礼仪培训大纲Word文档下载推荐.docx

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开放超越，敢为人先。

21世纪是“人员高素质化”的社会，这是一个不争的事实，“高素质”包括较高的职业技能和道德修养，我们每一位办公室人员都渴望在一个和谐、温馨的企业里工作、生活，都期望在一个团结、有序的办公室里得到充实和提高，这是大家共同的呼声和心愿。

下面根据我们工作实际，大家来共同学习一下基本的礼仪知识。

前言

在紧张忙碌的岗位上，因工作关系，我们不可避免地要与同事或陌生人频繁接触，一个人除了在职业生涯中具备专业知识和技术外，还应注重日常行为中的文明礼仪，彬彬有礼的言行举止，不仅是个人涵养的体现，也是企业形象文明的窗口，公司倡导的“以人为本”的现代礼仪精神，一定能够成为企业礼仪形象的风范。

一、现代礼仪的职能

1、塑造形象：

包括塑造个人形象和组织形象两个方面。

2、沟通信息：

包括三种类型：

一种是言语礼仪；

一种是饰物礼仪；

一种是行为表情礼仪；

3、联络感情：

最重要的感情特征是真诚。

4、增进友谊：

付出真诚的心，获得温暖。

二、现代礼仪的原则

1、真诚尊重的原则：

表现为不说慌、不骗人、不侮辱人，对他人的正确认识，尊重他人。

2、平等适度的原则：

表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，不要傲视一切，目中无人，更不要以貌取人，在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮，要自尊而不自负，坦诚而不粗鲁。

3、自信自律的原则：

自信是一份很可贵的心理素质，一个充满自信的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方。

4、信用宽容的原则：

守时守约,不要轻易许诺，失信于人，宽容是一种较高的境界，容许别人有见解的自由，站在对方的立场去考虑一切。

三、总体要求

1、公司内提倡讲普通话。

2、同事之间应和睦相处，遇到领导主动招呼。

3、语言热情、礼貌，切忌粗暴、无礼。

4、公共场所不要大声喧哗。

四、日常行为规范

1、严格遵守公司一切规章制度，公司发出的各项通知通告，务必遵守执行。

2、严禁在公司内部拉帮结派，互相攻击，互相诽谤。

3、爱护公司品牌形象，无论对公司同事还是外来客人都应坦诚相处，礼貌待人。

4.爱护公共卫生和保持个人卫生，不随地吐痰,对自己所处的工作和生活环境要时刻保持干净整洁。

5.不准在办公设施上和公共区域乱写乱划.

6.爱护公司财物.

7.个人言行应坦荡诚实，严禁造谣生事，抵毁公司名誉，更不得借公司之名义招摇撞骗，使公司利益受损。

8.积极参与公司组织的各种文娱活动，增进团队精神。

对于自己每日之工作，应按时处理完毕，无论上下班时间都应接受上级主管的工作安排管理。

9、积极学习文化知识和参加技术培训活动，提高自己的文化水平和业务技能，时刻注重自身素质的提升。

10、遵守劳动纪律,遵守作息时间。

11.遵守公司保密制度，全体同事应做到以下几点：

1）不该说的不说。

2）不该看的不看。

3）不该问的不问。

4）不影印公司秘密文件、图纸。

5）不偷看别人电脑文件。

6）不私自携带文件、资料出厂。

7）公司资料要注意保密,不得外传或乱丢乱仍.

12、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正，严禁浓装艳抹,奇装异服,一律配戴工作证（上岗证），自觉遵守办公纪律。

13、使用电话、传真、空调、电灯、电脑及其它电器设备时应按操作规定使用。

严禁拨打私人电话和长时间占用电话。

14、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随意乱丢乱扔。

15、办公室内禁止吸烟，严禁大声喧哗，严禁吃零食、闲聊，禁止随意串岗。

16、不得在工作场所下棋、玩纸牌、看小说报刊、玩电脑游戏、打印图片、上网聊天等违纪行为。

17、严禁携带危险品、食品进入办公室。

18、最后一个离开工作场所的人员，离开前应检查办公设备、饮水机等电源是否关闭，离开时须将门、窗关好。

19、文明用语，礼貌待人，见到同事、领导、客户应微笑、热情招呼,不说粗话。

20、未经允许，严禁私自翻阅或拿走他人办公桌上的文件资料。

21、认真遵守值班、交接班和保密制度。

禁止私带非公司或业务人员进入办公室。

22、进入其他部门办公室，须先敲门，经允许后方可进入。

23、加强业务学习，积极做好本职工作，严禁有损团结的行为。

五、日常礼仪常识

（一）要领与禁忌：

1.态度要亲切，对人要一视同仁，口气要平和、热忱，让对方感到自己是受欢迎的。

2.不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷而且合乎礼仪，不要显得毛躁僵硬，给对方留下不成熟、不稳重的印象。

3.切忌埋头工作，对人不理不睬，以貌取人，不耐烦，用狐疑的眼光猜测别人的身份，并当场议论别人。

（二）举止礼仪

1、不得披衣、挽袖、卷裤腿,头发要整洁、干净。

2、坐着谈话时应双目正视说话者，切忌坐得东倒西歪，也不应跷起二郎腿，这样显得傲慢无礼。

3、走路不要把手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，不要把手插在口袋，显得小气、拘束，更不要摇头晃脑，给人一种不踏实之感。

4、交谈时，双方要互相正视，互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则会给人心不在焉、傲慢无礼、不礼貌的印象。

5、上班应精神饱满，举止文明，充分展示个人良好形象。

（三）日常行为礼仪

1.常常保持微笑，不要利用职权训斥、辱骂下属或同事。

2.在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾，应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。

3.要行走自然。

切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；

忌多人一起并排行走，勾肩搭背,去厕所时，不能结伴而行。

4.在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行.

5.在不违反原则的情况下，尽可能地去帮助别人。

（四）接打电话的礼仪

1、基本要求：

声音明亮清脆，吐字清晰，表达准确，语言从容得体，自然恰当，态度热情大方，不卑不亢。

2、打电话前，要确认对方电话、姓名、职务及谈话要点，同时准备好笔和纸便于记录。

3、电话接通后，应立即尊称对方，自我介绍，说明去电主旨，倾听对方意见。

4、如果对方不在，可以请接电话的人代为转达，最后别忘了说：

“麻烦您了，谢谢，再见！

”

5、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话，如铃声超过四次就显得不礼貌，此时拿起话筒应说声：

“对不起，让您久等了！

6、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌话，如“您好！

”或“早上好！

”“下午好”。

7、如对方不是找你，而是请其他人听电话，那么你应该礼貌的说：

“请稍等！

”，如果找不到听电话的人，你可以主动地提出一些帮助，如：

“需要我帮助吗？

”或“有话要我记录吗？

”。

8、对方表示感谢时，接话人应说：

“不用谢”或“不客气”。

9、接完电话，接话人应说：

“再见”,挂电话时，应等对方先挂断，自己再轻轻挂上。

10、不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应将电话转接有关部门。

（五）打招呼的禁忌

1、不应在双方距离太远的地方高声叫喊。

2、向对方打招呼时，不能双手插在裤袋里或交叉在胸前，这是很不礼貌的行为。

3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应主动致意。

4、打招呼的语言一般以问一声“您好”最合适。

5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。

（六）与客人交往的礼仪

1、如果是熟悉的客人，应立即说出对方的姓名和头衔，并致欢迎之词：

“您好，欢迎,欢迎！

”，如果是第一次见面，可以礼貌地问；

“您好！

请问有什么事要我帮忙的吗？

”，并及时通知相关人员。

2、客人要求见公司领导时，应问清事由，请客人稍侯，单独请示领导是否接见,切不可做主自行引见.

3、对前来公司应聘或办事的人员,依公司习惯，将访客引至适当地点，如进入主管办公室，应先敲两下门，待主管回答后，才推门进入。

4、与人交谈时，目光要温和，眼神切忌冷漠严厉或斜视、瞪视，在对方谈话还未告一段落之前，不要中途截断插入。

5、对待客人态度要稳重大方、热情有礼、笑脸相迎。

6、应了解来访者的姓名、来访目的，并及时通知受访者。

7、如果受访者不愿与访客见面，不妨以受访者之意，做权宜处理

8、有客人在场时，切忌与同事高谈阔论或议论公司的人或事。

（七）与同事相处的礼仪

1、利用共有的休闲时光，举办一些活动，相互了解，增加默契。

同事有事故时，主动安慰致意。

2、不要讲粗话脏话，不要一味地谈自己。

避免用方言交谈，避免谈个人隐私的话题，切忌在背后议论人的长短或转述他人私事。

3、学习他人长处，豁达、宽容、公平地对待每一个人，多赞美对方，多关心同事，并懂得倾听安慰。

4、不要因为对方私人生活上的污点而影响共事时的情绪，培养开阔的胸襟。

5、受到领导嘉奖或器重时，切勿趾高气扬，以免遭人排斥,受到委屈时,也不要到处散布不满情绪.

6、避免使用“可能”“大概”“也许”“好像”“我没问清楚”“没什么”等模棱两可的反应，以免给人做事不负责任的感觉。

7、树立自己做人和工作风格，让人留下深刻的印象。

结束语

•愿亲爱的同事们不断进步！

•愿我们的每一天都过得充实愉快！

•愿我们和唐山公交一起成长！

•衷心地谢谢大家！