国家开放大学酒店前厅服务与管理真题精选Word文档格式.docx

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C.5分钟

D.8分钟

5、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。

A.结账

B.算账

C.转账

D.入账

6、住客留言是指（）给来访亲友的留言。

A.来访客人

B.住店客人

C.接待员

D.大堂副理

7、大型酒店一般在（）设立专门问讯处。

A.总台

B.收银处

C.商务中心

D.大堂吧

[填空题]

8客房预订

客房预订是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同。

9、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

A.1%——10%

B.5%——15%

C.20%——30%

D.35%——45%

10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A.抵店日中午

B.次日的退房时间

C.抵店日18：

00

D.次日18：

11（）、（）和（）是前厅对客服务用语的三个基本要求。

礼貌性；

目的性；

规范性

12、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。

A.10：

B.12：

C.14：

D.18：

[判断题]

13、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。

对

14、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

B.礼宾部

C.GRO

D.问讯处

15、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。

错

16、前厅服务质量的物质基础是指（）。

A.辅助物品

B.显性服务

C.信息

D.设施设备

17一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：

“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！

”假如你是收银员，应该如何处理？

我应该面带微笑的回答说：

对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？

客人点头认可，期间我会做一些口头提醒，以唤起客人的回忆，核对完毕，我会礼貌的说：

谢谢您帮我核对了账单，耽误您的时间了。

客人知道自己错了，会对我表示歉意。

18、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）。

A.服务质量

B.服务包

C.服务测量

D.服务感受

19、翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。

20、（）是酒店业务活动的中心。

A.前厅部

B.客房部

C.餐饮部

D.销售部

21论述客史档案管理应注意的问题。

1.建立健全客史档案的管理制度确保客史档案管理工作规范化。

2.编订编目和索引卡片存放要严格按照既定程序。

3.坚持“一客一档”以便查找和记录。

4.安排专人负责确保信息资料收集的及时性和完整性。

5.定期整理、清理作废的卡片盒资料提高管理和使用效率。

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22、前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是（）。

A.接待服务用表

B.评比值表格

C.计数值表格

D.事实数据表格

C

23、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为（）。

A.宾客意见簿

24商务中心的工作内容有哪些？

商务中心的工作内容主要有：

打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议室记录等）翻译、票务、Intermet 服务、委托代办、办公设备出租等业务。

25（）是中心每位员工的义务。

防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生

26、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通，协调的主要内容不包括通报客人退房情况。

27简述宾馆的经营及管理目标 。

分配制度上打破大锅饭。

用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。

制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

28、客人外出回来取钥匙时，应该请客人出示证件。

29、饭店内部沟通，协调的环节不包括（）。

A.信息接受

B.资料录入

C.检查督导

D.信息反馈

30（）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，而专门设立的楼层。

商务楼层

31一个酒店有无（ ）是评定该酒店服务水准的一个标准。

星级

32经客人换房前要问清客人（）。

换房原因

33饭店总机的业务范围包括什么？

（1）长途电话服务；

（2）饭店内线电话服务；

（3）住客电话服务；

（4）提供叫醒服务。

34前厅部是酒店的信息中心，要能够在任何时候正确的反映（  ）。

宾客信息

35、（）不属于的换房的主要内容。

A.客人姓名

B.时间

C.房号

D.客人抵达日期

36预订是指酒店与客人之间达成的一种预期出租或（）的协议。

消费

37、客人入住时，房间状况由空房变为住客房。

38前厅部是酒店的代表，是建立（）的重要环节。

良好宾客关系

39、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

A.差距5

B.差距2

C.差距1

D.差距3

40、客人超过预定时间抵店，而房间已经出租，下列做法欠妥的是（）。

A.向客人加收半天房费

B.向客人说明房间已经出租的原因

C.问清缘由

D.礼貌和客人提出能否联系去其他饭店

41、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

这属于（）叫醒服务。

A.自动

B.人工

C.电话

D.敲门

42、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（）。

A.下午

B.中午

C.夜间

D.上午

[多项选择题]

43、前厅组织设计的依据有（）。

A.酒店的规模

B.酒店的等级

C.酒店服务的专业化程序

D.酒店的管理幅度和管理层次

E.酒店的位置

A,B,C,D

44、客人抵店前的准备工作内容不包括（）。

A.预报客情

B.预分排房

C.实施接待计划

D.客人经费预算

45、酒店预订的类型包括（）。

A.临时性预订

B.确认类预订

C.保证类预订

D.团体订房

E.等候类订房

A,B,C,D,E

46、下列人员不属于 VIP 范围的是（）。

A.一般单位的领导

B.国际组织的高官

C.名人、 明星等知名人士

D.有特殊使命的人士

47、酒店可以接受的信用卡有（）。

A.美国运通卡

B.大来卡（香港麦加利银行）

C.万事达卡（香港汇丰银行）

D.JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）

E.长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）

48、饭店内部沟通，直辖市的环节不包括（）。

49、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。

50一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。

一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。

又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。

AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。

在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。

如何处理来访者对住店客人的查询工作？

可以向来访者报客人的房号不报姓氏、报姓氏不报房号。

若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等，再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者，如果接就转到外线让来访者接听，如果不接听便婉转告诉来访者没有宾客的入住记录或客人暂不在房内，做好对宾客的保密工作。

51、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。

52一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。

案例中的话务员小文在工作出现了 怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？

案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。

应这样处理：

先打何先生客房的内线电话，询问何先生是否接听吴先生电话，如果何先生愿意接听就接到外线，如果何先生不愿意接听，就打回外线电话，婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。

53客房销售对前台员工有何要求？

1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；

2、根据客人特点做有针对性的推销；

3、表现出良好的职业素质；

4、使用艺术性、创造性的语言；

5、了解酒店产品的市场竞争情况。

54前台接待工作最基本的工作流程是什么？

（1）入住登记的准备；

（2）客人有无订房；

（3）客人填写入住登记表；

（4）核对身份证件；

（5）安排房间确定房价；

（6）确定付款方式；

（7）发给客人房卡及房间钥匙；

（8）引领客人进房；

（9）将有关信息输入电脑， 建立相关表格。

55在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。

一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。

2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。

 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。

鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？

此次酒店的超额预订，导致李先生未能按预订标准入住客房；

李先生不能及时入住，不仅耽误了时间，还影响到李先生的入住情绪。

甚至可能影响到其后续的安排流程。

56、客用钥匙一由总台接待员制作和发放。

57、保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人元需支付客房房费 。

58、客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。

59、前厅服务的内容主要包括（）。

A.抵店时

B.住宿期间

C.销售前

D.离店时

E.离店后

60、饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。