售后服务管理办法Word格式.docx
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售后服务人员
顾客来电来函登记表
3
厂质量核实
质量科售后服务人员获得质量信息后，首先组织工厂部同批次或类似工艺产品质量核实，及时复核主机厂产品质量问题，同时发现库存产品质量问题。
4
主机厂质量信息联络沟通，更新来电来函登记表
质量科售后服务人员根据工厂质量核实情况，与主机厂进行质量信息联络沟通，由主机厂明确质量改进途径，根据主机厂“现场排查”或“制订纠正措施”要求作生产改进及质量原因分析。
根据与主机厂质量信息沟通，更新《顾客来电来函登记表》，明确主机厂质量改进途径，即“现场排查”或“制订纠正措施”方式的选择。
5
根据厂质量排查情况，编制8D报告反馈主机厂
非主机厂现场服务时：
根据主机厂“制订纠正措施”要求，结合厂质量核实情况编制《8D报告》，明确质量原因，并确定长期改善措施，同时标准化相关措施流程，《8D报告》及时传递至主机厂。
8D报告
6
主机厂现场服务、质量复核并沟通
主机厂现场服务时：
根据主机厂“现场排查”要求，质量科售后服务人员在主机厂现场进行质量复查及技术咨询服务，对主机厂质量疑问进行答复，并根据现场发现的质量问题，填写《主机场现场服务纪要》，提出生产车间操作或技术工艺等方面改进意见。
质量科现场质量复查及技术咨询时，市场营销室协助质量科向顾客提供现场服务。
质量科、市场营销室
售后服务人员、驻主机厂业务员
主机场现场服务纪要
7
质量信息挂网下发，整改责任车间生产改进
《主机场现场服务纪要》经质量科负责人审核后，挂网信息传递至各责任车间。
各责任车间根据服务纪要要求进行生产改进。
不良品退货
8
督促中间库从主机厂退回不良品
若主机厂质量信息涉及不良品退回，则应由市场营销室负责督促中间库从主机厂退回不良品，及时将主机厂不良品纳入中间库库存管理。
具体不良品退回程序，参照《售后服务管理—主机厂售中服务（外销不良品退回）》业务流程。
让步接收或停线罚款
9
取得主质量扣款/罚款通知单
若主机厂质量信息涉及主机厂对工厂产品的让步接收或主机厂因工厂产品产生停线损失的情形：
市场营销室驻主机厂业务员取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》，明确扣款产生原因，扣款原则及工厂申诉期限等，驻主机厂业务员及时传递《质量扣款通知单》至质量科。
主机厂质量扣款/罚款通知单经主机厂采购副总、质量副总审批。
质量扣款/罚款通知单
10
质量申诉，与主机厂协调沟通（少罚或不罚）
质量科取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》后，根据其要求在规定时间进行质量申诉，填制《质量申诉单》分析质量扣款原因及其合理性，与主面厂协调沟通，争取降低处罚或减免处罚。
质量申诉单
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取得质量扣款/罚款通知单，填写减账申请单
申诉期后，市场营销室重新取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》，并根据通知单容填写《减账申请单》，列明提出单位（主机厂名称）、涉及产品编号、数量、该产品合同价格、减账金额等相关信息。
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质量扣款/罚款通知单的审批
主机厂《质量扣款/罚款通知单》首先由市场营销室负责人审核，确保业务真实性，并提交质量科审核，质量科现场服务人员（质量申诉执行人员）根据《质量申诉单》进行《质量扣款/罚款通知单》审核，明确工厂赔偿金额合理性，质量科负责人对该合理性负责；
《质量扣款/罚款通知单》经过分管副厂长、厂长审批。
市场营销室负责人、质量科负责人、分管副厂长、厂长
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合同审核，并办理质量扣款/罚款减账处理
财务会计科费用会计根据审批完整的《质量扣款/罚款通知单》进行合同稽核，并办理质量扣款/罚款减账处理，借记“直接营业费用/净追索赔偿/净追索赔偿支出”，贷记“应收账款/货款”。
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结束
2主机厂售中服务（外销不良品退回）
一、不良品由中间库退回工厂
填写外部质量信息反馈单，提出产品返回申请
市场营销室应定期并及时根据中间库不良品情况，填写《外部质量信息反馈单》，明确不良品规格型号、数量等情况，提出产品返回工厂申请。
外部质量信息反馈单
填写不良品退回申请
质量科售后服务人员初步现场核实后，对确实需返还工厂的不良品填写《不良品退回申请》，明确退回顾客名称、产品规格型号、数量、返还原因、客户要求。
对无需返还工厂的不良品，中间库现场进行质量复核后纳入合品格管理。
不良品退回申请
不良品退回申请的审核
《不良品退回申请》应经过质量科负责人复核，并经过分管副厂长审批。
《不良品退回申请》经审批后，传递至制造管理科及市场营销科。
质量科负责人、分管副厂长
提交制造管理科作物流安排
质量科售后服务人员提交审批完整的《不良品退回申请》至制造管理科物流组。
根据不良品退回申请填物流派遣单
制造管理科物流组根据审批完整的《不良品退回申请》安排第三方物流车辆作不良品返还运输工作，填制《物流派遣单》，明确运输车辆信息、中间库名称、返回不良品规格型号及数量等信息。
制造管理科
物流调度
物流派遣单
按不良品退回申请、物流派遣单组织不良品退回
市场营销室驻主机厂业务人员复核《不良品退回申请》、《物流派遣单》信息，核对一致情形下，组织不良品中间库出库装运。
不良品退回申请、物流派遣单
主机厂业务员、中间库、第三方物流三方交接
不良品中间库出库应由市场营销室驻主机厂业务员、中间库管理人员、第三方物流人员三方交接。
填制退货明细表，并通知计划员接收
市场营销室驻主机厂业务员根据不良品中间库装运情况，登记《退货明细表》，明确退回顾客名称、产品规格型号、数量、返还原因、客户要求。
退货明细表
根据退货明细表核实数量，并系统录调拨单
市场营销室计划员根据《退货明细表》核实中间库退回产品规格型号及数量，并系统录入《调拨单》作中间库移库工厂产成品库的移库处理。
计划员
退货明细表、调拨单
退回不良品的复核
1、质量科售后服务人员：
取得《退货明细表》，与《不良品退回申请》核对，确保退回不良品经过适当申请审批，同时质量科对退回不良品作质量复核，判定不良品品种类别、缺陷，明确处理方式；
2、涂装车间责任人：
取得《退货明细表》，接收不良品退回，核实数量，并将不良品单独存放；
3、制造管理科物流调度：
取得《退货明细表》，与《物流派遣单》匹配，进行物流费用结算。
质量科、制造管理科、涂装车间
售后服务人员、物流调度、车间责任人
不良品退回申请、退货明细表
及时汇总退货明细表
市场营销室计划员及时汇总《退货明细表》，并打印传递至质量科、涂装车间会签。
市场营销室、质量科、涂装车间
计划员、售后服务人员、车间责任人
系统审核调拨单，同时作车间产成品退库处理
仓储科产成品库账务人员根据市场营销室、质量科、涂装车间三方会签的《退货明细表》，系统审核《调拨单》，不良品正式由中间库移库至产成品库。
同时，因不良品退回涂装车间，产成品库作产成品退库处理，生成《其他出库单》。
仓储科
产成品库账务人员
调拨单、退货明细表、其他出库单
账务处理
财务会计科销售会计根据系统《调拨单》生成产成品移库记账凭证，并根据《其他出库单》借记“生产成本”，贷记“产成品”。
财务会计科
销售会计
记账凭证及相关原始单据
二、不良品退回工厂后管理
填写不合格品评审表，明确责任车间及不良品处理方式
质量科售后服务人员对退回不良品作质量复核，判定不良品品种类别、缺陷，明确处理方式，填写《不合格品评审表》，明确责任车间及不良品处理方式（报废、返工/返修）。
《不合格品评审表》一式四联：
第一联：
填写部门（质量科留存）
第二联：
第三联：
制造管理科（制造管理、工时管理等生产作业管理）
第四联：
处理单位（责任车间按处理方式进行处理）
同时质量科售后服务人员登记《后工程不良明细》，分客户、产品明确不合品退回原因，定期汇总，质量信息月度生产质量例会反馈至责任车间
不合格品评审表
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不合格品评审表的审核
《不合格品评审表》应经过质量科负责人审核，涉及批量报废（20件及以上）、返工/返修，需经过分管副厂长签字审批，保证处理方式的合理性。
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落实处置责任单位，并督促车间对不良品处理
制造管理科根据《不合格品评审表》落实处置责任单位，并督促责任车间对不良品处理。
责任人
18
领取不良品，参照在制品管理流程
责任车间从涂装车间领取不良品，具体程序参照《在制品管理流程》进行在制品领用管理。
责任车间
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根据返修要求作产品返工修理
不良品处置方式为返工/返修时：
责任车间根据返修要求作不良品返工修理，修理后的产成品纳入合格品管理，并参照《在制品/产成品管理流程》进行产成品入库管理。
20
关闭处理
质量科根据《不合格品评审表》要求对责任车间的处置行为进行后续跟踪监督，对《不合格品评审表》进行闭环管理。
21
填写废品通知单
不良品处置方式为报废时：
若涉及产品报废，则质量科根据《不合格品评审表》填写《废品通知单》，明确产品情况、责任工序、废品原因。
废品通知单
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废品通知单的审核
《废品通知单》经质量售后检查员填写、经质量科负责人、分管副厂长【批量报废（20件及以上）】会签，并经过车间工艺人员签字确认后车间作报废处理。
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参照废旧物资管理程序进行报废
责任车间根据《废品通知单》进行不良品报废处理，具体参照《废旧物资管理程序》进行报废处理。
24
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3三包售后赔偿
质量协议明确PPM值指标（产品不良率指标）
质量科与客户签订《质量协议》中明确PPM值指标，明确产品不良率，该不良率作为客户三包售后赔偿合理限额指标。
质量科备案该数据，作为三包赔偿考核指标。
质量协议
取得三包索赔扣款明细及发票，填制减账申请单
市场营销室驻主机厂业务员取得主机厂《三包索赔扣款明细》及增值税发票。
根据三包索赔扣款明细填写《减账申请单》，明确提出主机厂名称、涉及产品编号、数量、该产品合同价格、减账金额。
市场营销室负责人审核确认，确保业务真实性。
三包索赔扣款明细、减账申请单
审核赔偿费用合理性，登记三包赔偿台账
质量科售后服务人员根据《三包索赔扣款明细》审核赔偿费用（料费、工费等）合理性，并于《减账申请单》审核签字，同时售后服务人员登记《三包赔偿台账》，明确各主机厂售后三包赔偿明细。
质量科作为售后服务归口管理部门，应要求市场营销室驻主机厂人员组织赔偿旧件返回，作不合格品退库管理。
三包索赔扣款明细、减账申请单、三包赔偿台账
减账申请单的审核
《减账申请单》及发票应经过质量科负责人、分管生产副厂长、厂长审批通过后传递至财务会计科。
质量科负责人、分管副厂长、厂长
办理三包赔款减账处理
财务会计科根据审批完整的《减账申请单》、《索赔扣款通知单》及发票进行账务处理，借记“直接营业费用/净追索赔偿/净追索赔偿支出（辅助明细为质量科销售一般费用）”，贷记“应收账款/货款/备件（辅助明细为主机厂名称）”。
费用会计
作三包异常赔偿分析，明确异常不良率原因
质量科售后服务人员定期根据《三包赔偿台账》及《质量协议》约定PPM值对客户三包赔偿明细进行分析，若赔偿金额超出PPM值约定围，则应对异常赔偿进行分析。
三包异常赔偿分析报告
月度质量例会反馈质量信息至生产车间
月度质量例会中将异常三包赔偿质量信息反馈至生产车间。
月度质量例会会议纪要
月度KPI考核，半年度/年度三包赔偿分析会
质量科将三包赔偿费用纳入KPI考核，并通过半年度/年度三包赔偿分析会对三包赔偿情况进行监控。
负责人
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