关于进一步加强客户服务工作的措施Word格式.docx

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各SP及社会代办渠道在营销前需向号百上报

营销方案，方案中必须对营销时间、人数、营销数量、营销脚本、操作流程做详细说明。

方案经产品经理同意前方能开展营销，同时审核后的脚本不得擅自变动，假设需要变动那么应暂停营销并报备产品经理，待审核通过前方可继续营销工作。

每个营销脚本审核结果均登记在册以备查。

〔营销脚本标准审核要点及营销脚本审核登记见附件2〕

2.营销对象管控：

产品经理对营销客户进行数据筛选和分配，认真分析业务目标群体，进行数据挖掘，同时过滤黑名单客户，尽可能针对有需求的客户开展精确营销工作。

同时统筹安排营销周期，防止出现同一客户短期内被不同业务营销的现象。

不管营销成功与否，原那么上已使用过的客户资料需要冻结二个月以上方可再次使用。

三、营销实施过程管控

审核通过的营销脚本及客服文档资料提前两个工作日向10000号提供，以便10000号对营销方案进行采编及纳入知识库，进而快速有效地为客户提供咨询和效劳。

假设营销活动过程中引发大量咨询和投诉，将立即要求SP暂停营销并进行整改，经客户经理及省号百审核通过前方可再次启动外呼。

四．营销结果管控1、搭建“号百营销管控系统〞，实现营销的数据与录音管理：

为最终解决营销“以包代管〞模式带来的数据平安、重复营销、客户骚扰、脚本标准等较难管控的弊端和问题,号百将在5月17日前开发并搭建“号百营销管控系统〞，实现营销的数据与录音管理，同时逐步引导SP和社会代办渠道统一使用号百营销管理平台。

2、对营销结果的营销录音管控和营销对象的管控：

〔1〕营销录音管控：

建立营销录音定期抽检制度，即原那么上每个下账用户必须有对应的营销录音，无营销录音记录的用户一律禁止下账。

如发现下账用户无录音、录音丧失等现象，视情节严重及事件的结果对SP或代办渠道进行处分。

录音抽检标准及抽检结果登记表见附件3。

〔2〕营销对象管控：

1〕每月定期收集各合作商退订数据、本地10000号敏感用户数据、省客服系统黑名单、本地停机保号数据。

这些相关数据主要运用于提供省号百支撑部下帐前过滤、本地手工下帐前过滤、营销对象数据过滤，以最大限度降低客户的骚扰及重复投诉。

2〕每季度对省号百提供的各信息定制类产品实际下帐数据的比对，

原那么上通过营销方式订购的，每个号码只允许定制一项SP合作

业务，如发现用户重复订购2个及以上产品，根据开通时间顺序或使用活泼度上下决定保存或取消。

3〕每季度由省公司提供订购用户的实际使用情况清单，凡用户订购包月产品，实际下帐后3个月未产生实际使用记录的，我部将把相关数据提交省号百做退订处理，退订号码在6个月内不做其它合作信息定制类产品的营销。

六、客户效劳管理

1、因不标准营销原因而引起客户有理由投诉/咨询的，SP或社会代办渠道应在接到10000客户投诉/咨询协办单后24小时内联系客户，妥善处理，并将处理情况如实反应。

2、如属客户有理由投诉并有越级投诉倾向的，客户经理必须要求SP

或社会代办渠道主动上门沟通协调，同时配合处理，防止越级投诉。

3、发生越级投诉的，SP或社会代办渠道必须提供正式书面报告至号百，并根据电信方反应意见要求，妥善处理、及时进行整改，同时号百应及时将情况上报省号百。

4、客户投诉/咨询单如不符合公司效劳规定的受理期限的，根据不符合单数对SP或代办渠道进行处分。

七、营销考核和处分

每月对SP或社会代办渠道的营销的效劳质量进行考核，该考核实行缴纳罚金处理制度，即每扣1分对应罚金1000元，每季度缴纳罚金一次，罚金不缴纳的将暂停信息费结算，年度考核累计被扣15分可考虑停止合作。

具体考核标准见附件4

八、说明

根据实际情况，以上措施以2021年5月1日为界线，对新旧营销采取不同的管控和检查方法，即：

针对新的营销行为，采取事前、事中、事后全过程的审核、监督与检查；

针对以往的营销，那么通

过建立日常抽检的长效机制及对营销录音进行复核的方式进行

二0一一年五月十六日

附件1.SP准入管理

1.SP资质要求

1.SP必须具备企业法人营业执照、银行开户许可证以及相关的信源

使用许可证明等资料

2.具备信息效劳业务经营许可证或者互联网信息效劳许可证

3.注册资金100万以上

4.具备完善的客户效劳体系、过硬的技术实力及对电信增值业务有深刻理解和信心等根本素质

2.SP应准备的申请资料

1.企业法人营业执照、税务登记证、银行开户许可证〔正副本复印件加盖公章〕

2.?

信息效劳业务经营许可证?

或者?

互联网信息效劳许可证?

〔复印件加盖公章〕

3.相关的信息资讯来源许可证书〔复印件〕，特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息、心理咨询等经营许可证书。

4.填写?

信息效劳平安责任书?

并加盖公章。

5.提供商业方案书或业务筹划案，包括但不限于以下内容：

公司背

景及团队介绍、业务详细介绍〔包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容〕、业务市场分析〔市场潜力、用户数、话务量和收入预测、同类产品分析等〕、业务的技术实现方案〔软硬件设备配置、业务技术实现方案、信息平安措施等〕、市场宣传推广方案、客户效劳方案〔客服热线、负责人联系方式、客服人员数量等要素〕

三.商业方案评估

厦门号百根据上述材料就以下因素进行评估：

1.业务内容评估：

健康性、合法性、独创性、实用性等特点

2.特殊信息源业务的授权：

主要指利用如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息、心理咨询等专有信源作为效劳内容的语音增值业务。

3.业务的创新性：

为鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新新业务优先考虑。

4.市场前景及市场推广能力：

SP提供的市场预测、收益分析应合理完备，能切实实现合作共赢原那么。

四．初步确认业务合作意向经过上述评估后双方进一步确定合作意向，报备相关领导同意后为SP分配测试接入码，进行业务测试，同时签订业务协议，正式开展业务合作。

附件2:

营销脚本标准审核要点及营销脚本审核资料登记

营销脚本标准审核要点

营销主体

除社会代办渠道经过号百分公司同意的，SP不得直接以中国电信的名义，只能以“中国电信***业务合作商〞或“中国电信***业务营销中心〞的名义进行营销

营销对象

必须核实客户是否为该计费的机主，禁止对小孩和老人

进行营销

明确告知事项

包括业务名称、业务内容、开通方式、资费标准、收费起始

时间、收费方式、退订渠道、客服等关键信息

特别强调

对所涉及的资费标准、收费方式等容易引起客户争议的信息，要求详细、清晰

营销脚本审核登记表

业务名称

营销方案

〔时间、人

数〕

营销脚本黏

贴

审核时

间

审核结果

备注

附件3.录音抽检标准

录音抽检标准

提供录音

方式

录音抽检

抽检安排

抽检要点

抽检结果处置

旧下账用户

SP或代

办渠道将目前所有下账用户的录音上传至厦门号百专用效劳器

产品班组按照5%的比例抽检；

部门效劳督导按照1%的比例二次抽检