欧美酒店业对中国酒店业的启示Word文档下载推荐.docx
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EuropeandAmericatotheenlightenmentofthehotelindustry
China'
shotelindustry
Abstract
EuropeandtheUnitedStateshotelindustryastheworldhotelindustryimportantcomponent,becauseofitshistoricalandculturalcharacteristicsofEuropeandtheUnitedStateshotelservicefacilities,theuniquenessofmanagement.TheEuropeandtheUnitedStateshotelculturebackground.Architecturalfeatures.Operatingcharacteristicsareanalyzed,itsessenceofChinahotelindustry,putforwardcountermeasuresandsuggestionsforfuturedevelopment.
Keywords：
Europeandthehotelindustry;
shotelindustry;
enlightenment
目录
绪论
近年来随着我国经济的快速发展，人民生活水平的显著提高，酒店业在国名经济中的地位越来越受到人们的重视。
酒店业作为第三产业的重要组成部分，由于其自身市场前景广，经济效益高的特点在城市经济发展中的产业地位，经济作用逐步增强，酒店业对城市经济的拉动作用、社会就业的带动作用、以及对拉动内需促进国民消费作用日益明显。
欧美酒店业作为当今世界酒店业重要组成部分，因其历史文化的特点决定了欧美酒店业的服务设施，经营管理的独特性，随着全球经济一体化进程的加快，国外酒店纷纷登陆中国市场。
因此，中国酒店业如何根据欧美历史文化特点准确把握顾客特点，不断进行经营管理的创新，已成为中国酒店业提高综合竞争能力的关键。
1“欧美酒店业”概述
1.1欧美酒店业内涵
欧美国家由于历史及文化背景的差异，形成了各自不同的思维习惯，行为方式，价值观和社会生活形态，进而形成了各具特色的酒店风格。
例如欧洲的意大利、法国、西班牙等国都是一些老牌资本主义国家，不仅有着悠久的历史渊源及灿烂的文化底蕴，而且由于文艺复兴后资本主义国家开始了长达数几百年来的发展扩张，依靠侵略统治着大量的殖民地，从而掠夺数量大量的世界文化遗产和财富，形成了至二战以前，欧洲一直控制着整个世界经济。
经过欧洲皇室阶层漫长的统治，从而形成了大量的食力阶级，进而奠定了今天欧洲各国高税收，高福利保障的社会体制。
在社会价值状态上，欧洲人普遍缺乏对劳动的兴趣以及对社会财富的追求，从而形成缺乏竞争安于现状注重休闲生活，工作节奏缓慢的社会生活形态，使得整个欧洲的社会和经济实力日渐衰退，给人末落之盛。
欧洲人追求安逸生活的现状促进了其酒店业的发展与繁荣，各种类型的酒店遍布各个城市和旅游景点。
欧洲酒店无论是设计规模经营理念，还是酒店的外部环境，均体现了欧洲的社会文化底蕴。
1.2“欧美酒店业”的发展史
旅游和商务活动自古有之，饭店餐饮就应运而生了。
欧美酒店业发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期，其间几经波折起落。
古代客栈时期，当时客栈环境简陋，服务项目少，服务质量差，没有什么可供消遣的项目，到了15世纪，客栈有了进一步的发展，开始注重周围环境状况，开始向多功能发展，但是，但是的客栈声誉差，被认为是谋生的低级行业。
大饭店时期，18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层任务以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。
19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店。
这些饭店崇尚豪华气派，布置高档的家具摆设，供应精美的事物。
大饭店时期的饭店具有规模大、设施豪华、服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规模的礼貌礼仪等特点。
商业饭店时期，汽车、火车、飞机、等给交通带来了便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。
这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。
服务虽仍较为简单，但是已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店价格也趋向合理。
现代新型饭店时期，第二次世界大战结束后，经济开始繁荣，人们生活水平得到了提高，有了空暇时间和金钱，在加上交通的发展，外出旅游的人日益大增，从而带动了酒店业的发展，由此一度处于萎靡的饭店业开始复苏了。
至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展对传统饭店越来越不利，进而推动酒店业的变革，在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近成为了酒店的必选之地。
同时这个时期，饭店的规模也在不断扩大，类型趋向多样化，开发了各种类型综合性的住宿服务设施，饭店不仅提供食宿，而且开始提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，以达到顾客的各种需求心理，在这个时期饭店集团开始占据越来越大的市场。
1.3“欧美酒店业”发展中的有利条件
欧美诸国高度工业化基础是酒店提供优良设施和服务的基本保证。
从二星级到四星级。
无论星级高低，饭店只是在建筑布局、装修材料的档次和设施等方面有所区别，而建筑格调上基本都是柔和色泽、精良装修，特别体现在家具、地毯、水暖器材和卫生洁具等方面。
城市环境卫生的优良，为酒店设备的保养与卫生提供了良好的基础。
欧美的城市都是非常干净和整洁的，加上人口稀少，马路上几乎看不到灰土和尘沙。
在巴黎的一个雨天的下午，我们看到人行道上铺满了厚厚的梧桐叶，人来人往，可地上的梧桐叶除了被淋湿，却仍然是金黄色，这不仅让人感慨这个清洁得如此自然的城市!
欧洲的酒店得益于这种环境，其饭店内的天花板、地毯、墙面等卫生清洁程度是非常高的，即使如我们所住的卢森堡的一家三星级连锁酒店，营业已近10年，设备较为陈旧，地毯的毛感也不强，可依然干净整洁。
欧美特有的地域自然景观和浓郁的人文文化造就了酒店良好的氛围。
在欧洲不仅有得天独厚的温带气候景观，文化和艺术如文艺复兴时期、工业化时代、拿破仑时代等等历史人物和事件无不淋漓尽致地在酒店中得到表现，使人们感受到艺术的氛围和内涵。
1.4欧美酒店业的成长经验
1.4.1规模适度
欧美无论是哪种级别的饭店，规模都比较适度。
一是房间数量比较适度。
五星级饭店的房间数一般在200间左右，四星级饭店最少也在50间左右。
这种规模的饭店，住房率很高，利用效益大。
二是房间面积适度。
一般房间在20平方米左右，特别注重卫生间的宽阔，设有双人洗漱盆，大大方便了旅客的生活。
三是公共区域面积适度。
一般饭店的门面不大，大堂比较小，东西摆放典雅有序，实用性很强。
四是餐饮餐位适度。
一般饭店都以住宿为主，基本上只提供早餐服务。
适度的规模既减少了不必要的开支，又为饭店带来丰厚的收入。
1.4.2营销有术
欧美无论何种规模、何种地域、何种类型、何种风格的饭店，经营效益都非常好。
除了有较好的旅游客源外，与他们的营销策略定位有密切关系。
在营销上，他们没有庞大的专门销售队伍，而是利用国际互联网预定系统，进行饭店国际、国内联号经营，真正罗织了一张四通八达、条条相通、丝丝相扣的营销网络。
1.4.3管理有方
1.4.4服务上乘
欧美饭店无论见到何种国籍、何种肤色的客人，即使是语言不通，他们都笑脸相迎，热情接待，使人身在异国，却有宾至如归的感觉。
住宿房间虽小，但内部设施齐全，家居感强，智能化上网，卫生干净整洁，使人有到家的感觉。
虽见不到服务人员，但当客人需要帮助或准备离店时，服务人员立即到位。
对客人的服务可以说是无微不至的，真正让客人做到了看不到、体验到了，见不到、享受到了。
1.4.5成本低廉
欧美饭店十分注重成本的控制，积极开展节约型饭店活动，一般饭店不提供一次性用品，如牙膏、牙刷、肥皂、洗发水、拖鞋、梳子等用品。
这样既降低了成本，又有利于环保。
特别是各饭店对公共区域的灯光控制较好，大多为暖色调，光源柔和适度，大门外一般没有霓虹灯、探照灯等大型电器设备，用电量控制严格。
2“欧美酒店业”与“中国酒店业’对比分析
2.1“中国酒店业”概况
2008年金融危机的爆发严重影响了酒店业的发展，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，受到的影响也最大。
由于金融危机的爆发导致通货膨胀、油价上升等与人们生活息息相关的必需品价格上涨，从而影响到了外出旅游者，及商旅出行次数的减少，进而影响到与此密切相关联的酒店业的发展，酒店经营者在08年下半年已开始感到经营压力。
消费旅游和商旅客人的减少使得在这条产业链条上的酒店业切实感觉到了冬天般的寒冷。
为此，中国商务部拟定从三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，大力发展大众化餐饮。
其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。
第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。
商务部高度重视中国的酒店餐饮行业，通过大力扩大内需、拉动居民消费，从而使得酒店餐饮业得到发展。
同时酒店业本身应响应国家扩大内需的政策，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。
应缩减开支、降低成本，练好内功。
抓住酒店消费据一定的刚性这一特点，去发掘和抓牢商务市场这一块，开发散客旅游市场。
从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明和广阔的，但是我们也应清醒的看到，中国饭店业的发展仍存很多不足，需及时改进，以求更长远发展。
2.1.1设备设施比较
欧美酒店业在水暖器上，除了材料和工艺等品质高外，水质是直接影响水暖器材的重要因素，在欧洲的生活用水多为我们称之为的“软水”，即含杂质较少，甚至为饮用水，加之使用专业的清洁剂清洗，它对水暖器材的损害很小或没有。
而我国目前多为“硬水”，水的杂质较多，高、低星级饭店所使用的设备材料差别较大，饭店设施设备的选购、安装和质量上都存在着不足，对水暖器材的损害自然也就大了。
由于欧洲国家的酒店良好的硬件设备，减少了酒店因设施设备问题对住店客人造成的各种伤害所引起的纠纷和投诉（如空调不灵、热水太热或不热、恭桶水箱漏水等）。
而这却是在我国目前成为酒店与客人发生各种纠纷的主要原因。
2.1.2管理理念比较
在法国的阿维尼翁出现了我们无法理解的管理：
一是拥有70间客房，名为“HOTELLEMAGNAN”和“B”。
（注释：
B为早餐+床位）酒店（二星级），总经理十管理人员十服务员只有4人!
②欧洲的酒店必须为住店客人投保，较为完善的保险服务业为客人在酒店中出现了因酒店设施或别的刑事案件所造成的人身伤害提供责任赔偿，大大减少了在我国出现的酒店因上述原因所产生的纠纷与矛盾。
③在法国，一般酒店的水电等费用成本只占营业总收入的6%-8%左右或以下。
而在我国，饭店仅电费一项就占营业总收入的10%左右，有的酒店甚至高达14%。
2.1.3环保意识比较
在欧洲发达国家中，酒店业环保意识非常强，一般情况下布草隔个两到三天进行更换，除非客人有特殊的要求，除此之外都是按照规定进行更换。
同时在酒店的用品上，也都有规范和严格的清洁、消毒设施，包括餐厅的餐具、客房的低耗品等，很难看到一次性的使用物品。
气候不炎热的地区，饭店客房中也就只有吊扇和暖气，没有空调。
而我国却远远不及，与之相反。
2.1.4酒店工作人员整体素质比较
教育和培训对酒店的管理和经营以及企业发展都是相当重要的，欧美国家非常重视此项工作。
例如巴黎旅游学校把注重学生技术技能的培养放在首位，以培养酒店厨师为例，理论与操作相结合，主要是培养学生的独立操作能力和学会与人合作。
然而我国在此类教育方面则存在弊端，理论与实践不能很好的相结合，导致整个酒店行业员工的整体素质远不及欧美酒店业工作人员。
2.2“中国酒店业”发展趋势
2.2.1供给相对过剩、竞争激烈、今后发展速度降低
旅游酒店业从1996年到2000年之间共增加客房35.4万间，平均增长率为每年约12.5%，而同期的客源增长率为4.0%。
由于盲目的发展，导致供大于求的现象出现，酒店企业之间过度竞争，阻碍了酒店的正常发展，导致整个酒店行业的规模扩张速度降低。
2.2.2酒店业国际化发展趋势
酒店国际化主要包括以下四个方面：
市场国际化、经营管理国际化、资产国际化、品牌国际化。
其经营方式多样，包括租赁经营、合作经营、直接经营、特许经营等多种方式，以此来拓展全球市场。
然而我国酒店国际化发展水平尚处于低级阶段，还有许多问题急需解决，主要表现在国内酒店发展尚不完全，国际化发展意识不强，在国际化运营方面水平不高，在模式选择、管理制度方面经验不足。
2.2.3酒店业集团化发展趋势
对于当今社会而言，酒店集团化是酒店业创造品牌的前提，通过各种形式的扩张，组建酒店集团，形成品牌竞争力。
对于我国而言，酒店集团化虽有20年的发展历程，但是其集团化水平还比较低。
我国酒店集团化面临的问题就是要不断加强自身实力，及对各种人力物力资源的掌控能力。
随着国资管理体系的调整，各地已经形成的酒店集团化将进一步整合地方国资体系内的酒店资产，并借助资本市场做大做强，这也必将成为未来一段时间内国内酒店业发展的重要趋势。
2.2.4酒店业信息化发展趋势
在这个信息时代的社会里，随着计算机、互联网、多媒体等技术的发展，酒店里也注入了新鲜血液，越来越多的信息技术在酒店里的应用越来越广泛，逐渐成为客人评判酒店好坏的重要标准之一。
酒店业与旅游业密切相关，随着酒店业的发展，酒店行业将随之得到发展，我国酒店客源市场包括国外游人华人，世界旅游组织预测中国在2020年将成为世界最大旅游目的地，接待游客人数高达13710万人次，庞大的数字需要高效率的信息管理流程，因此信息商务酒店将成为未来发展的趋势。
2.3“中国酒店业”发展中存在的问题
2.3.1权责不明
国有酒店在经营中所有权和经营权合二为一，企业的经营业绩没有和经营者的效益从根本上挂钩，因而对经营过程中存在的问题，经营者就没有出自内心深处的动力去想方案解决，经营者只关心上级部门给自己定的任务是否完成，而与所有权相关的资产收益等并不是他所关心的主要问题。
2.3.2管理水平不高竞争力不强
目前国有酒店管理人员普遍素质不高，政府行政人员或其他指派人员在国有酒店中担任主管职位比重较大，由于他们缺乏专业知识对酒店管理比较陌生，对餐饮业市场行情不了解，导致业务能力欠缺和管理经验不足等诸多问题得出现。
同时在对外进行人才引进和人才招聘方面缺乏力度，门槛较低，专业酒店管理人才少比重较低，从根本上导致酒店管理水平低下，酒店经营发展步伐跟不上时代发展潮流现象产生，从而导致服务质量达不到客人需求，直接影响到酒店的经营效益。
2.3.3过分依赖客房收入
在我国国有酒店中普遍存在一种现象，客房时酒店收入的主要来源，就其原因主要是客房行业竞争压力小，利润较高，管理难度相对酒店其他部门较低，此种经营模式会消弱酒店的创新意识，从而不去开拓新的市场。
3“欧美酒店业”对中国酒店业发展的启示
3.1积极促进集团化发展
欧美现代饭店企业在发展过程中同样走了一条由单一饭店到连锁经营，由小集团经营到大集团联合的道路，饭店经营管理的专业化水平非常高。
如具有一百多年历史的喜来登饭店现在仅为仕达屋集团众多饭店中的一部分，其股权多次被转让，经历美国电话电报公司等不同所有者。
同样具有悠久历史的假日饭店在20世纪80年代被总部设于英国的巴斯啤酒集团收购，90年代末，巴斯集团为专注于饭店生意，又将其酿酒业部分出售，从而变为一家专门的饭店集团——六洲集团。
而在我国饭店分属于各个不同的行业和部门，部门投资者，管理者和集团化没有利益关系，很多饭店在经营的同时，具有很强的接待和服务的功能，市场竞争力不强，饭店专业化经营和管理水平都比较低。
目前，中国国内饭店集团化规模小，扩张能力低，发展阻力大。
受实力的限制，现有的国内饭店集团通过资本扩张形式取得的对成员饭店的直接管理权的能力很低，受委托管理方往往成了饭店业主的大管家。
通过欧美饭店业近百年来的发展可以发现，中国饭店业在入世后必将进一步加快集团化发展的步伐，通过产权关系整合实现大集团化经营。
也只有实现饭店经营的集团化转变，才能使我国饭店业的发展登上一个新的层次。
除了单一饭店的所有和管理权转让外，由于市场的要求，今后还有可能出现境外集团对国内集团和国内集团之间的兼并。
在中国饭店集团化发展的过程中，政府主管理部门应积极发挥引导作用，积极促进饭店企业之间各种形式的联合，促进具有较强势力的国内饭店集团尽快产生。
通过扩大开放，进一步吸引服务业外资，吸引境外饭店集团扩大在中国所占的市场份额，增大大型饭店集团在市场中的比重，借助国外企业实现国内饭店业的集团化整合。
3.2经济型饭店发展潜力巨大
从欧美国家中美国国内市场看，从1997年到2000年，1——75间客房的小型旅馆，其营业额增长了29.2%，同时这一部分旅馆也占有最大的市场份额，占72%。
而客房数量在300间以上的豪华饭店其房价几年来一直呈下降趋势，很多回头客被提供优惠的小型旅馆吸引了过去。
从饭店所在的地理位置分析，位于高速公路两侧的饭店在美国占很大部分，占饭店总数的42.2%，占客房总数的30.4%，位于机场的饭店占饭店数的7.7%和客房数的10.2%，度假区和风景饭店占6.3%，城市饭店占10.2%。
位于城市郊区的饭店在2001年增长了将近1/3，占总饭店数的33.6%。
从统计数字可以发现，1——75间客房的经济型小旅馆和郊区旅馆是近年来发展最快的市场部分，由于受到的国际市场变化的冲击小，受各种政治经济因素的影响也不像大型，豪华型酒店那样直接。
同时，在美国道路交通网络、预订系统、信息检索系统都极为发达，自驾车出游者众多，度假和商务旅行者对清洁、便捷的小型旅馆需求大，因此越来越多的投资者开始将注意力放在位于高速公路旁和郊区的小型旅馆上，甚至汽车的流行款式也受到高速公路旁饭店众多的影响。
在城市和郊区积极发展经济型，小型饭店同样是我国今后发展的一个方向。
随着长假期的实施、交通条件的改善、人民收入水平的提高，国内旅游之迅速发展，据统计2000年中国国内旅游者人数比1995年增加1.2亿人次。
由于采用自助游、驾车出游等新形式的游客越来越多，市场对房价价格在百元以上、卫生、方便的小型饭店需求必将越来越大。
市场竞争也将逐渐激烈，六州、雅高等集团的高层人士已经开始对中国市场开展调研，研究经济型饭店品牌进入中国市场的可能性。
就国内饭店服务水平而言，高档饭店基本上与国外同档次饭店持平，目前急需的是中外顾客需要的装修朴素、干净卫生、设施便利的经济型饭店。
市场的需求迫切需要现有的小型饭店转变观念，提高管理水平和服务水平。
同时通过新建和兼并、重组的形式，建立连锁经营的经济型、小型饭店的集团性企业。
国内饭店企业在这方面大有可为。
3.3网络经营、电子商务的重要性将越来越突出
近年来在欧美，因特网预定等电子商务形式对于饭店经营的重要性越来越大，使用电子商务对于饭店降低成本、提高出租率、提高管理效率、增加品牌知名度、建立统一的连锁经营标注和对员工的新的激励机制都有十分重要的积极意义。
同时，电子商务对于美国饭店的采购和供货管理的重要性也越来越明显，通过因特网订货也正在变得越来越普遍，欧美饭店业采购量惊人，1999年仅瓷器、办公用品、客房用品等小型产品得采购量就达到28.9亿美元。
由于采购量巨大，通过因特网比较供货商的质量和价格已经成为欧美饭店的普遍做法。
对于重要性越来越明显的网上预定，各种国际饭店集团均给予高度重视。
国际性饭店集团的经验表明，通过因特网销量对于饭店提高品牌知名度、提高销售量有重要作用。
例如雅高旗下的MOTEL6是一个经济型旅馆连锁，通过雅高的网络，雅高饭店MOTEL6及其姐妹品牌可以对普遍的客户进行推销，大大降低了促销成本。
六州集团的经营策略提出，要提供网上最低房价，如果客人发现其他饭店比假日饭店的网上售价低，将可以再得到10%的折扣。
由于中国国内金融系统不发达，制约了个人信用的建立，国内饭店企业无法通过网上支付实现有效预定，影响了网络预订的发展。
随着信息技术和金融体系的进一步发展，因特网和电子商务对于我国饭店企业的重要性也必将越来越大。
3.4加大人力资源开发力度
欧美国家中美国的大型饭店集团由于饭店分布全世界，因此有条件建立全球统一的人才培训体系和培训基地，培训选拔机制十分完善。
因此培训目标明确，针对不同国家和地区、不同饭店和不同培训对象进行有针对性的培养，国内饭店企业在人才培训和培养方面与国际企业有着不小的差距，人才培训方式较为单调。
随着中国饭店数量规模不断增大，设施档次逐步提高、市场竞争愈发激烈，饭店行业的发展水平越来越和人力资源的开发水平和具有归计划运作经验的职业经理人的管理水平密切相关了，人员素质对于服务质量竞争的核心作用将越来越突出。
根据中国国家旅游局预测，到2020年入境过夜旅游者为9500——13900万人次，年平均增长率为5.7——7.75%。
国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。
据预测到2020年，我国饭店业总收入将达到5273.26亿人民币。
随着我国经济实力和人民收入的不断提高，旅游业必将得到进一步发展，国际性饭店集团必将进一步看好中国市场。
4结语
当今社会属于服务社会，随着经济全球化和经济一体化过程的加快，服务经济的发展日新月异，因而酒店业的竞争也愈加激烈。
我国酒店业要想立于不败之地，必须进行经营理念和管理模式的转变，欧美酒店业独特的经营管理模式给我们指明了方向，然而对于国内的酒店管理者而言，要想把欧美酒店业经营模式全部运用到日常管理工作中去几乎是不现实的，因为很多的外部条件不允许，但有几点是可以努力的，，①饭店设施设备尤其是水暖器材的选购、安装和质量直接关系到企业后期的运营成本甚至是客户满意度；
②积极利用社会分工和科技进步所带来的好处，裁减冗员，推进信息化管理；
③企业要定位合理，珍视企业传统营造轻松、温馨的营业环境；
④注重环保意识，要“精打细算”过日子；
⑤时刻注重员工的培训和教育，独立工作能力和合作意识最为关键。
以此来打造具有中国特色的酒店经营管模式。
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