旅游职业礼仪与交往中职旅游类课件学习情境3日常沟通交往礼仪.ppt

旅游职业礼仪与交往中职旅游类课件学习情境3日常沟通交往礼仪.ppt

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旅游职业礼仪与交往,任务三鞠躬表达内心最真实的敬重,任务一称呼最好听的声音是自己的名字,任务二介绍百闻不如一见,任务四交换名片机会和友情的转换器,任务五接打电话闻其声如见其人,任务六握手这五秒钟意味着经济效益,在日常交往应酬中，在不同的场合下，根据自己和对方身份的不同，正确、适当地使用称呼。

基本技能之一我要学会这样做,一、正式场合的称呼正式场合上，人们彼此之间的称呼有其特殊性。

其总的要求是庄重、正式、规范。

（1）以职务相称

（2）以职称相称（3）以学衔相称（4）以行业相称（5）以泛尊称相称二、非正式场合的称呼

（1）以尊称相称

（2）以“同志”相称（3）以泛尊称相称（4）以对方的职务、职称相称（5）姓名或姓、名加辈分相称,基本技能之二我们最好不要这样做,一、使用错误的称呼二、使用庸俗的称呼三、绰号性的称呼四、地域性的称呼五、使用简化性的称呼六、距离不当的称呼七、无称呼,提升技能我可以做得更好,学会记住别人的名字戴尔卡耐基曾经说过：

“无论在哪种语言之中，一个人的名字对本人来说是最重要和最甜美的声音。

”记住别人名字的几种有效方法。

1关联法2复述法3标签法,任务三鞠躬表达内心最真实的敬重,任务二介绍百闻不如一见,任务一称呼最好听的声音是自己的名字,任务四交换名片机会和友情的转换器,任务五接打电话闻其声如见其人,任务六握手这五秒钟意味着经济效益,在服务场合中，经常要用到的沟通技巧就是介绍，通过介绍，可以缩短与服务对象之间的距离，也可以对对方表达友善和敬意，留下良好的第一印象，体现出个人的知识能力和职业素养。

基本技能之一我要学会这样做,一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。

（一）自我介绍的四点原则

（1）最好是先递名片再介绍。

（2）自我介绍时间要简短，愈短愈好。

（3）内容要全面。

（4）倘若单位和部门头衔较长的话，,基本技能之一我要学会这样做,一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。

（一）自我介绍的四点原则

（1）最好是先递名片再介绍。

（2）自我介绍时间要简短，愈短愈好。

（3）内容要全面。

（4）倘若单位和部门头衔较长的话，,基本技能之一我要学会这样做,一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。

（一）自我介绍的四点原则

（1）最好是先递名片再介绍。

（2）自我介绍时间要简短，愈短愈好。

（3）内容要全面。

（4）倘若单位和部门头衔较长的话，,基本技能之一我要学会这样做,一、自我介绍成功的自我介绍可以给别人留下主动、热情、大方的印象，为以后和客人的进一步接触打下良好的基础。

（一）自我介绍的四点原则

（1）最好是先递名片再介绍。

（2）自我介绍时间要简短，愈短愈好。

（3）内容要全面。

（4）倘若单位和部门头衔较长的话，,基本技能之一我要学会这样做,

（二）自我介绍的三种方式1、标准式2、工作式3、礼仪式二、介绍别人

（一）介绍的姿势

（二）介绍的原则

（1）把男士介绍给女士。

（2）把职位低者介绍给职务高者。

（3）把晚辈介绍给长辈。

（4）把未婚者介绍给已婚者。

（5）把主人介绍给客人。

（6）把后到者介绍给先到者。

一、自我介绍自我介绍的举止要大方得体，不能手足无措或者急急忙忙，一般不指鼻子或者用大拇指指向自己。

二、介绍别人

（1）如果在准备要介绍的时候，对方正在和他人交谈，不能随意打断别人的谈话，应该在致意后在旁边等待。

（2）在介绍他人时，要实事求是，分寸得体，不要刻意恭维或者追捧，让双方都觉得虚伪或者尴尬。

基本技能之二我们最好不要这样做,提升技能我可以做得更好,二、介绍别人

（1）在介绍他人的时候，一般要先提其中一人的名字以表示尊敬。

（2）在正式的场合介绍他人，如果要在女性和男性、地位高的人和地位低的人之间做抉择的话，则要以地位高的人为准。

（3）为了增进互相的了解和信任，在做介绍的时候，可以介绍一下被介绍的一方和自己的关系。

（4）如果是将一个人介绍给多个人，要首先和大家介绍这个人，再一一给各人介绍。

（5）在介绍几个人的时候，应该一视同仁，不可偏袒介绍某人，但如果有年长者或者身份高者可以适度地进行重点介绍。

任务三鞠躬表达内心最真实的敬重,任务一称呼最好听的声音是自己的名字,任务四交换名片机会和友情的转换器,任务五接打电话闻其声如见其人,任务六握手这五秒钟意味着经济效益,任务二介绍百闻不如一见,为了对他人表示敬重，一般用鞠躬礼节，运用的场合一般是服务人员对待宾客、初次见面的朋友、上下级之间以及和宾客的迎送礼等。

基本技能之一我要学会这样做,一、15度鞠躬二、30度鞠躬三、30度鞠躬,基本技能之二我们最好不要这样做,以下的鞠躬方式都是表示对对方的不敬：

（1）坐着鞠躬或者没有站直鞠躬。

（2）一边吃东西或者一边抽烟一边鞠躬。

（3）一边走路一边鞠躬。

（4）一边鞠躬一边抬头看着对方。

（5）双手都拿着东西，或者双手都插在口袋鞠躬。

（6）只是点头或者欠身。

（7）在鞠躬完后，说话的时候东张西望，心不在焉。

提升技能我可以做得更好,一、尊重从前倾开始在客人咨询或者交谈的时候，为了表示尊重，可以头颈背成一条直线，目视对方，身体稍微前倾15度，这样的方式可以表达出对客人的敬意。

提升技能我可以做得更好,二、鞠躬时注意的细节

（1）在鞠躬的同时，可以致以问候或者告别语。

（2）在鞠躬的时候，如果戴了帽子，必须要脱帽。

（3）如果是在行进中需要行鞠躬礼，则应该停下，鞠躬，礼毕后向右跨出一步，让对方先行。

（4）鞠躬礼一般要以同样的礼节相还，但如果是客人、长者、尊者和女士的话，只需要点头、欠身或者微笑致意即可。

任务三鞠躬表达内心最真实的敬重,任务四交换名片机会和友情的转换器,任务二介绍百闻不如一见,任务一称呼最好听的声音是自己的名字,任务五接打电话闻其声如见其人,任务六握手这五秒钟意味着经济效益,名片是交际场合个人身份的介绍信，给别人名片就是把自己的礼柬给了别人。

基本技能之一我要学会这样做,一、递送名片

（一）递送名片的姿态递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将正面面对对方的名片。

（二）名片礼仪

（1）递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以与自己胸部平行为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。

（2）如果是和长者或者尊者递送名片，则需要身体微微前倾，并说“请多多关照”。

基本技能之一我要学会这样做,二、接受他人名片

（一）接受名片的姿态接受名片时，需起身双手接受，认真阅看，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，并将客人的名片暂放在桌前。

（二）名片礼仪接受他人名片应当毕恭毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。

基本技能之二我们最好不要这样做,一、递送名片的忌讳

（1）对以独立身份参加活动的来宾，均应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。

（2）不能一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，或者把一叠名片全掏出来，显得心不在焉。

（3）不可漫不经心地滥发一气。

（4）忌讳向一个人重复递送名片。

（5）不用左手递送名片。

基本技能之二我们最好不要这样做,二、接受他人名片的忌讳

（1）接受了对方的名片，却不递上自己的名片，也不说一下原因。

（2）接受了对方的名片，看也不看一眼就装入口袋，或者随意放进衣袋里，或者随手放在一旁压上其他的东西，或者信手将名片置于台子上面而不慎落地。

（3）对方的名片拿在手里随意摆弄或遗忘在一旁忘记收走。

（4）单手接受名片，会让对方觉得对他不尊重。

提升技能我可以做得更好,一、索要名片的技巧1、交易法2、激将法3、联络法二、传递名片的技巧

（1）回敬对方

（2）接过名片一定要看,任务三鞠躬表达内心最真实的敬重,任务五接打电话闻其声如见其人,任务二介绍百闻不如一见,任务四交换名片机会和友情的转换器,任务一称呼最好听的声音是自己的名字,任务六握手这五秒钟意味着经济效益,打电话是一门学问，也是一门艺术。

在如今的信息时代，几乎每个服务岗位都要用电话与服务对象交谈，在交谈过程中，服务人员的所作所为直接决定了顾客对服务是否满意。

基本技能之一我要学会这样做,在通电话过程中，音调要亲切、柔和，语音要清晰，语速比平时稍慢且使用普通话。

一、打电话

（一）拨打电话时的礼仪

（二）接通电话时的礼仪（三）通话结束时的礼仪二、接电话

（一）接电话的礼仪

（二）接通电话时的礼仪（三）通话结束时的礼仪,基本技能之二我们最好不要这样做,一、打电话

（一）打电话带着情绪

（二）接电话的不规范应答二、接电话

（一）接电话时候使用不当的语言

（二）接电话时间不当,一、是先接待客人还是先打电话二、注意细节

（一）使你的声音更清楚

（二）让你的态度更平和,提升技能我可以做得更好,任务三鞠躬表达内心最真实的敬重,任务六握手这五秒钟意味着经济效益,任务二介绍百闻不如一见,任务四交换名片机会和友情的转换器,任务一称呼最好听的声音是自己的名字,任务五接打电话闻其声如见其人,不管是人们见面、问候、祝贺或者表示友好和和解的时候，都会使用到握手礼。

握手的位置、轻重、时间的长短以及握手时是否用目光注视都可以体现出人的风度、修养和态度。

基本技能之一我要学会这样做,一、握手的时机

（一）握手的场合祝贺时、表达友好时、初次见面时、将要分别时、再次相见时、表达歉意时、表达谢意时等。

（二）握手的顺序握手时，伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先。

但是如果是身份不同的时候，一般还是由位尊者决定伸手的先后顺序。

基本技能之一我要学会这样做,二、握手的规范

（一）握手的动作

（二）握手的位置男士和男士之间的握手要虎口相对，表示热情，而男士若和女士握手，则一般应握女性的四指。

（三）握手的力度用手指稍微用力地握住对方手掌，轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性。

（四）握手的时间握手的持续时间大约35秒,基本技能之二我们最好不要这样做,一、不合时宜的握手礼

（1）握手的时候不能东张西望，漫不经心或者与他人交谈，这样会让对方认为你看不起他。

（2）握手的时候不要太用力，也不要摆动幅度过大。

（3）女子和女子之间一般不握手，女士若不想和首先问候的人握手，可点头微笑或者致意，但不能置之不理或者转身而去。

基本技能之二我们最好不要这样做,一、不合时宜的握手礼（4）不可手是湿的时候与他人握手，也不要用不清洁的手与人握手。

（5）握手的时候不能戴手套，如来不及摘掉要向他人说明。

（6）不要坐着与他人握手。

（7）握手的时候不要交叉握手。

提升技能我可以做得更好,一、握手的顺序

（1）如果身份相当的时候，谁先伸手可以不用去刻意，但一般先伸手都能表示以一种真诚和友爱。

（2）若是有客人来访，迎接客人的时候，主人先伸手表示热烈欢迎。

客人告辞时，应由客人先伸手，若主人先伸手则会被人认为是主人在下“逐客令”。

（3）握手的时候讲究对等、同步原则，一方伸手，另一方应马上伸手，如果半天才伸手或者没有回应，会让对方觉得很尴尬。

提升技能我可以做得更好,二、握手礼的种类

（一）平等式握手

（二）手拍手式握手（三）上拍肩式握手,