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酒店餐饮服务案例模板
酒店餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析基础要求是：
第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发和疑难事例，含有代表性；
第二、案例分析和疑难问题处理，经过饭店实践证实是行这有效，含有实用性；
第三、案例问题分析处理过程中很好地表现了标准性和灵活性统一，含有技巧性。
一、预订案例分析
案例：
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅预定员，星期一她接到某旅行社电话预订，要求安排120位美国客人晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方法是由导游员签帐单（一些饭店和部分旅行社有协议，可收取旅行社餐饮结算单，定时结帐）。
刘小姐将预订人姓名、联络电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、来宾特殊要求等一一统计在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有抵达。
以前刘小姐曾和旅行社联络进行过确定，但全部没有更改预订迹象，所以，刘小姐对其它预订均已拒绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅上座率很高，望着那一桌桌上凉菜餐桌，大家全部着急了。
餐厅经理急忙作出决定，首先让刘小姐继续和旅行社联络，首先许可已经上门没有预订散客使用部分该团预订餐桌。
并和其它餐厅联络，准备万一旅游团来了使用其它撤台餐桌。
经联络，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是因为交通堵塞问题造成团体不能按时抵达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其它事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按要求要扣除这30人预订超时和餐食备餐成本费用，百分比是餐费50%。
因为团体抵达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人抵达后立即得到安排。
望者这些饥餐渴饮旅游者，大家最终松了一口气。
问题：
请从该案例分析一下餐厅接收团体预订时应注意事项。
二、餐前准立案例分析
l 餐前准备内容
一、环境部署
二、摆台
环境部署和餐厅摆台,实际上也是饭店餐饮文化具体表现。
饭店物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅环境、温度、音乐背景,餐桌部署,服务员气质、衣饰、礼貌、技巧等综合原因,组成了这种文化气氛,显示了餐前准备程序关键性。
所以,餐前准备过程,同时也是一个完善餐饮文化和表现饭店文明程度过程。
l 餐前准立案例分析
案例：
一位翻译率领4位德国客人走进了西安某三星级饭店中餐厅。
人座后,服务员开始让她们点菜。
客人要了部分菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。
忽然,一位客人发出诧异声音。
原来她啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检验了一遍桌上餐具,发觉碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物全部有不一样程度损坏,上面全部有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:
“这里餐具怎么全部有毛病?
这可会影响外宾情绪啊!
”
"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。
您看其它桌上餐具也有毛病。
"服务员红着脸解释着。
"这可不是理由啊!
莫非这么大饭店连几套像样餐具全部找不出来吗?
"翻译有点火了。
"您别着急,我立即给您换新餐具。
"服务员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对服务员说道:
"请你最好给我们换个地方,我客人对这里环境不太满意。
"
经和餐厅经理商洽,最终将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好,并依据客人要求摆上了刀叉。
望着桌上精美餐具,喝着可口啤酒,这几位来宾最终露出了笑容。
问题：
餐前准备中应该重视问题有哪些？
三、迎宾和领位案例分析
l 迎宾和领位案例分析
案例：
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅领位员。
咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。
请问您贵姓？
”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。
你无须知道我名字，我就住在你们饭店。
”这位先生漫不经心地回复。
“欢迎您光顾这里。
不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？
”马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。
不知你们这里头盘和大盆菜有些什么？
”先生问道。
“我们头盘有部分沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。
您要感爱好能够坐下看看菜单。
您现在是否准备入座了？
假如准备好了，请跟我去找一个餐位。
”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特倩影和整齐、漂亮衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。
我想坐在靠窗座位，这么能够欣赏街景。
”先生指着窗口座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。
等窗口有空位了我再请您过去，好吗？
”马格丽特在征求她意见。
在取得这位先生同意后，马格丽特又问她要不要些开胃品。
这位先生点头表示赞同。
马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉她窗口有空位时，先生正和同桌一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶快点菜。
马格丽特微笑着走开了。
问题：
请以后案例即领位员服务过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
l 迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。
二者相辅相成,相互呼应。
这种服务需要职业道德意识作为其运行基础。
这种职业思想反应在程序中具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
一、礼貌服务
迎宾和领位中礼貌服务,表现在服务语言和行为上,而礼貌服务基础则是职业道德意识。
没有良好职业道德意识,没有表现现代文明发展文化素质和修养,在服务中就做不到礼貌服务。
二、友好服务
友好服务也应表现在领位服务全过程中。
三、超值服务
在迎宾和领位服务中,往往会碰到客人在超出营业时间、客满或未预订时候到来情况。
此时,服务程序中通常没有硬性要求领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取服务形式就是超值服务。
总而言之,迎宾和领位服务程序需要不停地改善和创新,具体策略应包含:
1.加强程序本身完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务内容不停纳入要求。
2.加强培养服务意识。
3.加强服务信息化。
4.改善领位员知识结构。
四、点酒和点菜案例分析
l 点酒和点菜介绍
点酒和点菜是来宾购置星级饭店餐饮产品初始阶段,它关系到整个服务过程成败。
假如点酒或点菜服务不周到,来宾很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅整个服务不满。
所以,服务员需要掌握点酒、点菜基础程序、基础要求和服务方法。
一、基础程序
点酒和点菜基础程序从形式看比较简单,包含:
递送茶水、手巾→等候点菜（点酒）→递送菜单（酒单）→点菜点酒→统计菜名和酒水。
然而,要将这些程序有机地结合起来,达成来宾满意效果,却不是一件简单事情。
来宾对酒水和菜食喜好程度不一样,饮食习惯、方法不一样,对餐厅供给产品熟悉程度不一样,对产品风味和产品价格要求不一样,这些全部需要在点酒和点菜过程中给予注意,并得到妥善处理。
二、基础要求
从来宾要求和饭店餐饮服务特点来看,点酒和点菜服务需要注意以下几点:
1.时机和节奏。
2.客人表情和心理。
3.清洁和卫生。
4.认真和耐心。
5.语言和表情。
6.知识和技能。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基础程序和基础要求为客人服务之外,还应含有灵活处理特殊问题能力。
这种能力是素质和修养表现,是经验、技能和技巧反应,是灵感和智慧结晶。
通常来讲,我们能够把点菜（点酒）服务方法归纳为:
1.程序点菜法。
2.推荐点菜法。
3.推销点菜法。
4.心理点菜法。
l 点菜和点酒案例分析
案例：
许先生带着用户到北京某星级饭店餐厅去吃烤鸭。
这里北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。
因为没有预订,许先生一行到餐桌前。
入座后,许先生立即点菜。
她一下就为8个人点了3只烤鸭、十多个菜,其中有一道“清蒸鱼”因为忙碌,小姐忘记问客人要多大鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。
客大家喝着酒水,品尝着鲜美菜肴和烤鸭,颇为惬意。
吃到最终,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。
忽然,同桌小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家全部吃了一惊。
好大一条鱼啊!
足有3斤重，这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?
我们根本吃不下。
许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大呀?
"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大鱼,加工前还应让我们看一看。
这条鱼太大,我们不要了,请退掉。
许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。
假如这鱼您不要话,餐厅要扣我钱,F请您务必包涵。
"服务小姐口气软了下来。
"这个菜钱我们不能付,不行就去找你们经理来。
"小康插话道。
最终,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
问题：
请分析服务人员在点菜中注意事项。
五、供餐和餐间服务案例分析
l 供餐和餐间服务介绍
一、程序介绍
供餐和餐间服务是点菜点酒服务继续,也是餐饮服务中时间最长、步骤最复杂服务过程。
二、基础要求
供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长服务阶段，含有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务步骤。
因为服务员一个动作、一个表情、一句话,全部会给整个服务过程带来影响,关系到服务整体效果。
供餐和餐间服务在星级饭店各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序基础要求是相通。
零点餐厅服务面正确环境相对凌乱部分,宴会服务上菜时间、规格和次序相对要求更严,酒吧服务则应更多知道部分酒水知识。
这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不停提升,这么才能真正表现出星级饭店正规、豪华和友好服务气派。
l 供餐和餐间服务案例分析
案例：
某天晚上,北京一家五星级宾馆中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某企业负责接特外宾会议团翻译,她把外宾安排好后就和同事一起到旁边工作餐厅用餐。
这一天,外宾团体订全部是"北京烤鸭"餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾相同用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其它菜上桌。
她忍不住去催问服务员,服务员告诉她,今天太忙,请她再等一下,立即上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其它桌菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是她们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带她们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:
"我根本就没吃上饭,结什么账?
"
"先生,实在对不起。
今天确实太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
不过请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们即使也是服务人员,但到你们饭店全部应该是客人,待遇也是平等。
你们给外宾和其它桌全部上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在全部没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其它人见状忙劝解孙先生,车上外宾也有些人问及此事。
最终,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
她拒绝了餐厅给她包装好"晚餐",只是对服务员说:
"请你们记住这次教训,以后不要忽略每二位客人。
"
问题：
从本案例中能够了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面哪些不足之处。
六、结账案例分析
l 结账介绍
结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务结束。
按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应该继续精益求精,按程序要求把工作做好。
1.注意结帐时间。
2.注意结账对象。
3.注意服务态度。
4.熟悉结账程序。
5.结账后仍应满足客人要求,并继续为其热情服务。
l 结账案例分析
案例：
一个深秋晚上,三位客人在南方某城市一家饭店中餐厅用餐。
她们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到她们身边站了好几次,想催她们赶快结账,但一直没有说出口。
最终,她最终忍不住对客人说:
"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
"
"什么!
你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
"一位客人听了她话很生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴立即结账。
那位生气客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,她指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回复客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩讲解,没有要这道菜。
服务员又仔细回想了一下,认为可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过账单交给客人时,客人对她讲:
"餐费我能够付,但你服务态度却让我们不能接收。
请你立即把餐厅经理叫过来。
"这位服务员听了客人话感到很委屈。
其实,她在客人点菜和进餐服务过程中并没有什么过失,只是想催客人早部分结账。
"先生,我在服务中有什么过失话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。
"服务员用央求口气说道。
"不行,我们就是要找你们经理。
喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。
客人告诉经她们对服务员催促她们结账做法很生气。
另外,服务员把账用多算了,这些全部说明服务员态度有问题。
"这些确实是我们工作上失误,我向大家表示歉意。
几位先生愿意什么时候结账全部行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。
"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员一再道歉下,客大家最终不再说什么了,她们付了钱,仍面含余怒地离去了。
问题：
本例中服务员在结帐这个步骤上犯了哪些错误？
七、送客和翻台
l 送客和翻台介绍
一、送客
送客是礼貌服务具体表现,表示餐饮部门对来宾尊重、关心、欢迎和珍惜,在星级饭店餐饮服务中是不可或缺项目。
在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。
其关键点为：
1.来宾不想离开时绝不能催促,也不要做出催促来宾离开错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩下食品打包带走,应主动为之服务,绝不要轻视她们,不要给来宾留下遗憾。
3.来宾结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地问询她们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒她们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人致谢,欢迎她们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送来宾到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送来宾,并欢迎她们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外餐厅应有专员安排客人离店.如亲自将来宾送到饭店门口、下雨时为没带雨具来宾打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至来宾安全离开。
9.对大餐饮活动欢送要盛大、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使来宾真正感受到服务真诚和温暖。
二、翻台
翻台就是在来宾离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台过程。
翻台往往是在其它来宾仍在进餐过程中进行,或是在没有找到餐桌来宾正在等候时进行,所以,翻台文明和效率是该程序关键标准。
能够说,一个餐厅翻台率高低和翻台速度快慢,能够反应出其营业水平和接待能力优劣。
翻台服务中应注意关键点有
1.翻台应注意立即、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具次序进行。
2.翻台时如发觉来宾遗忘物品,应立即交给来宾或上交相关部门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐来宾。
4.翻台时应注意周围环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽可能降低来宾等候时间。
八、突发事件分析
一、突发事件防范
分析突发事件目标,是为了避免这些问题出现,所以突发事件防范是每一个服务员全部应重视首要问题。
只有在服务全过程中,含有估计和分析突发事件能力,充足作好防范准备,才能降低和杜绝那些影响服务正常运作突发事件。
二、突发事件处理
突发事件在餐饮服务中处理,关系到餐饮服务质量水平和来宾满意程度,同时也能表现出服务人员服务能力。
突发事件偶然性要求服务员应含有一定处事能力和必需条件：
1.稳定心态。
2.灵活思维能力。
3.独立处事能力。
4.较强应变能力。
在含有了上述基础条件后,可针对突发事件性质和种类采取补救、协调、缓解、赔偿、行政手段、法律手段等对应对策。
补救方法是针对硬件设施和服务行为不足所引发突发事件而言。
这些事件会对来宾安全、心理、需求等方面带来不良影响,所以需要采取立即补救方法来挽回影响。
协调方法可应用于那些因为环境和服务失衡所引发突发事件,如等候时间过长、上菜时碰撞了来宾、餐厅忽然停电等。
这些事件会影响来宾用餐情绪,应立即采取对应补救和协调手段来平和其心理。
缓解方法在对待因来宾本身原因所造成突发事件时,较为实用。
赔偿方法常应用于因产品质量而给来宾精神和物质带来损失事件,它可表现饭店对客人歉意和真诚。
行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其它来宾消费恶劣事件而采取处理方法。
如罚款、保安人员劝其离去、联络公安部处理门等。
该法可有效地维护广大来宾安全,保持饭店餐饮服务正常进行。
在星级饭店餐饮服务中,一定要关注客观环境、来宾需求和服务技能等原因对服务质量影响,处理好它们之间关系,不停学习、积累和丰富服务经验,完善和发展服务程序,这么才能在碰到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取得理想服务效果。
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