九龙谷景区营销中心管理手册.docx

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九龙谷景区营销中心管理手册

九龙谷景区营销中心

管

理

手

册

莆田市九龙谷综合发展有限公司

营销总监：

营销中心管理册手目录

一、营销中心概况及组织架构图…………………………………………3

二、营销中心岗位职责目录

1、营销总监岗位职责……………………………….......................4

2、销售部经理岗位职责………………………………...................5

3、接待部经理岗位职责…………………………………..............6

4、企划部经理岗位职责…………………………………................7

5、区域市场经理岗位职责………………………………………......8

6、集团客户经理岗位职责………………………………………......9

7、文案策划专员岗位职责………………………………...............10

8、平面设计专员岗位职责………………………………...............11

9、电商运营专员岗位职责……………………….........................12

10、景区计调员岗位职责...........................................................13

11、景区讲解员岗位职责...........................................................14

三、营销中心标准作业流程（SOP）总目录

1、新客户开发…………………………...........JLG-SM-A-01.......15

2、电话销售……………...............................JLG-SM-A-02…….16

3、旅行社销售…………...............................JLG-SM-A-03…....17

4、团队接待…………………........................JLG-SM-A-04…….18

5、销售基础……………………....................JLG-SM-A-05……..19

6、收发传真………………….......................JLG-SM-A-06…......20

7、接听电话……........................................JLG-SM-A-07……..21

8、客户档案管理…….................................JLG-SM-A-08……..22

9、参加客户活动….......…..........................JLG-SM-A-09……..23

10、部门例会制度……...............................JLG-SM-A-10……..24

11、营销例会制度……...............................JLG-SM-A-11……..25

12、业务拓展和工作报告制度…...........….JLG-SM-A-12………26

13、客户踩线踩点接待流程…...................JLG-SM-A-13………27

14、团体接待的操作流程……...................JLG-SM-A-14………28

15、游客投诉及突发事件应急预案…….....JLG-SM-A-15…….29

三、营销中心各类表单

1、团队预定登记表…….............................JLG-SM-B-01……..30

2、团队计划汇总表……............................JLG-SM-B-02……...31

3、九龙谷景区客户拜访计划表……..........JLG-SM-B-03……....32

4、客户档案表…….................................JLG-SM-B-04……….33

5、营销中心传真拓展登记表…….............JLG-SM-B-05……….34

6、营销中心电话拓展登记表…….............JLG-SM-B-06……….35

9、景区美工制作申请表……....................JLG-SM-B-07……….36

10、周工作报告……...............................JLG-SM-B-08………..37

11、游客投诉登记表……........................JLG-SM-B-09………..38

12、营销中心周例会·会议纪要…….........JLG-SM-B-10………..39

13、九龙谷景区A类旅行社协议书……..JLG-SM-B-11………...40

一、营销中心概况及组织架构图

营销中心是执行公司营销策划推广及公司产品销售的重要职能部门。

在营销总监的带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等），通过各类软硬推广和广告，树立九龙谷景区品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；同时，根据公司的营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；详细把景区各营业部门的产品特性，配合各营业部门，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计制作，传播景区的视觉形象。

通过营销中心各职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。

根据景区的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。

开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，推销公司产品，完成景区下达的产品销售计划，同时树立九龙谷景区品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为景区创造良好的经济效益和社会效益。

营销中心计划编制：

营销总监1人，销售部经理1人，接待部经理1人，区域市场经理（原旅行社团队销售）3人，集团客户经理（大客户经理）1人，景区计调员1人，景区讲解员2人，平面设计专员1人，电商运营专员1人，文案策划专员1人，合计13人。

二、岗位职责及说明

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

营销总监

级别：

直属上司：

总经理

直属下级：

销售部经理、接待部经理

企划部经理

职责

摘要

对总经理负责，全面负责景区的整体市场营销工作。

职

责

内

容

1、全面统筹景区市场营销推广和销售管理工作；

2、组建营销团队，对全体营销岗位进行指导、培训、监督和工作考核；

3、制定景区营销战略和规划，负责市场渠道的搭建，确保市场稳健可持续发展，为景区产品的市场定位提供科学的决策依据；

4、负责景区网络宣传推广、销售渠道的搭建，提高网络市场占有率，提升景区知名度；

5、参与景区招商项目和研讨创意、创新、创业项目；

6、负责智慧旅游景区的规划和建设，打造智慧旅游新模式；

7、负责客户投诉体系的健全和管理；

8、协助总经理进行景区形象体系的规划与建设，规范景区的服务品质和旅游形象；

9、总经理交办的其他事项。

执行人

签认

兹收到《营销总监岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

销售部经理

级别：

直属上司：

营销总监

直属下级：

区域市场经理、集团客户经理

职责

摘要

对营销总监负责，负责营销中心日常销售管理工作，协调其它部门工作。

职

责

内

容

1、在营销总监的直接领导下，根据公司制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的销售计划，并将计划分解落实到各区域市场；

2、对营销中心及区域市场的销售人员进行指导、监督和检查，并进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展；

3、通过各种渠道保持与国内及海外的旅行社、旅游组织者、各大公司的客户以及其它促销组织的密切关系，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；

4、积极参加国内外的各种旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定合作关系；

5、安排及陪同各区域市场销售员做好对到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；

6、协调部门属下各区域市场的工作，以及营销中心与公司各职能部门的关系；

7、负责参与重大合同谈判、签订，监督、检查区域市场销售员工作计划完成情况，发现问题及时整改；

8、负责依据财务部提供的成本数据，对各销售员报价进行审核监督管理。

确定价格后向客户报价，确保报价准确率及利润最大化；

9、负责组织监督、检查各类销售数据的收集、整理和归类和分析，确保数据收集、整理及时准确；

10、负责组织制定相应客户拜访计划和解决方案，确保老客户份额稳定及新客户的开发数量；

11、负责按合同帐期与财务应收账款明细表，监督各业务员进行催缴应收账款，确保应收账款回笼；

12、营销总监交办的其他事项。

执行人

签认

兹收到《营销中心销售部经理岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

接待部经理

级别：

直属上司：

营销总监

直属下级：

景区计调专员、景区讲解员

职责

摘要

对营销总监负责，负责营销中心日常接待管理工作，协调其它部门工作。

职

责

内

容

1、按照公司规章制度和流程，做好景区整体接待工作，包括前台来客预约、登记、引导等管控工作和来宾团队的来访接待安排工作，根据来宾接口部门提出的申请和提供的来宾信息制定或完善接待方案；

2、按照接待方案安排接待工作，包括参观路线、会场安排、影音录制、景区讲解、食宿标准、往返行程、馈赠礼品、资料收集归档等；

3、费用结算，接待过程中发生的相关费用及时归户到来客接口的相关单位或部门，由来客接口的单位或部门自行负责费用的报批；

4、合理安排接待服务员，为各类会议、活动、团队接待等做好后勤保障工作；

5、接待工作完成后，及时将资料收集、整理、归档，并做好结算工作；

6、协助总经理、营销总监做好各类大型活动或会议的筹划、组织、落实；

7、与各部门协调把控接待礼品的采购、保管与领用；

8、协助上级领导完善优化接待规章、程序、健全岗位职责标准；

9、接待礼仪礼貌地培训，建立景区服务体系，提升景区服务质量；

10、完成上级交办的其它任务。

执行人

签认

兹收到《营销中心接待部经理岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

企划部经理

级别：

直属上司：

营销总监

直属下级：

平面设计专员、电商运营专员

文案策划专员

职责

摘要

对营销总监负责，负责营销中心日常企划广宣工作，协调其它部门工作。

职

责

内

容

1、负责组织搜集国内外旅游行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势；

2、组织制定品牌战略规划，设计并实施品牌与市场推广方案；

3、定期、准确向营销总监和相关部门提供有关市场情况、促销费用控制等；

4、负责市场研究分析工作，确定目标市场的企划方案、广告投放，搜集有关旅游市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理；

5、提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理；

6、编制市场推广、促销费用的计划，并加以监控与及时呈报；

7、负责制定公司促销策略、促销政策，制定和组织实施市场推广方案；

8、参与重大设计方案、重大设计变更方案的论证会，评选最优方案；

9、参与审核设计方案、设计评审等设计生产前的方案；

10、负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。

11、组织完成本公司的CI、VI策划工作，负责公司企业文化的研究；

12、负责提供公司相关市场与宣传的文字材料；

13、负责本部门的员工队伍建设，提出对下属人员的调配、培训、考核意见；

14、负责本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄；

15、实施本部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导；

16、完成上级交办的其他任务。

执行人

签认

兹收到《营销中心企划部经理岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

区域市场经理

级别：

直属上司：

销售部经理

职责

摘要

对销售部经理负责，全面负责所辖区域市场销售工作。

职

责

内

容

1、在销售部经理的直接领导下，根据营销中心制定的营销计划，制订部门年度以及各个阶段的市场拓展销售计划，完成部门下达的各项销售任务，评估景区各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报；

2、通过各种渠道保持与所辖区域市场的旅行社、旅游组织者、各大景区的客户以及其它促销组织的密切关系，掌握竞争对手的有关信息，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；

3、积极参加区域市场内的各种旅游宣传、促销活动，与区域市场内客户建立长期稳定的合作关系；

4、负责组织和安排VIP客户和重要团队接待；

5、做好到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；

6、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导；

7、协调处理到景区消费的各区域市场客户的投诉及其它问题；

8、完成上级交办的其它工作。

执行人

签认

兹收到《营销中心·销售部·区域市场经理岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

集团客户经理

级别：

直属上司：

销售部经理

职责

摘要

对销售部经理负责，全面负责集团客户的销售工作。

职

责

内

容

1、全面负责集团大客户的开发、管理和关系维护，不断拓宽大客户销售渠道；

2、根据公司的战略规划和市场情况，协助销售部经理制定年度预算计划，根据年度/季度/月份销售目标，拟订并实施集团大客户月/周/日开发和销售计划，确保达成业绩目标；

3、负责集团大客户的资料收集、整理、保管及客户跟踪，为营销中心管理层提供准确市场信息，并按照客户的要求反馈信息；

4、贯彻营销中心的标准销售流程，特别是对大客户的销售政策，参与商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈、组织资源，组织向客户交付新车，规避销售风险，应对突发事件；

对保有大客户的后续跟踪，根据每月客户满意度情况，提出相应对策和解决方案，指导、协助客服部处理个案客户投诉，确保客户满意；

5、协调部门与集团内、外部各项关系，同代表各个单位和组织的人员进行接触和信息交流（如厂家、行业协会、其他经销商、媒体等）；

6、甄选、培训以及指导下属人员；

7、完成直接上级交办的其他事项

执行人

签认

兹收到《营销中心·销售部·集团客户经理岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

文案策划专员

级别：

直属上司：

企划部经理

职责

摘要

对营销中心企划部经理负责，协助企划部经理进行企业整体形象策划、项目营销策划等项工作，及时完成策划任务。

职

责

内

容

1、依据各项策划工作计划，完成企划部经理交代的工作，并提出自己的意见和建议；

2、协助企划部经理进行企业整体形象策划、视觉识别系统策划设计，完成策划方案；

3、协助进行企业形象宣传策划，完成宣传推广文案、广告宣传方案等内容；

4、协助企划部经理、营销总监完成本企业CI、VI的策划工作；

5、依据各项目活动的市场定位，参与编制项目营销策划全案；

6、与相关职能部门、广告公司等协调，具体实施营销策划方案、营销活动，以及现场氛围布置、实施方案等；

7、收集、整理各项目营销策划方案的实施效果信息，做好追踪、调研工作；

8、收集竞争对手宣传推广信息，为景区项目活动的推广策划及时提供信息支持和建议；

9、负责公司网站的更新、维护及推广工作，微信、微博的日常管理维护和运营等；

10、完成领导交办的其他工作。

执行人

签认

兹收到《营销中心·企划部·文案策划专员岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

平面设计专员

级别：

直属上司：

企划部经理

职责

摘要

对企划部经理负责，全面负责公司的平面设计工作，完成各项目、上级交办以及各部门交办的设计工作。

职

责

内

容

1、负责景区对外宣传等资料（宣传折页、图册等营销资料）的设计与制作，受理、对接日常平面设计、喷绘印刷包装等工作；

2、负责景区广告的策划、组织投放情况的监督与信息汇总工作；

3、负责景区的平面广告及其他媒体的软硬文制作，并组织实施；

4、负责搜集整理有关媒体情况;

5、负责景区VI系统的制作、维护、优化及执行跟进工作；

6、负责策划并实施营销部组织的各类活动的广告推广；

7、负责对各类制作及印刷费用的预算及控制，相关公司的协调与档案建立，资料的统一收集；

8、广告投放及制作渠道的建立备案，设计资料库的建立和维护；

9、根据上级的安排制定设计进度计划，并完成设计任务；

10、完成上级交办的其它工作。

执行人

签认

兹收到《营销中心·企划部·平面设计专员岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

电商运营专员

级别：

直属上司：

企划部经理

职责

摘要

对企划部经理负责，负责产品文案、品牌文案、深度专题的策划、创意文案、推广文案的撰写执行工作，对网站销售力和传播力负责。

职

责

内

容

1、根据公司规定制定合理的电子商务运营方案；

2、景区品牌网站和网络商城等平台网站建设、日常维护和更新；

3、负责电子商务平台的运营管理，保持和相关电子商务服务平台的沟通；

4、负责电子商务网站的品牌推广和营销策划，包括网络推广、行业媒体合作、专业市场推广等实施方案；

5、网络营销数据分析，包括客户需求分析、使用习惯分析、推广效果评估等；

6、整合景区的相关部门资源来推进电子商务平台的产品销售、订单管理和客户服务工作，提升景区产品的网络市场占有量；

7、加强和促进景区门票、客房等相关套票产品在相关OTA、团购网站等平台的上线销售，致力于在网络上打造的企业形象和品牌知名度。

执行人

签认

兹收到《营销中心·企划部·电商运营专员岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

景区计调员

级别：

直属上司：

接待部经理

职责

摘要

对接待部经理负责，协助接待部经理做好团队游客、散客接待计划调度，收集客户信息，与景区各部门沟通协调。

职

责

内

容

1、根据销售部或接待部经理提供的客户信息，与客户联系，落实客户协议合同；

2、收集和下发销售部的《团队预定汇总表》、《接待计划》等给景区相关营业部门和领导，并做好《每月团队消费统计表》；

3、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门；

4、及时、准确地传递客户的信息变更，与各营业部门保持紧密联系，及时沟通；

5、负责客户档案的建立，及时准确地录入电脑和填写统计报表；

6、负责保管和分发相关资料给营销中心各部门领导；

7、客人到公司洽谈会议时，若负责的领导出差或外出，负责接洽、谈判；

8、发生客户投诉时，由计调填写《客户意见反馈表》交到总经办，并及时跟踪、处理；

9、领导交办的其他工作。

执行人

签认

兹收到《营销中心·接待部·景区计调员岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

岗位职责

JOBDESCRIPTION

部门：

营销中心

职位：

景区讲解员

级别：

直属上司：

接待部经理

职责

摘要

对接待部经理负责，接受景区计调分配的讲解任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。

职

责

内

容

1、熟悉景区内旅游资源、各景点之间的路线和地理位置、文化历史等，讲解词熟练，知识面广；

2、及时有效的讲解景区线路中的注意事项和旅游知识，随时解答游客的提问，不得敷衍，讲解时做到语言规范、生动，仪表整洁，举止端庄；

3、带团善始善终，从接团到送团过程中尽职尽责，遵守各项规章制度，严格按照计调下发的《导游派遣单》执行；

4、团队中遇到特殊情况需要调整和变更行程的，需征得大多数游客的同意，并立即报告景区计调；

5、安排好游客的交通、住宿、餐饮、娱乐、购物，做好团队中协调、衔接工作；

6、维护游客人身和财务安全，做好事故防范和安全提示工作；

7、积极听取游客的意见和建议，及时作好汇报反映工作；

8、微笑服务，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客产生争执，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗内容；

9、不得和经营者串通，欺骗、胁迫游客消费以谋取私利；

10、带团过程中按规定填写《团队消费明细表》，团队结束前请游客填写《游客意见反馈表》；

11、领导交办的其他事项。

执行人

签认

兹收到《营销中心·接待部·景区计调员岗位职责》，本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。

员工签名：

直属上司：

四、营销中心标准作业程序（StandardOperationProcedure）

2016年1月

新客户开发

制定部门：

营销中心

编定者：

林文发

编号：

JLG-SM-A-01

1、访前准备

a）掌握目标客户的情况；

b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；

c）确认有潜力的客户；

d）对手分析：

这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？

e）制定进攻策略：

用什么销售策略来争取该客户；

f）拟订拜访要点；

g）准备好拜访所需用品。

2、走访客户

a）带上所有必需品（如：

景区宣传册、DM单等）；

b）明确谈话的重点：

如景区的特色、酒店及餐厅的接待能力、争取的重点等；

c）寻找对方的希望和要求；

d）提出景区可以满足上述需求的方案；

e）解答对方提出方案的疑虑或提问；

f）克服困难，提出交易条件：

如团队数量及优惠；

g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

3、记录

填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。

4、五访推销

a）要有耐心访问五次该客户；

b）每次访问都要有不同的理由和目的；

c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己景区产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估