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这时那位日本母亲说：

“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。

”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：

“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。

于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：

“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。

”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：

“你将永久留在我的记忆中”

　　涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？

　如此餐饮销售

　　宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。

　　服务员小李及时上前给客人一一上茶。

客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。

小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。

那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜好，停顿了一下，便转向小李说：

“小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜肴？

”“这……”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。

反正菜单上都有，您还是看菜单自己点吧。

”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句：

“好吧，我自己来点。

”于是，他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。

　　当客人点完菜肴后，小李又问到：

“请问先生要什么酒水和饮料？

”客人答到：

“一人来一罐青岛啤酒吧。

”接着客人又问：

“饮料有哪些品种？

”小李一下子来了灵感，忙说道：

“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。

”“矿泉水？

”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。

“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。

”客人一听，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：

“那么哪种更好呢？

”“那当然是冒汽的那种好了！

”小李越说越来劲。

“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。

”客人无可选择的接受了小李的推销。

　　服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们在主人的盛情下美餐一顿……

　　最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元。

他不如得嘟囔一句：

“矿泉水这么贵呀！

”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶，是因为进价就要18元呢。

”收银员解释说。

“原来如此，不过刚才服务员可没告诉我价格呀。

”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。

　　用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。

　重要的服务仪容

　　某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。

经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。

吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。

吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？

当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？

”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。

但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。

最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

　　看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。

　　　　预定员的委屈

　　北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。

一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。

几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。

不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。

问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。

后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。

当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。

可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。

问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。

如此服务用语

　　在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：

“请问老先生，您还要饭吗？

”那位先生摇了摇头。

服务员又问道：

“那先生您完了吗？

”只见那位老先生冷冷一笑，说：

“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？

我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

　　尊重客人的信仰

　　在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。

可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。

原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

　　这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。

　　入国要问讳

　　焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。

有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。

可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。

事情的经过是这样的：

焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。

轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。

　　原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。

正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。

而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。

焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。

他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。

服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。

最后,她终于忍不住对客人说:

"

先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

什么!

你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。

另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。

看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。

几位客人却辩解说,没有要这道菜。

服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:

餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。

请你马上把餐厅经理叫过来。

这位服务员听了客人的话感到非常委屈。

其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。

服务员用恳求的口气说道。

不行,我们就是要找你们经理。

喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。

客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。

另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。

几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。

经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。

在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

分析：

送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。

在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。

其要点为：

1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。

电梯带来的启示

一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。

当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。

两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。

但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。

于是员工改按了三楼的按钮。

当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。

员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。

案例分析：

上述案例中，由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。

为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满：

1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。

一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；

2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；

3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。

来源：

一大把论坛

因美丽而被宠坏

　　罗伊小姐天生丽质，气质不俗，大学时代便“美”名远播，追逐者众。

没想到进入职场后，美貌与智慧并重的她却被碰得鼻青脸肿。

罗伊口述：

毕业后，我进了一家外企，每天衣着光鲜地出入高档写字楼，看上去挺风光的。

没想到，还不到半年，我就跟这份工作说了bye-bye。

为什么？

公司里那些女员工，全都嫉妒我，跟我过不去！

首先是我的女上司，她对我好像很看不惯，事事刁难我，还联合其他同事一起孤立我。

我在学校里是被人宠惯了的，哪受得了这份气？

于是，我以牙还牙，对她也十分冷淡，除了工作需要，从不跟她多说一句话，更别提露个笑脸了。

结果没过多久，她就请示上头，把我调到别的部门去了。

我知道，她是恨我年轻漂亮，抢了她的风头。

绩，而不仅仅是美貌。

其实，美丽而又干练的职业女性数不胜数，英国首相撒切尔夫人、惠普的女总裁卡莉·

菲奥莉娜，不都是典型例子吗？

美丽是一种优势，但绝不是最重要的成功因素，希望美丽的白领女性淡化对美貌的关注，以更好的职业精神面对工作。