用电客户受理员基础知识模拟12Word文档格式.docx

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（2）计量装置完好、正确与否。

（3）客户有无违约用电、窃电行为。

（4）客户的用电安全情况。

第5题：

市场经济环境下，传统用电营业管理体制的不适应主要表现在哪几个方面?

主要表现在以下几方面：

（1）市场竞争意识淡薄。

（2）服务意识落后。

（3）法制观念淡薄。

（4）营销队伍素质需进一步提高。

第6题：

承诺服务有哪些特点?

承诺服务有以下特点：

（1）承诺条款是企业产品和服务的高度概括。

（2）服务承诺是一种契约。

（3）承诺服务是一种特殊的营销语言。

（4）承诺服务是一种公关语言。

第7题：

如何理解客户满意和客户愉悦?

满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

客户满意水平是预期与期望差异的函数。

一个客户会经历三种可能的满意水平：

（1）如果绩效不及期望，顾客会不满意；

（2）如果绩效与期望相称，顾客会满意；

（3）如果绩效超过了期望，即客户得到了他意想不到的东西，会十分满意或愉悦。

第8题：

服务承诺存在的误区主要表现在哪些方面?

服务承诺的误区主要表现在：

过度承诺，欺诈性承诺，空头承诺，模糊承诺和错乱承诺。

第9题：

客户的投诉和抱怨，对企业有哪些积极的意义?

妥善处理客户投诉可以提高企业美誉度。

（1）妥善处理客户投诉可以提高客户忠诚度。

（2）客户抱怨是企业的“治病良药”。

（3）客户投诉是客户满意度的检测指标。

（4）客户的投诉有利于企业及时发现问题并留住客户。

第10题：

使客户满意。

会给企业自身带来什么好处?

使客户满意，会给企业自身带来如下好处：

（1）满意的客户会购买更多的该企业商品，对商品更加“忠诚”；

（2）满意的客户更容易接受该企业介绍，购买附加产品和升级换代产品；

（3）满意的客户能为该企业和其商品说好话；

（4）满意的客户能使该企业竞争对手的品牌、广告和低价作用减弱；

（5）满意的客户会主动向该企业提出商品或服务的建议；

（6）满意的客户易于企业进行规范化交易，降低服务成本。

第11题：

什么是顾客让渡价值?

顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值是指顾客为购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

第12题：

什么叫平均负荷?

平均负荷是指电网中或某用户在某一段确定时间阶段的平均小时用电量；

为了分析负荷率，常用日平均负荷，即一天的用电量与一天的用电小时之商。

为了安排用电量，往往也用月平均负荷和年平均负荷。

第13题：

电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务?

（1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿地为其他行业提供电话呼叫服务。

（2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理地使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。

（3）通过CRM系统的实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。

第14题：

对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略?

（1）对大客户采取的服务策略是：

重点支持，鼓励客户进行电力消费；

成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。

（2）对中客户采取的服务策略是：

先期介入，真诚为客户设计科学合理的用电方案，按需求“度身定做”。

（3）对居民客户采取的服务策略是：

引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力。

第15题：

简述格式合同与合同示范文本的区别。

（1）合同示范文本仅供当事人参照适用，不是必须要适用的；

而格式合同则是必须要适用的。

（2）合同当事人对示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改或调整，而格式合同则不能。

（3）合同示范文本不包括具体合同的实质内容；

而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容。

第16题：

推行营业过程质量管理的目的是什么?

推行营业全过程的质量管理的目的主要是：

（1）提高工作质量和服务质量，加速报装接电，帮助用户做到安全、经济、合理地用电。

（2）解决好用户在用电中的问题，公平、合理、及时、准确地收回电费。

第17题：

从客户角度检查企业的服务质量主要有哪些内容?

从客户角度检查企业的服务质量主要从以下方面进行：

（1）检查工作程序是否得以遵守。

（2）检查必要的设施是否齐备并得到适当的管理使用。

（3）体会电力公司提供的服务程序是否科学合理。

（4）检查服务员工是否具备必要的服务技能。

（5）评估电力公司的服务竞争力。

第18题：

客户反映分表没电怎么办?

受理后，应向客户说明：

总表以下的线路产权属于房屋产权部门或客户，并建议客户自行联系房产管理部门或持证电工解决。

第19题：

因系统出现故障而影响业务办理时，该如何处理?

因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；

需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

第20题：

当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，该如何解决?

当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；

当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

第21题：

执行打印命令后，打印机不打印怎么办?

执行打印命令后，打印机不打印，此时可做以下检查：

（1）检查打印命令是否正确。

（2）检查打印机电源是否打开。

（3）检查打印机与主机连线是否良好，打印机是否处于联机状态。

（4）检查是否正确安装打印驱动程序。

（5）检查主机打印通信口是否有问题。

（6）检查是否存在计算机病毒。

第22题：

设置屏幕保护程序有什么作用?

若用户在一段时间内没有使用计算机，但让显示屏幕的图像长时间的静止不动，会加快显示器的老化。

屏幕保护程序在按照设定时间执行时，会不断变换屏幕显示，起到保护屏幕的作用。

第23题：

抄表中发现窃电应如何处理?

现场抄表，发现窃电现象时，抄表员现场不得自行处理，不惊动客户，应保护现场，及时与公司用电检查人员或班组联系，等公司有关人员到达现场取证后，方可离开。

第24题：

抄表过程中发现客户违约用电应如何处理?

现场抄表，发现封印脱落、表位移动、高价低接、用电性质变化等违约用电现象时，抄表员现场不得自行处理，并不惊动客户，应记录异常用电情况，及时与用电检查人员联系或回公司后填写《违约用电工作传票》交相关班组或人员处理。

第25题：

接听电话时，应该遵循哪些规范?

接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

第26题：

分别说明JDJ—10、JDZ—10、JSJW—10型电压互感器各字母和数字的含义?

第一个字母“J”为电压互感器；

第二个字母“D”为单相，“S”为三相；

第三个字母“J”为油浸式，“Z”为环氧浇注式；

第四个字母“W”为三绕组五柱式；

数字“10”为电压互感器一次侧额定电压10kV。

第27题：

分别说明LQJ—10、LMJ—10、LFC—10、LQG—0.5型电流互感器各字母和数字的含义?

第一个字母“L”为电流互感器；

第二个字母“Q”为线圈式，“M”为母线贯穿式，“F”主复匝式；

第三个字母“J”为树脂浇注，“C”为瓷绝缘，“G”为改进型；

数字“10”为电流互感器一次侧额定电压10kV，“0.5”为电流互感器一次侧额定电压500V。

第28题：

怎样利用需用系数法进行负荷计算?

将电力设备的额定容量加起来，再乘以需用系数，就得出计算负荷，即P=K∑Pn=K<

sub>

1<

/sub>

K<

2<

∑Pn式中，K为需用系数；

K1为同时系数；

K2为负荷系数；

Pn为额定容量。

第29题：

电能表应安装在何处?

（1）用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。

如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压客户，可在供电变压器出口装表计量；

对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的低压侧计量。

当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。

（2）电能表应装在专用电表箱或计量柜中，应安装在干燥、明亮、不受振动的场所，要便于抄读、监视和装拆，环境要符合仪表正常工作的要求。

第30题：

与客户沟通有哪些基本原则?

（1）积极倾听，适当反馈；

（2）不随便打断对方讲话；

（3）不直接纠正和否定对方的观点；

（4）保持同理心；

（5）注意非语言信息在沟通中的作用。

第31题：

在与客户沟通的过程中，提问有什么作用?

提问有如下的作用：

（1）通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

（2）通过提问，理清自己的思路。

（3）通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

第32题：

正确地处理客户投诉的步骤有哪些?

正确地处理客户投诉的步骤有：

（1）先处理情感，后处理事件；

（2）耐心地倾听客户的抱怨；

（3）想方设法地平息客户的抱怨；

（4）要站在客户的立场上来将心比心；

（5）迅速采取行动以解决问题；

（6）感谢客户。

第33题：

客户投诉及抱怨的简单应对方法有哪些?

（可结合电力特点作答）

客户投诉及抱怨的简单应对方法有：

（1）抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么；

（2）对客户的解释要简洁有力；

（3）向客户比较货品的异同；

（4）不要找“理由”为本企业开脱责任；

（5）肯定客户的观点；

（6）合理赔偿客户的损失；

（7）重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢。

第34题：

进户点的选择应注意些什么?

应注意以下事项：

（1）进户点应尽量靠近供电线路和用电负荷中心，与邻近房屋的进户点尽可能取得一致。

（2）同一个单位的一个建筑物内部相连通的房屋、多层住宅的每一个单元同一围墙内、同一用户的所有相邻独立的建筑物，应只有一个进户点，特殊情况除外。

（3）进户点的建筑物应牢固不漏水。

（4）进户点的位置应明显易见，便于施工和维修。

第35题：

接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理?

客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。

如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

第36题：

如何办理用户的移表申请?

受理用户的移表申请时，应查清移表原因和电源，并在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，选择适当的新表位，并考虑用户线路架设应符合安全技术规定等问题；

对较大的动力用户，还应注意因移表引起的计量方式和运行方式的变化。

第37题：

如何办理暂换变压器?

用户暂换（因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器）须在更换前向供电企业提出申请。

供电企业应按下列规定办理：

（1）必须在原受电地点内整台地暂换受电变压器。

（2）暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过2个月，35kV及以上的不得超过3个月。

逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

（3）暂换的变压器经检验合格后才能投入运行。

（4）对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。

第38题：

居民家中应加装漏电保护开关，如何安装?

根据GB50096—1999《住宅设计规范》的要求，居民住宅内应安装符合国家现行标准的漏电保护器。

加装漏电保护器可以防止电器、线路绝缘损坏时引起电击伤亡事故的发生。

居民应自行购买符合国家现行标准的漏电保护器，并自行选择或委托具有进网作业许可证和资质证书的社会水电安装队，协助安装漏电保护器。

使用中应按漏电保护器的产品说明书正确操作和维护。

第39题：

多功能电能表故障处理的内容是什么?

（1）运行中发现电能表异常时，外勤人员现场查看，记录电能表显示和各项电参数。

（2）如在现场不能处理电能表故障，则应换表。

（3）故障表由电能表校验人员在室内检定分析。

对于反映电能表快慢的故障，除了误差测定外，还应进行常数核对，并详尽记录电能表的有关事件记录（如失压记录）。

（4）对于液晶屏显示故障，可以通过电能表串行口读出电能表内部数据，如串行口坏，可送厂家读出电能表内部E2ROM的数据作为参考。

第40题：

争取挑剔客户的六个步骤是什么?

争取挑剔客户的步骤：

（1）让客户发泄。

（2）避免陷入负面过滤之中。

（3）表达对客户的理解。

（4）积极解决问题。

（5）找到双方一致同意的解决办法。

（6）跟踪服务。

第41题：

计算机显示器没有显示怎么办?

显示器无显示可做以下检查：

（1）检查显示器电源是否打开。

（2）移动鼠标，看是否处于屏幕保护状态。

（3）检查主机与显示器的连线是否良好。

（4）检查显示卡是否存在硬件故障。

第42题：

发现有人低压触电应如何解救?

其解救方法如下：

（1）当发现有人低压触电时，应立即断开近处电源开关（或拔掉电源插头）。

（2）若事故地点离电源开关太远，不能即时断电时，救护人员可用干燥的手套、衣服、木棍等绝缘物体使触电者脱离电源。

（3）若触电者因抽筋而紧握电线，则可用木柄斧、铲或胶柄等把电线弄断。

第43题：

发现有人高压触电应如何解救?

（1）当发现有人高压触电时，应立即断开电源侧高压断路器或用绝缘操作杆拉开高压跌落式熔断器。

（2）若事故地点离断路器太远，则可用金属棒等物，抛掷至高压导电设备上，使其短路后保护装置动作，自动切断电源；

但要注意抛掷物要足够粗，并保护自己的安全，防止断线掉下自己触电或被高压短路电弧烧伤。