店铺规章制度Word文档下载推荐.docx
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,4,会员管理:
对店内的顾客进行科学有效的管理～提高顾客对“AVIVI”品牌的认知度～具体为,
a、根据店内会员管理制度～督促员工做好顾客信息的登记、信息真实准确并及时上传总公司,
b、经常对顾客档案进行分析整理～将顾客进行等级区分～督促销售人员定期做好顾客的回访工作,
c、定期整理顾客消费记录及销售分析～分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等～针对不同顾客做针对性会员促销活动,
d、会员顾客的信息管理:
给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息～维护会员对“AVIVI”品牌的忠诚度～从而提高会员到店次数～增加到店人数,,5,销售管理:
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作～具体工作为:
a、根据店面实际情况～制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标,b、根据销售计划～合理准备货品安全系数～权力配合商场的促销活动～在活动停止时要及时制定或推出相适和销售的促销方案～并报代理商批准,c、根据方案～实施销售计划及促销方案～结束后对以上两种方案进行最终总结～根据员工表现情况进行奖罚。
d、对员工销售能力的管理～及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决,
2、店长助理:
每一位店员都是公司的储备人才～并在未来发展的过程中～公司新店开业时而有机会晋升为店长而发展～在公司及店长的领导下开展工作～协助店长做好店面的各项管理工作。
同时也是公司基层工作人员～其仪容仪表代表了“AVIVI”的品牌形象～其言谈举止处处显示了”AVIVI”的品牌及服务理念～具体工作职能为:
1,严格遵守”AVIVI”连锁店员工日常工作规范,
2,努力学习专业及产品知识～全面提高销售技巧及商品知识,
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3,深入领会”AVIVI”连锁店的服务理念～做好顾客的服务接待,售前、售中、售后,工作,
4,服从店长工作安排～完成店长下达的销售指标,
5,做好店内货品的管理及销售工作～防止偷盗～避免店内产品丢失破损。
II、专卖店店面工作流程
三、店长一日工作流程
一,营业前
1,组织晨会的召开:
a、人员状况确认,出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况,,b、传达公司重要文件及通知,
c、昨日营业状况确认、分析,
d、针对营业问题～指示有关人员改善,
e、分配当日工作计划。
2,店内状况确认:
a、店面、展柜、货品卫生清洁情况,
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等,
c、宣传资料等准备情况,
d、畅销货品的储备及展示确认。
二,营业期间
A、无顾客时的工作,有序的安排好员工的工作及其他准备工作～时刻为销售做好准备:
1,记录当天晨会日志,
2,顾客资料的整理、会员及新顾客的分析管理～以及货品的反馈,3,时刻检查货架上货品的整齐～做到有货必出样～销售的货品提醒店员及时补上,
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4,监督店员的工作情况～错误地方及时纠正,
5,监督促销活动的实施和进展～提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍,6,对新员工作出相应的指导和培训,
7,安排老员工对专业知识的巩固学习,
8,接收货品～准备清点并及时入库～确认后回传给公司相关负责人,9,时刻维持店内的卫生状况,
10,B、有顾客时的工作,时刻围绕销售～做好细节工作～提高业绩:
1,卖场内员工要确定站位热情迎接每一位顾客～提供店面到店人数水平值,2,随时帮助新进员工的销售～提高后进员工的销售能力,3,激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成～及时调整销售计划,4,紧盯每一个员工的成交能力～随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值,
5,时刻关注目前销售与计划的差距～将情况告知员工～激励员工再接再励～为店面总业绩目标的达成时刻努力,
6,处理营业中顾客投诉,
7,服务礼仪规范时刻监督提醒。
8,空缺商品再次检查并补货～提醒店员～严格防范产品丢失,,三,营业结束
1,各项营业报表的填写～分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标,2,安排卫生的打扫,
3,检查店内安全隐患
6,签退～离开卖场。
四、专卖店营业员一日工作流程
专卖店工作人员严格遵守各商场对作息时间的安排,
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1,参加晨会:
a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈,
b、听从店长分配当日工作计划,
2,检查准备商品:
a、复点过夜的商品
―――参加完晨会后～销售人员要做的第一件事～就是根据商品平时的摆放规律～对照商品的账目～将过夜商品进行过目清点和检查。
不论实行的是正常的出勤还是两班倒～营业员对隔夜后的商品都要进行复点～以明确各自所负的责任,在复点商品时～如果发现疑问或问题～应及时地向店长汇报～请示处理。
b、补充商品
―――在复点商品的过程中～根据销售规律和市场变化～对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品～要尽快地补充～做到库有柜有。
续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上～尽量保证当天的销量。
c、检查商品标签
―――在复点的同时～销售人员还要对商品价格进行逐个检查。
对于附带价格标签的商品～应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
有脱落现象的要重新制作～模糊不清的要及时更换～错位的要及时纠正。
d、做好店内与商品的清洁整理工作
―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
二,营业期间
A、无顾客,以做临时工作和学习为主～并时刻做好服务的准备:
1,做好陈列～调整卖场,
2,柜台空缺货品及时申补保证货品的丰满度,
3,维护营业区卫生,
4,将工店铺志记录完整,
5,对销售中遇到的问题及时讨论总结～以便为下一个顾客做好更完善的服务。
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B、有顾客,所有准备的结果是为了有更高的业绩,
1,积极地根据顾客需求介绍产品～并讲清会员可享受的优惠服务,2,时刻明确自己的销售目标～了解完成计划的情况～对未完成的销售任务进行合理分析和调整,
3,随时了解自己接待顾客的成交率～及时分析并努力提高,4,公司促销活动及时告知顾客～促进每单销售的达成,
5,将销售过程中顾客未成交的原因及时分析～并告之店长～为提高员工销售总结好经验。
6,尽量增加卖场内顾客的逗留以及顾客的试穿率,
C、交接班
1,晚班接班的人要与早班的销售人员进行卖场内货品清点～并认真在店铺日志上做好交接记录～晚班接班人员必须将货品认真清点～如有短少或毁损应立即向店长汇报,
2,早班人员要将商场最新个工作要求和标准及卖场内尚未完成的工作事项传达给晚班人员,
3,做好顾客的销售服务工作～未接待完顾客不许下班～切忌因交接班对顾客服务怠慢～造成顾客不满情绪。
三,营业结束
1,各项工作数据地整理、上报,
2,柜台货品整理,
3,打扫卫生包干区,
IV、专卖店店面基本管理制
五、专卖店员工管理行为准则
1、严格执行公司相关考勤制度～遵守作息时间～做到不迟到～不早退～不旷工,对于迟到早退以及请假扣除相应的工资。
对于加班公司给付相应加班费用,2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净～包括地面、展柜、模特～如检查发现分担区卫生不合格～视情节予以处罚,
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3、工作前必须穿着统一制服～店长事先安排～不听警告者～店长有权对当事人罚款10元,工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。
4、员工在工作前必须要统一化妆～妆容得体大方～不化妆一经发现～店长有权进行处罚,
5、员工禁止在工作时间发信息～不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话～一经发现罚款20元～连续发现3次予以开除,6、员工在接待顾客时～必须使用标准礼貌用语讲普通话～违者罚款10元,7、当班时不接受店长的工作安排～不与同事协作、合作共事者～一经核实罚款20元～因工作之事顶撞店长、一次给予严重警告～罚款50元～二次开除,8、对工作中存在的问题～每个员工都有权反映到店长那里～如私自说一些不利于团结的话～做一些不利于团结的事～一经核实罚款50元～二次开除,9、有意怠慢工作或者工作不努力～不认真负责～没有完成店长分配的工作任务～将负面情绪带到工作中降低服务标准～引起顾客流失或投诉～视情节严重～罚款20,100元～一次警告～二次开除,
10、员工在销售给顾客产品时～必须提醒顾客洗涤方法～
11、有损专卖店形象利益～泄漏专卖店机密～按情节轻重罚款50，100元～严重者开除～
12、店铺整月连续累计三次无销售的～给与店长20元处罚、店员10元处罚。
13、执行制度中所罚的所有款项都做具体登记～设立台账～所有款项用于奖励各方面成绩优异者,
14、因工作问题开除的员工～不得在”AVIVI”连锁店二次录用。
15、对于损害公司利益者之情不报承担相应的赔偿义务～严重者移交司法部门。
六、专卖店考勤制度
1、每日上班时间采取全天班～～或者两班替换制～每月安排1天休息,2、具体上班时间是按商场统一作息时间执行。
3、每日上班必须签到～迟到一次罚款普通员工10元～店长罚款20元,当月迟到三次视旷工一次～一律加罚50元,店长要严格管理～店员负监督责任4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成～不得迟于当天营业前电话通知店长～事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单～否则以旷工处罚,
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5、事假以一个班次,6个半小时,为单位～不足6个半小时的～不允许请假～允许让同事代班～同事之间代班一个月不可超过2次,
6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成～必须提前一天口头形式向店长申请～特殊情况必须营业前电话通知店长～事后补填请假单。
每月不得超过两次～两次视旷工处罚,
7、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工～旷工一次普通员工罚50元～店长及店长罚100元。
七、货品管理
一,、进销存管理
―确认无误后统一入库1、专卖店库存商品的流转程序为:
从公司进货―验收
存―销售,出库,,
2、商品验收入库工作由经理负责监督～店长具体执行～店长应根据商品进货明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格～由店员将核对无误的商品入库。
要保证所有商品及时入库,包括赠品,～严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为,
3、专卖店商品由店长统一管理～商品出样要遵循“有货必出样～有样必有货的原则”
4、货品出样前要先熨烫平整、配件齐全、无质量问题方可～入有质量问题填写退货申请单传真至公司～确定责任划分。
5、若赠送赠品给顾客～也要在销售日报上进行下帐～过程同一般销售,顾客有调换尺码的商品要在销售日报上备注说明～及时调整仓存表～保证货品明细的准确无误。
6、每天店长在下班前核对当天的总销售明细～晚班人员负责将将当天的销售数据与周边竞争对手的销售数据上报相关负责人,
7、员工内购填写内购申请表～内购折扣为五折～从当月工资扣除。
并及时销账。
8、如因产品有瑕疵的需要降低折扣需报代理商～经同意后方可执行。
二,、商品陈列管理管理
1、陈列是以商品为主题～利用不同商品的品种、款式、颜色、面料、特性等～通过综合运用艺术手法展示出来～突出货品的特色及卖点吸引顾客的注意～提高和加强顾客对商品的进一步了解、记忆和信赖程度～从而最大限度地引起购买欲望。
这是陈列的文字定位～也是陈列向消费者展示的功能。
那么～如何陈列好服装～应从以下几点入手。
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挂装:
一般是用衣架把衣服挂上～这样才可以全面展示商品的特性～易于形成色块视觉冲击和渲染气氛～使消费者用眼就能认识了解该商品。
但是～在有限的卖场内～不可能过多的以挂装陈列～一般是挂装配合叠装。
这样～一方面能合理运用空间～另一方面～也使整个商品陈列有层次感。
挂装陈列时应注意以下几点:
1、每款服饰应同时连续挂2件以上～通常不超过4件～挂装应保持整洁、无折痕。
2、同一系列款式的货品使用同一种衣架。
3、挂装号码序列为:
自前向后～由小码至大码,自左向右～自小码至大码。
4、挂装的正列陈列颜色应从外到内、从前到后、由浅到深、由明至暗,侧列～从前到后、从外到内、由浅到深、由明至暗。
陈列原则
从陈列的整体考虑～一般来说～陈列有按颜色陈列的～也有按款式陈列的。
这些得根据店铺的面积与服装的主推风格来定～各有各的好处～也各有各的不足～视具体情况而定。
但是～不管采用何种方式～都必须考虑以下几点基本要素:
1,以焦点来形成吸引力
每一个展示面上～率先吸引注意力的视点即为焦点。
比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标志牌。
焦点通常位于视平线或视平线的上方～色彩对比强烈的POP宣传画或产品的组合等往往设定为焦点～它可以有序地引导消费者的注意力～并起到一定的呼应和提示的视觉作用。
因此～服装品牌在终端形象上～重点塑造形象标志牌～这种直观的宣传～能传达品牌的商品信息、促销销售、宣传品牌。
2,以色彩渲染氛围
色彩的运用～对于陈列来说～起着主导的作用。
有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井井有条的视觉效果和强烈的冲击力～陈列中较多运用色彩对比设定为焦点～或营造货品陈列的色彩渐变效果～使顾客产生购物的冲动～并轻易锁定目标商品。
3,营造视觉效果
重复效应可营造视觉趣味～突出连续和整块效果～注重统一和对比～同时高效率利用空间～形成强烈视觉冲击力～此原则适用于焦点产品或新款产品的展示。
尤其应注重实际操作中的多样重复效应～比如～同一款服饰采用不同出样方式、模特展示、正挂和配搭法同时运用～达到突出重点～最大限度强化自身形象。
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4,模特服装的陈列～2到3天须更换一次～这样给顾客保持新鲜感～吸引人流进店。
5,若需陈列的货品较多时～则应选取与季节有关的衣物～千万不要陈列一些与天气不适合潮流的服饰～那会营销销售。
6,专卖店的营业员在每天上下班时～必须要检查模特陈列区内的衣物是否清洁、整齐～推广宣传牌位臵是否妥当～不要因为这些过失～使模特展示显得零乱～影响形象。
4,陈列商品要经常变动位臵～要充分利用黄金区域摆放主推商品,推陈出新,,6,陈列可随季节、流行、新旧产品等情况进行调整。
三,、商品盘点
1、每日小盘每月大盘～并按要求填制好交接记录及盘点明细表2、要求做到:
速度快、数据准、盘点全。
3、每周一次与仓存表库存对帐～必须做到仓存表帐、销售日报结存及实货相符,4、每月盘点采取实盘的方法～即对实物数进行计数盘点～再和仓存表数据核对明细。
核对出缺少少和毁损的商品～对差异数要正确分析原因。
四,、关于商品缺少少、毁损的管理
1、在每日盘点中发现的商品缺少、毁损应由该货品的当班销售人员负责,2、每周盘点时发生的商品缺少由本货品的责任员工负责赔偿～若找不到具体责任人的由该门店的所有销售人员平均承担,
3、按商品的零售价五折负责赔偿。
4、对货品损害知情不报～存侥幸心里的已经发行予以重罚～严重者开除并报有关部门处理。
八、绩效管理
1、专卖店销售计划制定
1,各店应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划～再把计划分解到每一周、每一天,
2,该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比～分析差额,
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3,应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析～并对促销活动提出建议,
4,各店销售计划要上交地区代理～经审批后方可执行。
2、人员个人计划制定
1,每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划～并分解到每一周、每一天～努力提高自己的成交率,,2,每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率～经常与其他员工进行对比分析～找出不足原因,
3,每月在月会上对完成销售计划的情况进行分析～对整月计划随时进行调整。
3、销售计划执行
各店应根据销售计划认真执行～店长应对每天货品的计划执行情况作出总结～分析各货品的销售～对计划的执行情况进行分析。
4、执行情况分析
1,每周、每月每位销售人员要对店长就计划执行情况进行反馈～分析差异原因～执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励,,2,店长对整个专卖店的销售负责～并要就每周、每月的执行情况对上级领导作出述职报告～分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因～执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。
5、绩效考核及奖励、处罚
1,完成公司下达的个人业绩指标奖励100元～店长完成单店月销售任务指标奖励200元
2,对于单店销售业绩连续三个月销售数据递增20%的予以奖励店铺400元。
3,根据专卖店实际销售情况对员工的销售能力进行分析～对单店连续冠军,三个月,的员工进行奖励100元,
4,对于长时间,三个月,销售不达标或服务水平执行较差的员工～将给予自动解聘或处罚100元。
5,团购以第一时间接待为准～成交后算个人业绩～不计入店铺总体提成。
超过5万以上奖励销售人员300,除提成外,超过10万奖励1000,除提成外,。
九、人员的薪资与晋升
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新员工入职条件
1,培训期间无旷课～无迟到早退情况,
2,通过公司的相关培训考核～掌握基本的产品知识和销售服务流程。
1,试用期一个月～试用期工资底薪为700元且前三天属无薪试用,2,通过公司的试用期～并能充分胜任工作岗位职责,
3,熟练应用服务礼仪～无顾客投诉,
人员离职:
营业员离职需提前半个月申请～店长离职需一个月提交离职申请。
门店级别基础底薪全勤奖个人业绩提成
1—4.5万0.1%亚泰
营业员7001004.5--7万1.5%,店长不参
与个人业绩,7万2%考核参与整完成保底提0.5%店长800200体业绩考核,超保底部分1%门店级别基础底薪全勤奖个人业绩提成
1—3.5万0.1%巴春
营业员7001003.5--6万1.5%,店长不参
与个人业绩,6万2%考核参与整完成保底提0.5%店长800200体业绩考核,超保底部分1%门店级别基础底薪全勤奖个人业绩提成
1--3万0.1%
国商营业员7001003--5万1.5%,店长不参,5万2%与个人业绩整体完成3万0.5%考核参与整
店长8002003-51%体业绩考核,
5万1.5%工作干满一年的员工基本工资递增50元～以此类推。
店员晋升条件
1,每月均能超额完成销售任务～个人销售能力较强,,
3,对公司的忠诚度高～服从公司及店长的管理～能够完成公司及店长下达的各项工作任务,
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4,有较强的团队精神～主动帮助新老员工～能够在新老员工中起到表率作用,,5,对相关的专业知识及产品能够熟练应用,
6,具有很强的顾客服务意识～新顾客成交率高。
熟悉”AVIVI”连锁店店面的工作管理流程～在店长不在时能够独立管理店,2
面,
3,能够严格自律～在各方面工作上都能给新员工起到良好的带头表率作用,,4,具备领导、沟通及协调能力～能够做到公平、公正～与员工之间配合默契～协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围,
5,具备卓越的销售能力～个人销售成绩卓越～对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的,
6,能够协助店长做好新员工的基本培训工作～帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。
十、投诉处理
1.处理投诉的基本原则:
面带微笑～热情接待,不卑不亢～了解事实,合情合理～明确答复～尽量让顾客满意。
2.每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉～如投诉的事项不能立即解决～应书面记下投诉细节～报直属上司或相关部门负责人处理。
3.对顾客投诉的事项～事无大小～处理结果必须有事后交代。
4.投诉事项中～如涉及本人～记录不得涂改、撕毁～更不得伪造。
5.所有投诉经调查属实～将作为员工奖罚的依据。
6.必要时～可移交店面经理亲自处理。
顾客挑了不买时。
“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。
”当顾客所需的服装没货时。
“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。
”
当顾客要求打折扣时。
“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一请原谅不能打折。
顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走～”
接电话时，应说普通话“您好，<
店铺名称>
”，挂机时，“再见。
二00九年十月十七日
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