销售语言与服务礼仪教案2Word文档格式.docx
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4、在销售活动中，一切交往都是通过语言开始，又从语言结束。
5、心理学家佛罗伊德曾经说过这样一句话：
“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指会多嘴多舌。
”
6、作为商业服务人员，应该按照服务礼仪的基本要求去不断地约束自己，规范自己。
四、技能学习：
请学生们讲一讲自己的感受。
五、态度养成：
培养学生的自信心
板
书
设
计
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
作
业
预习第一掌
反
思
上课认真，学生对新的校园生活充满期待
第二课
语言的本质
第3-6课时
通过学习，使学生了解并掌握语言的传播功能。
讲练结合法
培养学习语言和礼仪的兴趣；
培养学生的语言表达能力
语言的传播功能
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容:
语言的交际内涵有哪些内容？
2、导入新课：
“传播”一词的中文意思是“广泛散布”，而英文（Communication）意思是“交流”、“流传”、“通讯”等。
二、明确学习目标：
了解并掌握语言的传播功能。
三．语言的传播功能
1、传播是一种社会行为：
传播又称为“信息交流”或“信息沟通”，是人与人之间、群体与群体之间或个人群体之间传播信息，交流信息，共享信息的社会行为。
①传播的前提：
人、双向性、媒介
②传播的方式：
自身传播；
人际传播；
组织传播；
大众传播
③传播是人类的需要：
合群是人的本性，交流是个人，也是全人类的共同需要。
2、语言的传播媒介：
所谓“媒介”，是指使双方发生关系的人或事物。
从语言的发展角度来看，它主要有三种形态：
①言语媒介
②文字媒介
③电子媒介
3、语言的传播功能：
①语言的人际传播功能有阐述功能、表达功能和信号功能。
②语言的大众传播功能有宣传功能、报导功能、教育功能、娱乐功能。
4、语言的传播过程：
①语言运用是指传播活动中的语言信息增删或修改、或直表、或婉曲、或暗示，通常是一边思考一边表达，因而它可以分为相互融合的三个阶段，即思维、编码、发码。
②语言理解包括建立意义过程和意义的使用过程。
请学生们讲一小段故事。
培养学生的语言表达能力。
一．语言是交际工具
二．语言的传播功能
1、传播是一种社会行为
2、语言的传播媒介
3、语言的传播功能
4、语言的传播过程
课后习题：
11页第1、2、3题
上课比较认真，但发言不够胆大，不主动发言。
第三课
销售语言的基本特点
第7-10课时
通过学习，使学生了解并掌握销售语言的特点
明确销售语言的特点，类型及运用原则
1自觉，有目的地塑造语言魅力
一、销售语言的特点：
1.目的性
2.真实性
3.时代性
4.艺术性
5.直接性
6.应变性
二、销售语言的类型：
1.无声语言
2.无声语言
三、叙述式语言表达的艺术
1、肯定叙述
2、对比叙述
四、发问式语言表达的技巧
1.选择式发问
2.主导式发问
3.假设式发问
五、劝说式语言表达的艺术
1.以顾客为中心劝说
2.以顾客所能获得的利益进行劝说
六、销售语言的原则
1.使用通俗易懂的语言
2.语言体现对客户的尊重
3.使用语言要切境
七．案例分析
分析以下言词有何不当之处：
1.主持人形容干警辛苦，说：
“在打击车匪路霸的行动中，有他的身影；
在拐卖妇女儿童的行动中，有他的身影……”
2.“懒汉门”1月12日晚，李咏在《幸运52》节目中，现场“发挥”了一句“八百里秦川尘土飞扬，三千万懒汉高唱秦腔”，开起了陕西人的玩笑，1月17日，李咏为此道歉。
3.“麻将门”4月下旬，崔永元幽默出了问题：
“有一个城市，我就不说这个城市是成都了，据说坐飞机还差200米落到机场，就听到哗啦哗啦打麻将的声音。
”很多人认为崔永元这个玩笑开大了，与李咏的“懒汉门”有一拼。
4.英国经济学大师、伦敦商学院教授理查德•波茨在7日接受记者采访时表示，中国当前的一个问题是消费不足，解决这个问题行之有效的办法是提高中国人的工资。
”该节目主持人邱启明对此作出以下评论：
“其实工资一直都在涨啊，关键是中国的老百姓喜欢存钱，你发得再多，人家都存起来，不用。
”此言一出，顿时在网上引起轩然大波，邱启明顿时成为网友们拍砖的对象。
5.杨丞琳八年抗战“才8年啊”。
6.“边祈祷边抽烟”和“边抽烟边祈祷”
良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。
因此在说话的时候要讲究说话的技巧。
八．同学们举例在生活中语言的魅力的案例。
说话是一种内在修养的体现，也反映着一个人的整体素质。
所以在提高内在修养的基础上，与人交谈要经常历练，多练习就会练出一副铜牙铁齿，巧舌如簧，面对各种人都会应对自如，会说话就会推销自己，也会推销所有的东西。
一．销售语言的特点
二．销售语言的类型
三．销售语言的原则
课后习题1，2，3，4
上课较认真。
第四课
销售前的语言技巧
第11-14课时
通过学习，使学生了解并掌握销售前的语言技巧
1.销售前的推销语言技巧
案例收集和整理；
实际案例请学生的演示并分析
一．使用接近语言的要求
1.迅速打开准顾客的心房
2.学会推销商品前，先销售自己
二．使用接近语言的流程
1.称呼客户的名字
2.简单自我介绍
3.恳请对方接见
4.和客户聊天
5.表达拜访的理由
6.赞美及询问
三．接近客户的定义：
指“由接触到准客户，至切入主题的阶段”。
在销售活动中，特别是需要面谈销售的时候，如何接近客户，是销售员头疼的事情。
社会交往中，人们往往重视第一印象。
所以说是推销产品首先是推销自己，如果顾客对销售人员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。
在销售中不仅具有“首次印象效应”、“先入为主效应”，还有很多潜在的客观因素。
聪明的销售员不是口若悬河的辩士，是一位忠实的倾听者。
如何接近客户，给客户留下良好的首次印象呢？
通常可归纳为八种接近客户的方法：
第一、问题接近法
这个方法主要是通过销售人员直接向客户提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而***渡到正式洽谈。
需要注意的是，尽量寻找自己的专长或者说客户熟悉的领域。
例：
某某先生，不知道你用不用手机呢？
你这个沙发很舒服，哪里有卖呢？
第二、介绍接近法
介绍接近法是销售员最渴望的方法，难度小，轻松。
通常有：
客户转介绍、朋友介绍。
无论采用哪种介绍法，首先都会考虑到关系问题，在销售过程中，兼顾好多方关系才能实现平衡。
每一个人背后都有社会关系，所以你只需要整理好你的社会关系，然后开始拓展你的业务。
第三、求教接近法
世上渴望别人倾听者多于渴望别人口若悬河者。
销售员可以抱着学习、请教的心态来接近客户。
这种方法通常可以让客户把内心的不愉快、或者说深层潜意识展现出来，同时，客户感觉和你很有缘。
就会经常与你交流，成为朋友之后，销售变得简单了。
第四、好奇接近法
这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。
好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。
如果可以的话，你把你的产品使用方法展示出来，每一个产品一定有独特之处，就像筷子一样，除了吃饭使用，我们还可以当艺术品。
如果你能展示筷子如何辨别温度、如何判断食物中成分，或者说和某个活动结合在一起，这样就能事半功倍了。
需要注意的是找到：
独特之处，惊奇之处，新颖之处。
第五、利益接近法
如果销售人员把商品给客户带来的利益或者说价值在一开始就让客户知道，会出现什么呢？
一类人是继续听销售人员的讲解，另一类人是走掉了。
通常留下的客户准确度较高，你试过之后就会明白。
例如：
某某先生，如何一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢？
第六、演示接近法
这种方法威力很大，如果你被安利销售员摧残过，你就会明白。
安利的销售员，把你带到合伙租的房子，然后拿出产品给你做实验或者说演示，直到把你辩驳的哑口无言。
但我们在实践过程中，不要像直销公司那样咄咄逼人。
在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，销售员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。
第七、送礼接近法
销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。
在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。
在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好。
值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。
尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。
有的房地产公司免费赠送无纺布购物袋，但是你需要留下电话号码作为条件。
第八、赞美接近法
***同志曾经说过糖衣炮弹，如果你不明白，应该知道狐狸与乌鸦的故事吧。
狐狸用甜言蜜语骗取了乌鸦的食物。
这种方法使用起来有一定的频率，如果在3分钟内，说了太多的赞美，别人就会反感。
寻找到赞美点或者说赞美别人的理由，是很重要的一环。
王总，你今天的发型很酷。
以上八种接近客户的方法，是销售员接近客户最常使用的，能够综合使用，效果会更好。
第三章销售语言技巧
1、使用接近语言的要求
2、使用接近语言的流程
3、接近顾客的八种方法
教材P35-36：
作业一，二，四。
深刻感受到，语言是一门艺术。
学好语言尤其是销售语言是在实践中不断总结
中提升的。
在实际案例的演示中，同学的热情有待提高
第五课
销售中的语言技巧
第15-18课时
了解和掌握服务用语的重要性；
并能在服务过程中熟练使用规范用语
案例教学法；
语言不仅是一种交流工具，也是一种服务工具
销售中的推销语言技巧
搜集，整理案例
一．商品推销的前提条件
1.顾客需要
迪伯达模式中紧紧抓住关键点提问以便准确的发现顾客的需求与愿望，把推销的产品与顾客的需求结合起来，并证实该产品正是顾客所需要的。
坚持以顾客为主，以顾客的切身利益为出发点，切忌以推销人员自我为中心。
迪伯达模式的六个步骤
一、）准确地发现顾客的需要与愿望（Definition）。
顾客只有产生需要，才会产生购买动机并导致购买行为，推销人员要善于刺激与引导顾客认知需求，为推销创造成功的机会。
二、）把推销品与顾客需要结合起来（Identification）。
它要求推销人员在发现顾客的需要后。
站在顾客利益的角度上为顾客考虑产品或服务有利于顾客的需求。
三、）证实所推销的产品符合顾客的需要（Proof）。
证实不是简单的重复，而是推销人员使顾客认识到推销品是符合他的需要的过程。
推销员必须做好证据理由的收集和应用等准备工作，充分说明产品是对顾客是有利而无害的。
四、）促进顾客接受所推销的产品（Acceptance）。
推销的主要目的是促成顾客接受推销品，努力促使顾客对推销品产生积极的心理定势，引导顾客前进。
五、）激起顾客的购买欲望（Desire）。
当顾客接受了推销品之后，推销人员应及时激发顾客的购买欲望，利用各种诱因和刺激使顾客对推销品产生强烈的满足个人需要的愿望和感情，为顾客购买铺平道路。
六、）促成顾客采取购买行动（Action）。
这一步里要求推销人员在前面工作的基础上，不失时机地劝说顾客做出最后的购买决定。
推销人员既关心顾客，也关心销售效果，既关心顾客的购买心理，也关心顾客的实际需要。
通过与顾客交谈了解顾客的需要帮助顾客及时做出合理购买决策，使顾客与推销员双方都受益。
推销的关键是不要告诉顾客你的东西造得如何如何的好，而要告诉顾客你的东西能使顾客变得如何如何的好。
迪伯达要求推销员主动提出成交的请求，使推销圆满的结束。
2.熟悉产品
一是了解产品的工艺，设计，性能，结构，特点，用途，质量，价格，使用方法，做女装保养和维修技能，管理程序等。
二是了解产品的标准，条标，分等定级，评审送验，质量认证等知识。
三是掌握与之竞争的同类产品或替代产品的有关情况，如产品行情，需求关系，价格预测，寿命周期等。
二．推销商品的语言技巧
1.能说——见到顾客有话说
（1）面对顾客时，能够把产品的卖点如数家珍一一道来。
（2）对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住。
（3）能够说清楚，有专业水准。
（4）咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说。
（5）善于调动轻松的现场购物气氛。
2.会说——能否说到顾客的心里，说到点子上。
即要理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。
3.会听————理解顾客心声，把握顾客需求。
精明的导购员是善于聆听的。
三．推销语言的艺术
1.从顾客心理的角度出发
A．求实心理B求新心理
C追求自我满足心理D爱美心理
2.从顾客年龄层次出发
A老年人B小朋友
C年轻人
3.从顾客的性别角度出发
A女性顾客的销售特点
B男性顾客的销售特点
4.从顾客的行为角度出发
A当顾客眼神不集中时
B顾客一直注视着同一商品时
C顾客触摸商品时
D顾客从商品上抬起头时
E顾客突然停止脚步时
F顾客目光像在寻找什么时
G顾客拿起一件商品放下又拿起来时
H和顾客目光相对时
一．商品推销的前提条件：
1.顾客需求
二．推销商品的语言技巧
1.能说
2.会说
3.会听
1.从顾客心理角度出发
1.P35案例分析一
学生上课积极性有待提高，师生互动应增强。
第六课
销售后的服务语言技巧
第19-22课时
通过学习，使学生了解并掌握售后服务工作语言技巧
售后服务工作语言技巧
1、复习内容：
收银员工作社交语言的基本要求有哪些？
所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的各种服务活动。
良好的售后服务是扩大销售影响的重要手段，能够抓住顾客的心，使售后服务充满亲切感，促使顾客增加定货或向朋友推荐。
了解并掌握售后服务工作语言技巧。
（一）敬语的使用：
敬语这种表示尊敬和礼貌的用语，是售后服务中必不可少的一种语言。
在售后服务中，无论是送货上门或是上门安装，无论是进行业务技术咨询或是维修及退换商品等等，
各种项目的售后服务无一不需要敬语。
（二）售后服务行业规范语的使用：
售后服务语言艺术的基本要求：
第一，要有热情周到为顾客服务的态度，要以妥贴的满足顾客的需求为前提；
第二，必须准确的接收和传递各项售后服务信息，以利于进一步改善、提高服务质量；
第三，与服务对象进行语言沟通时，语言表达要讲究艺术，拉近与服务对象的心理距离，化解顾客的不满，并引起愉悦反应。
售后服务的行业规范语体现在各项售后服务工作中：
1、送货上门服务：
运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见。
2、业务技术服务：
业务技术服务语言，一般分为技术咨询服务和技术培训服务语言两方面。
服务员的规范语言应是配合技术操作进行认真细致而又条理清晰的讲解。
3、产品安装调试：
应向消费者介绍商品的具体安装和使用措施。
4、产品维修与退换服务
对待顾客的抱怨，服务员在实施应对策略时的语言规范主要是：
第一，服务员热忱招呼抱怨的顾客，自己在一旁边倾听、对方的意见。
第二，无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。
第三，有时顾客无中生有的抱怨，多用拖延的方法。
第四，顾客抱怨时，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法。
请学生们以两人或四人一组，模拟某家电销售的售后服务接待工作场景，按售后服务接待过程进行训练。
第四节售后服务工作语言技巧
（一）敬语的使用
（二）售后服务行业规范语的使用
P36课后习题案例分析
上课睡觉同学较多。
第七课
社交语言
（一）
第23-26课时
通过学习，使学生了解并掌握提高语言表达能力应具备的素质。
提高语言表达能力应具备的素质：
品德素质、文化素质。
教案准备，案例收集整理
所谓“素质”是指一个人对现实世界反应或把握方式。
这种方式是一种“认知心理结构”，它是一个人人生阅历、处世态度、道德情操、思想观念、意志品质等各种因素综合形成的个人修养。
了解并掌握提高语言表达能力应具备的素质。
提高语言表达能力应具备的素质
（一）品德素质：
1、意志品质：
即一个人在成长过程中所形成并具有的责任感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力，以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实现。
理想远大、目标坚定、品格顽强，做事认真踏实、努力勤奋、好学慎思、耐心韧性等就成为成功者意志品质的闪光点。
2、道德情操：
是指一个在社会生活中所产生并体现出来的正义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善为焦点，从而达成与社会的共同进步与发展。
一般说来，个人良好的道德情操主要指：
胸襟广阔、个性分明；
为人正直善良、处事光明磊落；
思想开放、趣味健康、情感高尚、品格端庄；
谈吐文明、举止文雅；
待人接物豁达宽厚而富有涵养。
（二）文化素质：
狭义的文化：
是一种个人的动态知识和技能结构。
文化素质是通过生活经历、阅读视野、人际交往、历史传承等个人生活和社会生活积淀而形成的，它是个人通过学习而不断完善的结果。
1、知识体系：
在社交活动中，最为直接的知识，是语言知识，包括语言、词汇、语法、修辞、逻辑等，它是人们借以传情达意的媒介，是人际沟通的桥梁。
其次，是专业知识。
再次，是社会知识。
最后，是生活知识。
2、技能体系：
所谓技能，是指掌握并运用知识的本领，即在理解、体验、整理、归纳和使用知识过程中所体现出来的加工方式或方法。
一个人的技能体系包括：
（1）眼光；
（2）思路；
（3）方法；
（4）行为。
训练学生的口才。
培养学生的自信心。
1、意志品质2、道德情操
1、知识体系2、技能体系
利用周末观察2-3名销售人员的服务用语，并记录下来进行分析，哪些做得好哪些做得不好。
纪律良好。
第八课
社交语言
（二）
第27-30课时
通过学习，使学生了解并掌握问候语、寒暄语、客套话
培养学生的沟通能力
问候语
寒暄语
升级会员 