商务礼仪实训Word下载.docx
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11）通话完毕，应友善地感谢对方：
“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
2、接电话的礼仪
1）一般铃声一响，就应及时接电话。
如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。
2）一般拿起话筒后，应说“您好”
3）再自我介绍，需要我帮忙吗？
4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。
5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？
6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。
电话记录：
说来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间（When）。
7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。
挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。
8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”
9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。
3、电话的声音礼仪
声音要充满表现力。
使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满，全神贯注的人，不要无精打采、睡意惺松；
声音要亲切自然，不要装腔作势；
说话时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦，要口齿清晰，吐字干脆，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。
三、交换名片的礼仪
1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：
各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。
双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。
2、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；
如果念错了，要记着说对不起。
拿到名片后，要放置自己名片夹中。
3、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。
4、不要无意识地玩弄对方的名片。
5、不要当场在对方名片上写备忘事情。
6、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
送名片的礼仪：
应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。
与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。
接受名片的礼仪：
要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。
然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。
最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。
忌讳：
用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。
四、抽烟的礼仪：
对于爱吸烟的客户，有时递上一支香烟，犹如用一把钥匙，可以启开禁闭的话匣子，用烟来联络感情，调节情绪和时间，确实有一定好处。
但是现在，不会抽烟，不喜欢抽烟的人逐渐多起来，有的人怕抽烟有害健康，讨厌抽烟的人。
敬烟时若对方拒绝吸烟，则不要强让，更不能逼人吸烟。
如果不向客户打声招呼，就自顾抽烟是不礼貌的。
如果你不能确定客户会不会抽烟，你可以拿出烟盒来，向客户说：
“请抽烟”，如果客户说“我不会”时，你不能说“我也不会”，而应该说：
“我也没有烟瘾，等会抽吧！
”，顺便把烟搁在桌子或茶几上。
在办公室、公共场所、公共汽车上是禁止吸烟，就决不能抽烟，否则会造人白眼。
如果你有抽烟的习惯，记住在点烟之前，应先行询问座位附近的客户是否介意你抽烟。
如果介意的话就不要抽，即使不介意也不要在办公室内吞云吐雾。
吸烟时烟灰、烟蒂、火柴棍不要乱弹乱丢在地上，当别人替你拿来烟缸时应道谢。
吸烟时应注意不要吐烟圈或把烟雾喷到别人脸上。
如室内烟雾弥漫则应主动打开窗户，消散烟雾。
吸烟时不要嘴里叼着烟和别人说话，不要猛吸或嘴里发出响声，烟蒂放入烟缸后要熄灭，以免冒出难闻的呛人烟味。
五、介绍的礼仪
介绍他人相识时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；
先介绍职务低者，后介绍职务高者；
先介绍男士，后介绍女士；
先介绍晚辈，后介绍长辈；
先介绍个人，后介绍集体。
如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼？
”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。
介绍时最好先说：
“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。
打招呼男士为先，握手女士为先。
介绍手势：
手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。
六、握手的礼仪
1、在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。
关系亲近的可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。
在一般情况下，轻握一下即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。
男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。
老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。
2、握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。
多人同时握手注意不要交叉。
男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。
握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。
但据西方传统，位尊者和妇女可以戴手套握手。
作为主人，主动、热情、适时握手是很有必要的，这样做可以增加亲切感。
七、“上座”和“下座”的区分
离入口远的地方为上座，离入口进的是下座；
右边是上座，左边为下座；
如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座；
不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座；
坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。
八、坐车的礼仪
坐双排、三排座轿车时，
座次的排列：
因驾驶员的身分不同而不同。
主人
1、①若一人乘车，必须坐在副驾驶座。
②④③若多人乘车，必须推举一人坐副驾驶座，不然对主人失敬。
司机
2、④④
①③②
副驾驶座是车上最不安全的座位，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童坐，在公务场合，叫随员座，秘书、翻译及陪同人员就座。
九、称呼礼仪
泛尊称：
适用于任何场合，先生、小姐、夫人、女士
荣誉性称呼：
博士、教授、医生、律师、法官、工程师、
公务性称呼：
总经理、经理、部长、主任
一般性称呼：
直接称呼他人的姓名
商务礼仪实训作用
商务礼仪培训讲师李燕首先在这里和大家分享一个小案例，让学员明白商务礼仪在工作职场中的重要性.
某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。
为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。
王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。
出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。
上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。
车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。
为活跃气氛，王先生寻一个话题：
“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。
”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。
一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。
到达省城后，王先生悄悄问杜经理：
董事长和总经理好像都有点不太高兴。
杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。
会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。
杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。
这次不能再犯类似的错误了，王先生想。
于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：
“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。
”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。
回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。
然而，提拔之事却一直没有人提及。
商务礼仪实训课程目标
1、通过培训使学员了解国际商务礼仪的重要性；
2、通过培训使学员掌握提要的商务沟通技能，提升工作效率；
3、通过培训使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
商务礼仪实训课程内容
课程导入：
讨论：
礼仪对工作产生的影响
第一讲：
有礼走遍天下
1、礼仪的概念
2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
3、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
4、美学、心理学在礼仪中的适用
第二讲：
企业商务礼仪的价值
1、内强素质
2、外塑形象
3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论：
他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎
第三讲：
职业形象塑造篇
第一篇、定位你的职业形象：
让形象辅助您事业的发展
1、职业形象的构成要素
2、职业形象对事业发展的影响
3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象
第二篇、职业形象中的仪容
一、首应效应——这是一个两分钟的世
二、面部修饰
1、修面：
男士魅力的亮点！
2、化妆：
女士职业形象的标志！
三、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
四、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
五、商务接待仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三篇：
职业形象中的仪表
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、扬长避短的体型调整着装
讲解、分析、案例讨论
第四篇、职业形象中的仪态
一、动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
二、表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：
微笑、目光训练
项目二：
站姿训练
项目三：
走姿训练
项目四：
坐姿训练
项目五：
蹲姿训练
项目六：
手势礼仪训练
项目七：
鞠躬礼
项目八：
综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲：
商务电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录（5W1H）
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲：
商务日常见面礼仪
一、称呼礼仪
1、适宜的称呼
2、称呼时应注意的问题
二、介绍礼仪
1、介绍自己
2、介绍他人
3、介绍集体
三、名片使用礼仪
1、名片的递交礼仪
2、名片的接收礼仪
3、交换名片的顺序
四、握手礼仪
1、具体时机
2、先后次序
3、有效方式
情景案例：
在商品交易会上
第六讲：
商务常用礼仪
一、乘坐交通工具礼仪
1、小轿车
2、飞机
3、火车
二、座次礼仪
开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等；
三、馈赠礼仪
第七讲：
商务沟通礼仪
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三声：
来有迎声，问有答声，走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
8、公众讲话——引人注目的最好时刻
第八讲：
职场礼仪
一、职场礼仪要点
1、办公室人际关系
2、整洁的办公环境
3、适度的音量
4、遵守工作纪律
5、尊重他人的空间
6、文明礼貌的用
7、影响职场人际关系的十“小节”
二、尊重领导是天职
1、上司心理分析
2、与上司相处的三大原则
3、与上司相处的礼仪
三、工作汇报礼仪
1、口头汇报礼仪
2、书面汇报礼仪
3、电话汇报礼仪
4、会议汇报礼仪
5、工作汇报技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、与同事相处的三大原则
3、与同事相处的礼仪
五、尊重下属是美德
1、下属心理分析
2、与下属相处的三大原则
3、与下属相处的礼仪
第九讲：
企业商务礼仪培训总结
商务礼仪实训讲师介绍
礼仪培训专家李燕老师简介
●高级礼仪培训师；
●武汉茶文化研究会会员；
●武汉理工大学经济学院硕士；
●中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师；
●多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师；
●多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问；
●3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。
讲师简介
李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。
李燕老师作为武汉茶文化研究会高级会员，对中国传统文化尤其是茶文化有着深刻的理解。
李燕老师认为，茶与人生有许多相同之处：
茶树生长在高山峻岭，云雾深处，吸收日月之精华，纳天地之灵气，人生也是一样，要博览群书、博采众长，积蓄文化底蕴和修养，这样才能充实自我、武装自我，才能获得创造与发展。
精品课程
【礼仪类课程】
《行政文秘接待礼仪与沟通技巧》，《窗口（柜台）服务礼仪》，《个人魅力与风度打造-商务交往礼仪》，《优雅生活-社交礼仪》，《汽车4S店服务形象与礼仪规范》，《导购人员服务魅力与礼仪规范》，《售楼人员个人形象塑造与服务（商务）礼仪规范》，《医务人员服务礼仪与有效沟通》，《新员工职业化形象塑造与礼仪》，《职场精英魅力塑造与商务礼仪》等；
【职业素养类课程】
《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培训》等；
【精品课程】
《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》，《茶道文化与礼仪修养》，《职场精英魅力塑造与商务了礼仪》，《优雅生活-社交礼仪》等。
授课特色
结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练；
互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出；
用自身极强的亲和力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。
客户评价
“李燕老师的课有厚度，有广度！
同时居然还这么形象生动……”
“李燕老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养……”
“刚听完李燕老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”
“老师您的课程太精彩了，本来我一直对人际关系怎么处理就很头痛，听了您的课程，感觉眼睛都发亮了~哈哈~”
部分客户
银行业：
中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；
电信业：
开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；
其他：
生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。
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