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l、VCD赢在执行

2、员工提升培训资料

a、优秀员工的十个好习惯

b、提高员工素养十法

c、前台销售服务语言培训

d、训导师培训

e、社交礼仪培训

f、消防知识培训（保卫部）

3、音响资料

a、时间管理VCD（3张光盘、共6讲）

b、酒店职业经理人管理实务教程VCD（6张光盘、共12讲）

c、西餐用餐礼仪VCD

d、中餐用餐礼仪VCD

e、暖状化妆VCD

f、赢在执行（下载版）

g、沟通技巧（下载版）

培训档案：

是记录以往的培训活动信息和培训记录，这些信息和记录为今后制定培训计划提供数据参考，也为管理培训部的工作和各部门的培训工作提供评估依据，并能为控制培训预算提供有效的数据。

1、普及性培训计划

普及性培训的对象：

基层员工，入职未满一年的员工

普及性培训的目标：

培养上述人员对酒店的了解，提高员工基本素质

普及性培训的方式：

内部培训师为主

普及性培训课程分为：

必修课

普及性培训周期为：

1年

培训的主要内容：

1）礼仪礼貌

2）电话接听

3）初、中级英语

4）酒店产品

5）优秀员工的良好习惯

6）执行力

7）沟通技巧

8）酒店消防知识普及

9）化妆技巧

2.中长期培训计划

酒店的中长期培训计划是和员工的发展培训紧密切合的，在确定酒店对各层级管理者的专业技能、人际关系、管理理念等管理目标的侧重要求。

并制定具有针对性的阶梯式发展培训规划。

（一）初级发展培训规划

初级发展培训的对象：

督导层人员、骨干员工、刚毕业的大学生。

初级发展培训的目标：

培养上述人员对酒店的诚信度、全面掌握酒店专业知识和一般管理技巧。

初级发展培训的方式：

内部培训师为主，外聘培训师讲课为辅

初级发展培训课程分为：

必修课和选修课

初级发展培训周期为：

2年

初级发展培训规划的主要内容：

1、基础管理知识

基础管理知识是初级发展培训的必修课，使酒店督导层人员和骨干员工必须学习的课程。

有督导层和骨干员工根据工作情况合理安排培训时间，此项培训常年开课，滚动进行。

基础管理知识的培训内容主要有：

1）督导管理（基层管理）

2）时间管理

3）沟通技巧

4）团队意识

5）对客服务技巧（员工行为细节）

6）投诉处理技巧（案例分析）

7）成本控制

8）工作计划制定方法

9）培训培训者

10）销售技巧

2、酒店专业知识

专业知识又必修课和选修课两种形式，根据部门和相关部门的业务关联性，培训部设计必循学习的专业知识课程。

学员可根据本人未来发展方向或感兴趣的领域自由选择选修课程。

1）前厅专业知识

2）客房专业知识

3）餐饮专业知识

4）销售专业知识

5）财务专业知识

6）采购专业知识

7）厨房专业知识

8）健身专业知识

9）酒店计算机的应用

10）设备维护与保养知识

11）消防安全知识

12）急救常识

13）食品卫生及饮食安全知识

酒店专业知识必修课一览表

工作部门

建议选修课程

前厅

前厅专业知识、客房专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、急救常识

餐饮专业知识、销售专业知识、健身专业知识

客房

前厅专业知识、客房专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、急救常识、设备维护与保养知识

餐饮专业知识、食品卫生及饮食安全知识

餐饮

餐饮专业知识、食品卫生及饮食安全知识、采购业务知识、厨房专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识

急救常识、设备维护与保养知识、财务专业知识

康体

娱乐健身专业知识、食品卫生及饮食安全知识、消防安全知识、设备维护与保养知识、酒店计算机的应用、急救常识

餐饮专业知识、客房专业知识、销售专业知识

销售

销售专业知识、前厅专业知识、客房专业知识、餐饮专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、娱乐健身专业知识、急救常识

急救常识、设备维护与保养知识、厨房专业知识、食品卫生及饮食安全

财务

酒店计算机的应用、厨房专业知识、客房专业知识、消防安全知识、娱乐健身专业知识、财务专业知识、销售专业知识、前厅专业知识

急救常识、设备维护与保养知识、食品卫生及饮食安全

采购

采购专业知识、前厅专业知识、客房专业知识、餐饮专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、娱乐健身专业知识、急救常识

设备维护与保养知识、酒店计算机的应用

保卫

采购专业知识、前厅专业知识、餐饮专业知识、客房专业知识、食品卫生及饮食安全知识、消防安全知识、厨房专业知识

人力资源及培训

销售专业知识、采购专业知识、前厅专业知识、客房专业知识、餐饮专业知识、财务专业知识、酒店计算机的应用、消防安全知识、娱乐健身专业知识、

食品卫生及饮食安全知识、设备维护与保养知识、酒店计算机的应用

（二）中级发展培训规划

中级发展培训的对象：

主管、经理助理、部门经理、副经理和专业技术管理人员。

中级发展培训的目标：

培养上具有领导能力、创新能力、经营管理能力和良好协调沟通能力的合格管理者和未来的职业经理人。

中级发展培训的方式：

外送培训为主，自学为辅

中发展培训课程分为：

中级发展培训周期为：

3年

中级发展培训规划的主要内容有：

1、管理课程

管理课程是针对管理人员而设计的，目的是让管理者系统地掌握管理理论和管理方法，提高酒店管理层的综合素质和管理水平。

管理课程是选修课，管理者可以根据自己的需求和爱好进行选择。

管理课程主要内容有：

1）领导理论与实务

2）企业文化（待定）

3）执行力

4）管理创新

5）客户满意度调查方法及其在酒店管理中的应用

6）人力资源管理的新概念

7）绩效管理

8）关系营销

9）销售促进策划

10）服务心理学

11）危机与风险管理

12）细节决定成败

13）财务分析与财务管理

管理技能课程

管理技能课程是管理者的必修课，是在初级发展培训的延续，要求管理者在学完初级管理课程的基础上再继续该阶段的课程，经考试合格才能取得中层管理者的任职资格。

管理技能课程的主要内容有：

1）客户管理技巧

2）市场推广方法

3）谈判艺术

4）预算规划与编制

5）成本分析与控制

6）采购与供应

7）绩效考核及评估管理

8）服务质量与管理

酒店专业知识

这是中层管理者和未来职业经理人必备的岗位知识，专业知识的培训由必修课和选修课两种形式。

管理者可根据本人未来发展方向或兴趣自由选择学习内容。

酒店专业知识课程的内容有：

1）当代酒店介绍

2）酒店业督导

3）酒店业财务管理

4）酒店业市场营销

5）酒店业设备管理与设计

6）酒店业质量管理

7）前厅管理

8）客房管理

9）餐饮经营与管理

10）酒店人力资源管理

11）安全和损失预防管理

12）酒店业经理人财务管理

酒店业专业知识必修课和选修课一览表

必修课程

当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理、安全和损失预防

酒店业市场营销、酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理

当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、前厅管理、客房管理、酒店业设备管理与设计、安全和损失预防

酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理、酒店业市场营销

当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、餐饮经营与管理、安全和损失预防

酒店业市场营销、酒店业经理人财务管理、前厅管理、客房管理

当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业质量管理、安全和损失预防

酒店业设备管理与设计、餐饮经营与管理

当代酒店介绍、酒店业督导、酒店业市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理、酒店业设备管理与设计

酒店业质量管理、酒店业经理人财务管理

安全和损失预防、餐饮经营与管理、酒店业市场营销、酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理、酒店业设备管理与设计

当代酒店介绍、前厅管理、客房管理

安全

安全和损失预防、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理、酒店业督导

酒店业设备管理与设计、酒店人力资源管理

人力资源

当代酒店介绍、酒店人力资源管理、酒店业质量管理、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理

酒店业经理人财务管理、安全和损失预防、酒店业市场营销、酒店业督导

工程部

当代酒店介绍、酒店业设备管理与设计、安全和损失预防、客房管理、酒店业质量管理

餐饮经营与管理、酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理

综合部

当代酒店介绍、酒店业质量管理、安全和损失预防、酒店业设备管理与设计、酒店业质量管理

酒店业经理人财务管理、酒店人力资源管理、前厅管理、客房管理、餐饮经营与管理

管理实习

举乐部每年选择一定数量的晋升候选人或骨干，在完成以上三项发展培训课程的基础上进行管理实习（managementtraining）。

一般为4周至6周时间。

管理实习是一种个性化的培训，根据对管理者的实际水平、酒店对管理者的目标要求、管理者个人发展和酒店未来发展需要而实施。

管理实习培训计划表（共23个工作日）

实习部门

实习时间

实施内容

训导师

备注

两天

1、酒店人力资源管理政策和制度

2、员工招聘、录用、辞职等程序

3、员工福利、员工投诉、劳动争议的调解和处理

4、人力资源部的日常管理

人力资源经理或主管

由部门负责人统一安排

培训

一天

1、培训部日常工作

2、培训工作的准备、执行、评估和总结

3、酒店培训体系

培训部经理

客务

前厅（两天）

1、工作程序（早、中、晚）

2、电话总机及商务中心工作程序

3、大堂经理工作程序

前台主管

客房（三天）

1、楼层服务

2、公共区域

3、工服房

客房主管

康体（一天）

1、健身房工作程序

2、游泳池工作程序

3、前台接待工作程序

康体主管

客务部经理日常工作

客务部经理

餐饮部

（五天）

1、宴会预定程序

2、宴会服务、外卖服务

3、送餐服务

4、西餐、咖啡厅服务

5、酒吧服务

6、中餐厅服务

7、餐饮库房管理

8、管事部的日常服务及管理

9、厨房制作与管理

10、食品卫生和食品检验

餐饮部经理或主管

管事部主管

厨师长

（两天）

1、值班工程师工作程序

2、工程部办公室日常工作

3、设备设施的日程维修程序

4、万能工工作程序

5、工程部维修、保养计划的制定和实施

工程部经理或主管

（一天）

1、监控室工作程序

2、内保管理制度

3、消防管理制度

4、日常工作管理

保卫部经理或主管

财务部

（三天）

1、财务报表的编制与分析

2、成本控制与管理

3、库房管理、盘点

4、前台收银工作程序

5、电脑房管理

6、日审、夜审、总帐管理

7、收益及审计管理

8、酒店财务管理制度

财务部经理或主管、EDP主管

（二天）

1、客户需求调查与分析

2、客户关系技巧

3、销售技巧

4、客户投诉处理技巧

5、销售活动策划与实施

销售总监及经理

1、酒店内部、外部沟通技巧

2、决策的落实与执行程序

3、采购管理

4、车辆时使用与安排管理

综合部经理

（二）高级发展培训规划

高级发展培训的对象：

总监、总经理助理、副总经理、总经理等高级别管理者。

高级发展培训的目标：

协助酒店选拔、培养和保留优秀高级管理人员，激发他们关注自我发展，时间自我价值，具有高瞻远瞩的眼光和能力，不断提升个人和酒店的经营管理业绩。

高级发展培训的方式：

，自学为主，外送培训为辅

高级发展培训规划的主要内容（略）

培训体系

酒店的培训形式分为两种：

以外包型和自主型培训相结合

自主型培训为内部培训，是三级训导师培训体系

不同等级的训导师承担的责任和任务是不同的

总训导师和执行训导师职责：

将各类实用信息和专业技能进行整合，传授给组织和个人。

管理并监督各项培训制度的执行情况。

总训导师、执行训导师的工作职责及能力要求：

职责

能力要求

1、建立符合酒店发展的培训目标和培训与发展体系

1、组织策划能力2、分析判断能力

3、专业培训知识和技能

2、推进酒店培训文化的不断完善

1、沟通能力2、顾问能力

3、建立培训与发展信息管理系统

1、反应能力2、思考能力

4、开发、整合并合理利用培训资源

1、组织策划能力2、协调控制能力

5、为各部门的培训提供支援

1、专业培训知识和技能2、顾问能力

3、应变能力

6、组织培训评估和培训效果转化

3、创新能力4、沟通能力

部门训导师的主要职责：

承担训练师的角色，培养受训者的观察能力、推理能力、增强受训者的实践经验和服务技能，为酒店的员工创造学习条件，以启发、指导、训练的方式来推动每一个员工在个人职业发展道路上的前进。

训导师的工作职责及能力要求：

1、部门培训需求调查分析

1、分析能力2、观察能力

2、制定部门培训计划

1、组织能力2、策划能力

3、组织实施部门培训计划

1、组织能力

4、提供培训信息

1、团队意识2、应变能力

5、组织并参与培训评估

1、分析判断能力2、团队意识3、观察能力

6、培训技巧和技能力的应用

1、专业知识和技能2、授课能力

7、培训课程的讲授课及配合执行训导师的课程授课

1、专业知识和技能2、授课能力3、团队意识

培训学分制

为了调动员工参与培训的积极性并督促员工参与的系统性，酒店建立培训学分制度，所有课程都设有相应得学分（见下表）

序号

阶段

课程

学分

普及阶段

新员工入店培训

礼仪礼貌

电话接听

酒店产品

优秀员工的良好习惯

执行力

沟通技巧

酒店消防知识普及

化妆技巧

英语培训

初级发展阶段——基础知识

督导管理（基层管理）

时间管理（VCD

沟通技巧（VCD）

团队意识

对客服务技巧

投诉处理技巧（案例分析）

成本控制

工作计划制定方法

培训培训者

销售技巧

初级发展阶段——专业知识

前厅专业知识

客房专业知识

餐饮专业知识

销售专业知识

财务专业知识

采购专业知识

厨房专业知识

健身专业知识

酒店计算机的应用

设备维护与保养知识

消防安全知识

急救常识

35学分

133

中级发展阶段——管理课程知识

领导理论3与实务

管理创新

客户满意度调查方法及其在酒店管理中的应用

人力资源管理的新概念

绩效管理

关系营销

销售促进策划

服务心理学

危机与风险管理

细节决定成败

财务分析与财务管理

中级发展阶段——管理技能

客户管理技巧

市场推广方法

谈判艺术

预算规划与编制

成本分析与控制

采购与供应

绩效考核及评估管理

服务质量与管理

中级发展阶段——酒店专业知识

酒店业督导

酒店业财务管理

酒店业市场管理

酒店业设备管理与设计

前厅管理

客房管理

餐饮经营与管理

酒店人力资源管理

安全和损失预防管理

177

总分

633

1.所有员工需参加与其对应的培训课程，并在规定的时间内完成所有培训。

2.处于各个阶段学习的员工都应按照年度培训计划中所规定的学分来完成培训课程。

3.培训课程学分和年度奖金挂钩，未完成者将按比例扣除部分或全部年度奖金。

4.培训课程和员工升迁制度挂钩，未完成阶段性培训的员工将不能予以升迁和加薪。

5.情节严重者，将按员工手册的‘主要过失---21条’进行处罚。

初级、中级发展阶段培训学员管理制度

1、每位学员考勤管理由培训部负责。

2、任何没有按照年度计划修完规定学分的员工，不给与晋升或加薪，并按比例扣除年终奖金。

3、学员要按时参加培训，如因工作关系不能参加培训，需由部门经理提前一天书面通知培训部，并备案。

培训部不接受任何形式的口头请假。

4、受训学员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消培训资格，视为不及格。

5、迟到、早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

6、学员因病请假，应持医生开具的假条填写请假单，经培训部申请后有效。

病假超过2天者应重新补修该课程。

7、自开课之日起，凡学员要请假的，应按培训请假程序执行。

对违反请假规定的学员，一律按旷工处理。

8、学员请假审批授权：

1）早退1小时以内，有训导师批准。

2）因工作请假的，由部门批准后报培训部。

3）不接受个人私事请假。

4）部门经理级以上人员请假的，由总经理批准。

培训奖励制度

酒店鼓励员工多方位的发展自己，拓展自我的知识领域和技能，员工在酒店安排的培训外可在外学习，酒店根据员工所学的相关课程与实际工作的关联性给与一定的奖励。

课程类型

奖励额度

和本职工作紧密关联的

200元-500元

根据年度预算

和本职工作部门关联的

100元-300元

员工未在酒店安排下自行在外学习而取得了和酒店行业有关联的国家劳动部颁发或国家承认的职业资格证书（除必备上岗证书）的，也可得到一定金额的奖励。

证书类型

中级（酒店英语、餐厅、客房、前厅服务员职业资格证、保安员职业资格证、、人力资源管理师（二级）、企业培训师（二级））

培训费用的10%

高级（高级人力资源管理师、高级企业培训师、高级烹调技师、高级烹调师、职业经理人等）

培训费用的20%

奖励申请程序：

一、员工个人申请

1、持有效发票和课程简介到培训部提出申请，培训部进行备案。

2、培训部根据年度培训预算和员工的实际工作与培训内容的关联性进行审核。

3、10个工作日后，通知该员工是否可享有此奖励措施。

4、培训结束后，持所颁发的证书（可上网查证真伪），在10个工作日后，可领取次费用。

二、部门申请

酒店鼓励部门负责人积极推动员工学习，部门可根据自身情况，集体安排培训活动，可以更大程度的为本部门员工争取更多的培训奖励津贴。

1、根据本部门的年度培训计划，提前到培训部备案次年的培训课程。

2、培训部根据实际情况和年度预算对此计划进行审批和备案。

3、经总经理批准后，部门在规定的时间内完成此培训计划。

4、逾期未进行的培训计划将视为自动放弃。

不再为其保留培训预算。

培训效果评价与培训考核

酒店采用酒店业常用的柯克帕特里克的四级评估模式

1、一级评估：

反应层次

2、二级评估：

学习层次

3、三级评估：

行为层次

4、四级评估：

结果层次

评估的目的是要确定培训是否达到了培训目的，以及培训课程对经营目标的影响，如果评估结果未能到达酒店的战略要求则要对课程加以修改和取代。

评估标准

评估重点

评估内容

评估方式

评估时间

反应标准

评估受训者对课程的接受程度

评估培训项目，受训者的态度、学习兴趣、参与和训导师授课情况等

问卷调查

课程进行中或结束前

学习标准

评估受训者对课程内容的掌握程度

评估受训者是否达到预期的学习目标，是否掌握了基本概念、技能要求和工作标准，并在工作中加以应用。

实操练习、问卷调查、学习心得交流等

一般在课程开始前或课程结束后进行（培训

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