XX烟草维保服务投标文件Word格式文档下载.docx

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4、报价应是最终完成本项目的总价，包括利润、税费和招标文件规定的其它一切费用。

投标人名称：

XXXX科技有限公司（盖章）

法定代表人或授权代表（签字）：

投标日期：

2014年11月5日

第二章分项报价明细表格式

服务内容

价格（单位：

元）

…

总价（元）

48200

1、投标人必须按“分项报价明细表”的格式详细报出投标总价的各个组成部分的报价，否则作无效投标处理。

2、“分项报价明细表”各分项报价合计应当与“开标一览表”报价合计相等。

3、服务价格为包干价，各投标人根据现场踏勘、招标人要求、及自身管理情况，合理报价

3、报价应是最终完成本项目的总价，包括利润、税费和招标文件规定的其它一切费用。

第二部分技术服务部分

第一章服务人员保障方案及措施

项目专门的服务队伍由参加过项目开发和集成的技术人员组成。

若发生人员变动，新加入的服务人员先在公司内部经过严格的技能培训、服务意识培训、业务知识培训。

一、技术保障及服务体系

XX公司拥有雄厚的技术力量和一支受过良好培训的、富有经验的项目管理、工程师队伍，能为客户提供优质的技术支持和服务。

XX公司为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。

二、人员保障措施

项目专门的服务队伍由参加过该项目开发和维保服务的技术人员组成。

若发生人员长期变动，新加入的服务人员先在公司内部经过严格的技能培训、服务意识培训、业务知识培训并合格后方能上岗，并在第一时间告知甲方，现场办理维保服务的交接手续。

三、售后服务机构

XX公司设有客户服务中心、技术支持中心和工程部；

而且在多个地州设有分公司或售后服务中心，支持本地化快捷高效的售后服务效率。

技术支持中心为客户提供完善的解决方案，为客户服务中心和工程部以及工程项目提供技术支持；

工程部负责工程项目的准备、实施；

客户服务中心是本公司的售后服务的管理中心，负责售后体系的发展，客户服务规范与管理程序及对各区域售后服务中心的支持与监督管理，同时负责客户投诉处理。

公司设置服务热线电话接受用户的投诉、意见调查；

客户服务中心下设区域售后服务中心。

区域售后服务中心，设有专职技术人员，配备全套维修工具，为所在区域的XX公司用户提供全方位的售后保修及技术支持。

四、建立和维护用户档案

本公司售后服务中心存有工程项目的相关文档、技术文件及合同，供售后服务时查阅，以确保系统维护不因原施工人员变动受影响。

每次巡访或上门服务都记录在案，以便用户和公司内部管理监督。

五、跟踪用户意见反馈

通过回访、巡访和用户意见的调查，确保用户意见的畅通反馈。

公司对用户反馈意见做跟踪处理。

六、例行调查制度

上门服务人员返回公司的一周内通过电话了解系统使用情况，填写电话联系单。

按月、季度的电话巡访制度，了解使用情况并填写电话联系单。

七、客户满意调查

每次电话服务、巡访或上门服务后都由客户填写服务质量表，以便用户和公司内部管理监督；

售后服务中心接受客户投诉，负责对系统使用情况及服务质量的抽样调查，不断提高用户满意度。

八、客户投诉体系

公司内部建立全面责任制和相关规范，实行首问负责制，确保服务质量。

在接受到客户投诉，限在一个工作日之内予以回复。

客服部进行跟踪监督。

投诉电话:

XX-XXXXXXXXXXX

九、维修回单制度

维保服务中我公司提供的硬件设备，维修用的产品、零部件，未经检验合格的不准用于维修。

维修人员未经培训考核合格不准上岗，为了加强维修人员责任性，实行维修回单制。

十、售后服务技术支持模式

为提高服务支持的响应速度，热线电话、登陆公司网站、传真、E-mail和上门服务等多种服务支持模式。

总公司热线：

XX-XXXXXXXXXXX

公司热线：

传真：

网址：

十一、服务人员培训制度

为了保证我公司服务人员能更为客户提供优质的服务，熟练的技术保障，我公司会定期对服务人员进行服务器运行中各方面的技术培训，通过培训使服务人员能熟练地掌握系统的工作原理、管理软件及硬件的维护工作，并能及时排除大部分的设备障碍，并制定了技术人员培训制度。

制度文件附后：

XXXX科技有限公司

技术服务部

培训制度

2013年8月1日

技术服务部岗位培训管理办法

第一章总则

为提高技术服务部全体参建人员的技术素质，增强岗位工作能力，实现以一流的技术队伍保证建设一流的项目实施，制定本办法。

技术岗位培训坚持以人为本、注重实效的原则，以解决现场问题为重点，以适应本工程建设需要为目的，开展形式多样的技术培训，切实提高项目技术人员的技术水平。

技术岗位培训取证不能代替各岗位应具备国家要求的资质取证，仅适用于本公司网络工程建设、系统集成实施。

凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。

培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽量做到合理公平。

凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。

全公司培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。

全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。

各部门应给予必要的协助。

第二章组织机构及培训内容

一、成立技术服务部培训小组负责项目建设的技术骨干人员的培训，技术服务部经理任组长，项目部经理任副组长，成员由技术服务部门。

二、技术服务部根据公司主营产品对技术人员进行产品内容培训，与销售部门共同主管组织培训工作，主要产品培训包括以下内容：

1、深信服产品知识培训

2、网络交换产品培训

3、深信服产品培训

4、服务器及存储产品培训

5、华为产品培训

6、技术方案建设培训

7、售前售后职责内容培训

8、其他技术业务培训

三、培训计划

1、培训对象

培训对象分为五种，对象不同培训方案和内容不同。

新员工应由浅入深循序渐进的方式进行，在职技术人员应进行技术方案、产品知识、实施规划的强化和深层技术性培训。

●新员工入职培训

1）培训对象为所有新进人员。

目的是协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。

2）培训内容：

培训分常规类和专业技术类两项科目，常规类是所有新员工必须培训的项目，该内容由行政部针对公司运作模式和发展概况让新员工对公司整体有个初步的认识，以及讲述公司的考勤作息制度、公司的经营范围、部门设置及作用、业务基本运作流程、各部门之间的工作联系及程序等。

技术类是针对新员工的岗位定位，由部门经理或指定的部门专职人员进行培训，该内容是针对部门的工作内容、专业性质、运作模式、涉及的事物包括产品、技术、客户群体等、以及该员工的工作定位进行岗位的专职培训、业务强化训练，该培训在3个月内分阶段完成。

●实习生岗位培训

1）培训对象为公司招收录用的应届毕业生。

使新员工按照任职岗位的要求，尽快熟悉业务内容及工作流程。

2）培训内容

由行政部进行常规培训，内容包括思想素质、企业文化的教育、公司经营范围及发展方向等。

岗位专业知识技能的训练由实习部门领导安排专职人员“一带一”或“一带二”的固定导师责任制形式进行指导等培训。

●在职员工培训

1）培训对象为公司全体在职员工。

主要是依靠公司内部讲师力量，最大程度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，在公司内形成互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活

2）培训形式：

在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。

　3）培训内容：

涉及公司技术类、市场类、管理类的多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息

●岗位技术培训

1）培训对象为各独立部门在职员工。

由部门或相通部门之间通过专业岗位知识的培训提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率

内部技术交流及传授、参加外部公开课、交流研讨会，或请外部讲师在公司内部授课。

3）培训内容：

可分为三类。

a）常规实用性培训——涉及专业技术知识、销售技巧、管理方法、领导技能、经营理念等；

b）适合高层领导的培训——含企业战略性、发展性等内容；

c）个人进修方面的培训——专业技术认证、培训、资格获取等。

●拓展培训

1）培训对象为全体员工，培训方案涉及员工综合素质、团队精神、合作精神、行为意识形态的认识、对外交际方式方法、沟通能力的提升等等综合型培训。

2、技术服务部应从公司产品主导方向入手，针对产品的特点进行产品知识培训，内容为产品性能、配置、方案选型、项目实施建设计划、售前方案制定、售后服务跟踪进行不同岗位人员不同程度的初步及深入性培训。

3、技术培训应保证一月进行一次，培训分为内部技术交流、外部技术学习、外请厂商技术现场指导和培训等方式。

4、培训计划由技术服务部每月按部门任务执行状况进行时间安排，外派技术学习针对岗位要求安排需求人员参加。

5、每次培训结束后应进行制作培训记录，参加培训人员在记录上签字。

第三章项目性培训

一、项目初期方案

1、根据项目具体情况进行初步选型、出具售前方案制定的流程性培训。

2、项目部组织技术骨干人员的项目要求培训、根据项目要求、目标制定技术方案。

3、在实施过程中建设方案的改变及突发技术问题的操作流程培训，应记录实施中技术问题的解决流程培训。

4、开工前技术培训，内容主要包括工程概况和技术体系、施工组织安排、以及安全质量、环保等保证体系和控制标准等培训；

5、建设过程中技术培训，内容主要包括施工关键技术或通用专项技术培训。

6、落实项目部技术人员培训部署。

第四章管理和考核

一、培训计划的拟定及实施

成立培训领导小组，设立培训管理机构，使各项培训工作做到有计划、有措施、有落实、有记录、有效果。

由公司领导层结合公司整体战略目标及发展计划，由行政部门依据培训方案，进行时间安排。

具体安排结果呈报总经理同意后执行。

各部门应根据各自业务发展的需要，确定部门培训需求计划，并反应给人事部门统筹规划

实行项目部、技术服务部双重管理和考核制度，开展经常性的专项技术培训，不断提高作业层的操作技能，以每道工序质量保证整体质量

二、培训要求

1、学员必须按时参加培训，严格遵守培训规范，受训人员须提前做好安排，除特殊原因外。

2．每阶段培训结束后可通过询问及笔试的形式考核培训效果，成绩合格者方可顺利上岗；

不合格者依具体情况进行针对性培训。

3、培训员工应从自身思想素质、专业知识和技能的训练、工作疑难的解决和指导、自身岗位职责要求等去重点关注。

4、对于培训效果及工作实践能力进行双向考核，任职部门领导及培训负责人对员工培训结果作出考评意见。

5、培训相关资料可通过教材、讲义（PPT）、等形式进行

三、培训考核

以培训合格证和培训记录为依据进行评价，项目部对现场技术实际应用效果进行考核，并将各单位培训考核结果及现场考核纳入考核评比中。

XXXX科技有限公司

2013年8月1日

十二、合格标准

经过培训后，能独立操作和系统的日常检测，掌握简单的操作调整、故障判断和简单维修技术，掌握设备的使用和简单的维护以及服务器等设备，及相关软件的日常操作，维护，监测，管理等工具知识。

独立进行项目方案的设计、选型及对客户需求能做出正确判断。

培训师资：

由厂家专业工程师负责，授课教师均有两年以上的工程实践经验，并且有相应的理论知识。

第二章项目的整体设想、规划、解决方案

一、项目背景及需求

XX市烟草公司之前采购的IBM和HP服务器维保已过期。

为了保证业务的可持续运行，需要有专业的公司提供保证硬件环境7x24可用性的能力。

而作为专业维护公司，我公司根据招标文件提供合理的服务方案。

服务级别：

7x24服务期：

24个自然月

编号

品牌

型号

数量

HP

ML570G2

IBM

X255

X3500

二、服务方案原则

本方案主要针对客户IBM和HP服务器主机硬件制定合理科学的维保策略。

方案的制定遵循以下原则：

●业务为中心：

本项目是保证系统服务器运行状态，各硬件设备运行情况，我们将动用一切有效的措施手段，尽量确保设备正常运行。

●重在措施：

我们在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好服务器主机的监控维护工作，采取以预防为主的策略。

●重在服务质量：

我们有专业的服务器工程师团队，提供高效、高标准的服务。

三、保修服务内容及标准

本方案针对XX市烟草公司的IBM和HP服务器相关硬件设备保修服务，协助应用软件升级和备份等服务内容。

主要服务项目如下：

1.故障排除

在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换等工作，不再另外收取任何费用。

2.定期巡检

每个季度定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁及与客户工程师的技术交流。

3.服务标准

●服务工作时间：

1、5x8小时现场故障诊断。

2、7X24小时电话远程技术支持处理问题。

●响应时间：

接到故障上报后120分钟内予以实质性响应，工程师12小时内到达服务现场。

●故障恢复时间：

接到报修后48个小时内恢复系统正常运行。

●保密条款

我公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件、账户密码等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场。

4.现场服务规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。

工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。

严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

（1）现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；

现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

（2）现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

（3）现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

（4）故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

四、服务实施细则

1.前期工作

我公司将派技术工程师前往客户现场，对现场的IBM和HP硬件设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。

然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。

建立设备档案：

详细记录设备型号、备件型号、版本号、工作状态。

机房环境检查：

包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议。

数据备份：

协助客户将操作系统、应用程序、应用数据等做一次完整备份，交客户保管以备使用。

2.故障预防建议

技术工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。

如果某些部件出现无法恢复的故障，技术工程师将尽快予以修理更换。

维护期内提供定期巡检服务。

技术工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证,巡检内容主要包括：

1）服务器主机系统的运行状态。

2）网络通信的运行状态。

3）所有连接接口、电源、硬盘、风扇等可能容易导致设备出现问题的敏感部件。

4）检查系统错误日志。

5）协助客户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。

3.故障排除

维护合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：

●报修

系统发生故障，客户可在第一时间与我公司技术经理取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。

客户也可与我公司总部直接联系，总部人员第一时间与技术经理取得联系，成都总部CRM系统会全程跟踪本次服务。

●响应

技术工程师会立即在响应时间（本项目为120分钟）与客户取得联系，获得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则技术工程师立即准备赴现场服务。

●现场服务

服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。

首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。

每次现场服务完成后，由金支点工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。

如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。

●第三方配合

我公司承诺：

服务器系统发生故障，我们的技术工程师将按规定时间赶赴客户现场，不会推卸责任而损害客户利益。

定期巡检与检测服务可以享受到以下好处

规范化客户服务器硬件维护工作

最大限度地提高系统的可用性

通过高水平的维护最大限度的降低系统停机的时间

得到专门的技术支持资源，保证技术支持工程师熟悉现场的配置和环境

定期巡检与检测服务承诺

定期对服务器主机进行全面的检查，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案

检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除硬件错误隐患

提出检查报告和建议以及改进方案

IBM故障诊断流程图

4.巡检

定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：

（1）主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；

对系统设置、日志文件、ErrorReport进行检查分析。

（2）外部设备运行状态，对磁盘阵列、维护终端等的状态、设置进行检查；

对风扇、磁盘、电源等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换。

（3）连接件检查，对连接插头、电源插座等进行检查。

（4）环境检查，包括电源接地和室内温度、湿度等。

（5）清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物。

（6）技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题。

（7）工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。

IBMX255服务器LPD指示灯说明

故障诊断灯ActionNMI灯亮

1如果PCIx灯亮，参看PCIx灯亮的说明。

2如果没有PCIx灯亮，重启服务器。

3查看系统错误日志。

ISMP灯亮

1将服务器断电至少30秒，之后重试。

2刷新或升级ISMP的firmware和BIOS。

3查看主板。

LOG灯亮

1系统日志达到75%的时候，清除日志。

2PFA报警；

在日志中查看错误；

清除PFA报警；

将服务器断电至少20秒，之后重启

系统。

3查看光通路诊断。

PCIA灯亮

1查看系统错误日志。

2先移去所有的适配器，单独尝试每个适配器直至找出有问题的。

PCIB灯亮

PCIC灯亮

PCID灯亮

DASD灯亮

1确认风扇的正常工作和空气的良好流通性。

2在已安装的情况下，重置SCSI背板和主板之间的SCSI线。

3查看失效的硬盘。

4查看SCSI背板。

PS1灯亮

1确认电源1的dc是正常亮着的，否则更换电源1。

2查看电源背板。

PS2灯亮

1确认电源2的dc是正常亮着的，否则更换电源2。

CPU灯亮

1在主板BIOS里确认服务器安装的所有处理器的缓存大小和类型，时钟速度和频率都一样。

2查看处理器。

VRM灯亮

1查看主板上VRM指示灯确认电源稳压模块的状况

2查看主板上microprocessor灯确认处理器的状况

3如果内存板的VRM（CR46）灯亮，查看内存板

4如果主板的VRM（CR45）灯亮，查看主板

TEMP灯亮

1环境温度必须在正常的服务器工作温度范围内。

2确认风扇的正常工作。

3检查系统错误日志

a.系统温度超出了所推荐的温度范围·

查看服务器信息指示灯板

b.DASD超出了所推荐的温度范围（伴随DASD灯亮）

1）过热的硬盘

2）DASD背板

c.系统超过了所推荐的适合CPUx的温度（这里x是1或2）（伴随CPU灯亮）（CPUx2）主板4如果诊断板上CPU的灯也亮了，一个处理器是导致错误的原因。

PS3灯亮

1确认电源3的dc是正常亮着的，否则更换电源3。

2在已安装电源背板的情况下，查看电源背板。

PS4灯亮

1确认电源4的dc是正常亮着的，否则更换电源4。

FAN灯亮

1查看每个风扇上的工作状态指示灯。

2更换不正常的风扇。

3查看风扇的连线。

4查看主板。

5如果安装了电源背板，则更换电源背板。

OVERSPEC灯亮

1增加一个额外的电源。

2将后加可选设备从服务器上移去。

NONREDUND灯亮

1查看PSx灯，更换有问题的电源。

2安装一个额外的电源或移去服务器上的可选设备。

MEMORY灯亮

1查看亮着的灯所标识的内存插槽。

2查看内存板。

3查看处理器。

4查看主板

HPML570系列服务器故障指示灯说明

描述

颜色

状态

UID灯

蓝

长亮＝活动状态

闪烁＝系统远程管理

熄灭＝不活动状态

网卡活动灯

绿

长亮或闪烁＝连接到网络

熄灭＝没有连接到网络

网卡连接