某家具导购培训手册内部培训资料Word文档下载推荐.docx
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同比其它厂家，鸿业品牌办公板式家具的表面处理有其独特优势
①封边：
采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和PVC封边条（封边条分纸制和PVC制，纸制易断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。
②表面：
利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理，一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。
三、产品款式、特点、设计理念
1、衣柜类
外观：
时尚典雅、立体感强；
简单大方，一般衣柜是2～2.1米高，我司衣柜是2.2～2.4米，一般衣柜是580mm厚，我司的是现在较流行的600mm厚；
结构：
功能合理实用：
有隔层、有抽屉、有衣架等；
尺寸丰富，便于选择：
从0.9m到2.4m款不等；
有整体的有组合的；
且门板都采用加厚板：
一般厂家采用1.5cm厚，我司采用的是1.8cm厚的板材，不易变形，使用寿命长；
背板采用香樟木背板，升级产品背板为马赛克产品。
（有吸 除 异味的功能！
）
2、床类
根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计，厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风；
3、使用特点
环保：
无异味、不刺鼻；
因为我们的板材经过260度以上的高温处理；
抗硬伤：
因为我们在板材表面处理时经过硬化处理，且无油漆，所以在抗硬物能力上明显优于油漆家具；
耐脏：
因为表面硬化，所以一般的脏污不易着力在家具上，比如，用圆珠笔在家具上产生污迹，只要用橡皮擦就可以擦拭掉；
四、导购员四“懂”、五“会”
1、商场营业行销人员分类：
营业员、导购员；
●营业员：
指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：
迎来送往，根据消费者的喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。
●导购员：
指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：
察言观色，锁定消费者的需求，利用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销售产品，还销售思想和服务。
2、产品内部结构、外形理念懂产品最搭配
懂饰品搭配、摆放懂室内色彩搭配
3、会接待顾客会与顾客交流会揣摩顾客心理
会引导顾客消费会将产品与户型结合，形成最佳效果
●懂产品内部结构、外形理念：
指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、时尚外观、设计思路、寓含理念等。
●懂产品最佳搭配：
指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件下搭配而产生的效果，并形成最佳。
比如6a01衣柜配6b01床。
●懂饰品搭配、摆放：
氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有致、色彩是否均称等，是温江比齐整体家居专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。
因而我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。
并随时预以调整，达到最佳。
●懂室内色彩搭配：
目前国内装修主要有三种：
✧简装：
白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃家具置于其中，即是冷暖搭配，给紧张的生活置一休闲的空间；
✧简装但做有彩色墙面：
此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：
温馨健康每一家），此种装修是目前较普遍采用的一种装修风格；
✧深色装修：
此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。
●会接待顾客：
要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、充满激情；
●会与顾客交流：
要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的；
●会揣摩顾客心理：
通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；
是产品吸引了他（她），还需谈价，还是性价比达不到其要求等等；
●会引导顾客消费：
家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里，又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重要途径之一；
●会将产品与户型结合：
很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，却又恐房间面积不足、尺寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩，又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。
五、消费心理
“上兵伐谋，攻心为上”。
古人云：
上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。
古语云：
“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就在于抓住消费者的心。
从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。
现在的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。
从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过众多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现列举如下：
1、
面子心理
中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。
行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。
脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；
当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了利润收益；
终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。
2、
从众心理
（聚热心理）
从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。
比如，购物时喜欢到人多的商店；
在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；
在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。
比如：
现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；
电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；
SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。
3、
推崇权威
消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。
这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。
现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。
比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；
IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；
余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；
更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。
4、
爱占便宜
“便宜”与“占便宜”不一样。
价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；
价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。
中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。
消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。
比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：
“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！
”“这是最后一件，按清仓价卖给你！
”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！
”这些话隐含如下信息：
只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。
面对如此情况，消费者很少有不成交的。
除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。
（降价促销是便宜，买赠是占便宜）
5、
害怕后悔
每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。
就是营销专家提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：
消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。
通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。
进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。
同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？
6、
心理价位
任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围，低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。
因此，了解消费者的心理价位，有助于行销人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。
在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度降低你的售价；
心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。
7、
炫耀心理
消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。
正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。
为什么这样说呢？
女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。
同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。
因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。
8、
攀比心理
消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。
相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。
MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。
很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。
在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。
对行销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。
消费者心理学作为市场行销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。
同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。
现代很多流行的诸如EMBA管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：
我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。
六、销售过程：
1、顾客购买过程
产生需求到家具城比齐专卖店体会氛围欣赏比较款式了解尺寸、价格、服务决定购买
2、氛围营造
“待人以诚、以客为本”，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务），因此，提供一个轻松、愉快、自然的购物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣，至关重要。
顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！
”；
因顾客多而没有及时上前服务时应该说“非常抱歉，让你久等了！
当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！
（迅速量尺寸或拿资料）”；
当顾客提出批评或建议时，请说：
“谢谢您！
我会把你的建议反映给公司的”；
当顾客离开时应该目送离开，并请说：
“您慢走，欢迎下次光临！
”…
顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成交易。
3、服务心态
好心情就是促销力，我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作，不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。
我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念，切忌与顾客进行争论，赢得了一场辨论，就失去了一个客户，这好比捡了芝麻丢了西瓜。
4、服务基本表现
与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖，面部保持真心地微笑，让顾客沉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离，切勿急躁不耐烦，不可有气无力，拖长语调，矫揉造作。
5、顾客服务标准程序（销售服务十部曲）
恭迎宾客接近顾客了解需求产品介绍跟进推荐处理异议
附加推销达成交易安排付款送客
恭迎宾客：
当消费者看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言和行为迎接和问好进店的顾客。
具体做法：
主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。
如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方，然后退站一旁，留意、观察顾客需要及反应，点头微笑，目光自然接触，站姿挺直、端正，语气温和，双手自然摆放，切忌埋首现有工作，忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。
接近顾客：
有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收集资料，当他们需要时，会需求营业员提供更多的信息。
同时，也有一些潜在消费者不确切知道他们需要些什么，他们希望在店内浏览，来找到灵感，在这时候，如果我们贸然与他们接触，往往收获不大，所以我们应该先细心观察，等消费者观察了解我们的产品到一定程度时再与其接近就最有效果了，导购员应该随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近。
了解顾客的需求：
不同的顾客有不同的购物需求和动机，导购员必须尽快了解顾客的需要。
明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售达成。
注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，询问顾客需求，用请教式问题引导顾客的问答，精力集中，专心听顾客意见，了解顾客对产品的需求，了解消费者的实际情况，如房屋装修风格，房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等，是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题，做好消费者的参谋，鼓励顾客提供尽可能多的信息，必要时可换个方式重复问题，你对顾客了解越多，可以提供的产品信息也就越多，推销成功的把握也就越大。
很多导购员认为销售就是要不停地介绍产品，诱导消费者购买，其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才更能有的放矢。
不要打断对方讲话，适时地沉默，消费者和导购员都需要时间来思考。
对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以补充，提供更多信息，重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表示自己充分了解消费者的意见。
介绍产品：
在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求和愿望，再推荐产品，主要从公司势力、规模、品牌、产品板材、油漆、五金件、工艺、系列化、风格化方面加以介绍，特别强调健康环保和售后服务。
根据顾客需要重点介绍产品特征，让顾客了解产品。
引导顾客进行品牌间的比较，实事求是进行购买劝说，跟进推荐。
当你向顾客介绍产品后，顾客表示对某类产品感兴趣。
请以微笑及温和语调邀请顾客触摸和使用，如顾客未能确定产品是否合适时，可询问顾客实际情况，建议购买某种产品。
将产品的特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，激发其购买欲望。
附加推销：
附加推销是销售中最重要的项目之一，合理运用可大幅提升销售业绩。
使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。
一般导购员与顾问型导购员最大的区别在于后者懂得附加推销，在完成首宗交易后，顾问型导购员往往会向消费者建议购买与此相关产品，推荐时注意仔细聆听消费者意见，千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品，当他们表示不想购买时，就应该马上停止推销。
附加推销有两个含义：
当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再次消费。
处理异议：
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，在这个时刻，导购员应该耐心听取顾客问题，观察顾客的身体语言，解答顾客疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，是产品问题、服务问题、还是价格问题？
切忌不得与顾客发生争执，使顾客难堪和强迫接受你的观点，因此导购员必须具备产品知识，竞争对手知识和行业知识。
通常价格问题是影响购买的重要因素，要处理好价格问题，首先要帮助消费者分析产品的性价比，强调产品附加值，让消费者从整个角度来比较认识这种价格能为其带来的总体利益，当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般会要求价格优惠，所以导购员必须学会与客人讨价还价的技巧，通常有五种手法：
折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃等。
第一、折中：
针对消费者提出的价格要求，作出合理的折让；
第二、等价交换：
导购员可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等；
第三、增加附加值：
在不作任何折让的前提下，提供其它的服务，如超长距离免费送货，赠送礼品等；
第四、让步：
如果生意量非常可观，也可以考虑接受消费者价格；
（但告诉消费者要向经理请示，看能否破例成交）
第五、暂时放弃：
如果确实无法满足消费者的价格要求，也只得暂时放弃，但是对消费者说：
“欢迎比较，如果觉得合适随时欢迎前来选购！
”
达成交易：
在运用上面方法消除顾客疑虑之后，应该适时地捕捉和留意消费者发出的信号，达成交易，购买信号分为口头购买信号和行为购买信号，一旦确定必须大胆提出成交需求，给顾客开单时干脆快捷，切勿拖延。
安排顾客付款：
顾客决定购买后，其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明，同时要求顾客对销售单进行复核，确认签名后带顾客到收银台交款，完成交易。
送客：
真诚送顾客出店门口，微笑点头说：
“请慢走，保证按时将货送到！
欢迎下次光临，有什么事可随时联系！
九、常见销售技巧
1、对比法
所谓对比法，即指在同一前提下进行优劣势比较，对于我们来说即是同一质量比价格、同一价格比质量、不同色系比时尚、不同品牌比款式。
2、举例法
所谓举例法，即指顾客在犹豫不决时，举一实例以帮助顾客下定决心，例如：
举相同小区或知名小区的某某用了鸿业品牌家具，且介绍了几个顾客前来购买。
3、欲擒故纵法
欲擒故纵法指在洞悉顾客完全喜欢此款式，且价格完全能接受，却又故作压价或表示谈到破裂的情况下，不要紧张，可以很礼貌的说“货比三家，你可以通过其它品牌的款式、价格、用材、售后服务来比较”，暂时故纵，以打消该顾客的虚拟心态，达成交易。
4、联销法（引伸法）
联销法是一种扩大销售的手段，比如顾客买了一张床，我们就要联想到推销床垫，买了一大件家具联想到推销小件产品（如报架、花架等）、即顾客购买A时，我们要想到B，甚至C，促进销量，增加业绩，也让顾客体会到你的热情服务，买得称心如意。
5、权威法
权威法是指将知名人士、权威人士对温江比齐整体家居的关注作为一种营销依据或手段，以供顾客借鉴，例如：
某某中央领导于某年某月某日到公司总部进行参观访问，并指导要将“环保”进行到底，扩大家具“灭菌”这一时尚卫生功能等，国家家装协会特将尼尔森所用原料及工艺作为时尚科研进行研究并全国推广……………
6、虚荣法
虚荣法是指利用顾客爱慕虚荣的心理，以公司品牌形象，家具发展时尚潮流，知名人士的关注甚至使用，尼尔森家具的古风素雅，文人默客的韵味等手段进行推销达成交易，比如顾客看上某一款式产品，可夸奖顾客说“你真有眼光，真有品位，这个款式在全国各个广场都卖得很好！
”，以满足顾客虚荣心理。
7、假象法
假象法是在顾客对款式相当满意，准备购买，但给出的价格与我们售价有差距的情况下，我们通过一些手段，给顾客造成一种假象，让顾客在心理，精神得到满足，达成交易，比如：
两个营业员时，一人推介，在价格僵持不下时，另一人假扮经理；
一个营业员时，就假作给老总打电话等。
十、常见问题解答：
1、我们的家具为什么这么贵?
答：
1选材：
A、我们采用了亚洲第一大品牌板材——大亚板材；
相比其它大亚合作厂家：
健威、曲美、皇朝等，我们还算是物美价廉的；
B、我们大量的采用木制拼接工艺，工艺复杂，技术含量高；
C、我们大量的采用了加厚板处理，厚重大方的同时，原材料用的多；
D、我们的产品大量采用了一流五金装饰或功用，比如无声滑轨（比普通滑轨贵一倍价格）、拉手（比普通拉手贵三倍价格）、还有铝合金包边等。
2服务：
作为品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服务体系，本着“以人为
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