XXX年315培训授课提纲Word文件下载.docx

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企业不可能满足所有顾客的需求，埋怨或投诉是必定的。

我认为：

顾客之因此投诉，是关怀企业进步的举动，对商家而言顾客投诉是一次难得的纠正自身失误的机会。

其意义在于企业在处理顾客投诉时应当从自身动身，它确定了处理本位的原那么。

也确实是说顾客投诉，是对企业抱有期望。

例如：

一位父亲带着小孩在马路地摊上，小孩吵着买一辆大约30元的玩具小汽车，父亲当时并不在意地就买给了他。

但是到了翌日，不明白小孩的玩法太粗野依旧玩具的齿轮没有接合得专门好，车子一动不动了。

父亲专门无奈地哄着小孩说：

〝没方法，这是在地摊上买的，过几天爸爸再买一个好的送给你。

〞几天后，这位父亲在一家商店的玩具专柜看到了同一款式的小汽车，就如约购买了一辆给小孩，这一次花的是35元比上回贵了些。

小孩专门快乐地玩了起来，但是到了翌日，车子又不动了。

父亲得知小孩的使用方法无误之后，判定所购买的玩具车是有质量问题的。

因此利用下班回家时到商家投诉，结果换了一辆新的玩具车回来。

这位父亲两次购买商品有何相通之处？

购买的商品相同，价格相近！

几乎同样的两次购买行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者提出投诉，这说明什么问题？

明显，顾客对地摊、个体经营和大型企业商店的期望值是不同的。

由于顾客对个体经营摊贩的商品原本就持不信任的态度，因此对地摊、个体经营的商品和服务质量就没有专门高的期望。

相反，大型、正规企业的信誉好，因此顾客也会期望相应的商品和服务水准；

因此，即使商品服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就会产生。

现在新的消费形式不断涌现，有些不法经营者利用法律空白来谋取私利。

针对工作中显现的新情形、新问题下面，我通过几个实际案例将自己日常工作中遇到的一些问题写出来，与大伙儿共同探讨。

〝订金〞非〝定金〞一字之差失〝千金〞

由于商家违约，消费者本能够获得双倍赔偿，但因为收据上写的是〝订金〞而不是〝定金〞，结果只能讨回500元本金。

真可谓是一字值〝千金〞。

近日，省城消费者王某，在一家家具公司定做一套组合家具，谈好总价为6600元，半个月后交货，王某当场支付订金500元。

谁知在交货的前一天，家具公司给王某打来，告诉他上次谈的那个价钱做不了那套家具，假如确实想要的话，必须再加钱。

王某专门动气，因为原先的一套旧家具差不多处理掉了，就等着新家具。

在多次协商未果的情形下，他将此事投诉到消协，要求家具公司赔偿缺失。

消和谐查后认为，此事属于家具公司违约，依照国家相应的法律法规应当按照双倍定金支付给消费者。

可当王某拿出收据一看，收据上写得清清晰楚，是〝订金500元〞。

解析：

〝定金〞与〝订金〞，读音相同，然而含义却截然不同。

在«

担保法»

里明确规定，给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。

支付定金应当以书面形式约定。

而订金不具有定金性质，一样情形下，订金视作预付款，如收受订金一方违约须退还所收款项，而无须双倍退还。

陈某最终只拿回了最初交给家具公司的500元钱，真可谓是一字值〝千金〞。

订金和定金，差不多上合同一方当事人在合同订立时或合同履行前向另一方当事人交付的货币，但两者的法律性质不同。

定金是一种双向担保方式，交付定金的一方当事人不履行合同，无权要求返还定金；

收受定金的一方当事人不履行合同，应当双倍返还定金。

这在法律上叫定金法那么。

而订金那么是预付款，是在合同正式生效前支付的预付款。

当合同没有履行时，如双方对订金没有专门的约定，那么，订金应当返还。

依照我国«

民法通那么»

和«

规定，定金与订金的区别要紧表现在四个方面：

1、交付定金的协议是主合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；

而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。

2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。

3、订金的数额在法律规定上有一定限制，例如«

就规定定金数额不超过主合同标的额的20%；

而订金的数额依当事人之间自由约定，法律一样不作限制。

4、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具有明显的担保性质。

可见定金和订金虽只一字之差，但其所产生的法律后果是不一样的，订金不能产生定金所有的四种法律成效，更不能适用定金罚那么。

强化企业的消费维权社会责任意识，促进企业健康进展共同构建和谐消费环境，进一步做好消费者权益爱护工作，通过调解、和解、化解消费纠纷是«

消费者权益爱护法»

规定的处理消费纠纷的重要方式，也是构建和谐社会的重要形式、内容。

解决消费纠纷要以法律为指导，对企业而言，要充分认识到解决好消费纠纷既顾客投诉是树立品牌、形象的重要方式。

企业在接待、受理顾客投诉过程中，既要对法律负责，又要为企业长远利益考虑，并将二者结合起来，〝依法说事、以理服人、依情处理〞确实是要以法律、法规为底线，晓之以理，动之以情。

苹果产品点评时刻公布的内容和近期的公布

今年6月19日，中国消费者协会与天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等六省市消费者协会〔委员会，下同〕联合公布了«

苹果修理合同不公平格式条款点评意见»

，引起社会广泛关注。

其后，中消协和地点消协，通过劝谕、会谈、参与检查等各种方式，敦促苹果公司修改问题条款。

近日，苹果公司回函提供了修改后的«

苹果修理条款和条件»

，并在其官方网站予以公布。

我们发觉，原先点评的问题中有关三包期内可使用翻新件问题，修改为适用消费者爱护法的规定；

有关运输损坏不能免费修理问题，进行了删除。

对此，我们表示欢迎。

然而，点评涉及的大部分问题，苹果公司并未正视和进行有效改正。

经论证，修改后的«

要紧有两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。

为此，中消协于8月30日联合全国副省级以上消费者协会连续苹果修理合同不公平格式条款公布点评意见。

由于时刻关系，点评的具体内容就不在那个地点一一介绍了，大伙儿能够登录中消协网站查看。

通过搭售或附加不合理条件，进行强迫交易

〝在苹果专卖店里，不买延保服务，专卖店就不卖电脑给我，这算不算强制搭售商品?

是不是侵犯消费者合法权益?

〞今年7月3日和18日，市民王某先后两次在Apple授权经销商酷动济南泉城路店（以下简称酷动），遭遇买苹果电脑必须购买延保服务的情况。

　今年7月3日，王某在酷动看中一款11英寸AIR系列笔记本电脑，标价6588元，〝当时导购员告诉他，要买这款电脑，就得购买价值1598元的3年延保服务，加起来总共得8186元。

〞王某当时问能否拆开卖，导购员表示之前能够，现在不行，因为进货时，这批苹果产品是和延保搭售来的。

尽管导购员承诺王某延保可享受九折优待，但最终因价格太高，王某并没有赶忙购买这台电脑。

王某讲，他3日第一次去酷动买电脑时，导购员说不光买AIR系列的电脑要买延保服务，买iPhone4也是同样的情形。

〝但他18日早上再去买时，导购员又告诉我只有买电脑要搭售延保服务，买手机不用搭售了。

〞

经调查了解，被搭售的苹果延保服务的价格有408元、468元、508元、1598元和2298元等多个档次。

在延保服务产品介绍中，我们注意到3年的延保服务是指〝购买延保服务，即可获得自你购买硬件产品之日起的3年修理服务和专家技术支持〞，其中包含苹果产品应有的1年保修期。

也确实是说，消费者花1598元购买的延保服务，事实上只是多买了2年的延期保修服务，而非3年。

酷动说明：

卖延保服务提成高，属职员个人行为

　　〝我们并没有强制搭售延保服务，可能是导购员与消费者之间存在误会。

〞面对消费者投诉提供的证据，酷动专卖店负责人并不认账。

　　酷动负责人的说明是，专卖店在卖苹果产品时，会向消费者举荐相关附带产品，〝可能是因为卖一套延保服务的提成要高一些，因此导购员在卖电脑时会极力向顾客举荐，这属于导购员的个人行为，公司并没有相关强制性规定〞。

　　店员行为代表公司，酷动涉嫌强制搭售

　　尽管酷动认为搭售延保服务属于导购员个人行为，然而〝店员的行为就代表公司的职务行为〞，«

山东省消费者权益爱护条例»

第28条规定：

〝经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

〞因此仍旧能够认定酷动涉嫌向消费者强制搭售其他商品。

　　对此，济南市工商部门执法人员比对了标价6588元的笔记本电脑与1598元延保服务的销售记录，7月份的3笔销售记录中，就有两笔销售时刻能一一对上。

认定酷动专卖店涉嫌强制搭售商品，按照«

山东省实施<

反不正当竞争法>

方法»

的相关规定进行了处罚。

搭售，也称为捆绑销售行为，是指经营者利用其在经济和技术等方面的优势地位，在出售产品或服务时，强迫买方同意其不需要、不愿购买的与该产品或服务无关的产品或服务的行为。

反不正当竞争法»

第十条规定：

本法所称搭售及附加其他不合理条件，指的是经营者利用其在经济上和技术等方面的优势地位，在销售某种产品时强迫交易相对人购买其不需要、不愿购买的商品，或者同意其他不合理的条件，这种行为违反了公平销售的原那么，阻碍了市场的竞争自由，阻碍了交易相对人自由选购商品的经营活动，还会导致使竞争对手的交易机会相对减少的结果，因而具有明显的反竞争性质。

这种行为在技术转让中十分明显，如技术补充或供应限制，即转让方要求受让方只能购买其提供的技术或供应的设备、原材料及零部件，而不承诺从其他来源取得相应的补充和供应，再如技术使用限制，即转让方限制受让方进展和改进该技术或者要求受让方对该技术的改进知识和体会必须转让给输出方。

　　我国«

第12条明确规定：

经营者销售商品，不得违抗购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。

依照«

合同法»

的有关规定，在交易过程中一方或者双方均能够附加一定的条件，然而附加的条件必须合理合法，否那么，可能构成不正当竞争行为。

中，并没有规定强行搭售行为的法律责任，在具体实践中能够援引该法第20条的规定，使其承担责任。

另外，我国«

第9条规定：

〝消费者享有自主选择商品或者服务的权益。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者、自主选择商品品种或者服务的方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、同意或者不同意任何一种服务。

消费者在自主选择商品或者同意服务时，有权进行比较、鉴别和选择。

〞因此受侵害的消费者还能够依据«

来爱护自己的合法权益。

第20条规定：

〝经营者不得违抗消费者意愿搭售商品，不得擅自增加服务项目或者附加其他条件。

提供可选择商品或者服务的，应当事先征得消费者同意。

现现在，不能善待客户投诉的企业及职员也是客观存在的。

有的企业领导或职员一旦接到消费者投诉，不是强词夺理，确实是对消费者冷嘲热讽或不理不睬。

甚至对消费者摆出一副你愿上哪儿告上哪儿去，我也不怕的模样。

长此以往，必将阻碍企业以后业务的顺利开展。

同时，这也会阻碍到企业的社会形象。

那么，当企业遇到消费者投诉时，该如何办？

假如能及时解决消费者投诉的，就要当场解决，不要推诿扯皮，决不让消费者跑第二趟。

假如因情形复杂，职员把握不准的，那么应限期答复消费者。

假如最后确实不能解决，也要对消费者进行耐心细致地说明。

总之，既不能不问具体情形就一概推卸责任，也不能随随便便胡乱应对，从而给后续处理带来被动。

银行积分提早清零　告知不当银行担责

　　消费者王女士于2020年6月23日到消协投诉，称其两年前在某银行办理了一张银行卡，两年来消费积分近24万分，2020年3月份王女士发觉积分立即到期，便前往兑换，现在，银行工作人员告知王女士积分到期日自动顺延3个月，因此王女士连续刷卡消费。

6月初王女士收到银行寄来的还款交易明细表时发觉积分兑换到期日为2020年6月23日。

6月23日上午王女士前往银行兑换时发觉积分归零了，经与银行交涉无果，王女士向消协投诉。

　　消协受理该投诉后，赶忙联系到该银行信用卡北京总部，通过交涉沟通也未果。

信用卡总部的客服人员还告诉消协工作人员说，不仅是6月22日24时为王女士的积分清零，早在一周前〔6月16日〕王女士就该办理兑换积分，一周前不办理就无法兑换了，这些事项在银行信用卡官方网站上有说明。

为此，消协又多次与该银行济南信用卡部进行了沟通，让他们从中间和谐处理，并于6月28日向该银行信用卡部发送了建议函，阐明了消协的观点。

7月5日该银行信用卡部给予回复，同意为王女士兑换所有的积分，礼品由王女士自行选择。

最终王女士选中了自己心仪的礼品。

　　解析：

消费积分是消费者因消费而衍生出的一种新型的财产权益。

如何将积分兑换的信息，专门是将要取消积分的信息及时有效地通知消费者，这是经营者充分尊重消费者知情权所必须考虑的重要问题。

仅仅在自建的网站上公布信息，不是充分有效的告知方式，孰不知我们为数许多的消费者并不经常上网查看自己的消费积分情形。

　　本案中，银行以其业务操作方面的规定〔消费者并不知情〕，在约定的延期到期日之前〔提早一天〕清除客户积分，侵害了消费者能够积分换取物品的权益。

该银行有关积分处理的规定未能及时有效通知客户，违反我国«

有关通知义务的相关规定，侵害了消费者的知情权，理应承担责任。

现今，专门多消费者在消费时，都喜爱使用信用卡支付，在刷卡的同时，会产生一定的积分。

面对花花绿绿的一大堆卡片，消费者实在是理不出什么头绪，确实有些消费者直到积分被清零也没有兑换过任何礼品，即使明白能够拿积分兑换礼品，也会因为不太了解积分兑换礼品的具体规那么，而失去兑换礼品的时机。

以顾客为关注焦点，满足顾客需求是企业生存和进展的一个永恒话题。

一个企业要在猛烈的市场竟争中生存下来，就必须以顾客为关注焦点，在了解顾客真实需求的前提下迎合顾客、关心顾客解决问题，使其在购买商品或服务的过程中获得更高的价值、实现顾客中意，在保持老顾客的基础上不断吸引新顾客，才能给企业带来更大的利润空间。

面对投诉，有的企业回避、有的企业应对、有的企业欢迎、有的企业感谢，这从企业方面反映出了投诉问题的严肃性和敏锐性。

价值链理论认为，顾客既是企业利润的来源，同时也是企业风险的来源；

有人把威逼企业生存进展的四种为主总结为：

顾客、竟争对手、成本和危机。

顾客的威逼力首当其冲，这是因为随着购买力的提高和品位的日益成熟，使得顾客能自由选择卖主还经常感到不中意，正所谓〝不打不相识，成败一瞬时〞。

更进一步地说，不投诉的顾客在某种意义上讲也许不是真正的顾客，他们只会选择到别的卖场或将自己在购买或消费商品时的不中意告诉给其所认识的人。

而进行投诉的顾客假如投诉得到处理，他们仍旧会是忠诚的顾客。

购物车撞汽车，超市拒赔偿 

8月11日，济南市民刘某在某超市购物后预备回家，结果遇到了一件窝火的情况，他和妻子开车到济南市某超市购物。

2个小时候开车离开，在停车场拐弯处，眼睁睁看着自己的车被斜坡上滑下的购物车撞了个坑。

咨询4S店需花费400元修理。

而超市工作人员坚称是随意放购物车的〝第三方〞责任，超市没有责任。

〝保险公司的工作人员查看现场后，表示超市是明确的责任方。

保险公司他们不能给予赔付。

〞刘先生说，车被撞后，他赶忙找了停车场的工作人员，超市的客服部经理与科长也来到现场。

然而超市方面始终强调是由于顾客乱停放购物车造成的失误，超市没有责任，拒不对刘先生车损进行赔偿。

超市工作人员表示。

责任在第三方，是顾客的不自觉行为造成的，车被撞时，正在行驶当中，不是在固定的位置，作为驾驶员应负大部分责任。

尽管是收费停车场，车停在固定位置，超市有责任，行驶当中没有责任，车主只能追究第三方的责任。

不可能每个车配一个人监管，哪个购物车碰顾客的车，顾客应找那个使用推车的人。

超市提供的停车场是其经营、服务场所的延伸，假如未有证据证实消费者车辆在进入其停车场时差不多被损坏，那么对消费者车辆损坏的直截了当缺失超市应当赔偿。

超市因为人手不足导致不能及时收拢购物车不是拒绝赔偿的理由，其内部治理问题不能与消费者权益受损相提并论。

超市作为有偿提供服务的一方，对顾客及其财产负有安全保证义务。

安全保证义务，是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担安全保证的义务。

该超市的停车场南高北低，西侧有一个斜坡，购物车不及时回收，专门容易滑下来撞到车辆，而且超市没有设置任何警示标志，因此超市均具有一定的过错；

其次，依照超市停车场的收费标准：

〝本停车场为购物顾客免费停车场，购物未满50元或未购物者，每小时收费2元〞，因此，只要车主购物金额达到相应标准或者支付停车费，就能够认为车主与超市形成合同关系，超市因为自身的过错或者重大过失造成车主的缺失，依法应当承担相应的责任。

因此车主在维权的时候，必须举证，第一要证明要在商场停车场停车，其次要证明在商场或超市消费过50元或者缴费单据，证据确凿的话，有权依据«

侵权责任法»

的相关规定，依照超市的过错承担一定的赔偿责任，假如车主有过错，依照过错程度承担减轻或者免除超市责任。

此外，假如能证明第三人有过错，也应该承担责任。

第37条规定：

〝宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的治理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保证义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任。

从日本和加拿大两国的有关部门获悉，这两个国家关于超市的购物车和停车场都有着专门的要求。

　　日本关于超市等商业机构的停车场从立法上就进行着治理，在该国所有的商业机构必须拥有自己的停车场，关于停车场里所停放的车辆治理机构负有无限责任。

这就意味着，只要车辆在停车场里发生损坏，治理部门就必须进行赔偿。

同时，日本几乎所有的商场或超市都不承诺把购物车推出门外。

　　加拿大对停车场的治理更是严格，非但严格禁止购物车进入停车场，专门多治理部门还在各停车场的入口和出口设立全息数码相机，关于进出停车场的车辆进行全方位拍照，此举的要紧目的确实是防止车辆在进入停车场后发生损坏；

假如有损坏发生全息数码相机将会拍照到损坏的状况及发生时刻，以便日后进行赔偿工作。

了解全新销售模式洞悉市场经济变化关注消费维权方式——最后和大伙儿聊聊微博那个话题：

相伴着微博的兴起与火热，一些不法经营者开始利用微博大肆公布虚假广告。

2021年上半年全省各级消协组织共受理虚假广告的投诉491件，据了解今年以来，济南市工商部门已受理３８件涉及微博虚假宣传引发的投诉，查处８起虚假宣传案件。

拥有众多〝粉丝〞的知名微博正成为商家重点〝公关〞的对象，明码标价、按条收费已成为知名微博开展广告营销的〝潜规那么〞。

专家指出，微博运营方应加强对微博发送商业广告的治理，而知名微博博主更应洁身自爱，同时宽敞消费者也需擦亮眼睛。

济南市民陆某在网上注册了个人微博，最近他发觉自己的微博上多了一位专门的关注者。

惊奇的是，这位关注者从不更新个人一辈子活动态，却总是在不断分享各类商品的低价团购信息，每次都要转发给专门多人。

近日，陆某看到这位关注者通过微博公布的一条〝折扣价团购正品名牌男装〞消息，觉得挺划算，就通过网络汇款买了一套休闲男装。

但没穿几天，衣服就显现内衬开线、裤腿变形等问题。

再联系起初的团购网站，对方称质量问题应由厂家负责，而宣传的微博也已被运营方关停，近５００元钱打了水漂。

在多个微博平台上看到，以减肥药为代表的保健品和以服装、首饰为代表的时尚消费，是微博上虚假宣传的常见对象，且要紧瞄准年轻消费群体。

公布方式要紧为利用微博账号公布广告后＠关注人群，或是在微博评论，专门是在一些知名人士微博的评论上加入广告。

由于微博用户都会依照自身适应选择关注的对象，因此知名微博往往成为特定消费领域的网上权威，商家一样会选择同商品相关的知名微博进行合作。

在高额经济利益的促使下，专门多博主不对广告内容进行审核验证，甚至会在明知质量不佳的情形下，不负责任地公布虚假广告，为假劣商品造势。

竞争无序　　缺乏诚信监管

　　我们再来关注近期京东和苏宁之间的电商大战，这次京东商城看似为全体消费者争取优待的价格战,其目标仅仅是打击苏宁易购,〝因为苏宁易购自今年4月18日发起的促销力度专门大,对京东商城的销售产生了阻碍,京东意图通过微博营销打乱苏宁电器的正常促销。

　　就在网上一片指责京东商城价格战〝炒作〞的声音中,刘强东于20日悄悄删除了他之前宣称将在21日展开全网商品降价的〝决定〞,同时,一条公布于17日公司投资者支持京东商城开打价格战的微博,也不见了踪影。

〝先放炮、再悔棋〞,刘强东惯用的这种利用微博炒作的风格,已然触及到了电子商务和网络世界中一条未标明的边界——诚信。

〝电商价格战〞差不多引发政府监管部门高度重视。

9月4日国家发改委价格监督检查和反垄断局近期差不多对电商〝价格战〞展开调查，发改委价监局初步调查认为，价格战过程中，有电商的促销宣传行为涉嫌虚构原价即促销价高于原价、没有履行价格承诺以及商家实际有货，但却在网店上显示无货，欺诈消费者。

　　上海交大之前公布的«

2020中国微博年度报告»

显示,目前全国已有5000多家企业试水微博营销,但利用微博阻碍力夸大产品功效,传递虚假价格信息的损害消费者利益事件随之上升。

　有人说〝质量是企业的生命〞,毋庸置疑,质量是企业进展的灵魂和竞争的核心,关系到企业的生死存亡。

然而〝质量〞如何来?

它从诚信中来。

谁敢相信一个缺乏社会责任感的企业能制造出放心中意的产品?

诚信是企业立业之本,进展之道,是一笔庞大的无形资产。

对一个品牌、一家企业来讲,诚信是灵魂、是生命、是企业生存和进展的永恒的动力。

失去了诚信,企业必将衰亡。

要把诚信放在第一位,像生命般对待。

从哲学角度讲，顾客好比水，交易好比舟；

水能载舟，亦能覆舟，顾客能成就一笔生意或业务，同