各岗位工作规程荣鑫Word格式.docx

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b.想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

c.注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到,体贴入微：

a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。

3.礼貌服务,举止文雅：

a.注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。

b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。

d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4.助人为乐，施以亲情：

a.亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。

b.对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。

文明用语

称谓语称谓语包含：

a）XXX先生（同志）；

b）XXX小姐（夫人、女士）。

问候语问候语包含：

a）您（们）好，（欢迎光监）；

b）多日不见，您好吗？

c）早（晚）安；

d）早上（下午、晚上）好。

祝贺语祝贺语包含：

a）祝您成功！

b）祝您节日（旅途）愉快！

c）祝您新年（圣诞、春节）快乐！

征询语

征询语包含：

a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？

b）先生（女士），我来帮您，好吗？

c）还有别的事需要我帮忙吗？

d）我可以进来吗？

应答语

应答语包含：

a）当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说：

—先生（女士），我来了；

—先生（女士），我马上就来；

b）当业主感谢时应说：

—请不必客气；

—没关系；

—这是我（们）应该做的。

安慰语

安慰语包含：

a）当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说：

—您别着急，我帮您想想办法；

—我希望您很快会好起来的；

—我希望您没事；

b）当业主身体不适或患病，应说：

—请多保重；

—祝您早日康复。

道歉语

道歉语包含：

a）很抱歉，打扰您了；

b）对不起，给您添麻烦了；

c）请原谅，让您久等了；

d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；

e）对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；

f）对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；

g）对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。

答谢语：

当得到业主的帮助或配合时，应说：

—谢谢您的帮助（支持）　—非常感谢您的合作；

—能得到您的支持，我很荣幸和感谢。

推辞用语

推辞用语包含：

a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；

b）这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；

c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；

d）对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；

e）很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。

指示用语

指示用语包含：

a）请这边走；

b）请往前走再往左（右）转弯：

c）请把车停在外面；

d）请您在这里登记一下。

电话用语

电话用语包含：

a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：

—您好，这是XX岗（监控中心）；

—对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？

—对不起，请讲慢一点；

—对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；

b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：

—您好，我是XXX；

—您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？

—请帮我转告一声好吗？

对讲机用语

对讲机用语包含：

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：

a）呼叫时应说：

“XX、XX（某某）呼叫，听到请回答。

”事情表达清楚后应马上说：

“完毕”；

b）接听时应说：

“我是XX，收（听）到，请讲。

”接听完毕后应说：

“明白，我马上去（做）”。

告别语

告别语包含：

a）再见，祝您旅途愉快！

b）晚安，明天见！

c）再见！

岗位：

门岗（早中晚班）工作流程

时间

工作事项

工作流程

：

—：

交接班

1.接班人员要按规定提前15分钟上岗接班。

做好上岗前准备工作，检查着装.工号牌的佩戴情况，由领班带队以列队形式进行交接仪式。

（在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的给予相关处理）。

2.交接班时，交班的秩序维护人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题及警戒器具等装备器材向保安员交待、移交及管理区域的卫生、交通等情况交代清楚。

3.接班秩序维护员验收时发现问题，应由交班秩序维护员承担责任。

4.验收完毕，交班秩序维护人员离开岗位后所发生的问题由当班秩序维护人员承担责任。

5.所有事项交待清楚后，交班秩序维护领班在交接班本上纪录时间并签字，由接班秩序维护领班验证无误后，在交班本上签字，上班才可下班。

6.接班人员未到，交班人员不得下班。

如是接班人员未到，交班人员下班，这期间发生问题，两人共同负责；

即使没有发生问题，也要对两人进行考核并通报批评。

7.交接情况进行汇报，实行1小时报岗制。

8.交接完毕领班统一将本班人员带到指定地点做本班值班期间工作总结。

9.下午主管可根据情况安排人员进行相应的训练和培训。

岗位值班

1.服装整洁,挺括,精神饱满,微笑服务,平易近人；

2.值班姿势：

立正、跨立或端坐；

姿态端正,表情自然。

3.形象岗遇有领导或其它公司带领业主参观时，按正确姿势,敬礼.登记岗应主动问好（ⅩⅩ好；

请慢走）；

4.认真检查出入证及相关证件对来访人员认真登记，在确认对方身份后方可进入小区（大厦），态度好,并用礼貌用语,若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心解释，对不听劝阻者，扰乱秩序的,通知巡逻秩序维护员将其带出本小区（大厦）,使用暴力强行闯入的，送交公安部门处理。

5.对待寻找公司领导和业主的顾客必须经公司领导或业主同意后方可进入小区，待客人走后将参观的人数,单位等情况记录清楚，备查。

；

6.指挥机动车.非机动车辆按规定出入；

平视标准,口号清晰,礼貌用语,进出通道通畅。

7.在业主和顾客需要帮助时，主动为其提供必要的服务（不影响正常工作的情况下）；

8.对装修运输材料严格按照公司规定进入送货区域（易燃易暴严禁带入楼内,腐蚀性物品按照规定带入）；

9.对物品的出入必须要求有客服中心开具的物品出门凭证，值班人员应认真检查物品种类及数量。

10.检查所管理辖区门口有无可疑人员.有无收破烂人员.精神病人等情况。

11.对客户乱丢垃圾及外来人员的不雅行为进行监管。

12.对于形迹可疑人员和在本物业范围内打架斗殴或发现有醉酒者.精神病人等情况，劝离控制事态扩大,必要时拨打110报警。

13对车场进出口有无车辆乱停乱放影响停车场车辆出入现象并进行引导。

14严禁外围广场车辆及自行车,三轮车乱停乱放，对摆摊销售人员应劝其离开。

10.主动为老.弱.病.孕妇.残疾人客人提供必要帮助（在不影响工作的情况下）；

11.在为客人指引方向时手势幅度适中，让客人容易理解；

12.对业主的提问要耐心周到的回答，对关于物业专业知识应请业主咨询客服工作人员；

13.服务语言应使用普通话，禁止使用俗语或粗语；

14.岗位值班时不准吃零食，吸烟，聊天，打闹；

做与工作无关的事情，禁止酒后上岗。

15.不向客人索要物品.小费.回扣，禁止接收客人的礼物。

16.处理责任区的突发事件。

换岗

1.换岗时认真交接各种记录和票据（包括代办事宜及领导安排）。

就餐

1.午饭必须在有人替换值班的情况下方可离开岗位；

2.午饭时间最长不超过30分钟；

3.午饭过后重新上岗应检查着装及仪容仪表。

交接

监控岗（早中晚班）工作流程

1值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理熟练掌握各系统操作。

2值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态.实施24小时运行操作,监控记录。

3每班至少进行一次各类信号检查,确认正常与否,并做好记录,发生故障时,及时通知工程部对监控室设备进行维修。

4各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。

5当显示火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值班长（或巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按《火灾应急规程》执行。

6当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程部人员前去处理。

7从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理，并作好录像留存备查。

8按上级要求负责上报消防设施运行状况的各种数据和报表。

9配合机电人员进行报警系统每月一次的功能检查,并启动消防风机,水泵一次，并将测试结果记录《监控室交接班记录》中。

10为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话。

11当值人员将每班运行情况准确.真实.清晰填写《监控室交接班记录本》《监控室设备运行记录》。

12谢绝与本控制室无关人员入内,录像硬盘未经部门主管或经理同意，任何人员无权查看。

13中控室严禁收.录.放电台节目及与工作无关的音乐.录像带。

14每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持设备.地面.墙壁无积尘.水渍.油渍。

1换岗时应做好工作和设备的交接工作（包括代办事宜及领导安排）。

1.吃饭必须在有人替换值班的情况下方可离开岗位；

2.吃饭时间最长不超过30分钟；

3.吃饭过后重新上岗应检查着装及仪容仪表。

2.交接班时，交班的监控人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题及各类设施设备的运行情况，器材情况进行交接。

3.接班监控员验收时发现问题，应由交班监控员承担责任。

4.验收完毕，交班监控人员离开岗位后所发生的问题由当班监控员承担责任。

单元岗（早中晚班）工作流程

1.服装整洁.挺括.精神饱满.微笑服务.平易近人；

立正.跨立；

姿态端正.表情自然。

3.形象岗遇有领导或业主出入.置业顾问带领业主参观时.按正确姿势.敬礼.登记岗应主动问好（ⅩⅩ好；

4.认真检查出入证及相关证件对来访人员认真登记，在确认对方身份后方可进入小区，态度好，并用礼貌用语。

5.对待寻找公司领导和业主的顾客必须经公司领导或业主同意后方可进入小区；

6.指挥机动.非机动车辆按指定位置顺序停放；

平视标准,口号清晰,礼貌用语,进出通畅。

7.在业主和顾客需要帮助时，主动为其提供必要的服务；

8.换岗严格按照换岗程序来执行。

9.对装修运输材料严格按照公司规定进入送货区域；

10.主动为老.弱.病.孕妇.残疾人客人提供必要帮助；

12.对业主的提问要耐心周到的回答，对专业知识应请业主咨询客服部专业工作人员；

15.不向客人索要物品,小费,回扣，禁止接收客人的礼物。

巡查岗（早中夜班）工作流程

（早班）

（中班）

（夜间）

-：

岗位值班注意事项

1.服装整洁、整齐，精神饱满，微笑服务，平易近人；

2.值班注意观察；

8.换岗严格按照换岗程序来执行；

9.巡查装修运输材料施工区域的证件检查；

12.对业主的提问要耐心周到的回答，对关于专业知识应请业主咨询客服部专业工作人员；

做与工作无关的事情。

禁止酒后上岗；

15.不向客人索要物品.小费.回扣,禁止接收客人的礼物。

楼内岗位巡

查内容

一、天台:

1.检查消防设施设备是否完整（包括水带.枪头.自动报警设备.灭火器.烟感.应急照明.疏散指示标牌.喷淋等）；

2.检查天台门是否能随手打开（严禁上锁）；

3.检查天台有无闲杂人员；

4.检查各类管道有无渗漏等现象.闻是否有可疑气味；

5.检查有无违章堆放杂物及占用及天台卫生情况；

6.检查配电室.电梯机房门是否按照规定上锁.公共照明是否好用；

?

7.检查天台护栏.告示牌.隔热层是否完好；

二、大厅、楼层公共走道及消防通道

1.检查是否有人对公共设备.公共部位进行人为的破坏行为；

2.检查公共走廊及消防通道是否有人闲逛.停留或者打架斗殴犯罪行为；

3.检查住户门锁（客户）是否有被撬的痕迹.听有异常声音（大声呐喊.呼救.吵架），异常气味（电线烧焦.饭菜烧焦等）,是否有漏水；

4.消防设施设备是否完整（包括水带.枪头.自动报警设备.灭火器.烟感.声光.应急照明.疏散指示标牌.喷淋等）；

5.检查楼层是否有人大声喧哗扰乱正常的秩序的行为；

6.检查公共走廊及消防通道是否堆放有杂物或放置阻碍秩序的行为；

7.查走廊.消防通道的墙体是否出现脱落.地砖是否完整无损；

8.查看公共走廊及消防通道是否有散发传单.张贴野广告.推销.乱扔杂物等行为；

9.检查所有公共部位的门.窗是否关闭锁好；

10.检查走廊灯.楼梯灯是否正常.监控设备.设备间.管道井设备是否有异常；

11.是否有人故意对电梯及公共设施设备进行人为的破坏行为；

12.检查是否有未按规定使用电梯的行为；

三、装修施工现场

1.施工现场是否有动用明火现象（为办理动火手续的情况下、动火手续应张贴于装修现场醒目处）；

2.施工现场是否配备足够消防器材（确保设备完整好用）；

3.施工现场是否有电线乱接乱拉现场；

4.施工现场是否有人违规使用大功率电气设备.做饭现象；

5.施工现场是否有擅自挪用.阻挡消防设施.设备情况；

6.施工现场是否有打架斗殴.聚众赌博.喝酒现象；

7.施工现场是否有抽烟现象；

8.施工人员是否有未佩戴证件现象；

9.施工现场是否存在占用公共区域垃圾乱堆乱放现象；

10.施工现场是否存放易燃易爆物品；

11.施工现场是否存在随地大小便现象；

12.施工现场是否按要求（装修时间规定）施工.是否存在未按物业部规定存在干扰其他住户正常休息或办公的噪音现象；

13.施工现场是否有违规住宿未备案现象；

14.施工人员是否存在乱转现象；

15.检查施工住户是否按规定将施工许可证张贴与入户门上（查看装修许可是否过期.严禁入户门上张贴广告及宣传单等）；

注：

发现问题及时做出相应的处理。

如:

发现火警立即报告并采取相应的行动,发现公共设施损坏,记录下来报有关部门及时处理,看到地面上的烟头,纸屑等顺手拾起来等.遇到疑难问题及时请示汇报；

平面巡

1.路灯.室外污雨水井盖.消防路桩.路墩.绿化等设施有无损坏。

2.有无闲杂人员在小区内闲转。

3.小区内有无乱发传单小卖商贩影响小区秩序的事情发生。

4.检查小区施工人员有无有效证件。

5.认真作好值班记录。

4.验收完毕，交班秩序维护人员