最新客户服务操作手册.docx

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最新客户服务操作手册

客户服务管理操作手册

客户服务管理操作手册

编制：

唐先录日期：

2013年06月10日

审核：

日期：

20年月日

批准：

日期：

20年月日

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

顾客投诉报事与建议处理程序3

顾客投诉处理工作流程图5

物业设计要点6

物业接管验收标准和要求17

物业接管验收工作程序28

遗留问题处理作业指导书29

物业服务中心员工服务操作规程30

装修管理工作程序36

装修现场监控作业指导书40

业主违规处理作业指导书41

商铺管理程序43

商铺进驻管理程序44

商户管理服务协议书47

企业员工进驻宿舍管理作业指导书49

宿舍管理规程50

宿舍内部管理规定52

宿舍管理规约53

食堂管理制度57

食堂操作流程63

食堂卫生管理制度71

食堂安全操作规程74

顾客沟通管理程序76

顾客满意度调查作业指导书77

信息中心管理程序80

特约有偿服务管理标准作业指导书84

特约服务项目一览表86

顾客投诉报事与建议处理程序

1．目的：

规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。

2．范围：

适用于公司各业务部门。

3．定义：

3.1投诉：

投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。

3.2一类投诉：

因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

3.3二类投诉：

因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。

3.4三类投诉：

因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。

4．职责：

4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理，公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析；

4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理；

4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；

4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉；

4.5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉；

5．方法和过程控制

5.1投诉处理时间：

5.1.1各部门受理的投诉须即时进行处理，一般性投诉须在1个工作时间内处理完毕，重大投诉须在七个工作日内处理完毕。

5.1.2网络上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在8小时工作时间内做出答复，如遇超过三天的节假日，须安排专人在节假日期间回复网络信息。

5.2投诉受理：

5.2.1对于顾客的投诉，受理人须首先向顾客致歉并表示感谢，可以当场解决的须当场处理；

5.2.2不能当场处理的投诉，须填写《顾客投诉与建议处理表》，并通知相关部门处理，同时上报部门经理，抄送公司营运管理部；

5.3投诉处理：

一类投诉依照《纠正与预防措施实施程序》执行，二类投诉依照《工程遗留问题处理作业指导书》执行，影响较大的问题由责任部门以书面形式呈报发展商，并跟进处理结果；三类投诉要由责任部门首先向顾客解释，尽最大努力设法予以解决，如确实无法解决应向顾客做出书面说明并争取得到顾客的理解。

5.4对于顾客的投诉须在处理完毕一周内进行回访，记录和分析回访情况。

6．质量记录和表格

DQMG7.0-10-F1《顾客投诉与建议处理表》

顾客投诉处理工作流程图

投诉、咨询

立即处理不能立即处理

物业设计要点

1.目的：

明确房屋本体和公用设施、设备在使用过程中的合理性。

2.范围：

公司各业务部门

3.职责:

3.1前期介入各部门人员按后期使用要求提出规则施工合理建议;

3.2前期介入经理负责将建议与开发设计单位沟通协调

4.方法和过程控制

一、设施部分：

设施名称

设计要点

水电气配套

1.设备房设置尽量集中、便于维护管理。

2.建议设备统一战略供应商，如电梯、给水系统、消防系统、发电机、供配电系统等，设备型号规格相似、互换性较强，方便后期管理维护。

3.电表容量与实际负荷相匹配。

写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。

4.变压器容量、台数与项目实际用电量相匹配，配置容量应合理不能裕量太大，有温度自动控制。

5.水气表位置集中，方便于维护和抄表。

6.避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。

7.供水管网材料、安装位置应考虑使用寿命及后期管理维护。

8.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采用变频加压供水。

9.报建时注意供水用途、选定合理的供水价格节约费用。

围墙护栏、支持杆

1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑容易替换或免维护。

2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。

3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。

4.围墙安装防爬网。

5.灯具、交通、摄像镜头支持杆、建议采用镀锌钢管。

外立面管道、栏杆

1.建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。

2.空调架选用：

铝合金材料（厚度1.2—1.5mm）经久耐用，随着空调业的科技进步及业主使用实际情况，空调1拖2—3个分机情况的存在，建议空调架尺寸不小于3匹副机位（防止空调无法安装情况时有发生）。

3.空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径不小于φ32mm防止堵塞。

4.平台护栏、采光井门、防攀爬防盗网材料建议选用φ12mm圆钢、角钢制作、尽量少选用25x25mm以下方钢。

设施名称

设计要点

沟渠井盖

1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。

2.车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。

3.在广场走廊可以设计制作塑脂合成材料井盖、制作成本低于暗装井盖。

4.道路上的雨水、污水井盖建议今后小区由地产或物业定点制作铸印万科物业字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现万科精致管理。

道路

1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。

2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。

道路两侧每100米处、苑内根据大小至少设置一个取水点，小区取水点必须安装水表便于日后管理。

3.苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。

4.在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。

5小区道路主要位置设置混凝土减速坡，大厦主要道路设置塑胶减速坡（具体位置由物业确定）。

6．沥青路面应选择粗粒路面、质量好、不宜脱落。

7．小区路面设置足够的雨水珊格、消除路面积水。

天面露台

1.销售赠送的天面、露台统一设置花架、花槽（防水处理）。

2.多层、高层在天台混凝土墙面的适当位置，每单元设置一个承重量500kg的钢制挂钩、利于今后高空作业安全使用。

3.10m2以上公共可上人天台、露台设置取水点。

防火门

1.公共部位防火门钥匙通用（通锁）。

2.公共防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。

停车场及出入口

1.人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流管理。

2.车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。

3.岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。

岗亭形状：

A、岗亭尺寸：

宽1800—2000x长2800-3100mm。

B、岗亭门建议制作成铝合金推拉门。

4.小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统，提高车辆管理安全系数。

5.车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。

6.地下车库出入口有防止路面水进入车库的坡道、排水沟及防洪闸，地下车库设置

足够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。

7.车库照明为多路或分级控制，如全开、局部开，采用节能灯具，减少耗电。

8.车库、架空层照明灯具设置可以考虑，60%节能灯照明、40%日光灯照明分散分布，便于消防验收后的物业改造管理、节约费用。

9.地下车库出入口应设置防洪闸，防滑路面，并应按每200平方建筑面积1立方的标准设置消防沙池。

10.车库墙面可以用涂料绘制图案、制作统一的车牌号。

设施名称

设计要点

停车场及出入口

11.车库设置清洁用取水口及清洁池。

12.室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。

娱乐设施

1.安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用说明。

2.木制儿童娱乐设施与地面接触的木柱上下300mm需做防腐处理、最好用不锈钢（塑料制品）作保护层防腐。

3.娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。

（例如秋千设置投资少便于维护、业主很喜欢）。

4.室外娱乐场所设置排水口、沟。

5.室外娱乐场所选用优质地垫、防止雨后天晴翘起存在隐患。

信息栏

在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。

1.对于围合式苑（户数300户以下可以在主要的一个苑门设置公共信息栏具体尺寸：

宽900x1100mm）材料可选用不锈钢（优质铝合金烤漆）。

2.对于500----800户的小区院落可以设置一个集中信息栏。

3.对于一次开发完成的小区建议在小区主要出入口、小区中心位置设置小区平面图。

4.分期开发的小区建议在小区每期的主要出入口、小区中心位置设置小区平面图。

5.商铺较多的小区（15户以上），建议在商铺区域设置产品广告信息栏（具体尺寸、数量须根据商铺数量多少确定，最小面积2000x1200mm）。

7.商铺广告灯箱设计图案、安装位置须和物业服务中心对接以便于今后管理。

单车摩托

车棚

1、合理设置单（摩托）车存放点。

2、小区以就近的苑落为区域，利用架空层等空余位置设置。

3、大厦在行人公共出入口附近设置，容量按业主户数的10-30%考虑。

4、具体根据项目的特点、位置考虑，存放点设置照明及停车架。

5、利用绿化空间可以铺设草砖露天停放单车。

（单车位兼有绿化草坪功能。

6、东海岸等特殊位置单车位容量比例：

容量按业主户数的50%考虑。

可以利用架空层车位空余位置，利用绿化空间可以铺设草砖露天停放单车，可以在围墙边缘铺设草砖、间隔种树露天停放单车。

小区清洁设施

1.小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口，容量适当，方便投放，不影响附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。

2.大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。

3.有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不影响住户。

设施名称

设计要点

小区清洁设施

4.位置宜设在小区偏僻地带，大小：

100户5--7m3标准。

5.地下车库内合理设置（根据面积，方圆50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。

绿化设施

1.有绿化清洁用水管道，单独加装计量表。

花槽、花坛可保证排水通畅，有防堵

措施，不影响美观。

2.绿花草坪设置浇灌系统，布局合理，便于控制，喷头覆盖面积与水压的关系

需综合考虑。

3.苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。

4.绿化树