报警运营docWord文件下载.docx
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前言
报警运营服务是集现场设计施工、系统监控维护、报警复核处置为一体的集成性安全服务。
根据发达国家的安防行业总体情况，报警运营服务是“安全服务”最核心的形态，直接为用户和社会提供综合安防服务的报警运营服务业在整个安防产业链中居于龙头地位。
报警运营服务在中国有约20年的历史，截至2007年底，我国报警服务业从业单位已发展到3000家左右，但是相较于安防产品制造和安防工程市场，安防服务领域的发展相对要缓慢很多。
专家认为，我国的报警运营服务业在目前还不成熟，从业企业数量和规模比较小，市场环境比较混乱，企业生存压力大，经营运作艰难。
联网报警运营是近年来从国外传入中国的一种服务性项目，是近来国家新开放的一个安全防护推广项目，许多人把联网报警服务业等同于110指挥中心，其实不是这样的，公安系统的是负责国家公共安全的，对所有用户是无偿服务的，而这项目是有偿服务的，有点类似于电力公司、自来水公司、电信公司和移动通讯公司等，投资后客户入网长期有收益和回报，具有可持续性强等特点，而项目投资回报率来说也是相当高（20%~50%），当年投资既可当年全部收回，这在国内许多地方已经得到证实。
另外，从国外的联网报警产业来看，仅北美最大的一家安防公司ADT全球年收益在100亿美元以上，日本的西科姆全球年收益在85亿美元，可见此项目不仅投资回报率高，而且可以做的很大和可持续性发展，是一项不可多得的好项目。
1.我国报警运营服务业发展历程回顾
国内报警服务业的历史可以上溯到1984年深圳蛇口成立国内第一家保安公司——蛇口保安服务公司的时候。
这是新中国最早成立的商业性质的保安公司。
1983年，蛇口工业区的“三来一补”等外资企业迅猛发展，治安案件也迅速增多，一些企业老板甚至提出“出钱请警察到公司站岗”；
经过多方考察和研究，蛇口工业区管理局在1984年底决定：
成立一个由警方管理、企业出钱的保安服务公司；
当时的服务对象主要是外资公司和银行、油库等重点企业。
深圳市公安局于1984年10月开设安防管理机构。
1985年1月在市局五处成立“安全技术预防科”挂牌办公。
1986年5月，经市政府批准，下发433号文即《深圳市使用技术防范器材预防刑事犯罪暂行办法》，为当时开展技防工作起了很大的推动作用。
1989年开始，北京市公安机关面对当时比较复杂的政治形势，开创性地提出在派出所建设报警中心，因此形成最初的以派出所为中心运作的报警服务雏形，例如:
北京市东城区公安分局试点建设了第一个报警中心，其主要性质是行政服务，报警系统的显著特点是政府机关专属的、封闭的、非赢利的。
随着国家市场经济的逐步发展，社会治安需求的改变以及公安机关内部政务机制的改革，报警运营服务更多、更深入地发展起来。
但真正意义上的社会化报警运营服务是从90年代开始起步的。
深圳市以安全文明小区技术防范系统建设为切入点，1991年在部分居民区引入了楼宇对讲防盗系统，开展报警服务，增加居民小区的安全感；
1993年深圳发展银行南头支行被盗现金23万元，经技防干警检查被破坏的技防设备，确认是内部人员作案，并协助刑侦人员在36小时内迅速破案。
此案发生后，为吸取经验教训，深圳市公安局决定加强全市金融单位的报警系统和闭路电视设备的安装及检查，建成真正具有现代报警运营服务意义的金融报警服务网，全部与公安局实现联网，当年的联网率达到96%；
在北京，1996年，北京市公安局开始启动对金融行业重点单位和场所建设全市规模的区域联网报警网络，北京市公安局与中国人民银行北京市分行就建设北京市城八区金融单位专用紧急报警联网系统公开招标，北京声迅电子、京盾—西科姆等8家企业参与了该项目的建设，形成了风险企业投资建设、专业公司维保接警、公安部门全面管理的联网报警模式，标志着我国商业化报警运营服务业务的开始。
这个阶段的报警运营服务虽然纳入了商业化、市场化的经营运作元素，依然具有非常强的行政服务特征。
以金融联网报警为开端，更广范围的区域联网报警开始发展起来。
区域联网报警是在联网报警技术基础上发展起来的区域化、规模化的报警模式。
区域联网报警基于统一的报警中心，通过通信网络，实现对区域内分散的风险单位集中的、实时的联网监控与管理。
区域联网报警具有便于管理、吞吐量大、反应快速、组网灵活、系统弹性强的特点，是国际上成熟、通用的报警模式。
区域联网报警的运营模式是由联网报警运营商（以下简称运营商）出资建设联网报警中心，制定统一的报警中心接入标准与接警、处警流程，维护联网报警中心和用户设备正常、平稳的工作，及时联动公安、消防、医疗、物业等公共治安资源，对客户端报警系统产生的报警进行高效、统一、规范的处理。
我国的区域联网报警发展经历了覆盖密度上演进的历程：
从对重点风险单位（如博物馆、银行）到一般风险单位（如社区、街道）再到公众风险单位（如家庭、企业）；
经历了联网地域范围上演进的历程：
从局域联网到城域联网再到广域；
经历了投资主体演进的历程：
由政府投资为主到政府投资与市场化投资并存再到以市场化投资为主。
我们可以看到，整个区域联网报警的发展是随着技术的不断成熟，向着市场化运作、社会化投资、普及化应用的方向前进。
区域联网报警作为国内安防行业的新生力量有着较强的产业链整合与整体服务能力，它在发展过程中逐步奠定了我国报警运营服务业的基础。
经过十几年的发展，目前国内从事报警系统安装和服务运营的企业约3000家，用户涉及金融、交通、电力、电信、卫生、教育等行业和办公楼、商业区、居民区等，全国入网总用户已超过1百万户。
我国报警运营服务业已发展到“初具市场规模、技术产品成熟、服务不断提升、从业单位相对固定、行业管理重视、社会认知基本形成”的阶段，成为管理部门、用户群体、安防行业、投资公司等各方共同关注的社会服务产业，并为保障社会稳定、维护社会治安、保护国家、集体及人民生命财产安全等方面做出了重要的贡献。
2．国外报警运营服务业概况
发达国家报警运营服务的发展历史可以追溯到上世纪二、三十年代，那时的英美等国家就已经出现了集保安与报警为一体的保安服务业。
二次世界大战以后，伴随全球经济和科技水平的高速发展，西方发达国家的报警运营服务业进入了迅猛发展的时期，逐步从初期的电话线联网报警、本地视频监控为主，转变到以有线/无线等多种用户联网方式、远程监控为主的网络化运营方式，形成了集安防工程安装、网络监控和运营服务为一体的大型跨国安全服务企业。
联网报警运营服务在国外是一种比较成熟的安防服务模式，也是国外发达国家安防业最为成功的经营模式，是整个安防业发展的核心和主线。
由于报警服务行业的特殊性，它的运行模式和发展道路是与国家的政策、法律环境密切相关的，经过几十年的探索、发展，西方发达国家纷纷建立了适合本国国情的社会报警运营的法律体系和行业规范。
为便于分析，我们大致可以将其分为两种模式：
（1）美欧模式：
在美国、加拿大联合制定的《NBFAA/FARA防盗报警典型条例》中，对报警活动的参与者：
报警系统用户、报警监控公司、警察各方的责权作了较为具体的规定。
报警监控公司的服务包括对盗窃、抢劫、胁迫和紧急事件的监控，巡逻警卫派遣服务，持钥匙服务，出入确认和远程视频巡逻服务等。
美欧模式的报警业务重点突出了以技术手段设防，通过先进的设备安装、严密的现场监控和完善的报警网络，合理配置风险用户、报警服务企业和警方的力量与责任，而出警基本由国家警察负责。
（2）日本模式：
在日本《保安业法》中，要求提供监控与提供紧急出动业务的保安公司两项业务必须合在一起，当报警监控公司收到报警信号后首先发出指令给自身的保安服务人员赶赴现场，在核实警情并相机采取相应措施。
在未确认真实警情之前，一般不会通知警方。
与欧美国家一次性销售保安报警器材不同，日本西科姆公司主要采用技防器材长期租赁的方式，再配合公司独立的保安人员服务，构建了独具特色的一条龙安全服务模式。
日本模式的特色是注重人防与技防的有机结合，报警服务企业重视并强化自身的保安队伍建设，力求给用户提供公共安全和商业防范的双重服务。
中国居民和大部分单位，由于依法不能持有武器和警械，当发生恶性侵害案件时，没有相应的抵抗能力，因此既不能自卫，也无法直接救助他人，只能依靠报警。
这就要求报警系统有很高的响应速度、隐蔽性和可靠性，以满足居民报警、中介机构鉴警和警方及时出警的需求。
日本报警运营巨头SECOM（西科姆）公司，成立于1962年，成立伊始正赶上1964年日本东京举办第十八届奥运会，并承担了奥运会的部分安全保卫工作。
截止到2006年，西科姆公司在日本国内拥有企业和家庭用户超过100万家，在日本以外的服务用户超过50万家，全球拥有35000余名员工，总营业额达到50亿美元。
2.5技术体系
国外主要报警运营服务网络当前主要还是采用电话线为主流通信渠道。
虽然飞速发展的互联网时代已经来临，由于外部各种威胁与干扰，基本上企业内的LAN都没有使用。
大型警备公司与电信电话公司合作，使电话线中断也可以马上检测出来的系统非常普及，因此在日本，使用电话线发送信号的方式经验证是最稳定、最安全的。
带CCTV图像传输系统的警备系统，比较普及的是通过ADSL和光缆传输；
不过，图像仅仅是起到为警备系统通过电话线所传送的文字信号作进一步补充的作用。
今后，随着图像处理技术的日益提高，也许可以做到不与报警设备连动，仅靠图像的变化就可以确实捕捉到异常情况的地步，到那时，系统自身的情况可能也会发生重大的变革。
。
二、报警运营服务机制研究包含的内容
针对适合我国国情的报警服务机制，应主要研究报警服务主体所应具备的技术能力；
研究报警服务主体所该服务对象的范围；
研究报警服务主体所应提供的服务内容；
研究相关的服务标准以及衡量服务质量的评判标准。
（一）报警运行服务主体
作为报警服务业的运营主体，应该是具备一定资金保障及固定营业场所的、具有独立法人的企业，这是报警服务业社会化、市场化的必备前提。
要使这样的企业能够在市场中生存下去，它必须具有一定的技术能力和运营资金，能够进行系统建设、改进、升级及后期维护。
因此报警运营服务企业必须在技术上具有一定的超前性，有能力随时整合社会各方的资源，并能在较长的时间内保证系统技术的延续性和实用性。
在整个运行机制中，报警运营服务企业能够起到复核、转发报警信息的作用，即公司接警中心接到报警信息后，对于重点用户要立即向公安机关转发信息；
对于非重点用户先进行警情复核，对真实警情立即转发到相关的接警平台。
由于社会单位的报警系统错报率较高，对于一些非公安机关指定的重点单位的报警信息必须进行音视频复核，真实警情将转发至相应的公安机关，非真实警情应向用户提示发生一次错报。
这样不但提高了公安部门接警的准确率，而且也极大地缓解了公安部门的工作压力，同时也避免了警力的浪费。
报警服务企业应能够针对安全防范报警业务知识与技能对从业人员实施职前专业培训和在职专业训练。
职业训练应包括相关法律、法规教育；
保密制度教育；
安全知识教育；
报警服务规范及文明执业要求；
从业人员的责任、义务；
报警服务企业规定的内部条例、规章制度及员工守则等行政规定；
通用或常用器材的简单装配检修技能；
多种通信方式和通讯工具的熟练运用；
组织日常的报警服务技能演练和体能训练等。
（二）报警运营服务对象
报警服务是面向社会上所有的具有安全防范技防设施的金融单位、博物馆、办公机关、重点要害场所、娱乐营业场所、宾馆酒店、工矿企业、基地仓库等固定目标的防盗、防灾；
移动目标的防盗、防劫；
住宅、社区居民的防盗、防劫、紧急求助等，使报警服务运营企业成为城市多级报警联网系统中的一个重要节点，真正起到既缓解警力不足又延伸公安触角的作用。
可以将这些对象按性质、地域分类划片，接入有不同服务内容的报警服务公司报警网络内，接受专业的技术服务，保证被服务对象自身系统良好运行，并保证畅通的报警通道。
（三）报警运营服务内容
服务是面向对象的服务，报警运营服务企业根据自身的优势，可以提供下列服务的一种或多种，这些服务是：
构建报警监控系统的设计、安装、维护、保养或咨询；
社会报警与监控资源的整合，综合报警平台的建设及运营服务；
固定目标安全防范报警系统的接处警服务及紧急救助服务；
移动目标安全防范报警系统的接处警服务及紧急救助服务；
住宅、社区安全防范报警系统的接处警服务及紧急救助服务等。
（四）报警运营服务标准
根据不同的服务内容制定相应的服务标准，这样有助于树立报警运营服务企业形象，为被服务对象提供服务质量好坏的评判依据，营造报警运营服务企业之间的竞争氛围。
有效地执行这些服务标准可以使企业给社会一个良好的信誉，更可以使企业成为公安警力不足的有利补充。
这个标准应该包括报警运营服务企业的硬件指标标准和服务过程中的服务要求标准。
企业的硬件指标标准包括报警运营服务企业的注册资金、固定资产、固定营业场所的大小、技术人员结构及人数、从业人员结构及人数、质量保证体系及系列规章制度；
服务要求标准包括基本要求（依法守法、仪表仪容、举止姿态、文明用语）、从业人员基本技能要求、技术数据及各类信息管理要求、接警响应时间及处警服务响应速度要求、误报警甄别率要求等。
（五）报警运营服务质量
服务质量的好坏将直接影响到这类企业是否能够长期健康的生存问题，建立可执行、可操作的服务质量评价体系，是为从业企业提供了一个服务质量参照，也为从业企业间的有序竞争提供了一个量的参照，有助于从业企业竞相提高服务质量，使报警服务业真正走向市场化。
报警运营服务质量的评判包括两个方面：
一是被服务对象的评判体系，可以采取定期调查客户满意率的方式进行，主要对服务标准中的内容进行评比打分，具体打分的条目包括接警响应时间、处警服务响应速度、巡检维护计划的执行、应急维修的及时率、应急维修的解决率、服务态度仪表仪容、客户满意指数等；
二是作为监管机构公安部门的评判体系，可以采取定期检查、抽查等多种方式，根据已定的检查内容实施计分；
参与计分的内容包括：
客户的投诉、误报警甄别率、以及从业人员技能演练、考核成绩等。
3．我国报警运营服务业现状与存在的问题
3.1市场需求状况客户群体
安防是在人们满足了温饱之后的更高层次的需求，它不仅仅是看得见的产品，更重要的是一种安全服务，是一种给消费者带来安全的感觉。
因此，购买安防报警设备不是目的，购买到安全服务才是消费者的目的。
安防产品与服务是一种报警信息传递服务，它虽不能完全避免不安全的事情发生，但能使客户和公安部门尽快知晓事情的发生，并提高公安部门快速反应处理警情的效率，从而减低出现损失的概率。
购买到安防设备，这只是安防需求满足的初步条件，设备是否正确安装、是否有效工作并带来安全，还是一个不确定因素。
所以，需要一个既能安装设备，又能提供长期后续维护、处警服务的联网报警公司做运营支持，由公司提供24小时服务，确保设备安全有效运行，并与警察110联网，在遇到警情时准确报警，确保警情及时得到有效处置，这样才能使消费者达到购买安防服务的目的。
从国际安防业发展经验看，都有一个从安防产品、安防工程快速发展起步，到联网报警安防服务公司成为统领产业龙头的发展过程。
我国目前安防业已进入快速发展时期，上世纪90年代末以来，年增长率一直保持在15%以上，现阶段已到了进行专业细分的阶段，大量涌现的安防产品和安防工程，需要以运营服务为主营的公司做后续支持服务，这样，才能确保整个行业的快速、健康、持续发展。
（1）政府需求
政府部门对于报警运营服务的需求主要包括：
①派出所；
②区域报警；
③重点国家单位。
公安部推行了创建“平安城市”试点工作，这标志着在全国范围内提高城市治安管理水平已经成为社会安全的重要议题之一。
我国的城市治安管理中，应用安防监控技术较晚，大量的应用还只是重点防范的银行、车站等区域。
随着城市的交通、治安、流动人口以及社会突发事件监控日趋受到重视，城市监控从主要用于城市交通管理和大型公共设施（如“电子”警察和路口车流量的监视、大型场馆的人流量的监视等的应用）到电子监控一条街、监控居民社区以及大型公共区域的视频监控上，逐渐形成一套完整的以视频监控为主体、综合城市（来自交通、城管、卫生、安全、气象等）各个方面信息、形成管理系统的城市监控体系，逐步走向成熟。
重点单位都有较全的行业管理体系和日常管理措施，其网络的建设、管理问题较少。
但因其行业管理的敏感与特殊性，网络的建设和运营往往在较小的范围内选择，其技术手段和管理理念“稳而欠新”，这限制了网络建设和运营管理的先进性、经济性以及对社会现有资源的利用与共享。
随着社会环境的发展变化，“重点单位”所指的对象、对安全服务的要求、安全管理的思路都会发生改变；
如果对安全管理分出层级，其部分系统即可融入社会化的安防运营体系，进而在技术、成本、效果等方面与大多数安防用户更趋一致。
有些比较大或是治安防范任务较重的单位，自建了联网报警系统，中心设在值班室或是安全保卫部门，有了情况值班人员先期处置，需要报公安机关时再报警。
系统建设、维护、运行费用都是单位自行负责。
（2）行业需求
行业用户对于报警运营服务的需求最早是从金融系统开始的，随着我国经济全面发展以及网络通信的普及，其他如交通运输、医疗卫生、文化教育等行业都开始出现对于联网报警服务的巨大市场需求。
“金融网”建设较早、社会关注较多、发挥作用较大、更新也较快。
由于风险大、社会影响大、行业经济实力强，“金融网”在公安部门、金融机构、安防服务行业中都受到重视；
在行业管理中有行政法规的明确要求；
在设计／建设、资金投入、运营管理、技术升级等方面发展最顺利。
因此，“金融网”在众多行业网中是建设、管理比较好的；
对于众多的安防企业，它也是最诱人的“蛋糕”。
由于建设早、网点多、分布广、要求高，“金融网”的一些方面有待改进。
例如：
柜台防抢紧急报警和营业厅视频监控措施是开业的必备条件，所有网点都已具备；
但夜间防范侵入、图像联网监控、进而整合图像／防抢／防盗／门禁等系统的措施还没普及，各金融机构的管理部门还没有统一的方法和计划，各地区的差别也是明显的。
（3）社会需求
这部分市场需求是潜力较大的未来报警运营服务业新的增长点，包括各类商业机构（如宾馆、写字楼、大商场、超市和小店铺），社区和家庭，机动车（如出租车和私家车）等，其特点就是由用户根据自身安全的需要定制专门的、个性化的安全服务。
这部分的用户种类非常广，对服务品种和品质会有各式各样的要求，因此将会形成一个个专门化的细分市场。
①商业机构
各类商业机构，如宾馆、写字楼、大商场、超市和小店铺等，是较早对专业化报警运营服务产生需求的社会终端用户。
根据2004年出台并实施的《企业事业单位内部治安保卫条例》，比较大型的商业场所由其上级保卫部门和公安局内保部门指导管理，中小型场所由企业自管并接受派出所和治安部门的指导管理。
因此，存在两个管理渠道，各有不同标准：
大型场所使用的技防手段相对齐全，往往既有图像监控又有紧急报警和防入侵探测报警，并有部分联网，还有24小时值守的保安值班室；
中小型场所很多只有物防而没有技防系统，联网防范的更少。
相对其他行业，“商业机构”没有统一建网，用户散布于众多安防运营网，“商业机构网”缺少独立形态、硬性标准、统管部门，其技术水平和应用规模都有待进一步提升。
特别是治安案件多发于这类场所，对该网的建设和管理应该受到更多重视，并可适当借助行政措施予以强化。
只要配置实用、价格适中、使用简便，其在行业内的推广是很有前景的，也能获得明显的社会效益和用户认可，还能对其他行业网提供辅助和补充。
②社区、家庭
目前，“家庭用户网”无论从用户方面还是从运营方面都是规模最小、标准最少，但希望最大的市场。
其始发在南方，正在逐渐向北扩展，并明显地先在大城市出现。
由于经济水平、安防意识、服务网络、行业规范等方面的渐进式发展，前些年“家庭用户网”从全国来看还是若隐若现的，如今已“呼之欲出”了。
特别是相关案件的发生、国外市场的示范、居民对人身／财产安全的日趋重视、家庭收入的增长、一些安防运营企业的有益尝试、具有相关需求的用户群的迅速增长，正在催生这个行业的专业化服务，并将因此明显改变居家生活的方式。
要适应这一变化，众多行业都应该提前有所准备。
安防运营企业先要做好技术产品、服务体系、价格设计等筹备；
同时，治安管理、保险业务、物业管理、乃至通信行业也应积极筹划，找到各自的接口，共同加入这个巨大市场的开发和建设；
对此，管理部门和宣传媒体也大有可为。
③机动车
“机动车网”建设较晚，但发展迅速。
其主要用户为出租车、城轨、公交、特殊品运输车、私家车。
在中国，每年有700-800万私家车新车上路，所以私家车报警运营服务网将成为潜力最大的市场，中国车载信息及安全服务市场将会保持高速增长。
联网服务信息内容主要为车辆位置、安全状态、对讲、遥控等，图像信息在近年也开始增设。
由于其与卫星定位、无线通信紧密联系，伴随着相关技术的长足进展，“机动车网”在功能提升和应用的普及方面还有很大潜力。
特别是随着移动通信的发展，“机动车网”应用的地域、行业、内容、成本都会有明显变化，是今后市场发展“希望的田野”。
当通信成本降低、信道改善到一定程度时，“机动车网”甚至可以“取代现有的有线系统”，跨出“机动车”的应用范围。
由于行业和地域的分割，目前“机动车网”的建设与管理还缺少长远规划、资源共享、广域协作、快速服务；
同时，因其与移动通信网密不可分，也需要与移动通信运营商深入地合作。
这些都有赖于市场与技术条件的完善，并需要管理部门的协调。
3.2企业发展现状
报警运营服务商在中国自90年代初期开始出现，目前已经发展到约3000家。
他们运营规模不一，企业性质各异，地区性比较强，分布比较分散。
在我国从事报警运营服务的企业主要有：
国内民企、国有内企、合资企业以及新近拟进入市场的电信运营商。
一些起步比较早的报警运营商，如北京国通创安、北京声迅电子、中加全讯（原华讯和达）、深圳赛格导航等，经过了十多年的发展历程，已经逐步形成了一定的规模和独具特色的运营服务模式，是我国报警运营服务业的主体。
它们的特点是：
多由国内企、事业单位或自然人创办，服务范围和企业规模较小，业务面比较广（如兼营产品代理和系统集成工程），其用户的地域分布或行业分布比较集中，市场开发和服务跟进比较灵活。
有一批实力较强的由政府部门创办的保安公司，如北京、上海、大连、武汉保安公司等，因为看到报警运营服务市场的发展前景，已经在一些经济活跃地区开拓安防报警运营市场，推出与人防结合的报警运营服务。
其服务覆盖面大、用户规模大、人力资源丰富、在敏感行业用户中有比较优势。
全球报警运营服务业的巨头和引领者，如日本西科姆（SECOM）、美国ADT，对于中国这块巨大的市场早有垂青，他们以参股或独立经营的方式在中国建立合资企业，积极开拓联网报警服务市场。
这类企业服务比较规范，企业规模较大，主营业务比较集中，技术和经济实力较强。
除此之外，近几年随着视频网络监控的发展，一些电信运营商借着视频监控网络建设的契机，切入视频监控联网报警运营服务市场，作为其新的增长点支撑业务发
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