断向前发展，有必要探讨一下我们面对顾客时自身的形象和修养的问题，这对提高公司整体人员的素质，塑造完美的公司形象也是非常有益的。

个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等，现在我们继续探讨以上的词语。

外貌篇

当我们接触客户时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；

衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；

头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。

经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的领带是否端正。

个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。

如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。

这样就能为我们接下来的销售工作有一个良好的开始。

服饰篇

个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体。

个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。

男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；

冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；

女士们要注意丝袜是不是破损等。

言谈篇

语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们销售人员推销商品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？

自己有多种语言的能力吗？

所讲的和顾客的品味相同吗？

所有的这一切，都要我们深思。

谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。

因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。

和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由客户决定。

言谈要禁忌的地方很多，要杜绝四语：

蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。

有四忌：

花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。

不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不控苦带讽刺指责客人、不能画蛇添足，例：

如有位年轻小姐看楼，我们应该说：

“小姐，你好，请问看房吗？

”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人吗？

”类似这样的话是不能说的。

第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。

一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深为销售的工作的成功前进一大步。

举止篇

在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双止平视，但不能僵硬呆板。

走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳健优美的步子。

由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。

步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先座下，自己方可入座。

切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。

更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。

当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来晃去，走路如随风摆柳，再加上面的不良习惯动作。

这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。

置业顾问往往凭借第一印象取胜，因此形象素质是必备的敲门砖。

接待顾客篇

切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣，或许有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。

如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。

如遇到聪明的顾客时，要用恭维的说话。

如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。

如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑的。

接听电话篇

电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。

电话联络的技巧和要注意的东西也很多。

如电话响声不能超过两次，首先自报家门，免得打错电话。

嘴与电话的距离约为三寸左右。

如果听不清客人的意思时，应该说：

“对不起！

先生（小姐），请你重复一遍好吗？

”不能说：

喂！

谁呀？

你找谁？

干什么？

或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类的东西;

或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。

打电话过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。

如果吸引对方到现场售楼处，应说：

“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？

”有需要时做好电话记录，不能过于相信自己的记忆力，书面记录，交班时向接班人员清楚，切勿疏忽人意。

电话中如要查找资料，要对客户说：

“请您稍等片刻好吗？

”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。

电话交谈不要以为对方看不到你。

但记住，对方能感觉到你

个性篇

个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的他是人一种本性，千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。

急燥、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。

修养篇

每个人都有他的人生观，对自身的修养标准也不同，每个人的生活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，好与差，修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。

修养好的人心胸会如天地般开阔。

互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不折不算、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是非，要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这样脚踏实地才能有所发展。

爱说假话、撒谎、伪善、阴奉阳违，是要被我们每个人所嫌弃的。

我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚强的个人意志。

如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会达到一个相当高的水平。

后语

对于我们每位置业顾问来说，要树立起一个良好的个人形象，培养好自身的修养去接待客户，要学以致用，严格要求自己，持之以恒，提倡敬业乐业、吃苦耐劳、勤俭节约、认真负责、恪守职业道德的工作作风，养成礼貌待客的良好职业习惯。