客服工作基础手册文档格式.docx
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岗位职责及阐明
客服是咱们整个公司战斗在最前线岗位,也是给客户最直观服务体验、文化传播载体,重要以服务客户为重要工作,规定工作态度认真、责任感强、勤奋好学,有耐心、思维敏捷、善于沟通,说话有条理,以服务客户为目,拿出咱们最大热情,最真诚态度,做好本职工作。
1、售前客服工作
*热情解答顾客征询、简介产品、促成订单
*订单审核
2、售后客服工作
*解决顾客售后问题
*订单财务确认
*中差评解决
*负面评价回答及解释
客服人员应当具备基本素质:
1、热爱本行业:
对电子商务有一定理解,大体理解电子商务发展方向和前景。
2、技能素质:
有一定营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上;
熟悉网上交易操作过程,涉及淘宝交易规则,支付宝流程规则;
熟悉自家上架每个商品。
涉及商品专业知识,能找到自身竞争优势。
3、敬业素质:
固定上线时间,按规定期间上下班,保持旺旺在规定期间必要有人在线;
不要让客户询问和留言老得不到回音;
不要不懂装懂,误导客户推荐最适合她们产品,不要一问三不知;
努力解决顾客质疑点,做到热情有问必答,回答必详。
4、心理素质:
不急功近利,乐观有修养,理解客户购物心态,学会倾听客户需求和意见;
性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈责任心和团队精神
客服所需要内涵,品格规定:
1、诚信:
实事求是。
作为商家在强调诚信同步,作为客服,咱们也应当秉持诚信工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和局限性。
2、耐心:
有礼貌。
在网上在线服务客户,需要客服有足够耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较详细问题,也是由于客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要咱们耐心解释和解答,打消客户疑虑,满足客户需要。
3、细心:
面对店铺中少则百种多则千种商品,每天面对不同客户,解决数十订单,需要咱们非常细心地去对待。
一点点错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来解决。
4、亲和力
5、同理心:
换位思考。
同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户处境和需要,给客户提供更适当商品和服务。
6、自控力:
自控力就是控制好自己情绪,客服作为一种服务工作,一方面自己要有一种好心态来面对工作和客户,客服心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色人均有,有好说话,就也有不好说话,遇到不好说话,就要控制号自己情绪,耐心解答,有技巧应对
7、学会沟通技巧
售前客服工作流程
一、客户征询下单流程
1、客户来征询,理解客户背景和口感
2、依照客户口感推荐相应产品
3、解答客户疑问,促成交易并恰当减少客户预期
4、付款成交之后核对地址,确认快递,告知客户咱们发货时间和预测到货时间
5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购买货品详情、客户规定、客户指定快递。
如:
[**]6瓶1983,发韵达(必要严格按照该格式)
二、订单审核流程及注意事项
1、核对客户购买货品品名、数量、金额等与否与交易后台或备注一致
1、确认快递,用主人翁心态,以最优原则选取快递,在快递官网上查询客户地址与否属于快递服务范畴
3、如官网无法查询,需电话联系客户或本地快递公司核算确认;
如合伙快递不到,联系客户申请退款
4、京东商城订单,如有合伙快递不能到或者其她特殊因素不能发货,必要联系京东客服备案并电话告知客户解释清晰
关于订单备注和争议订单归属原则
1、客户征询客服后才下单或付款,客服可备注订单归属为自己。
2、客户下单未付款前积极征询客服或客服积极联系并成交付款,客服可备注订单归属为自已。
3、客户下单已付款之后征询客服或客服积极联系,若客户在客服推荐之下购买其她产品或订单发生变化,客服可备注订单归属自己;
若客户在下单付款之后并未再次购买其她产品,客服不可备注订单归属自已,否则视为严重作弊。
4.、电话,微信,QQ联系客户,需截图保持联系证据15天以上,以便查证。
5、若客户之前是跟其她客服有报价并且有聊天记录,禁止降价及承诺送赠品,若客户加量需要降价或赠品需要向主管或上级领导申请。
若客户跟上一种客服已经谈妥来下单时候,接待客服只是协助修改价格或订单无实质性变化,订单归属为上一种客服;
若上一种客服和客户没有谈妥,客户再次来征询并下单成交,那么订单归属为成交客服。
以上原则,有违背者,发现一次,取消该订单提成并处以200罚款,3次以上违背者,予以开除。
售前客服绩效核原则
重要衡量指标:
一、谈单转化率(成交笔数/总接待人数)
以平均转化率以55%为原则,与平均值相差一种百分点,高于则加0.5分,低于则减0.5分。
1、售后是不计入接待人数记录里面。
2、如果遇到打广告,在回答10句内发“咱们不需要,谢谢了!
”系统会自动过滤,不计入考核!
3、如果是如果是A接待,但由B成交,那么这个客户也会记录到A接待人数里面。
4、退款是不记录在成交笔数里面。
二、值班流失单数(值班当天,拍下未付款,20分钟内没有及时联系导致流失单数)[只考核当值人员]1单-0.5分,整月无则+1分。
备注:
5分钟后联系过客服必要要备注并且持续跟踪直到有效成果,20分钟无成果算联系客服订单流失;
关联营销2次没有力推算一单订单流失(老客户除外),类推。
三、旺旺回答率(即是你回答次数/买家征询次数)
回答合格率为100%,低于一种百分点减1分,合格则加0.5分
1、只要是回答了客户,哪怕一句,都算是已回答。
2、回答必要是当天回答才算,隔天回答就算是未回答!
3、旺旺不在线,有客户留言是不计入记录。
四、旺旺平均响应时间(买家征询时,客服回答时间平均值)
以秒为单位,30秒为原则,低于平均时间每一秒减0.2分,高于平均时间每一秒加0.2分(小数点四舍五入)
1、离线时客户留言是不计入记录里。
五、服务引起中差评(认定根据为个人因素未能及时解决客户问题,与客户未能按公司规定做好沟通导致客户误判)
中评:
-0.5分,差评:
-1分无则加1分
六、退款率(退款笔数/成交笔数)
以平均退款率为原则,与平均数据相差0.1个百分点,高于减0.2分,低于加0.2分
七、后台审单失误:
严重失误1次减2分,普通失误减0.5分。
无则加1分
严重错误导致导致公司损失,需按照成本价及实际运费进行补偿
货品错误、金额错误、货到付款操作错误属于较为严重错误;
备注不符、快递错误或未按最优方式配、送小酒版未送属于普通错误(总之,给客户导致不好购物体验和给公司导致经济损失算严重错误)八、完毕安排任务:
未完毕-1分,完毕则加0.5分(月、周任务);
未完毕-0.2(日回访任务)
九、在客观条件容许状况下未按公司规定话术,产品推荐流程走。
一次扣0.5分。
工资计算方式:
以上各项加起来总分值为C值,如果:
这个月基本工资(底薪+提成)为x,那么最后工资为:
X*(100+c)%=y(y为最后薪资)。
1、售前中差评认定、后台审单失误及任务安排由客服主管每周将数据记录周会发布,(前两项当及时与当事人确认无误,需由正副主管协商决定。
并于下月7号前联合赤兔数据,形成绩效考核表予财务安排发放工资。
2、若持续三个月分数垫底,又没有合理理由,公司有权中断劳动合同。
3、本绩效考核办法1月开始正式实行,有不周之处,将于实行过程中和人们共同研究调节,切望各位同仁切实做好本职工作,共同打造强大战斗力之客服团队!
售后日工作流程
一.查看店铺退款,解决退款中订单以及售后退款订单
二.查看与否有投诉,举报
三.财务确认
四.接待联系晚班客服反馈售后问题
五.跟踪解决前一天遗留下来售后问题
六.查看中差评,并依照相应中差评做出相应解决办法
七.每天中午12点左右再次财务确认订单,保证发货速度
八.查看负面评价并回答,若有需要电话联系客户,联系并做好解释工作
九.联系中差评
十.下午4点左右再次财务确认
十一.下班之前检查一遍各店铺退款状况,检查负面评价回答,检查各店铺未发货订单
售后流程及解决规范
一.物流查询
1.简朴查询:
在韵达后台进行查询----回答客户
2.物流异常:
同省若隔天未更新物流信息,视为物流异常;
跨省若3天或3天以上未更新物流信息,视为物流异常。
解决流程为在韵达后台查询-----联系催促相应网点-----给指定网点留言-----回答客户;
若24小时之内快递方没有给出精确成果,那么给客户进行补发,让快递将货品退回并跟踪追货。
3.快递无网点:
承诺客户补发----网店管家告示负责人----进行事务登记----进行退换货登记----退换审核----预订单转入审核-----审核补货订单-----在韵达后台给指定网点留言退回----跟踪追回货品。
时效为当天下午4点此前。
二.破损、渗漏退换货
1.破损:
让客户提供照片----事务登记(登记运单号、上传破损照片、解决成果)
2.少量渗漏:
提供照片----可以承诺客户下次以赠品补偿或者按照比例进行退款----售后事务登记(如产生退款需登记退款金额)。
3.大量渗漏:
让客户提供照片并辨别真实性----承诺客户补发----事务登记(登记运单号、上传渗漏照片、解决成果)----退换货登记----退款审核----预订单转入审核-----审核补货订单。
三.错发漏发
1.客服审单错误:
承诺补发----告示负责人----事务登记-----错漏登记----错漏审核----修正库存----建立补发货订单----审核订单。
2.仓库发货错误:
客户提供内外包装照片或其她证据----查询发货重量----告示负责人----事务登记-----错漏登记----错漏审核----修正库存----建立补发货订单----审核订单。
四.普通退换货
1.退货:
事务登记(登记因素、退款金额、退回货品运单号码)----退货登记----退换审核。
2.换货:
事务登记(登记因素、退回货品运单号码)-----追踪退回货品-----确认仓库收到退货----退换货登记----退换审核----预订单----转入订单审核。
时效为仓库告知收到货后24小时之内。
五.快递丢失登记索赔
跟快递网点核对,确认丢失后保存网点承认丢失图片或证据,然后进行事务登记(客户ID,丢失件快递单号,订单金额),安排给客户补发,补货参照退换货流程。
六.资质、扫码等质疑
1.统一编辑快捷回答短语,依照产品属性分类,做出相应解释。
如客户表达不理解,不做回应,致电解释;
如客户依然表达不理解,建议退货,流程参照普通退换货。
时效为24小时之内。
七.中差评、负面评价
1.中评:
尽量无代价修改。
如客户由于破损或者渗漏中评,进行补发或者比例退款;
如其她问题,可以以成交订单金额百分之50退款修改;
如客户由于酒质问题,可以直接退货,退货流程为普通退换货,金额为全款,运费我方承担。
时效为中评生效之前(48小时)。
2.差评:
如其她问题,可以以成交订单金额百分之百退款修改;
如果特殊状况,退款金额超过订单实际支付金额可以向上级请示。
时效为差评评生效之前(48小时)。
3.负面评价:
24小时为一种周期,每天下午5点半之前将所有不包括中差评负面评价做回答解释,如负面评价是由于客户对咱们质疑,需要电话联系,做好服务和沟通,因物流导致负面评价无需致电,可直接回答。
八.发货后售后退款尽量通过个人支付宝操作,但买方帐号必要为购买支付宝帐号。
售后财、物解决流程
一、错发、漏发货解决(因审单或库房发货错误)
1、建立售后选中订单-----错漏登记------选取实际应发未发、错发已发货品-----解决方式(补发货、退换货、补偿退款)-----错漏类型(漏发、错发、多发)------添加客户提供证据到附件-------发生退款备注退款金额,库房发货错误备注库房发货错误,审单错误备注为审单错误以及负责人姓名------保存
2、错漏审核售后-----错发漏发----错漏审核(选中订单---审核通过)
3、错漏解决售后----错发漏发----错漏解决------修正库存(检查实际状况相符)------补货换货(补偿客户退款直接点解决完毕)-----解决完毕。
4、建退换单由错漏解决建立补货换货后-----售后------退换管理-----退换审核(点击订单选取退换因素--选取店铺--填写退回单号及仓库--编辑退换货品状况)
5、退换审核依照退换因素检查退换单对的后通过审核
6、生成退换订单销售---预订单(找到相应退换货订单)---转入审核
7、错漏解决成果需要退款最后还应按退款流程解决。
二、普通退换(非库房或审单因素)
1、因客户或快递因素需要退换货售后(或直接选取订单操作)----退换管理----退换登记-----选取退换因素-----备注退换因素---退换审核----预订单—转入审核
2、退换审核主管依照退换因素检查退换单对的后通过审核
三、退款解决(除操作退款时网店管家尚未发货以外所有退款)
1、未发货发生退款
(1)订单在审核状态----取消订单---确认退款----淘宝后台订单备注未发货退款
(2)订单已打单货未发出-----与库管斜街-----由库管找出货品取消订单-----售后查询订单状态为已取消后确认退款---淘宝后台订单备注未发货退款
2、已发货发生退款
(1)选中退款订单------补偿退款----选取退款因素-----填写退款金额----退款方式选钞票----选取支出账户(客户申请退款选取退款专用账户-支付宝,打款给客户选取退款专用账户----钞票)---备注(备注退款因素,如破损或渗入注明品名数量);
3、支付宝退款通过子账号确认,打款给客户退款自行打款后按月报销。
四、退回货品追踪
1、确认货品退回(或退回中)时确认退款;
2、售后人员每天在退换查询中追踪包裹,并在备注中更新最新状况;
3、已完结退回包裹备注方式(①快递公司名称签收+日期、
快递公司名称丢失+日期地点、
客户签收+日期),库管会依照备注做入库解决;
4、未完结退回包裹备注方式(①包裹到达地点+日期、
其她状况备注)
5、退回货品异常,如客户未退回包裹,快递丢失等确认后备注状况,与客户和快递公司对接解决办法,按月报财务解决库存。
五、考核办法
1、建退换单、退款解决
(1)退换订单类型错误(普通退款,错漏退换);
(2)错漏登记未注明库房或客服负责人;
(3)退换单品名数量错误;
(4)退回订单无物流单号
(5)未备注退换因素;
(6)未发货订单在库管未取消状态确认退款;
(7)已发货订单确认退款但未在网店管家中做补偿退款登记;
(8)补偿退款涉及破损未备注品名数量;
2、退回货品追踪
(1)浮现解决天数超过10天未追踪退回包裹更新备注;
(2)已完结订单未备注;
(2)客服因素导致客户重复签收货品;
(3)解决天数在30天以上未对接解决异常订单;
退货入库订单解决及备注规范
1、类型为只补货,如果属于破损渗漏、补偿等因素,责怪注清晰因素,不用做其她解决;
如果由于仓库发货错误或者业务员订单审核错误,所有从错漏登记里面重新走一遍
仓库发货错误备注格式为:
仓库***(负责人)、货品、数量、解决成果
订单审核错误备注格式为:
***(负责人)订单审核,***(负责人)财务确认,货品,数量,解决成果,且所有补建错漏登记,所有备注:
已建单发货
2、类型为只退货,没有退货单号,需将退货单号补进去,然后退货订单状况更新在备注里面,
如仓库已签收,备注格式为:
*月*日,仓库已签收
如快递网点已代签,备注格式为:
*月*日,**快递**网点已签收
3、快递遗失,需把单号更新进去,备注格式:
*月*日,**网点遗失,货品,数量,已与白云韵达/汇通确认遗失。
注意:
不论对方网点与否承认遗失,都必要要告知白云合伙快递,核算之后方可确以为遗失;
如快递还在核算过程当中订单,需要在备注里面更新最新核算成果
售后客服绩效核原则
一、中差评解决比例
中差评解决比例达到70%为合格,低于则不合格,不合格每低于1个百分点,扣0.5分。
每超过1个百分点加0.5分。
二、好评率达到99%为合格,加2分,低于则为不合格,减5分。
三、动态评分中发货速度
以上个月为准,每相差1%,高于则加1分,低于则减1分。
数值以每月最后一天为准。
四、退款速度(即是每个退款解决所需时间平均值)
退款速度原则为1天内,超过则减2分,低于则加1分。
五、解决重大问题(纠纷、举报、惩罚)
每浮现一次且没有解决掉,由客观因素导致扣2分,由自身因素导致扣5分。
六、解决售后成本。
解决售后陈本以各店营业额0.2%为准,高于一种0.1%扣2分,低于一种0.1%加2分。
(成本涉及各种补偿退款以及补货成本)
七、财务确认失误:
货品错误、金额错误、货到付款操作错误、快递错误或未达到最优、属于较为严重错误;
备注不符、送小酒版未送属于普通错误(总之,给客户导致不好购物体验和给公司导致经济损失算严重错误)
八、旺旺回答率(即是你回答次数/买家征询次数)
九、服务引起中差评(认定根据为个人因素未能及时解决客户问题,与客户未能按公司规定做好沟通导致客户误判)
十、退换货解决差错
1、每月5日前在退货入库环节完结上月退换订单,无法完结需更新状况,未解决一单扣0.5分;
重复补发货,未追踪解决导致客户重复签收,按实际损失补偿。
2、售后订单类型建立错误,无备注或备注不清晰,订单内各项登记错误,客服审单错误库房发货错误未错漏单登记,快递公司问题未建退货订单,每一单扣0.5分;
3、除网店管家未发货申请退款以外,每笔退款需在网店管家做补偿退款登记,无登记每单扣0.5分;
4、网店管家已发货订单申请退款,未取消订单,未建退货订单,每单扣0.5分;
十一、完毕安排任务:
未完毕-0.5(日任务)
未发货状况督查,负面评价回答,中差评及时联系、(日任务);
十二、事务解决差错,涉及并不限于(如退换货建单错误,审核错误,错漏登记错误,错漏审核错误,补偿退款等操作错误,)错一次扣0.5分;
确认退款操作失误导致公司损失,需全额承担。
(如买家负面理由、申请缺货,未按商定期间发货、未在管家取消订单而先退款,导致依然给客户发货等,但与咱们事实无关)
发货后售后退款尽量通过个人支付宝操作,但买方帐号必要为购买支付宝帐号。