办公楼整体保洁服务方案Word格式.docx
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我公司承诺严格遵守国家《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》等法律法规和当地人民政府有关规定要求，保障员工的合法利益。
（4）主动监管
我公司深知没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。
因此，我公司对保洁服务项LI部的监管实行垂直领导、业主和公司领导双重监管的方式，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。
（5）自身建设
我公司在自身建设上的思路可以概括为：
一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。
一种模式：
严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；
严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；
提供全方位专业化酒店式服务；
致力精神文明建设，实施品牌形象战略：
运用现代管理手段，实现管理现代化。
两种手段：
一手抓保洁管理，一手抓精神文明建设。
通过保洁管理塑造群体理念，培育群体精神，通过精神文明建设，使保洁管理收到事半功倍的效果。
三个效益：
追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实现社会效益和环境效益的前提下保本微利。
四个满意：
客户满意、社会满意、政府满意、企业满意。
通过顾客满意战略达成企业内部和外部的一致满意。
1快捷及时：
动作快捷，清理及时。
2彻底洁净：
不遗漏死角，不敷衍了事。
3统一协调：
与行政办公工作人员协调到位，工作有问题时及时改正、补救。
各保洁员协调一致，既独立作业，乂相互协作。
4安全到位：
爱护办公楼内财物，防止消防隐患，遵守法律法规。
5文明节约：
遇到顾客询问，微笑回答。
主动避让客户行走，一切以服务单位为先。
节约成本，节约资源，为XXXXXX提供省心服务。
（7）危机处理
在保洁管理服务中，常常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生。
这些危机事件的发生严重影响了业主单位的良好形象，会给业主单位和保洁公司和带来了巨大的经济或精神损失。
所以，如何正确识别、防范、处理保洁管理服务过程中存在的保洁管理风险和危机，已成为我公司管理工作中的重点。
在实际工作中，我公司的危机管理大体上分为危机预防、危机处理和危机后期三个阶段：
在危机预防阶段，我们主要做好以下儿方面工作：
第一，牢固树立危机意识，把危机意识落实在日常的管理丄作中，形成一种警觉意识；
第二，针对项LI中可能面临的危机进行事前评估，尽可能做到有备无患；
第三，设立危机对策制度，这是提高危机处理效率，减少损失的最有效途径和拟订企业风险回避的基本策略。
对于危机处理，我公司已建立了快速危机处理机制，包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险悄紧急处理预案、通信联络等，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊、不打乱仗。
在危机将要出现时，管理者能及时识别、及时应对，做到尽早发现端倪，尽早发出预警，尽早排解险情，尽早弥补险情造成的损失。
还能够做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。
在危机发生后，要快速解决，并注意引导舆论，寻找源头，分析信息，确定对策，组织力量，落实预案。
3、人员组织和分工
序号
岗位
主要职责
1
综合管理员
1、日常事务协调、人员管理，各类台账登记。
2、甲方对接
2
保洁人员
4、日常管理工作计划
按照保洁管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行悄况，不断持续改进各项工作。
正常运作期主要工作计划及报表
工作计划
计划要点
项目年度管理方案
员工培训、考核年度计划
3
客户沟通年度计划
4
年度常规工作计划和统计报表
质量月检年度计划
5
各设施设备维护保养年度计划
6
应急预案演练年度计划
7
消防器材年度检查计划
8
清洁定期作业年度工作计划
9
能耗使用分析年度报表
10
平衡计分卡年度总结报告
11
质量月检计划
12
各设施设备维护月度保养、测试实施计划
13
季度/月度常
清洁作业月度工作计划
14
规工作计划和
消杀作业月度工作计划
15
统计报表
各部门员工培训、考核月度计划
16
物资采购月计划
17
平衡计分卡完成季度/月报告。
18
客户服务情况数据统计报表
19
维修及其它数据统计报表
20
清洁、消杀服务评价数据统计报表
21
一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统汁报表
22
会议室使用及耗材统计月报表
23
维修材料统计月报表
24
能耗使用分析月报表
25
员工信息月报表
5、与业主的日常沟通计划
使用人日常的有效沟通，是我公司为客户做好各项服务的前期条件之一。
为此，管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求，招标人能及时了解客户保洁管理服务运作情况。
促进有效沟通，使我公司的服务更符合客户的需求。
定期主要沟通方式和计
划
每日随时沟通
主要工作情况信息沟通
每月双方工作会议
共同协商处理工作中的难点问题
每月工作总结报表
《客户服务情况数据统计表》
《维修及其它数据统计报表》
《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表》
《设施设备运行和维护月度报告》
《维修材料统计月报表》
《能耗使用与管理分析月报表》等
年底递交下年主要工作
汁划
《项目年度管理方案》
《各设施设备维护保养年度计划》
《应急预案演练年度计划》
《清洁定期作业年度工作计划》等
年末递交工作总结
《保洁管理年终总结报告》
《设施设备运行和维护年度总结及分析报告》
《能耗使用与管理年度总结及分析报告》
6、突发事件应急处理预案
6.1意外伤亡应急预案
1、保洁区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。
2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。
对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3、若伤亡事故系山触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。
严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。
5、若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其叶出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下LI击者，同时向警方报警。
7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和U击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。
若交通事故引起管理区域内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9、详细记录意外伤亡经过。
对曲于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项LI经理，以便公司项U经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
6.2重大活动应急预案
1、项U经理为第一负责人，为确保重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动性地进行突击清洁工作，加大保洁力度，完场重大活动中安排的临时性工作；
2、必要时根据屮方需求增派足够人员到现场协助。
3、接到重大活动通知，我方服务人员要迅速行动，进行活动前准备工作，对灯光、空调、电梯等电气设备进行检查工作，有异常的及时向活动主办方报告并对能维修的及时进行维修，保证不耽误活动的正常进行；
提前做好活动场地、贵宾区、休息区和观台等区域桌、凳和地板的清洁保洁工作，保证给参加活动人员一个舒适整洁的环境；
注意做好自己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前30分钟到场。
4、重大活动结束后，做到“三清三关”，即清除活动场地的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗等病防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性文件的遗失等；
对清理现场中发现的钥匙、手机、钱包、资料等一律上交主管部门，由主管部门负责寻找失主。
5＞做好重大活动结束后的总结工作，对存在的问题进行讨论，找出优化方案，为下次活动作出优化调整。
6.3恶劣天气应急预案
1、接到大风雷暴天气的预报后，由项目经理带领保洁人员，对指示牌安全巡视，存有安全隐患的，有后患处需张贴危险警示牌；
2、风暴过后，及时对淤积区域进行清理，必要时出动铲车和高压冲洗车清洗地面。
3、对卫主间、窖井等有粪便存留区进行杀菌消毒工作，全区域消毒。
4、冬季暴雪天气，及时清扫道路、通道，结冰时对道路泼洒盐粒进行化冰、防滑作业；
广场空地内，必要时出动除雪车进行清运工作。
6.4保洁水管突发爆裂处理预案
6.5员工突发晕倒处理预案
等救护人员到来'
现场员责人安排好现场工作，跟随病人一同至医院，同时汇报公司经理员工已送至医院的名称，及地址。
部门经理接到汇报后,立即向总经办主任汇报现场情况；
通知部门助理查询该员工紧急联系人，通知家属到指定的医院，
现场员责人到医陽汰后帮助办理相关检查及其他相关手续。
跟医生随时了解员工的病情，及时给上级汇报。
给上级领导汇报结束后，等待公司领导同意后于公司暂借医药费用，然后到医院办理相关手续。
6.6员工突发滋事处理预案
6.7灾害性天气的应急预案及对策
为了有效提高应急处置暴雨、雪灾等等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。
（1）主要职责：
1）在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。
2）监督、汇总和收集项II自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。
3）根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。
4）指导和督查管理区域业主预防自然灾害事件的措施落实情况。
5）总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。
6）协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。
（2）自然灾害事件的预防
1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。
将预防自然灾害事件的工作纳入项LILI标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。
2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。
4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
（3）自然灾害事件的报告
1）各项□服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时值班制度,并设立和开通值班电话。
2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。
对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。
3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
（4）自然灾害事件的应急反应
1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时,要笫一时间报告项LI管理人员并及时对管理区域做好预防措施。
2）根据自然灾害事件的发生悄况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。
3）关注灾情进展情况,所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。
4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务区域人员情绪安抚，并在项H服务中心的统一安排下有组织的将有关人员疏散到安全地带,避免伤亡事故发生。
5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。
6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
（5）责任追究
对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。
6.8自来水及污水井跑冒漏应急预案
（1）当工作人员遇到漏水或水浸的情况时，应立即报告现场主管，并通知甲方管理人员一起前往现场寻找漏水或水浸的原因；
（2）关闭相关水闸，切断水源。
（3）如果漏水或水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部人员进行抢修，并关闭相应水闸，切断水源；
（4）利用沙包阻止水势蔓延到其他地方；
（5）拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场，并拍照，把所有详情记录于工作薄中；
（6）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
（7）一些常见水浸事故的预防措施：
1）保洁人员在工作时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；
清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2）灾害性天气（暴雨、大雪）来临前，保洁人员应对管理辖区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
6.9污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施
（1）当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。
（2）工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。
（3）维修人员要注意安全，将周围用警示带圈用，告知行人不要涉足此地。
（4）该责任区清洁员全力协助维修工处理；
（5）将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车，避免造成第二次污染；
（6）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到LI视无污物。
（7）如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。
6.10在执勤中拾到遗失物品的处理预案
保洁管理服务人员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。
（1）群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向保安主管报告。
（2）拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交曲项LI经理处理。
（3）如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安人员及时向保安主管报告。
（4）对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。
（5）保安主管视情况向保洁公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。
（二）服务理念及特色
1、服务理念
我公司将以专业的保洁管理服务品质为基础，以高度的服务质量意识为主导,紧密配合业主工作，树立业主办公新形象，维护业主的良好秩序，确保后勤服务质量满足要求，持续改进，实现以品牌服务企业、服务社会的综合效益。
我公司以专业品质和对大型企业保洁的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为XXXXXX提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质保洁管理服务，达到用专业服务企业，树立新的企业办公形象的LI的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把XXXXXX服务成为整洁、舒适的工作场所。
2、保洁服务方案
2.1保洁内容、标准及频次
2.1.1保洁标准
（1）楼道地面、楼梯、营业大厅每日拖洗二次，巡回保洁，无积灰、污迹、垃圾、积水；
（2）开关盒、表箱盖，3米以下每日擦抹一次；
（3）扶手、玻璃门：
（4）天花板、公共楼道灯：
每月除尘一次，无明显积灰、虫网；
（5）公共区域玻璃：
每季清洁一次，无明显积灰、污迹（含一楼窗户玻璃）；
（6）会议室打扫至少1次/天；
（7）卫生间每天至少拖洗二次，保持地面、隔板、镜子、面盆干净清洁、无杂物、无积水、无异味。
（8）垃圾收集：
日产日清，保持箱外无垃圾；
（9）垃圾箱：
2.1.2其他附属楼均执行办公楼清洁标准
清
洁人员仪态
仪容仪表
1.工作时间内着本岗位规定制服，佩戴工牌，工作中无挽袖卷裤腿、赤膊现象
2.制服应干净，无明显污迹、破损，衣、裤口袋整理平整，不显露个人物品，工牌佩带端正
3.保持个人卫生，面部、手部保持干净、身上无异味
4.精神饱满，工作积极主动
5.各岗位人员工作期间工具携带齐全、完好
行为举止
1.为客户指引方向或指点位置时手指并拢，用手掌指向所指示方向。
2.发现公共设施、设备存在问题时主动向中方人员反映。
3.在屮方管辖范围内发现安全隐患及可疑人员时，应及时通知甲方安全员，配合甲方做好安全防范工作。
4.不向客户索取小费及财物。
5.接受屮方主管的监督和指导，并配合完成其他特殊清洁事项。
6.进入放置或张贴有中方规章制度、信息资料等文件的房间进行室内清洁时，不翻阅、查看任何资料，严守秘密，不向外传阅。
语言态度
1.任何情况下遇到客户应主动问好。
2.语言规范，常用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等10字礼貌用语。
3.任何情况下不与客户争吵、打架。
落叶
清扫
标准
人工水景
开放期间每两小时进行一次打捞非开放期间每天进行一次打捞
人行道、车
行干道
当日完成清扫。
绿化灌木
一天进行一次梳耙。
绿化带内
一天进行一次清扫。
餐
厅
1•员丄就餐时保洁需随时巡视，及时将桌面及地面卫生打扫干净，椅子摆放整齐；
2.及时清理餐台上的洒落物，保持餐台干净；
3.保持卫生间地面无积水、无污迹、无烟头，便池无干便、无尿垢、无异味，各平面干净无污迹；
4.就餐结束后集中对地面、桌面进行清理保洁；
5.定期对餐桌、桌椅进行去油、去污的处理。
2.2垃圾收集与清理
垃圾收集是清洁日常管理中最重要的工作之一。
垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日送至垃圾中转站。
如果垃圾的收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人的健康。
（-）垃圾收集与清理
1、设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。
2、运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2,以方便使用。
3、回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。
每天更换两次垃圾袋。
4、铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。
5＞将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。
6、每天早晚定时清理二次。
7、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。
（二）垃圾收集注意事项
保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情
况下，禁止直接倒入垃圾桶内:
1、没有容器装的流质垃圾。
2、一次能把垃圾桶装满的垃圾。
3、清洁水井内的垃圾。
4、其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。
2.3有害生物消杀
2.3.1有害生物消杀方案
（1）工作思路
以提高环境卫生质量为LI标，坚持“以块为主，条块结合，突击重点，综合治理”的原则，确保“四害”密度控制与综合防制措施的落实，达到规定考核标准要求。
大力开展环境卫生治理，采取建防鼠网、堵鼠洞、清除蚊蝇孳生地、开展灭蝉螂等活动，加强重点部位的“四害”控制管理，有效控制“四害”密度。
逐步扩大公共环境除四害专业化的运作范圉，完善公共环境除四害专业化考核工作。
（2）消杀地点：
垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。
（3）消杀过程及方法：
用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；
投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。
（4）经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蝉螂、白蚁等虫害和鼠患。
（5）消杀原则:
1使用国家有关部门允许使用的药物并遵守xx市爱卫办规定，保证效果和安全，并将消杀药品备案；
2消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敬感区域的药剂。
2.3.2消杀服务标准
采取综合措施消灭老鼠，用鼠夹法测定不得超过1%,鼠征阳性房间不得超过2%；
严格控制室内苍蝇孳主地，办公室、大厅、走廊、车库及室内公共部分都应达到基本无蝇；
采取综合措施杀灭蝉螂，房间蝉螂侵害率不得超过5%,有蝉螂房间的成虫数不超过5只；
有嫌螂未孵化卵荚的房间不得超过2%,有卵荚平均数不得超过2个；
严格控制室内外蚊虫孳生，做到有蚊房间的蚊数不得超过
3只。
定期科学有效地对办公区进行卫生消毒。
在化学防治中，注重科学合理用药，不使用国家禁用的药品。
2.3.3消杀安全
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