山庄物业管理方案Word格式文档下载.docx
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（3）“规范运作，科技先导”模式
严格按物业管理管理办法，引入IS09002质量体系运行，以网络化、智能型为重点体现意识超前。
（4）“综合效益，服务创新”模式
在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注重服务创新，使物业管理重科学有品味，有新颖感。
（5）倡导文化
以企业精神，理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。
3．目标承诺
入住后一年内达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，两年内达到“全国城市物业管理优秀小区”标准三年内通过IS09002质量体系国际和国内认证。
4．实行目标承诺的六大措施：
（1）
规范运作，全面提升×
×
山庄物业管理总体形象
A．区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房广告；
B．环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使×
山庄物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，体现规范化；
C．设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人；
D．管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上体现全方位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在×
湖采取空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户服务，提高业主、客户环境保护意识，增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。
坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。
每季度公布一次管理处收支报告等。
使物业管理美誉度提升。
（2）建立优良的员工队伍
坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100％，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。
再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。
（3）引入IS09002质量体系
IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质量不可缺的大纲，在引入IS09002质量体系时，要结合实际，根据×
山庄的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业管理企业。
（4）倡导创新
在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新颖感，对服务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。
（5）推行科技导先，在网络化，智能化下功夫
在×
山庄物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个重点，首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业主、客户、学校提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能管理，水电自动抄表系统的正常运行。
全面提高×
山庄物业管理智能化水平。
（6）重视社区文化建设
大力开展社区文化建设，狠抓精神文明建设，在社区形成可持续发展的文明风尚，我们将社区文化定位在：
A．环境文化建设
围绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。
通过优美的环境培养业主的自律意识，增强×
山庄人的归属感。
在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐的空间。
通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观"
的演绎过程，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想。
B．行为文化建设
围绕共建新文明，共创新风尚为主题。
采取社区大活动和围合小活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。
C．精神文化建设
精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通的目标。
围绕交流新文化、新科技等主题。
D．拟定组织和管理制度（包括×
山庄个性化的文化内涵）
山庄将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制定文化建设计划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进行诱导和软性约束。
设置社区文化组织管理职能，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到×
山庄社区文化特有的氛围。
我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累×
山庄物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为×
山庄社区与众不同的新特色；
建立“×
湖人人都是物业管理人，人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观念。
第二部分
山庄物业管理具体方案
一、实行封闭式综合一体化管理
1．实行综合一体化物业管理；
2．体现人性人化物业管理概念；
3．技防与人防相结合，试行封闭管理；
二、内部管理架构
（2）架构说明
物业管理公司：
在总公司的直接领导下成立，成立之初主要负责×
山庄物业管理项目。
山庄物业管理处：
对×
山庄进行日常管理，履行小区的多项职能，确保管理目标的实现。
事务部：
面向全体业主、客户，接受电话咨询、求助、投诉，协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。
负责培训，质量监督，档案，资料，社区文化和对外协调等事物。
维修部：
负责水电、照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为业主住户提供优质维修服务。
安管部：
山庄实行24小时治安、消防和交通车辆管理，同时履行作为义务消防员的职责，协助事务助理工作。
清洁队：
负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁，达到质量标准。
绿化队：
负责小区公用部位的绿化的维护、修缮和整治。
社区文化：
负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心的社区文化建设。
三、激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。
它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：
目标激励：
岗位激励：
效益激励：
四、监督与自我约束机制
1．监督机制：
山庄在开展物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。
检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。
每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体方法：
（1）公开监督制：
（2）业主住户评议制：
（3）定期报到制：
2．自我约束机制：
山庄在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
（2）在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。
（3）巡视检查制：
由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
（4）实行末位淘汰制：
管理处每年对员工进行全方位考核，实行淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。
五、信息反馈及处理机制
1．×
山庄管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
（1）业主、住户的意见箱。
（2）按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。
（3）管理处员工的反馈信息。
（4）新闻媒介
2．获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。
六、工作计划
1．工作流程：
（1）总公司——物业管理公司
（2）物业管理公司——山庄物业管理处
物业管理公司组织山庄物业管理处制定设备设施养护计划，协助制定目标管理，管理处对物业公司负责，定期向公司汇报各项工作进展情况及运作情况。
（3）×
山庄管理处——岗位员工
管理处对各班组实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，各项物业管理服务统一按引入IS09002质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，通过全员参与和绩效反馈，保证管理目标的实现。
2．工作计划安排
（1）筹备期
组建物业管理公司
组建山庄物业管理处
制定交接验收计划及交接表格
各类资料接收、建档
设备交接、验收
道路、机电设备标识、标识策划实施
管理处物资、采购
人员分配、招聘、培训
（2）运作期
员工培训
按引入IS09002质量体系日常运作
业主（住户）意见调查，评议
财务收支、预算、分析
装修管理，控制
市、省、国家优秀物业管理示范小区创建、参评
IS09002质量体系专家审核
IS09002质量体系国际国内认证
七、物资装备配制
1．主要维修工具
包括：
发电机和其它电器设备维修工具，电焊机，管道疏通机，冲击钻，高架升降梯等各类维修工具。
每个维修工配常用维修工具一套。
2．办公用品：
第三部分
山庄物业人员管理方案
一、×
山庄管理处人员的配备图
二、各类骨干数量、专业素质
1．管理处主任：
要求大专或以上相关专业，具丰富的物业管理经验，有较强的组织协调、创新能力，熟悉IS09002运作，全面负责×
山庄物业管理工作。
2．事务部（A、B、C区事物助理各1人，财务收银1人）；
3．财务收银；
4．社区文化：
要求
5．维修部长：
6．保安队长：
三、管理人员培训
企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争，取决于企业能否具备优秀人才，能否挖掘现有的人力资源。
1．培训原则和目标;
2．培训方式；
3．培训内容；
（1）基础培训
（2）系统培训
（3）专业培训
4．评估考核
（1）培训前考核：
目的是了解员工掌握有关知识，技能的现状，以便对症下药制定切实可行的培训计划。
（2）培训中考核：
根据实际情况，在专业技能培训中，边培训，边实践，边考查，理论与实践相结合，了解员工能否按培训要求和标准指导工作，及时对培训进行调整和改进。
（3）培训后考核：
分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，巩固培训效果，把考评的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。
5．员工行为规范
山庄对员工行为规范和仪容仪表有以下明确要求：
四、人才管理
企业之间的竞争，均等情况下是人才的竞争。
人才是公司最宝贵的财富。
山庄管理处始终把尊重员工，培养员工充分发挥员工的积极性，创造性为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造一种和谐、有序的舒畅环境，为业主、住户提供最佳的物业管理服务。
优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才，并合理的予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性，并在人员管理实践中，总结，形成自己的风格，采取的办法有：
1．严格要求，规范管理，选好人，培育人；
2．竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人；
3．以企业文化感召人，留住人。
第四部分
山庄物业管理规章制度
一、管理规章制度的建立：
完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。
运行一套行之有效的管理制度，做到有章可循，有法可依，保证各项工作顺利进行，×
山庄将采取规范化、制度化的模式。
制定一整套覆盖管理过程的质量管理和质量保证体系文件，现列标题目录如下：
（1）质量手册
1．质量方针和目标
2．组织机构和职责
3．质量体系诸要素
·
文件和资料的控制
提供服务的控制
服务过程的控制
服务纠正的控制
质量记录的控制
（2）程序文件
1．合同起草，评审程序
2．文件和资料控制程序
3．物资采购控制程序
4．物资验收发放程序
5．物业的接管、验收程序
6．设备管理控制程序
7．服务工作控制程序
8．服务质量的检查程序
9．服务质量的评价程序
10．业主投诉的处理程序
11．人员培训的控制程序
（3）
工作手册
1．人事工作手册
2．事务部工作手册
3．物业接管入住手册
4．保安工作手册
5．清洁、绿化工作手册
6．机电、维修工作手册
7．消防工作手册
8．社区文化工作手册
（4）质量记录表格
1．程序文件表格
2．工作规序表格
3．物业管理法规
4．图纸、技术图样
二、物业管理档案资料的建立与管理
档案资料的建立与管理是物业管理重要的组成部分，科学规范的档案管理可以为好的物业管理公司提供有力的支持。
（一）档案资料的建立与分类
1．档案资料的建立
（1）系统化、科学化电脑化的先进手段收集资料
（2）将收集到的资料，根据来源、内容和信息的表现形式进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。
（3）按照资料载体的不同类型采用恰当的安全保存方式
2．档案资料的分类
（1）接管移交资料
2．管理档案资料
（2）×
山庄管理处档案资料管理
1．管理处设兼职档案管理员，使物业管理档案管理规范化。
2．明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检查等各项建档流程。
3．采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保存方式。
4．对原始文件，合同等重要资料必须严格管理，重要资料（如发展商提供的资料，商函等）的接受，借阅复印等必须经管理处主任审批。
5．实行原始资料和电脑贮存双档管理。
6．档案鉴定必须由管理处主任负责，审批档案保存数量、保存期限是否有效和作废。
7．注重档案管理信息开发、开展档案编研工作，根据工作需要和档案库存情况编制各科专题资料。
8．管理处每季对档案资料管理进行检查。
9．要求全体员工树立档案意识、保密意识。
参照《全国优秀管理住宅小区标准》，结合本公司目标承诺和质量方针，确定如下承诺指标及保证措施。
第五部分管理指标要求
一、
房屋及配套设施完好率
实施措施：
1．根据实际情况组织维修人员对房屋及配套设施进行分析，编制大、中修及维修保养计划并实行质量监控。
2．房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专人质量控制。
日常维修、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。
3．严格装修审批管理，对进入小区的施工单位实行明示，跟踪管理，及时处理，纠正损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、小区房屋零修、急修及时率
实施措施
1．以优质服务为宗旨，实行24小时值班制，各控制中心设报警电话。
2．维修人员在接到维修通知单15分钟内到达现场零修及时处理，急修不过夜。
3．中心根据小区功能及特点储备一定数量的常用器材以备急用。
4．实行报修填单制，维修完成后，报修单位质量确认签字后返回存档备查。
5．维修单每月5日前由事物员统计分析并将分析告提交管理处主任，管理处主任根据报告中的出现的问题采取纠正预防措施。
三、保洁率
1．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
2．事务管理员每日巡视检查卫生感保洁状况，发现问题及时处理，并及时将卫生检查信息报告给管理处主任。
四、质量合格率
1．维修工程实行业主、住户质量签收制度。
2．外购的备品、备件实行验收制度，提供维修安装服务前有业主检验确认。
3．业主、主户提供的维修材料在维修前实行质量确认并在维修单中明示。
4．维修安装过程中因操作不当造成不合格，除向业主、住户道歉外还应采取积极措施补救。
五、回访率
1．维修实行100％回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。
2．每月5日前由事务管理员对上月维修单进行统计、提交分析报告。
六、公共照明设施完好率
1．实行专人维修保养、巡查、主管监督。
2．小区内公共照明灯具型号、规格储存一定数量的备件、采购的备品，备件实行验收控制。
3．根据实际需要选用恰当的灯具和光源，对线路、开关作系统。
4．改造以求达到节能、高效、延寿的目的，提高照明灯具完好率。
七、小区内治安案件发生率
1．充分利用摄像监控系统和保安员24小时巡查制度，实行定位岗、巡视岗、监控中心的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。
2．对来访进出人员通过确认登记证件后方可放行。
3．管理处对外来施工单位签定装修施工责任书，实行担保制，施工人员挂牌进入小区、定位施工。
4．所有施工人员按规定时间施工，不得留宿。
特殊情况需延长当日工作时间应提前1小时在管理处办理申请备案手续；
批准后才能作业。
5．小区所有外出物品凭指定人签字、登记放行，小区大件物品搬出，业主、住户应出示有效证件登记，其余人员携大件物品外出除出示有效证件登记外还须通过业主签名同意，保安才放行。
6．管理处对保安服务工作定期检查，明查与暗查相结合，保证治安工作的有效性。
7．全体保安人员实行准军事化管理，定期进行军事化和业务培训，所有新招保安员一个月不得单独在主要岗位值班。
八、机电设备系统完好率
1．管理处施行（机电设备管理）制度运作，并不断修订完善机电设备的运行制度和维修制度，管理处配备专业工程技术人员，所有维修人员持证上岗，出现问题及时处理。
2．建立设备台帐，记录建档，分类控制。
3．编制机电设备长期维护保养计划，并由管理处监督实施，实行考核、评比。
4．维修人员对机电设备运行保养状况每季做分析报告提交管理处主任，管理处主任根据分析报告采取纠正和预防措施。
九、火灾发生率
1．根据实际情况制定消防应急作战方案，每年进行不少于一次的消防演习。
2．开展各种形式安全用电、气和防火宣传。
3．采取日常巡查与定期检查相结合，所有装修实行申报、审批管理，管理处跟踪巡查，检查结果记录存档备查。
4．小区内所有动火作业，施工单位必须事先申报管理处主任批准，办理动火登记手续，施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中予以监督。
十、违章发生率与处理率
1．组织各种类型的宣传，使业主、住户和施工单位明了装修管理规定，减少和防止违章发生。
2．所有装修实行申报、审批、跟踪管理，所在施工单位施行不违章承诺，缴纳施工保证金。
3．日常巡视和装修部位检查相结合，装修部位巡视检查每天不少于二次，及时发现问题及时处理，杜绝违章发生。
所有巡视检查处理记录存档备查。
4．装修完工后严格按申报审批的图纸进行验收。
十一、业主有效投诉率和处理率
1．全体管理处人员以“您的满意就是我们的追求”为工作宗旨，为业主、住户提供优质的服务，日常管理实行闭环控制，使业主、住户对我们100％的满意。
2．设立24小时要求投诉电话和投诉信箱。
3．按引入体系的投诉处理分析程序运作。
4．各类投诉信息由信息接收人员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记录上注明信息至何部门、何人、所有投诉须统一编号，以便跟踪检索。
5．各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施在预定时间内向业主回复，回复时间不超过二个工作日。
6．责任部门不能当即处理或需要统一协调处理的投诉可向上报管理处主任，由管理处主任协调处理。
十二、业主对物业管理满意率
1．管理处实行公开透明管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于业主监督之下。
2．设立征询意见和投诉受理电话，每半年作一次业主、住户征询意见调查，采取发调查表、上门征询、员工信息反馈等多种形式将所有征询到的信息进行登记造册，并由管理处主任主持对信息进行分析，及使调整和改进管理服务方案，对出现的不合格项提出纠正预防措施，并对纠正预防措施跟踪，调查处理结果直接向业主公布。
3．管理处主任每周一主持召集各班组长例会，会议内容包括信息反馈分析、调整、改进服务管理中存在的问
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