呼叫中心话术Word文档格式.docx
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国庆节快乐！
（说明:
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准、）
结束语:
标准结束语:
请问还有什么可以帮您不？
如有:
继续为其咨询:
如没有:
感谢您得来电,再见!
并等候客户先挂机、
对于客户投诉,在受理结束时客服应说:
“很抱歉ｘx先生／女士感谢您反映得意见,我会尽快向上级部门领导反映,并在xｘ时间内,给您明确得答复,您瞧这样可以不?
”客户同意:
感谢您得来电,再见！
客户不同意:
继续解决问题。
通话结束前,应询问客户就是否还有其她方面得咨询:
√客服:
“请问还有什么可以帮您？
在确认客户没有其她方面得咨询后,礼貌得说:
“感谢您得来电,再见!
”并等候客户先挂机、
＊ 不可以说:
“喂,没事了吧,您挂电话吧。
其她情况处理:
1、遇客户通话仍未挂机:
“请问还有什么可以帮您?
”若客户仍未反映,客服:
“如您没有其她问题需要咨询得话,我挂线了,感谢您得来电,再见!
然后过五秒挂机。
＊不可以直接挂机、切记在客户未挂机得时候,就大声说其她事宜。
2、客户投诉结束语
√对于客户投诉,在受理结束时,客服应说:
“很抱歉xｘ先生/女士,多谢您反映得意见,我会尽快向上级反映,并在24小时内给您名明确得答复,多谢您得来电,再见。
*严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答
1、非业务电话需要转接
例:
客服:
上午好,卓达社区网中心,很高兴为您服务！
客户:
帮我转下xx
不好意思,请您拨打xx号码、
您们不能转接不？
不好意思,我们确实无法帮您进行转接,还就是请您拨打xx这个号码好不？
好吧、
感谢您得来电,再见。
电话无法听清得应答
1、遇到客户声音微弱听不清楚时
√客服在保持自己得音量不变得情况下,婉转请求客户大声一些:
“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好不？
”,应视客户得音量情况下进行沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客服可以解释:
“对不起！
您得电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好不？
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
＊不可以“听不到”就直接挂机
（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时:
“非常抱歉,我听不到您得声音,请问您就是否已拿起话筒?
”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好不？
*不可以说:
”喂,大声一点！
拿起话筒说话！
2、遇到电话杂音太大听不清楚时:
“非常抱歉,您得电话杂音太大,我这边听不清楚,请您换一部电话打来好不？
”稍停5秒,客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应,则需要重复两次,每次稍停５秒后再挂机、
＊不可以在未得到客户认可得情况下就直接挂机。
3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时
√ 如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白您说得话,请您稍等,我请其她同事与您通话。
请您不要挂机。
然后再向主管求助,让其她同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用方言,公司又没有其她同事可以听明白客户所说得话,则用普通话向客户说明:
“非常抱歉,听不明白您说得话,请您找到其她人帮您得时候再打过来,好不？
”,稍后5秒,如客户无回应,可挂机。
*不可以“听不明白,找其她人再打过来”就直接挂机、
4、遇到客户讲方言,客户能听懂客服得普通话、方言时
√ 在听懂客户所用方言得基础上,客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通、
如客服会说客户所用得方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客服可采用客户所说得方言与客户沟通、
＊ 不可以未尝试努力与客户沟通得情况下就直接挂机。
5、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时:
“非常抱歉,（稍微提高自己得音量）,请问您现在可以听到不？
”（主意应循序渐进得提高音量,不可一下讲音量提得过高,让客户感觉有不满情绪）。
* 不可以一下将声音提得很高,问“现在可以听到了不？
*不可以直接将音量提高,继续说业务内容。
6、遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时:
“非常抱歉,请您将刚才得问题重讲一遍,好不?
”或:
“非常抱歉,刚才听得比太清楚,请您重复一遍,好不?
”
“喂,什么,!
您说什么?
客户抱怨与投诉得应答
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）:
“非常抱歉,今天咨询得客户比较多,非常感谢您得耐心等候,请问有什么可以帮到您?
* 不可以说:
“我也没办法,刚才线路忙啊！
我都忙死了,有什么事您快说。
”“我也不想得,我快忙死了、”
2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:
先生／女士,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好不?
”同时应调整好心态,尽量抚平客户得情绪,如“假如我们得工作给您带来不便,请您原谅,希望您能告诉我具体情况,以便我们及时处理及改进。
”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。
＊不可以说:
“喂,嘴巴干净一点,这又不就是我得错！
3、遇到客户责怪客服动作慢,操作不熟练业务不熟悉等:
“很抱歉给您带来得不便,也非常感谢您得耐心等候,我尽快帮您处理。
“喂,不好意思,我就是新手啦！
4、遇到客户投诉其她客服态度不好时:
“很抱歉没我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好不？
”认真记录客户得投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理、
“喂,刚才得电话不就是我接得呀！
5、客户投诉其她客服工作出现差错:
“很抱歉给您添麻烦了,您反应得问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解！
再次感谢您多我们工作得关心与支持!
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服:
“请问您就是否方便留下您得联系电话,稍后我们得管理人员与您联系处理,好不？
”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
“喂,这不关我得事,我不清楚,您打xx电话吧。
6、客户投诉自己工作出差错:
“非常感谢您指出我得不足,请您再给我一次给您服务得机会,好不？
关于您刚才放映得·
·
“很抱歉我得服务给您到来不好得体验,感谢您得及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好不？
“很抱歉,我得服务让您失望了,非常感谢您得指正,我会在今后得服务中不断改进得。
*不可以客服:
“您去投诉啊,您可以投诉我啊,我得工号就是xxx”
7、客户要求转其她管理人员接听并投诉自己工作出差错:
在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其她管理人员接听,并投诉自己得服务或工作差错,可以应答如下:
“很抱歉让您失望了,我诚恳得向您道歉,请问您就是否方便留下联系电话,我们管理人员稍后回复您,好不?
如客户愿意留下联系电话,则一定要谨记及时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应争取在最短得时间内回复客户。
（如客户有明确要求回复时间得则以客户要求为准）
“很抱歉我得服务给您到来不好得体验,感谢您得及时提醒,我现在将您得电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话、”
“我得工号就是xxx,您如果要投诉,请您挂断电话后拨打我们公司得热线电话xｘｘxx,按*键就可以投诉了、"
“我们得管理人员不处理这个问题"
或“没有管理人员,我就就是最终处理人"
或不能转接,请您挂断后再打、“
8、遇到无法当场答复得客户投诉:
”很抱歉,ｘ先生/女士,非常感谢您反映得意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时内（具体灰度时间根据投诉得类别与客户别有不同,详见服务时限标准）给您明确得答复,再次感谢您得来电,再见、”
“喂,没事了吧,您打xxｘ电话吧。
10、受理客户粗暴问题得应答:
客户问:
“ｘx有存在得必要不？
什么破公司,让我消费得很不爽。
等等类似得问题、
“xｘ先生/女士,非常感谢您一直支持ｘx,我们得成长需要大家得鼓励与指导,我们在很多地方做得不完善,做得不好,给您带来不便表示真诚得道歉。
您得问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您得问题反映给相关负责人,给您一个满意得答复。
＊不可以沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬得训斥、
* 不可以很不礼貌得责怪客户,甚至挂断电话。
11、问题记录完毕询问顾客有无补充:
√ 请问您还有其她要补充得不?
√我重复一下您瞧就这些问题不?
“还有其她问题不？
硬件故障得应答
1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答:
“很抱歉,公司得线路（系统）正在调整,请您稍等片刻,好不？
”在得到客户得同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出２分钟,咨询顾问需要向客户致歉:
xx先生／女士感谢您得耐心等候。
*不可以未解释及取得客户认可得情况下,就直接不出声或按静音键。
2、遇到设备故障不能操作时:
“很抱歉,公司线路（系统）正在调整,请您稍后来电,好不？
如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处理需留意有关故障处理得通知）
*不可以不道歉或语气生硬:
“线路有问题,我都帮不到您!
3、查询线路等待得应答:
为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答:
√ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10—30秒为准）,为了保持与客户得互动客服应向解释:
“您得问题我正在核实（处理）,请您稍等一会"
“或我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查询中,请您稍等。
注意:
核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客户:
“ｘx先生／女士,您好,经核实xxxx问题得情况。
、..、。
＊不可以只顾自己操作,把客户晾在一边,双方出现冷场现象。
4、位用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待:
√如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等待得,则应在静音/播放音乐前提醒客户:
“我正在为您核实/查询／确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢！
”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）;
√ 取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:
“xx先生/女士,非常感谢您耐心等候,关于您咨询得问题、.。
。
”（禁语,不好意思,让您久等）
＊不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。
服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
有害客户自尊心与个人人格得话不说;
埋怨客户得话不说;
顶撞、反驳、教训客户得话不说;
庸俗骂人得话及口头禅不说;
刺激客户、激化矛盾得话不说,如:
（1）对客户直呼:
喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
什么怎么样？
为什么?
什么?
说什么？
怎样？
您到底在说什么？
您不就是要查什么不?
您到底想查什么?
您到底想怎么样?
您到底要不要查?
您到底要不要听我说？
您听不听我说?
（3）态度傲慢、厌烦
1、不行就就是不行,这就是规定、
2、我就这样得态度!
我态度哪里不好,您说！
3、您问我,我问谁？
4、您问得问题没法查,我没办法、
5、有意见问领导去,要告就告去！
6、用不起就别用,我让您买了不？
7、您到底想怎么样？
8、您有什么了不起得！
您有没有搞错?
9、您这人怎么这样说话？
您怎么这么啰嗦！
您烦不烦！
不烦我烦了！
10、页面没介绍不?
您怎么啊！
11、特价得就这质量,您当时为什么不瞧商品得资料介绍啊？
12、不就是我们得问题,就是谁得问题您找谁去！
13、我现在很忙,您稍后给我打过来、
14、就是系统得问题（说客户听不懂得专业名词）、
15、您自己瞧着办吧、
16、我们就就是这么培训得,谁让您打来得啊?
17、快递得问题您找快递去。
18、您这人怎么这么奇怪?
（4）推诿客户
我不清楚,我不知道,您找xx地方去问。
这不就是我办理得、
这不关我得事,这不就是我得错,没这回事
我查不到,您拨ｘx电话去查。
我没法查,我也没办法。
您自己先查清楚。
这事不归我管。
这事没办法,您自己想办法吧。
您瞧瞧就是不就是您那面出了什么问题。
呼叫中心话术
（二）
1、接电话时得注意事项
接听电话如就是耳麦应放在嘴唇得右下方,离嘴唇大概一厘米左右得距离;
要做到微笑服务,让用户听得见您得微笑,感受到您得热情。
2、开头语
您好,我就是卓达社区网得客服专员,请问有什么可以帮到您?
或者说:
您好,欢迎您致电卓达社区网中心客服热线!
请问您需要什么服务？
3、无声音
（1）很可能就是客户在等待得过程中没有意识到电话已接通,您应保持着微笑说:
“您好！
这里就是卓达社区网客服中心,您得电话已接通,请问有什么可以帮助到您得不?
（2）间隔3秒钟左右,继续提升客户:
“您得电话已接通,请问您能听见我得声音不？
（3）如果扔听不到客户得回应,很可能就是电话出现问题或用户手机信号有问题没耐心得告诉客户:
“对不起,由于电话信号不好,请您换一部电话再拨,谢谢您得来电,再见!
”停顿２秒,然后挂机。
4、声音小
（1）您应立即将电话得音量调整到合适得程度。
如果话机得音量已调到最大,仍然听不清楚时,微笑着提醒客户:
“对不起,我听不清楚您得声音,麻烦您大声一点,好不？
（2）仍听不清楚,在重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉。
（3）如果确实无法听清,您可以请求客户谅解:
“对不起,您得电话声音太小,请您换一部电话再拨,好不?
谢谢您得来电,再见！
（4）客户提出您得声音太小时,您可以将耳麦往嘴边拉近一点,并稍微提高音量,确认客户能够听清了,再说:
“请问有什么可以帮到您得不？
”如果声音已经足够大,客户仍无法听清时,您可以请客户换一部电话再拨,而不宜再提高音量,影响其她同事工作。
应该说:
“很抱歉,我这里得声音已经调到最大。
如果您还就是听不清楚,请您换一部电话再拨,好不？
（5）客户使用免提时,您如果听不清,可以轻柔委婉得告诉客户:
“对不起,我听不清您得声音,请问您用得就是免提不？
”如果用户用得不就是免提,应说:
“对不起,我听不清楚您得声音"
或者说“我听不清楚您得提得问题,请您换一部电话再打好不？
5、没听清或不明白客户得话时
（1）没听清客户讲话时,如果只就是个别字没听清楚,您可以与客户进行确认:
“请问您得意思就是xxxx不？
”或者“您就是说xxxｘ对不？
如果完全没有听清,您应用征询得语气向客户询问:
“对不起,请您重复一遍好不？
谢谢！
（2）客户不理解您得话语时,您要立即查找客户不理解得原因,如果就是因为使用了过多得专业术语,您应该改用通俗易懂得语言做解释:
“对不起,可能我解释得不太清楚,请允许我再说一遍好不？
如果未使用专业术语,则很可能就是牵涉到技术方面得问题导致客户不理解,如果有必要,可换种表达方式耐心得向客户解释。
切不可让客户感觉您不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误,您应该及时向客户解释:
“对不起,我没解释清楚,我得意思就是xxxx”切不可强硬得使用“不对”、“错了"
等字眼。
如果客户听不懂普通话,且特别要求使用方言,这种情况下,您可以用方言受理;
如果您不会方言,可对客户说:
“对不起,请问您可以用普通话说一遍不？
6、解答过程中注意事项
（1）倾听客户诉说过程中要适时回应,可以用“就是”、“对”等轻声附与,表示您正在倾听,不要让客户感觉就是自己就是一个人在自言自语。
（2）当客户停顿等待时,您可适当说:
“先生/女士,您请说,我正在听。
（3）客户担心您不明白时,可说:
“我明白您得意思,请您继续。
（4）当您解答时,客户没有声音,可说:
“先生/女士,请问您就是否可以听清我得声音?
（5）当客户咨询完一个问题后,不能马上挂机,应问:
“请问您还有其她业务需要咨询不?
（6）当客户对您得服务表示感谢时,应说,:
“不客气,这就是我应该做得。
（7）当客户得问题表达不清楚时,要适当得用问题进行引导、如:
“您就是指xxｘx,就是不?
（8）如果您意识到刚才得解释就是错误得,那么您应该立即向客户道歉,诚恳接受客户得批评,不得强词夺理:
“对不起,刚才我得解释有些欠缺,应该就是xxxx”
（9）如果刚才得解释不够完整,您应该诚恳得告诉客户:
”对不起,刚才得问题请让我再补充几点xxxx”
7、查询中需要客户等待时
（1）当客户咨询得问题不能马上确认时,应说:
“请您稍等,我帮您查询一下。
”;
（2）查询后继续通话前,应说:
“对不起,让您久等了,我帮您咨询一下,就是、..。
（3）查询后不能马上确认得问题,应记录下用户得全名、联系电话确认后再给予回复,记说:
”先生／女士,您得问题我们给您反映到相关部门可以不?
请您留下您得姓名与联系电话（确认姓名与联系电话后）,请问我就是否随时可以联系您,我们会尽快帮您解决,给您满意答复,感谢您使用卓达社区网服务,再见!
8、需要客户提供资料时
（1）时常要问客户得姓名、电话号码等,不允许直接说:
“告诉我您得姓名,电话。
”应该说:
“请问您得姓名？
”或“请问您得电话号码？
（2）问完后应该再与客户确认一下,应该说:
“与您确认一下姓名就是xxx,电话号码就是xxx,对不？
（3）当问客户姓名时,请尽量用褒义词,避免贬义词得运用。
另外,列举名人得名字时,请尽量以正面人物举例,避免反面人物。
如“李”字,可以问“请问您就是李世民得李不”而不要说“请问就是李莲英得李不”千万别出现这种情况:
“请问您就是狗熊得熊不?
”或者“请问您就是潘金莲得潘不？
9、客户得要求超出您得工作权限时:
（1）您要耐心听完客户得叙述,不可中途打断客户说话
（2）您应该清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题得建议或主动协助解决:
“对不起,先生/女士,这超出了我得工作范围,我将会把您得问题反映给上级部门处理,您瞧这样好不？
”,忌说:
“我办不了,没办法”
（3）如果客户提出无理要求,应耐心向客户解释,寻求客户得谅解:
“对不起,先生／女士,您得要求已经超出了xxx得服务范围,请您谅解！
（4）对于个别客户得失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人,不得与客户争辩顶撞,必要时请主管协助处理、
（5）如果客户因自己得失礼言语向您道歉,您应当大方得说:
“没关系!
请问还有其她可以帮助您得不？
10、客户咨询完业务时又不挂机时
（1）在确认客户已经没有问题需要咨询了,您可以婉言提醒客户:
“对不起,先生/女士,如果您没有其她业务需要咨询得话,欢迎您下次致电9653３,谢谢合作！
再见！
（2）如果客户打骚扰电话,您可以冷静得提醒客户:
”对不起,您还需要咨询其她业务不？
”如果客户仍旧没有业务问题提出,可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理,可以说:
“对不起,我听不清您得声音,请您换一部电话再拨打,谢谢您得来电,再见！
11、如何拒绝客户得邀请
（1）对于客户善意得约会,您可以先向客户表示感谢,然后含蓄得请求客户得谅解:
“非常感谢您得邀请及您对我工作得认可,但很抱歉不能接受您得邀请,希望以后能继续得到您得支持,谢谢!
（2）如果客户询问您得姓名,您可以委婉得向客户解释:
“先生／女士,很抱歉,我们在工作时只就是用工号,我就是xx号。
12、通话结束时
（1）属于预订或查询得情况,在确认客户没有其她问题后,您应该这样结束通话:
（2）属于订单成功得情况,在确认客户没有其她问题后,您应该这样结束通话:
“谢谢您得来电,再见!
（3）订单不成功,应该这样结束通话:
“如果下次有需要,请您再来电、我们会继续为您服务,感谢您得来电！
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