员工服务技能大赛服务知识试题Word文档下载推荐.docx
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12．
怎样为客人斟啤酒？
一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；
三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。
13．
什么时机为客人斟酒为宜？
当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。
14．
斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？
主要包括三个意思：
（1）表示对主人的尊敬；
（2）核实选酒有无差错；
（3）证明商品质量可靠。
15．
上菜、走菜的常用步法如何运用？
一般菜肴走常步；
火候菜走快步；
汤汁菜肴走碎步；
菜到桌前走垫步；
遇到障碍走窍步。
16．
上菜、走菜有哪些要求？
（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
17．
上菜应掌握的原则是什么？
先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
18．
中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？
冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。
19．
上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？
上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。
20．
为客人上火候菜时应注意什么问题？
上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。
21．
上汤菜时应注意哪些事宜？
端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；
端汤菜时，手指不能浸入汤内；
汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。
22．
口布叠花应注意什么问题？
快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。
23．
客人交谈中，服务员应注意什么？
不旁听，不窃视，不插嘴。
24．
服务员开餐前应做好哪些准备工作？
（1）
搞好环境及岗位卫生工作；
（2）
准备好餐具、用具；
（3）
准备好佐餐的调料和配料；
（4）
了解当天供应的品种、价格、数量等：
（5）
仪表、仪容的检查整理。
25．
男服务员站立的要求？
头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。
26．
客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？
一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。
如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。
27．
零点看台应怎样防止“跑帐”？
对单个就餐客人多注意；
对陌生就餐客人多注意；
对餐厅门口附近就餐的客人多注意；
对快要餐毕的客人多注意。
28．
我国的四大菜系是怎样划分的？
山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。
29．
请讲出至少五种川菜的主要代表菜？
鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。
30．
请指出下列菜肴的味型？
宫保鸡丁——胡辣味。
酱酥桃仁——甜香型。
二、英语口语题
我可以为您点菜了吗？
MayItakeyourordernow?
请问您需要什么饮料？
Whatkindofdrinksdoyoulike?
请问您需要来些什么菜？
Whatkindofdishdoyouprefer?
请问你们一行多少人？
Howmanypeoplearethereinyourgroup?
请稍等一下。
Justamoment,please.
请稍等。
Wouldyoupleasewaitaminute?
请别忘了您的东西。
Pleasedon’tleaveanythingbehind!
我能帮你什么吗？
MayIhelpyou?
抱歉，让你久等了。
Sorrytokeepyouwaiting.
您对您的菜还满意吗？
AreyousatisfiedwithyourDinner?
饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
1、
在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？
你店清扫客房的次序是什么？
为什么？
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。
通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、
住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？
不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、
请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
要按使用说明进行操作。
使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
机器使用后要归还原处存放。
发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、
为什么清扫客房有一个系统程序？
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、
为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、
请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？
保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
大面积计划清洗，这是常规清洁工作。
不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、
在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
8、
如何保护吸尘器？
不能吸碎玻璃入潮湿物品。
从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？
用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。
用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办？
礼貌问清客人的房号后，对客人说：
“请稍等，我马上给您取来”。
取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：
“你的电吹风/电须刀可以用了”。
并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。
还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？
应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，
清扫过程中，房门一直要开着，
清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？
高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。
阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些？
要先吸尘去渍后才开始清洗。
在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）
不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
（7）
清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。
美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时，你该怎么办？
耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
您对您的房间还满意吗？
Areyousatisfiedwithyourroom?
让我带您去看看房间好么？
MayIshowyoutheroom?
对此我很抱歉。
I’msorryaboutthis.
盼望再次见到你。
We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.
希望您在我们酒店过得愉快。
Wishyouhaveamostpleasantstayinourhotel.
乐意为你服务。
Iamatyourservice.
小心楼梯！
Mindyourstep!
我马上就回来。
Iwillbebackinaminute.
技能大赛总台问询服务问答题
一、
前台术语解释
Confirmedreservation
意思是确认订房。
它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式。
确认的内容。
Earlyarrival
提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
两种情况：
A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
Roomservice
送餐服务。
指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。
送餐服务的特点。
送餐服务的做法。
Safe—depositboxes
保险箱。
指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；
客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；
一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。
宾馆客人各执一把。
Lostandfound
意思是失物招领处；
做好失物的记录；
领取失物的手续。
VIP
它是“Very
Important
Person”的缩写。
重要客人之意。
接待重要客人的准备工作；
在住期间及离馆的工作。
你好吗？
Howareyou?
我很好，谢谢！
你呢？
I’mfine,thankyou!
Andyou?
很高兴见到你！
Nicetomeetyou!
欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！
WelcometoFlyingCrane/Jingchuanhotel!
我能为你做点什么吗？
IsthereanythingIcandoforyou?
MayIhelpyou?
我能看一下您的护照吗？
MayIseeyoupassport?
/WouldyoupleaseshowmeyourPassport?
能告诉我您的房间号码吗？
Wouldyoupleaseletmeknowyourroomnumber?
祝您入住愉快！
Enjoyyourstaywithus!
为此我们很难过！
I’mverysandaboutthis!
三、疑难问题处理：
1、发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。
举例：
如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、
请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、
请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、
此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。
核对无误后，请客人写下收条。
3、人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
、
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。
保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。
和必要则复印证件。
8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？
婉转地请客人提供线索帮助查找。
请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、
一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、
一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。
安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、
遇到刁难的客人怎么办？
“客人总是对的”。
对于刁难的客人也应以礼相待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
12、
当接到客人的传真时怎么办？
用打时钟打上（或写上）件时间。
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。
写下留言开启留言灯，通知客人来取。
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
13、
一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、
旺季客满：
而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。
帮助客人联系同类酒店。
帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。
15、
一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，帮有较大的优惠。
由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
工程部技能大赛案例复习提纲
饭店中央空调过滤网要求多少天清洗一次？
口答：
每七天清洗一次。
如何确定电视机是停信号中断或故障？
首先检查电视自办台节目有无信号，如有，是正常状况，如无，则电视机无故障。
如何确定配电房是停电或者是故障？
（1）观察发电机是否起动；
（2）观察电视信号有无；
（3）停电时间长短的确定。
假设某个间房停电如何检查？
（1）首先到本楼配电箱是否跳闸；
（2）再到房间细致检查；
（3）查出故障原因。
如某个间房内分体空调不起动如何检查？
（1）首先检查电源是否插上；
（2）指示灯是否亮、摇控器是否起作用；
（3）过滤网是否清洗干净；
（4）整机检查送修。
如何正确开启、关闭中央空调？
1、连通冷却水及冷冻水系统；
2、润滑系统；
3、控制系统。
关闭则相反。
房间内客人提出无冷水如何检查？
（1）首先检查就近房间有无冷水；
（2）检查水泵系统是否运行；
（3）是否有人维修已关水闸。
如何维修房间面盆混合阀冷热水放不出的故障？
（1）确定系统管道是否供水；
（2）检查面盆下冷热水角阀是否关；
（3）确认是否水嘴是否塞；
（4）检查混合阀蕊是坏或塞。
如何检查单房间电视机无信号？
（1）是否供电视信号；
（2）电视机与插座之间是否连接好，有无断裂；
（3）插座与分支器、线之间有
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