如何与客户进行沟通培训讲学文档格式.docx

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要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。

您可以简要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话的重视，而且有助于您跟上客户的思维节拍，必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。

3、不要急于做出反映。

好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经历、想法和观点而打断对方。

在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。

这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。

不要臆测客户将要说的话，这一点很重要。

仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。

情况看似一样，实则因人而异。

4、复述客户的话，让他知道您理解了他的话。

您一定要充分理解客户的意思，避免造成沟通的失败。

用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地理会了对方的要点。

如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直到双方达成共识。

切记不懂装懂。

如果不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。

客户会尊重您的坦白和诚实。

哪些因素导致沟通失败？

请注意以下两个导致沟通失败的因素：

1、表达不够清晰。

您应该尽可能清晰地表达您的信息，让客户完全理解您的意思。

一开始就表明说话的意图，使用具体生动的语言以及例证都有助于将意思表达清楚。

2、误解。

即使您觉得已经成功地表达了自已的想法和观点，误解还是会发生的，对方很可能没弄明白您的意思。

因此，成功的沟通需要信息接收者对信息发送者的愿意进行再解释。

避免使用行话或客户不熟悉的专业术语，以防产生误解。

如果察觉客户曲解了您的意思，可以询问对方将误解澄清。

如何实现与客户的有效沟通？

作为客户服务代表，经常与客户保持联系，为他们提供优质的服务，这一点非常重要。

掌握以下三个方面的沟通技巧，您就能与客户进行有效的沟通：

1、人际沟通能力。

2、电话沟通技巧。

3、电子邮件礼仪。

第二单元　人际沟通能力

第一课　人际沟通能力

本单元将向您介绍与客户沟通时应该注意的几个方面。

您将了解与客户进行明确沟通所应遵循的三项指导原则，同时掌握与客户建立默契的七种行为方式。

最后，您还将学习如何有效地利用语言及非语言方式与客户进行沟通。

第二课　与客户进行明确的沟通

遵循三项指导与客户进行明确的沟通

一、有效沟通如何帮助您了解客户的需求？

沟通过程是提供优质客户服务的中心环节。

为了有效地与客户沟通，您必须将沟通看成是一种双向的过程。

在与客户进行交谈时，您不应该只是让客户听您说，而是更应该关注他们所说。

仔细倾听客户的的想法和观点是了解他们的需求的最佳方式。

二、如何才能与客户进行明确的沟通？

在您与客户的每一次交谈中，进行明确的沟通非常重要。

进行明确的沟通应遵循三项指导原则：

使用客户熟悉的语言、使谈话成为双方交流、确保客户能充分理解。

使用客户熟悉的语言。

在与客户沟通时，您应使用他们熟悉的术语和措辞。

使用行话或专业术语会给客户带来挫败感。

因此您应当使用通用的语言。

在不得不使用专业术语的情况下，您必须在使用之前仔细地向客户解释这些专业术语的含义。

使谈话成为双向交流。

客户服务的一项重要内容是向客户介绍您的产品和服务。

当您向客户介绍这些情况时，谈话很容易变成您单方的说教。

倘若客户不能置身其中，他们就不大可能做出积极的反馈，因此您应避免使谈话变成单向的。

为了避免出现单向交流的情况，您可以在讨论过程中向客户提问，给他们反馈的机会。

确保客户能充分理解。

有时您要向客户介绍比较复杂的内容，这些内容很容易让客户产生疑虑。

在此情况下，您应通过提问的方式判定客户的掌握程度。

如果发现客户未能完全理解，您应询问他们具体掌握了多少。

第三课　与客户建立默契

掌握与客户建立默契的七种行为方式

一、与客户建立默契有哪此技巧

作为一名客户服务代表，提高您的沟通技巧将有助于您与客户促进交往、建立默契。

采用以下行为方式将有助于您提升与客户建立默契的能力：

1、尊重客户

您对客户越尊重，就越能与客户建立默契。

以下行为方式能够表现您对客户的尊重：

“进门就是客”：

切记不要把客户推来推去。

如果那样的话，客户不得不反复说明他们的需求，这会让他们感到疲惫和厌烦。

要与他们建立默契和信任，您要认真对待每一个客户，做到“进门就是客”。

守时：

让客户等候不仅会浪费他们的时间，还会给客户留下不好的印象。

如果发现迟到已经不可避免，您应立即给客户打电话，通知他们您无法按时赴约。

守信：

您的信誉好坏取决于您能否恪守对客户的承诺。

切记向客户做出无法兑现的承诺。

想客户之所想，急客户之所急：

您应该随时准备为客户做更多的事情。

在同一水平上，额外的付出将使您的服务比竞争对手更胜一筹。

2、记住您的客户

记住您的客户并能够在见面时叫出他们的名字，不仅会使您提供的服务更加个性化，还会让客户倍感亲切，他们会认为您的服务非常周到。

称呼客户时一定要使用尊称。

如果客户愿意让您称呼他的全称，那么他会事先告诉您。

如果客户的名字比较生僻，您应该记住其正确读音，以防日后交谈时把名字念错。

3、调整沟通风格

在与客户接触时，您可以适当调整自已的沟通风格来迎合客户。

这样做会让客户感到您是在设身处地为他们着想并真心实意地帮助他们。

不过这不是绝对的，客户在发怒时切记不要效仿。

当您的沟通风格与客户大相径庭时，客户往往会非常失望。

例如，一位客户打电话非常认真地询问他订购的货品为什么还未送到，如果您心不在焉地处理这件事，客户会认为您对他漠不关心。

如果您能做到急客户之所急，客户会认为您真的是设身处地为他们着想。

4、使用积极的语言

使用积极的语言是一门艺术，指的是如何通过遣词造句给客户留下一种积极的印象。

满怀信心地与客户交流将促成客户对您留下积极印象。

例如，当您无法回答客户的问题时，您很可能会说“我不知道”。

然而，更积极的做法是对客户说“让我来帮您查一下”，这种回答方式可以表明您很乐于帮助他们找到答案。

此外，在与客户交谈时，您应避免使用“嗯”、“啊”等停顿词，客户会看作是您无能的表现。

5、理解您的客户

您应始终站在客户的立场上去理解他们的想法和观点。

当您遇到对服务不满意的客户时，即使您不同意他们的观点，您也应尽可能对他们表示理解和同情。

关注客户的需求可以加深客户对您服务的感知和认识。

6、让客户记住您

将您的姓名、部门以及电话号码告诉客户，方便他们与您联系。

将这些信息告诉客户，日后他们与您联系时就能节省时间和精力。

7、微笑服务客户

真诚的微笑不仅能向客户表明您的友好态度，还有助于您保持积极的心态。

此外，微笑还会使客户感到您很重视他们。

第四课　非语言沟通

了解客户将如何理解非语言沟通的四种形式、认识说话声音影响客户服务的三个方面

一、非语言沟通如何传递客户服务的信息

第一、眼神交流。

眼神交流能给客户留下积极的印象，而且能够表明您对他们的话饶有兴趣并乐于接受。

要实现好的眼神交流，您必须注视客户的整个脸部，而不仅仅是眼睛。

通过观察，您能注意到客户面部表情的变化。

因此，有效地运用眼神交流能让您更好地了解客户的思想和感受。

第二、面部表情。

客户可能通过面部表情了解您的感受。

在与客户进行沟通时您应保持一种积极的态度。

通常，这种积极的态度可以通过轻松愉悦的面部表情展现出来。

当出现问题时，做出关注的表情也能达到这种效果。

总之，您要确保面部表情与所说的话保持一致。

当非语言沟通与语言沟通不相一致或相互矛盾时，客户对您的信任度将会大打折扣。

第三、身体姿势。

客户可能通过您的肢体动作了解您的服务热情程度。

在提供服务时，您必须确保身份始终面对客户。

面向客户调整姿势，可以让客户知道您正在全心全意关注他们。

身体略微前倾并不时地点点头表明您对客户的话很感兴趣。

当您想让客户知道您理解他们所说的话，点头尤为重要。

第四、个人空间。

个人空间是指人与人之间保持合适的距离。

您必须注意到客户对个人空间的需求。

与客户交谈时保持一定的距离，不侵犯他们的个人空间，就能让他们感到舒适、放松，从而有助于建立客户对您的信任。

倘若您侵犯了客户的个人空间，会让客户感到不舒适、不安全，这无疑会妨碍您提供优质的客户服务。

适当的谈话距离会因不同的文化背景而各异，对此您应有一定的了解。

二、说话的声音如何影响客户

不管您如何措辞，您说话的声音都会流露出您的想法和感受。

与客户沟通时，您应注意说话的语调、音量和语速。

语调变化指的是说明时声音高低起伏的变化。

使用抑扬顿挫的语调会使您的话更具吸引力，也可以使您的话明白无误，同时还可以表现出您对客户的谈话很感兴趣。

您应当调整说话的音量，使人容易听清楚。

然而，当沟通出现障碍时，不要误认为信息没有明确的表达是因为声音不够大。

如果您没能将信息表述清楚，胡乱提高嗓门不但无济于事，反而会吓坏客户。

适当调整您的语速，使之与客户的保持一致，将有助于您与客户建立默契和信任，成功沟通。

语速过快或过慢都会让客户感到不快，他们会认为您不愿与他们沟通。

第三单元　电话沟通技巧

单元概述

本单元将讲述如何通过电话沟通提供优质的客户服务。

您将掌握提高专业水平的四种素养，塑造积极形象的四项原则以及提供优质电话服务的三个步骤。

此外，您还将学习如何录制亲切的语音信箱问候语以及如何进行有效的电话留言。

在本单元的模拟训练中，客户将打电话到艾肯斯的客户服务部，您需要正确处理这些来电并满足客户的需求。

此外，您还需要对在语音信箱中留言客户进行回复。

您可以根据保单编号和姓名进行查询。

第一课　提供优质的电话服务

展现四种素养，强化专业形象；

遵循四项原则，塑造积极形象；

依据三个步骤，提供优质服务

一、掌握电话沟通技巧为何重要？

客户对电话服务的期望值丝毫不亚于当地服务的期望。

鉴于在电话中非语言沟通因素很小，对于客户服务代表而言，要想在电话中表明自已的意图并理解客户的意思，掌握通话的技巧显得至关重要。

此外，客户服务代表还需要掌握以下行为的正确礼仪：

接电话、转电话及回电话；

记电话留言；

使用电话留言及使用免提。

二、如何强化专业形象

在电话沟通中，展现四种素养将有助于强化您在客户心目中的形象：

1、果断。

当机立断的客户服务代表立场坚定但却不苛求别人。

他们在沟通中往往态度明确、不拐弯抹角并尊重对方。

2、自信。

您的自信能让对方深信您和您所提供的信息都是可靠、可信的。

3、镇静。

无论对方态度如何，您都应保持镇静。

在任何情况下，只有保持镇静，您才能理智地进行思考并做出适当的回应。

4、准确。

您所提供信息的准确度将会影响您和公司的信誉。

无论是接收信息还是提供信息，您都应尽力予以确认，这样才能保证信息准确无误。

三、如何在电话沟通中塑造积极的形象

您应遵循以下四项指导原则，在电话沟通中塑造积极的形象：

1、吐词清晰、音量适中、语速恰当。

您的吐词必须清晰，语音大小及语速都应适中。

一遍把话说清楚比向客户重复多遍更有效率，听起来更专业。

2、注意您的姿势。

在电话沟通中，虽然客户不能看到您，但您的姿势仍然是一个重要的因素。

当您笔直端坐时，您会下意识地以专业的态度与客户交谈。

倘若您坐姿懒散，您就会不自觉地以一种漫不经心的态度对待您的客户。

3、切记吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

请记住，千万不能一边讲电话一边吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

客户会很容易察觉到这些不礼貌的行为，从而会认为您和您的公司都不专业。

4、微笑。

微笑能使您的语言更具感染力，尽管客户无法看到，但他们仍然能够感觉到您积极的态度。

客户可以根据您的语调判断您的态度是积极主动还是消极被动。

四、如何建立默契与信任

通过电话与客户建立默契和信任是不断挖掘您与客户共同之处的过程。

与客户建立默契和信任有以下三种方式：

1、记住客户的名字。

记住客户并在通话中叫出客户的名字会使电话服务个性化，这不仅有助于您与客户建立默契和信任，还会让客户确信您真心实意愿意帮助他们。

多数情况下，您最好地在姓后面加上“先生”、“小姐”或“女士”，来称呼客户。

有时客户会让您直接称呼他们的名字。

2、找到共同语言。

当您与客户找到某些共同语言时，您就更容易与他们建立默契。

看似细微的的联系却能让客户感觉你们在朝共同的目标努力。

3、迎合客户的语速。

迎合客户的语速并与之保持一致会产生微妙的效果，客户会不自觉地将注意力集中到您的身上。

说话慢的客户可能会对说话快的客户服务代表抱怀疑的态度，说话快的客户可能会对说话慢的客户服务代表失去耐心。

五、提供优质电话服务应遵循哪些步骤

提供优质的电话应遵循以下步骤：

1、开始通话

客户在给公司打电话时都希望立刻有人接听，因此您在接听电话时不要让铃声响过三遍。

如果电话铃声响过三遍无人接听，客户就会对公司内部管理产生怀疑。

当您接通电话时，应完成三个步骤：

（1）问候客户：

首先向客户问好，然后说出公司的名字，并做自我介绍。

（2）提供帮助。

询问客户“我能为您做些什么？

”，主动热情地给客户提供帮助给客户的印象是：

您随时准备为他们提供服务。

（3）记住客户的名字。

记住客户的姓名并尊称他们表明您在关注他们的需求。

2、满足客户需求

在采取行动之前应全面了解客户的需求。

如果没有收集到必要的信息便试图采取行动，客户可能会感到失望和不满。

成功满足客户需求应遵循以下三个步骤：

（1）向客户提问。

收信客户需求信息。

（2）倾听客户的回答。

积极倾听是明确需求、避免误解、解决问题及建立默契的有效途径。

（3）确认理解客户需求。

用您自已的话复述客户的要求是什么，询问客户您的理解是否正确，并澄清误解。

3、结束通话

结束客户服务电话应遵循以下三个步骤：

（1）总结要点。

口头总结通话中提及的要点。

该步骤能表明您一直在倾听客户的说话，并且理解了客户提供的信息。

您要快速回忆刚才在通话中谈到的重要内容，以及你们已经达成的共识。

（2）向客户致谢。

通话完毕后向客户表示感谢是一种礼貌的表现，同时增强了您提供优质服务承诺的力度。

这样做会让客户感到他们受到了尊重，也会给他们留下良好的印象。

（3）等客户挂断电话。

始终都要等客户先挂断电话，以免意外地打断他们说话。

客户可能会在电话挂断前又想说些什么，而您这种礼貌做法能让他们把话说完。

六、如何提前做好通话准备

提前做好准备工作能够大大提高通话效率，您应在通话前做好两项工作：

1、回顾通话记录。

在打电话前回顾您的通话记录，做好继续上次话题的心理准备。

如果您花时间浏览了先前与客户交谈的通话记录，在通话时就能迅速唤起客户对您的印象。

2、查明当地时间。

查明客户所在地的当地时间，确保在恰当的时间给客户打电话。

如果客户要求您在特定的时间给他们回电话，您务必要在约定时间给他们打。

如果打国际长途，查明客户当地时间尤为重要。

如果没有查清楚客户的当地时间，您很有可能找不到他们。

第二课　电话礼仪

录制亲切的语音信箱问候语、进行有效的电话留言

一、回应电话应遵循哪些原则

回应电话应遵循以下两项原则：

1、告诉对方您是在回电话。

当您给某人回电话时，若对方接电话的是前台、接线员、秘书等负责对来电进行筛选的人，您应当告诉他们您是对之前的来电进行回复。

告诉对方这一信息，他们就不必要花过多的时间考虑您的来电是否合理，是否应该转接。

2、表示歉意或感谢。

回复之前未能接到的电话时一定要表示歉意。

同亲，当您打了多次电话未能找到想找的人时，一定要对接电话的人表示感谢。

二、如何记录电话留言

如果您无法替客户接通他们要找的人，您一定要主要向客户提供帮助。

倘若您不能帮助客户解决问题或满足他们的需求，就应主动将客户转给帮得上忙的人或记下客户的留言，替他们捎口信。

在记录留言时，您应该告诉客户他们要找的人大概何时回来。

记录电话留言时一定要确保获得足够的信息，以便客户要找的客户服务代表通过您做的留言了解客户来电的意图。

逐条记录下客户姓名、电话号码及其他一切有助于其他客户服务代表了解电话内容的信息。

例如，如果来电的客户看起来情绪不好，您应该把这一点记录下来。

三、为何转接客户来电需慎重

把客户的来电在各部门间来回转接会让客户感觉公司对他们的需求不感兴趣。

如果您不得不转接电话，您应该询问客户是否介意，然后说明转接原因以及转给谁。

当您转接电话之前，就确保转接的电话能够有人接听并与客户进行交谈。

如果将客户的电话转接后无人接听，客户会厌烦和疲惫，特别是他们不得不重新打电话时。

四、如何让客户持机等待

没人愿意等，因此应尽可能避免让客户等待。

如果您是因为要帮打电话的客户找人或查询信息而让客户等待，有两件事是必须要做的。

1、征求客户同意。

让客户持机等候之前一定要征求客户的同意。

仅说一句“请稍候”而不等客户答复会给客户留下不好的印象。

在客户耐心等待之后对他们说声谢意也很重要。

2、与客户搭话。

在征得客户同意并让其等待时，应不时与客户搭话，以免客户产生疑虑或焦躁情绪。

切忌让客户等候半分钟以上而不与客户搭话。

五、如何使用免提电话

当需要几个人同时通话或您需要腾出手来翻阅资料时，使用电话免提功能比较方便。

但是有些客户不希望旁人听到电话内容，因此您在使用免提电话之前应征求客户的同意。

千万不要在嘈杂的环境下使用免提电话。

使用免提电话时一定要先询问客户是否能够听清楚。

您应当注意说话声音的清晰度，确保声音足够大足够清楚，让客户易于听清楚，让客户易于听到。

六、如何有效使用语音信箱

当您不在座位上或是在接听其他电话时，使用语音信箱可以避免错过任何来电。

录制亲切的语音信箱问候语应遵循以下四项原则：

1、录制个人问候语。

多数语音信箱系统都有让您录制个人语音信箱问候语的功能，您无须使用系统自带的问候语。

个性化的问候语能给客户留下更好印象，鼓励客户留言。

2、经常更新问候语。

客户听到更新后的问候语更能确信您将收听到他们的留言并能及时回复。

3、说明查询留言的间隔。

如果您经常不在电话旁边，您应在问候语中说明您查询电话留言的时间间隔。

您一定要让客户知道您会经常查看电话留言，以消除客户的疑虑。

4、向客户提供应急电话。

如果方便的话，在语音信箱问候语中给客户留一个应急电话，以便客户有紧急情况下可以立刻与您进行联系。

拨打商务电话时，第一次拔打就能找到客户的机率是25%，因此，您经常能用到语音信箱。

七、如何进行有效的电话留言

进行电话留言需遵循以下原则：

1、组织好要说的话。

预先组织好要在电话留言中说的话，您就能确保在留言中传达所有必要的信息。

您的留言中一定要包括您的姓名、电话号码以及一条明确的信息。

提前组织好留言可以避免您的留言杂乱无章。

您的留言最好不要超过30秒，因为客户很难集中精神去听一条冗长的信息。

2、说清楚要说的话。

客户无法要求您重复留言中的话，而且有的语音系统会使您的声音失真，因此您一定要在留言中把话说清楚。

3、建议回电的时间。

为了确保留言能够得到回复，您可明确说明希望客户回电的时间或方便接听电话的时间。

第四单元　电话邮件礼仪

本单元将向您讲授如何撰写电子邮件。

您将学习如何使您的电子邮件易读易懂，以及如何在发送前检查您的电子邮件。

此外，您还将了解发送电子附件时应避免哪些弊端。

第一课有效撰写电子邮件

了解撰写电子邮件的主题有哪些好处、遵循四项基本原则使电子邮件易读易懂、学会如何正确撰写电子邮件的内容、认识在发送前检查电子邮件的重要性。

一、为何要重视电子邮件礼仪

您与客户的每一次接触都会传达一定的信息，您一定要遵守电子邮件礼仪（即“网络礼仪”），以便向客户传递积极肯定的信息。

与面对面和电话交谈一样，在使用电子邮件沟通时，您应该体现出同样的专业水平。

1、及时回复对方邮件。

您应尽可能快地对收到的电子邮件进行回复。

收到紧急邮件时，即使您无法立即处理或暂时没时间进行详细回复，您应该简要回复，告诉客户您已收到邮件并会在晚些时间进行详细回复。

2、等待对方回复不可过久。

有时电子邮件会发送失败，因此一定不要认为您发送了电子邮件客户就会收到。

当您在一定时间内未收到客户回复，您应当重新发送邮件。

然而在料定客户未收到电子邮件之前，应确定您是否给客户留出了足够时间进行回复。

与在不同时区的人进行电子邮件进行沟通时，留出足够的时间回复尤其重要。

当您在工作时间查看邮件时，地球另一边的人可能正在熟睡。

3、书写电子邮件主题有助于电子邮件分类。

电子邮件主题可以帮助您区分电子邮件的轻重缓急，很多人通过电子邮件主题来选择需要优先处理的邮件。

因此，您应当明确书写电子邮件主题，告诉对方电子邮件的内容大体是什么以及对方需要做什么。

一个明确的主题能让对方立即知道您发送邮件的意图。

太长的主题有可能无法全部显示，因此您应控制主题的长度，一般电子邮件主题应控制在15个字以内。

此外，主题的长度可以说明邮件的重要程度和长度。

例如，您如果需要对方立即进行回复，可以写上“请速回复”；

如果您不需要对方取采任何行动，就可写上“FYI”（FYI：

供参考）。

如果您的邮件内容很长，您应该在主题中注明这一点。

这样，对方就可以安排合适的时间来读邮件。

4、电子邮件签名。

电子邮件签名是可以附加到电子邮件末尾的几行文字。

电子邮件签名清楚地向客户表明您的身份以及联系方式。

大多数电子邮件程序允许提前生成这种电子邮件签名，然后将签名自动添加到邮件末尾处，您可以针对不同的用途设计不同的签名。

签名在电子邮件中起到名片的作用，因此，您应该使签名的设计尽量专业。

签名应该控制在四五行以内，只包括必要的信息，如姓名、