五星级酒店后勤部门通用手册岗位说明汇编操作流程.docx
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五星级酒店后勤部门通用手册岗位说明汇编操作流程
工程部、保安部、
人力资源部
管理手册
（人员结构、岗位职责、规章制度、操作流程汇编）
第一节总经理办公室概述
一、总经理办公室人员编制
根据酒店人员编制，总经理办公室定编12名，见下表：
部门
编制
说明
人事
3
人力资源经理1人
行政
1
行政经理1人
工程
16
经理1人、主管4人、维修工12人
安保
28
经理1人、副理1人、安保员26人
合计
48
二、总经理办公室职责范围
酒店总经理办公室拥有四大职能，分别是:
（一）行政管理：
作为酒店的联络协调部门，在总经理对酒店实施管理的过程中处于上下沟通、左右协调、内外联系的中介地位。
具体职责范围为：
1.负责协调酒店与外单位如：
政府机关、职能部门的关系，及时收集政府及职能部门有关政策、信息，为酒店经营服务；
2.负责起草酒店年度工作报告及关系酒店整体经营、管理发展方面的文字性材料；
3.负责起草酒店总经理所需要的发言材料和总结报告；
4.负责酒店文书档案管理和印鉴管理；
5.负责组织酒店总经理办公会议、行政例会和全体员工大会等各种会议，作好会议内容的记录和传达；
6.负责来酒店公干客人的接洽和协调接洽以及信访接待工作；
7.负责酒店内部工作用车的审批；
8.负责酒店内部材料的印刷管理；
9.负责制定行政值班经理值班制度和值班情况的检查工作。
（二）人力资源：
涵盖了人事调配管理，人力资源开发利用、员工培训管理、劳动工资奖金和医疗管理等方面。
具体职责范围为：
1.坚持以人为本的原则，对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；
2.规划福成人力资源发展，对人力资源状况进行控制；
3.管理人员的招聘和选拔；
4.加强预算管理和成本核算，降低人工成本；
5.根据业务发展制定培训计划，并对日常培训监督控制；
6.根据行业特点制定合理薪资体系；为酒店员工创造良好的工作环境；
7.制定员工职业发展规划，为企业留住人才，提高员工的忠诚度；
8.制定各级人员激励政策、提高的员工积极性。
（三）工程：
负责动力设备的运行管理和酒店设备设施的维修、维护和保养，以及设备设施的更新改造。
具体职责范围为：
1.负责酒店电力系统、电梯空调系统、冷热水系统及地面管道运行管理，设备维护保养和故障检修。
2.负责酒店冷冻设备、制冰设备、排风设备的维修保养和故障检修。
3.负责酒店水暖设备、厨房设备的维修保养和故障检修。
4.负责酒店电话系统、有线电视系统的维修保养和故障。
5.负责酒店内楼宇维护和室内装修设施、家具、门锁的维修维护工作。
6.负责酒店灯具、灯饰的维修、维护工作。
7.负责组织实施酒店改造工程。
8.合理控制能源消耗，将工程系统的运行控制在最经济状态。
（四）保安:
负责酒店安全保卫工作的组织和管理，保证酒店财产安全，与酒店员工、客人生命财产安全，维护酒店声誉、利益。
具体职责范围为：
1.贯彻预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全的工作方针，制定酒店安全管理方针、制度和防范措施并监督实施。
2.领导酒店安全保卫工作，部署保卫力量，维护酒店正常应运秩序，保证重点要害部位安全防范工作。
3.组织实施安全检查，对发现的隐患提出整改意见，通知相关部门限期整改，对已发现的安全事故应及时查明原因，追究责任并提出改进意见。
4.做好法制、安全、教育及宣传工作，对酒店新入职员工进行安全、消防、教育和安全技能专项培训，每年两次对全体员工进行安全教育和培训。
5.做好重大活动，大型会和贵宾的安全保卫工作，积极配合公安部门做好安全保卫任务。
6.做好住客登记、验证的监督工作，对重点可疑人员实行查控。
7.协助公安人员抓获通缉犯，打击违法犯罪行为。
8.协同工程专业人员，做好酒店安全消防设施的维护和保养。
9.加强对厨房、仓库、配电室、强电竖井、电器机房及公共娱乐场所等重点要害部位的安全防范工作。
10.全面掌握酒店内部人员情况，查处违法违纪行为。
11.搜集各类安全信息，防范、打击各类不安全事件。
12.贯彻“谁主管、谁负责”和“群防群治”的工作原则，帮助各部门落实岗位安全责任制。
第二节行政人员岗位职责与行政制度
一、行政岗位职责
（一）、酒店总经理岗位职责
职位：
总经理级别：
行政级
直属上级：
酒店董事会
直属下级：
总经理助理、财务经理、总经理办公室经理、营销经理
岗位职责：
在上级公司和董事会的领导下，认真贯彻执行党和国家的各项路线、方案、政策、法令和法规；全心全意领导广大员工管理好酒店，努力完成各项经营管理指标，不断提高酒店的经济效益和社会效益。
1.制定酒店的经营目标，确立酒店的发展方向并指挥实施；
2.主持制定和完善酒店的各项规章制度，建立健全酒店内部的组织系统，协调各部门关系，建立酒店内部合理有效的运行机制；
3.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点并指挥实施；
4.全面负责酒店的安全保卫、工程改造工作，重点负责计划财务、经营销售、人事劳资和工作；
5.负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造酒店良好的内外部形象；
6.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店培训计划；
7.发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作，关心员工生活，不断改善员工的工作条件，提高员工的生活水平；
8.主持召开行政例会和总经理办公会议。
（二）、酒店总经理助理岗位职责
职位：
总经理助理级别：
行政级
直属上级：
总经理
直属下级：
餐饮经理、房务经理
岗位职责：
1.协助总经理完成董事会下达的经营指标，保证各项决议的贯彻落实；
2.定期组织召开分管部门经理会议，了解部门工作情况，安排部署工作；
3.每天巡视分管部门岗位区域，检查并指导各部门的工作；
4.负责酒店夜间值班工作，确保酒店及客人的安全和酒店的正常运转；
5.认真了解和掌握分管部门工作，及时向总经理提供信息，与总经理一起研究确定酒店的经营方针和管理措施。
（三）、总经理办公室经理（行政）岗位职责
职位：
总经理办公室经理级别：
A级
直属上级：
总经理
直属下级：
行政秘书
岗位职责：
1.负责组织酒店对内对外工作计划、报告、总结、请示、通知、会议纪要等各种文件的起草、审核、打印、收发和存档工作；
2.组织和安排总经理办公会议及其它与酒店经营管理工作有关酒店会议，编写会议纪要和有关决议，并随时将会议精神的贯彻情况反馈给总经理；
3.负责酒店内外联系、媒介宣传联络和信访接待工作；
4.负责各部门之间的协调平衡工作，使总经理的经营决策得以落实；
5.坚持经常性的调查研究，分析经营管理情况，收集各方面信息，搞好政策研究与管理咨询，为总经理、副总经理决策提供依据；
6.做好对外沟通与联络工作，使总经理、副总经理与外界联系的渠道保持畅通；
7.负责酒店印鉴使用管理和内部用车的审批。
（四）、行政秘书岗位职责
职位：
行政秘书级别：
C级（或D级）
直属上级：
总经理办公室经理
岗位职责：
1.负责各类文件的打印、收发、归档工作；
2.负责处理来往信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录；
3.负责行政例会的组织和会议记录及记录印发工作；
4.负责酒店印鉴的保存与管理；
5.负责总经理、总经理文件的收发和归类存档工作；
6.负责行政办公室所有办公用品的领用、保存、管理工作；
7.负责制定并申报酒店高级管理人员值班表。
二、行政制度
（一）、办公室现场管理制度
1.制度内容及适用范围
1.1本制度规定了办公文明化、有序化、标准化的管理组织、管理内容及检查考核等内容。
1.2本制度适用于公司的全体员工。
2.管理组织
2.1总经理办公室负责办公室文明化方面的监督和管理工作。
3.管理内容
3.1按时上下班，不迟到，不早退，上班时间必须穿制服、带胸卡；
3.2注意个人仪表、仪态，做到精神饱满，仪态端庄；
3.3不在办公室内抽烟、随地吐痰、乱扔杂物；
3.4保持自己办公桌面和工作间的整洁，物品分类摆放整齐有序，不常用的物品或资料用后立即放到抽屉或物品柜内，下班前必须把自己的物品整理好再走，除电脑显示器、鼠标、电话与水杯外，桌面上不得留下其余物品；
3.5讲文明、守秩序，上班时间不互相串访，不能有大声喧哗、闲聊、嬉戏和打闹等妨碍现场工作秩序和影响他人工作的行为；
3.6爱护办公设施，使用贵重设备和仪器请按照使用说明进行操作以免设备损坏影响使用，对违反操作规程造成的损失要做出相应的赔偿；
3.7工作期间不准看与工作无关的书刊，吃东西，干与本职工作无关的事情;
3.8工作中注意使用礼貌用语，态度和蔼，不准在办公室内说脏话，乱开他人玩笑；接待公司客人要热情大方，礼节得体；
3.9不要在办公室拨打和接听私人电话，确有必要不能超过3分钟；
3.10爱护公共财产，严禁在墙上和隔断上乱贴、乱画、乱划；
3.11未经同事同意，不得擅自使用同事电话，不得打开同事的电脑；
3.12打电话要注意不要干扰周围同事；
3.13有事和同事商洽打内部电话；信息咨询，信息传递，使用NOTES系统平台，尽量不要串访；
3.14午间用餐要严格遵守作息时间，无故不得提前用餐和晚到；
3.15业务来访人员在会议室接洽，禁止带亲友到办公室，杜绝与本公司业务无关的人员参观办公室；
3.16下班前各自关好各自办公区内的门窗和电脑及其他办公设备，并注意随手关灯。
4.检查与考核
4.1本制度由总经理办公室负责检查和考核。
5.奖励与处罚：
5.1总经理办公室将对以上制度进行定期与不定期的检查，奖勤罚懒，对于多次违反上述条例者将按员工手册进行处罚。
6.本制度由总经理办公室负责解释。
（二）、文件处理制度
1.制度内容及适用范围
1.1本制度规定了文件的收发、传阅、签批、催办、查办、缮印校对及立卷归档等内容。
本制度所指文件包括公司与外部以及公司内部各部门之间的来往文件。
1.2本制度适用于公司各部门的文件处理。
2.管理组织
2.1总经理办公室负责公司的文件处理。
2.2总经理办公室对各部门的文件处理进行指导、检查和管理。
3.管理内容
3.1收文：
3.1.1公文的收进，由总经理办公室负责。
3.1.2收文登记要仔细认真。
对来文要按文件来源和内容分类设立《文件登记簿》（参见附件一）登记并存档，标明文件名称以便查考。
3.1.3登记的项目，一般包括：
文件标题、收文编号、收文日期、来文公司（部门）、附件及处理进度及结果等情况等。
3.2发文：
3.2.1发文用《发文登记簿》（参见附件一），登记项目包括发文标题、编号、时间、发送单位、份数、附件、分发日期等。
3.2.2文件发放前要对文稿标明的发送单位、密级程度、缓急、是否亲启、有无附件，是否核对和用印等一一核实清楚，然后再进行登记、下发。
3.2.3一般发文，以印出日期为发文日期，特定文件（如需要注明会议通过日期的文件等），可以原稿签注的日期为发文日期。
3.2.4凡是要收回的文件，都要注明“按期收回”。
3.3分文与批办：
3.3.1文件收到后，总经理办公室秘书应立即分文。
填写《文件阅办单》（参见附件二），由总经理办公室经理签字批注后，分送领导或承办单位阅处。
3.3.2需要有关部门承办或批复的文件，要待文件按程序阅读后，方可交承办单位办理或批复。
3.4传阅：
3.4.1按照文件类别和阅办部门，由总经理办公室传递至阅办部门。
阅办的部门在《文件阅办单》或《文件传阅单》（参见
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