五星级酒店质检方案Word下载.docx
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3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。
（二）酒店质检工作的运作方式：
1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件1）；
每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对；
每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件2、附件4）。
2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。
3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。
4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”（附件1）发至各部门。
5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后“质检报告”反馈到质检小组。
6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。
7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。
8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。
（三）酒店质检渠道：
A、直接检查；
B、值班记录；
C、其他人或部门反馈；
D、客人投诉；
E、宾客意见表等。
（四）2011年质量检查每月主题一览：
一月：
公共区域月。
以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇
二月：
员工素养月。
以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；
工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；
佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
三月：
客房质量月。
以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主,以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
四月：
食品质量月。
以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
五月：
维护保养月。
以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。
六月：
操作技能培训月。
以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
七月：
制度管理月。
以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，
着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
八月：
节能减排月。
以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
九月：
服务程序月。
以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。
十月：
应知应会月。
以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，
着装统一，体现岗位特色；
工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；
佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
十^一月：
模拟访查月。
以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；
工服整洁、熨烫平整，鞋
袜整洁一致；
佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
十二月：
质检台账月。
以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅的同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。
（五）酒店质检路线设计
线路一：
从客梯-2206总统套房-20楼泓逸轩行政廊-2012行政单间t17楼抽一间套房—10楼抽一间单间—10楼层消毒间—821残疾人用房-客梯-5F亚餐-康乐健身设施-康乐的服务吧台-棋牌室（查1个包厢-美容美发-植思丽-4F休闲服务台检查2个包厢-客梯—3F厨房—3F宴会厅—3FVIP888—商务中心—小会议室—客梯-2F包间（12号）-2F厨房-2F御泓轩零点厅-卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道-夹层-总仓库-培训教室，员工阅览室-员工食堂-制服房-女员工更衣室-回二楼员工楼梯至二楼客梯-1楼残疾人卫生间-行李寄存处-总台-贵重物品寄存处-商场-1F自助餐-西厨房-大堂吧-客梯-地下室-洗衣房-工程维修部办公室-客梯回一楼大堂T保安部监控室T打卡室T男员工更衣室。
线路二：
大堂吧T总台T贵重物品寄存处T商场T西餐厅T西厨房T行李寄存处-1F残疾人卫生间-客梯-12号包间-2F厨房间-2F零点厅t卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道t总仓库t培训教室，员工阅
览室-员工食堂-制服房-女员工更衣室-回二楼员工楼梯至二楼客梯-客梯-3F宴会厅-888包间-商务中心-小会议室-观光梯
-4F休闲-客梯-5F亚餐-康体中心-康乐的服务吧台-棋牌室-美容美发-植思丽-客房
附件1：
酒店服务质量每周检查表
（抄送各部门）
制表检查时间:
检查人员：
序号
岗点
时间
检杳内容
部门反馈
复查结果
1
5
12
本次质检重点备注：
质检组签字及日期：
附件3:
2011年月份质检小组季度汇总报告
时间：
重点项目:
辅助项目:
质检组签字及日期:
领导小组签字及日期:
附件2:
服务质量月度检查表
总体要求
2
前厅部
3
客房部
4
中餐厅
西餐厅
6
亚洲餐厅
7
其他服务
8
后台区域
9
外包部门
本次质检重点：
附件4:
设备设施评分总表
页码项目
标准得分
实际得分
达标率
地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
155地理位置及周围环境
155停车场（包括地下停车场、停车楼）
156建筑结构及功能布局
17
小计
30
公共系统
156智能化系统
156信息管理系统
157互联网
157空调系统
157应急系统
157移动电话信号覆盖所有客房及公共区域
157节能措施与环境管理
14
公共系统小计
52
前厅
158
地面装饰
墙面装饰
天花板
艺术装饰
家具（台，沙发等）
159
灯具与照明
整体装饰效果
公共卫生间
160
客用电梯
10
贵重物品保险箱
前厅整体舒适度
前厅小计
62
客房
普通客房
26
161
装修与装饰
11
162
家具
灯具和照明
彩色电视机
163
客房电话
数量
客房便利设施及用品
客房卫生间
50
166
套房
有残疾人客房，配备相应的残障设施
设无烟楼层
客房舒适度
客房走廊及电梯厅
35
168
客房小计
191
餐饮
餐厅（5.1-5.2对各个餐厅（不包括食街和快餐厅）分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分）
32
169
厨房
170
酒吧、茶室及其他吧室
餐饮区域整体舒适度
餐饮小计
59
安全设施
客房安全设施
171
公共区域
食品安全
安全设施小计
16
员工设施
有独立的员工食堂
有独立的更衣间
有员工浴室
有倒班宿舍
有员工专用培训教室，配置必要的教学仪器和设备
有员工活动室
有员工电梯（或服务电梯）
员工设施小计
特色类别
商务会议型旅游饭店设施
70
174
休闲度假型旅游饭店设施
65
175
其他
48
183
总分
600
附件4-1
饭店运营质量评分总表
优
良
中
差
178管理制度
42
28
178员工素养
18
小计60
得分率：
（实际得分）/该项总分*100%=
178总机
179预定
15
179入住登记
179*行李服务
179礼宾、问询服务
179*叫醒服务
179结账
179前厅维护保养与清洁
卫生
27
111
客房
180
客房服务质量
*开夜床服务
*洗衣服务
181
*微型酒吧
客房维护保养与清洁
72
24
126
餐饮
182
自助餐服务
正餐服务
20
*酒吧服务（大堂吧、茶吧）
33
22
餐饮区域维护保养与清洁卫生
117
其他服务项目
*会议、宴会服务
184
*健身房
*游泳池
*更衣室
*商务中心、商店、休闲娱乐项目
84
公共、后台区域
185
周围环境
楼梯、走廊、电梯厅
45
102
升级会员 