自助服务渠道订单处理11120001Word格式.docx

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2.2用户撤单处理流程

3自助下单流程

3.1微信淘宝EMS网站自助客户端下单

3.1.1EMS网站微信自助客户端下单流程

3.1.2微信下单交互流程

3.2短信下单流程

3.2.1短信下单流程

3.2.2短信下单交互流程

3.3IVR自助下单流程

3.3.1IVR自助下单流程

3.3.2IVR自助下单交互流程

3.4手机客户端下单流程

3.4.1手机客户端下单流程

4业务功能需求

4.1自助渠道11183后台处理服务

自助渠道后台处理服务，因寄件下单受理渠道不同，后续处理也有所不同；

一、通过EMS官方网站、EMS自助客户端（PC）和微信自助服务账号下订单的服务，后台有统一处理流程：

1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成派揽订单；

2.将新生成的派揽订单号码回传给订单受理渠道；

3.根据派揽订单地址编码信息与道段进行匹配；

A能匹配道段，自动下段揽收；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理；

4.当派揽单结束时，将地址编码回传给订单受理渠道。

二、通过手机客户端下订单，后台处理流程：

1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成寄件请求单；

2.分析寄件请求单信息是否包括寄件地址编码信息；

A有寄件地址编码信息，自动生成派揽订单并回传订单号；

B无寄件地址信息编码，生成请求记录，由后台坐席人员回呼处理；

3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；

A能匹配道段，自动下段揽收并回传地址编码；

三、通过短信下单的后台处理流程：

1.11183后台接收寄件请求，并自动生成寄件请求单；

2.分析寄件请求单是否包括寄件地址编码信息；

A有寄件地址编码信息，自动与地址道段进行匹配；

3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。

四、用户撤单后台处理流程

1.11183后台接收撤单请求，并自动将请求与订单进行匹配；

A匹配，判断订单是否处理状态；

B不匹配，无此订单结束；

2.根据订单状态判断是否可撤销；

A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单，均不可撤销订单，结束；

B当订单等待调度、预约、已下段时，根据请求后台撤单，并更新订单状态。

4.2自助渠道人工处理功能

自助渠道后台人工处理服务，因寄件下单受理渠道不同，后续处理也有所不同；

通过EMS网站、EMS自助客户端（PC）、EMS微信官方服务账号渠道下单时，无需后台客服人工处理。

手机客户端和短信渠道下单，后台人工处理功能如下：

EMS手机客户端（PC）渠道和短信渠道下单后台人工处理功能：

1.后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件；

A不需要寄件，无效请求单，结束。

B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；

2.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；

A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；

B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。

4.3自助渠道调度处理功能

自助渠道调度处理服务，寄件下单受理渠道有多种，但调度处理阶段功能相同，如下：

1.调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；

A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；

B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。

4.4自助渠道权限管理

在用户请求寄件至订单下段揽收的过程中，主要参与的角色有后台客服人员和调度人员；

由于职责不同数据权限也有所差异。

一、后台客服人员的主要处理权限：

1.数据范围，短信渠道和手机客户端：

亦庄11183后台客服人员处理。

2.操作权限，

A服务请求单：

查看服务请求单、电话回呼寄件请求人、结束请求单；

B派揽订单：

创建派揽订单、修改派揽订单、删除派揽订单、派发订单、结束订单、匹配道段。

二、各级调度人员的主要处理权限：

1.数据范围：

自动或手动派发给本单位的订单和请求单；

2.操作权限：

A派揽订单：

查看订单、匹配道段、结束订单、创建派揽订单、修改派揽订单、删除派揽订单、派发订单。

B服务请求单：

查看服务请求单、结束请求单。