客户满意度分析流程图Word文件下载.docx
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.492
偏度
-.639
.075
1.382
.391
偏度的标准误
.241
峰度
-1.625
-.440
2.701
-.904
峰度的标准误
.478
全距
1
8
极小值
极大值
3
9
百分位数
25
1.00
1.25
50
75
4.00
频率
百分比
有效百分比
累积百分比
机织
35
35.0
针织
65
65.0
100.0
合计
A类客户
25.0
B类客户
60
60.0
85.0
C类客户
15
15.0
5
5.0
南
36
36.0
41.0
北
29
29.0
70.0
13
13.0
83.0
12
12.0
95.0
2.0
97.0
1.0
98.0
99.0
连续供货
40
40.0
间断供货
45
45.0
偶尔供货
第四步:
转换—重新编码为相同变量,进行赋值
第五步:
计算得分
1、根据指标设计,按百分制统计出二级指标得分
2、计算一级指标顾客满意度得分
第六步:
分析—描述性分析—探索
(注意:
要检验满意度是否呈正态分布,待检验的正态图一定要打钩)
确定后,结果输出如下图:
案例处理摘要
案例
总体满意度
100.0%
.0%
描述
标准误
68.6666
.41472
均值的95%置信区间
下限
67.8437
上限
69.4895
5%修整均值
68.7109
68.8133
17.199
4.14723
55.95
76.96
围
21.01
四分位距
5.83
-.271
-.060
根据上表可得出,公司顾客总体满意度平均为68.6666,标准差为4.14723,极大值为76.96,极小值为55.95。
结论:
由盒子图可见,客户总满意度的分布基本对称,且没有可疑数据。
正态性检验
Kolmogorov-Smirnova
Shapiro-Wilk
df
Sig.
.066
.200*
.987
.430
a.Lilliefors显著水平修正
*.这是真实显著水平的下限。
P值大于5%,因此,公司的顾客总满意度服从正态分布。
第七步单因素方差分析——各因素(行业、地区、类别、供货频率等)对总体满意度的方差分析
两两比较设置:
选项设置:
1、行业因素方差分析
67.1681
4.34930
.73517
65.6740
68.6621
75.18
69.4734
3.82974
.47502
68.5245
70.4224
60.69
总数
方差齐性检验
Levene统计量
df1
df2
显著性
.688
98
.409
(方差齐性检验结果:
p值为0.409,大于0.05,接受原假设,即方差齐性。
)
ANOVA
平方和
均方
F
组间
120.909
7.491
.007
组
1581.840
16.141
1702.748
99
从上表中可以看出,方差分析的p值为0.007,小于0.05,拒接原假设,即不同行业的顾客满意度有显著性差异,说明行业因素对总体满意度的影响是显著的,机织类顾客满意度低,平均满意度为67.168;
针织类顾客满意度高,平均满意度为69.4734。
2、地区因素分析
68.5790
3.98124
1.78046
63.6357
73.5224
63.97
72.64
68.5742
4.75274
.79212
66.9661
70.1823
76.76
68.7315
4.16981
.77432
67.1454
70.3176
61.80
68.1024
3.67298
1.01870
65.8829
70.3220
63.62
76.54
70.3385
3.03158
.87514
68.4123
72.2646
65.31
76.63
67.9748
4.74899
3.35804
25.3069
110.6428
64.62
71.33
63.3357
.
63.34
66.9734
66.97
66.2224
66.22
.542a
91
.744
a.在计算总体满意度的方差齐性检验时,将忽略仅有一个案例的组。
p值为0.744,大于0.05,接受原假设,即方差齐性。
76.364
9.546
.534
.828
1626.384
17.872
从上表中可以看出,方差分析的p值为0.828,大于0.05,接受原假设,即不同地区的顾客满意度没有显著性差异,其中的客户满意度较高为70.338,而的客户满意度较低,为63.336。
3、客户类别分析
69.2022
4.78291
.95658
67.2280
71.1765
69.0618
3.89361
.50266
68.0559
70.0676
59.98
66.1929
3.28348
.84779
64.3746
68.0112
62.51
74.19
.823
97
.442
p值为0.442,大于0.05,接受原假设,即方差齐性。
108.329
54.164
3.295
.041
1594.420
16.437
多重比较
因变量:
(I)客户类别
(J)客户类别
均值差(I-J)
95%置信区间
LSD
.14048
.96512
.885
-1.7750
2.0560
3.00932*
1.32413
.025
.3813
5.6374
-.14048
-2.0560
1.7750
2.86885*
1.17037
.016
.5460
5.1917
-3.00932*
-5.6374
-.3813
-2.86885*
-5.1917
-.5460
Tamhane
1.08061
.999
-2.5587
2.8397
3.00932
1.27820
-.1863
6.2049
-2.8397
2.5587
.98561
.022
.3461
5.3916
-3.00932
-6.2049
.1863
-5.3916
-.3461
*.均值差的显著性水平为0.05。
从上表中可以看出,方差分析的p值为0.041,小于0.05,拒接原假设,即不同类别的顾客满意度有显著性差异,其中A类客户的满意度最高,平均为69.202,C类客户的满意度最低,平均为66.193。
4、供货频率因素
68.3737
4.23715
.66995
67.0186
69.7288
69.4627
3.86056
.57550
68.3029
70.6225
67.0591
4.44071
1.14659
64.5999
69.5183
.187
.830
70.713
35.356
2.101
.128
1632.036
16.825
从上表中可以看出,方差分析的p值为0.830,大于0.05,接受原假设,即供货频率因素对总体满意度的影响不显著,其中间断供货的满意度较高,平均为69.4627,偶尔供货的满意度较低,平均为67.0591。
第八步分项指标客户满意度分析
结果输出:
品牌满意度
产品质量满意度
销售服务满意度
68.1600
68.4182
69.2385
.89338
.58626
.57735
68.0000
69.0909
69.2308
67.47a
72.00
67.27
69.23
8.93379
5.86263
5.77350
79.813
34.370
33.333
-.257
-.555
-.046
-.384
.655
.809
40.00
29.09
34.62
44.00
52.73
50.77
84.00
81.82
85.38
65.5867
61.0000
65.4545
65.0000
71.4143
76.0000
72.7273
73.8462
a.存在多个众数。
显示最小值
(1)客户对品牌的满意度相对较低,平均值为68.16;
对销售服务的满意度最高,平均值为69.2385。
(2)客户对品牌的满意度标准差相对较大,达到8.9以上,说明客户对品牌这类指标的评价方式存在较大的争议。