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其中，2015年上半年，对企业的营销交易额达到了5.8万亿元，同比增长28.8%，那么网络零售市场交易规模，达到了1.61万亿元，那么同比增长48.7%，2015年的上半年中国跨境电商交易规模是2万亿，同比增长42.8%，那么这是整个的在交易的层次上我们的一种网上交易所占的份额。

一、为什么建立网上纠纷解决机制

那么第一个问题，我们就想讲一下为什么要建立网上纠纷的解决机制。

如果说建立肯定是我们原有的纠纷解决机制是无法适应网上的纠纷，那么网上的纠纷和我传统的非网上纠纷，有什么区别？

那么这是我要建立网上的新型的一种纠纷解决机制的一个前提。

首先，刚才已经讲到了，网络空间的人类生活的生存方式已形成，而且是占了我们生存方式的50%这么一个份额，无论是政治，还是经济，还是文化，尤其在经济层面。

第二个，就是传统纠纷解决机制，已经无法适应网络纠纷，也就是说，传统的解决纠纷机制——诉讼，那么这是我们最重要的一种解决方式，也是最公平的，最公正的，也是最后的这种裁决的一种解决纠纷的方式，还有就是非诉讼的解决机制的方式，比如说，我们的仲裁，还有我们的调节，上访等等，那么都属于我传统里面的一种解决机制方式。

那么传统的解决纠纷机制为什么无法适应网络纠纷？

那么我就看看，我们的网络纠纷它有什么样的特点，它的交易有什么特点，它的纠纷有什么特点。

（一）网络交易的界定

首先我看网络交易的界定，我们先从商氏行为入手，那么这样比较简单，也最贴近我们的生活。

那么网络交易，什么叫网络交易，那么网络是指在英特网上进行商品和服务交易的活动，其主要环节包括商品和服务信息的获取，契约的缔结，以及资金的转移，也就是说，所有的商品和服务，你购买商品，购买服务，你出售商品和出售服务，那么都是从网络进行的，不像我们在物理空间，在面对面的一种交易，这个在网络上进行这种商品和服务的交易活动，非面对面，我只要通过网络，我就可以进行了。

无论是商品和服务的这种信息的获取，还是契约的缔结，以及资金的转移，那么都是通过网络进行完成的，那么恰恰这种完成商品和服务的交易的这种行为，在物理空间里面，比如说信息的获取，我也是从物理空间里获取的，契约的缔结是我面对面去签约，资金的转移，可能一手交钱，一手交货，或者是拿卡POS机一划，总之我是面对面的这种物理空间。

但到网络，就不是这样了，这就是网络交易。

无论你是商品还是服务，那么这些环节都是在网上进行的。

（二）网络交易的类型

那么网络交易的类型目前发展到今天，都有哪几种类型？

那么这些类型就决定了法律关系，法律关系就决定了之后纠纷，你根据什么样的法律来进行调解。

首先，第一种形式就是B2B，也就是说，企业对企业的网络交易。

也就是说，我交易的主体都是企业，那么这是企业对企业的网络交易。

第二种类型，是企业对消费者的网络交易，也就是说这是主体发生了变化，也就是B2C，也就是说企业这是一个主体，然后消费者是一个自然人，那么这样的一个交易。

第三个，就是C2C，也就是说消费者对消费者的网络交易，也就是说它的主体，是消费者对消费者。

那么现有的这种交易的模式，网络交易的模式，大概就分为这三种模式，一个是企业对企业，第二个是企业对消费者，第三个是消费者对消费者。

那么，比如说企业对企业，B2B，那么这种交易，还是属于大额的，这种资金往来，那么他们一旦发生纠纷，他们是不排斥传统的这种解决纠纷的这种方式，它依然去选择传统的法律这种解决纠纷的这种方式去解决。

因为它额度大，这样对双方主体对我还有我选择纠纷机制的这种成本，以及效率不会有过多的变化，比如说，几十亿，几亿，我去选择传统的诉讼，从成本上来说，我并不影响，那么依旧企业和企业的这种交易，它依然选择传统的这种解决纠纷的机制。

那么后面的两种，比如说企业对消费者，消费者对消费者，那么这样的一种模式，这种交易的方式，一旦发生了纠纷，尤其是C2C，也就是自然人对自然人，他一旦发生纠纷的时候，他非常注重考虑我解决纠纷的成本，如果我去选择传统的诉讼，第一，成本高，第二，时间长，也就是说效率低，那么第三，我和我的行为这种成本它会去比较，如果选择非诉讼的解决纠纷机制，那仲裁，那即使我选择是仲裁的话，那么我仲裁的费用，比如说四千，那么这是仲裁的费用，那么我可能买一个商品也就50元，我因为一个50元的这种商品交易，产生的纠纷我却花上几千元的这种解决纠纷的成本，那他就觉得不划算，这样他可能就放弃了。

如果放弃了维权，实质上就在鼓励，违反行业规则，违反法律，违反这种契约精神的这一方那是在鼓励违约这一方，那么违约如果没有任何成本，他就会接着去违约，实质上这是不去选择解决纠纷机制，放弃维权，那么实质上对我整个社会的这种契约精神的形成是不利的，对我社会的法制这种进程，法制的发展也是不利的。

所以这是在这三种交易模式里面它的一种比较。

所以后两种，B2C，C2C，它在发生纠纷的时候，由于它的交易行为所产生的这种额度小，那么它可能就会放弃维权，因为选择传统的解决纠纷机制成本太高，效率又低，那么它就会放弃，那么在这种情况下，我们怎么去解决这个问题，如果他不去选择维权，他只能用脚投票，离开这种市场，放弃这种交易的模式。

（三）网络交易纠纷的界定

什么叫做网络交易纠纷？

那么网络交易纠纷是指各交易方因在英特网上的商品和服务交易而产生的纠纷。

也就是说，我这个通过网络进行交易，然后产生了纠纷，那么这种纠纷我们叫做网络交易纠纷。

那网络交易纠纷在目前基本上有这么几类。

第一类，违约类纠纷，尤其在前面我们讲的三种交易模式里面，那么它是存在的份额最高的违约类的纠纷。

那么违约纠纷是典型的网络交易纠纷，其中，有以收款不发货，商品实际情况与约定不相符，以及经营假货或者是劣等货，那么导致的纠纷，那么这样的纠纷叫违约纠纷，因为我们在网上交易的时候，都有一个服务协议，那么这个协议里面，它告诉你商品的型号，商品的质量，甚至商品的照片都在网上去传递着，经常我们在网上购物会发现，照着网上介绍的，它的品质，它的质量，它的材料，以及它的型号还有颜色，甚至照片等等，我们感觉会很好，当拿到实物的时候，你会发现颜色有色差，型号也和网上尺寸不一致，质量甚至也不一样，那么这时候往往就会发生纠纷。

那么这种纠纷实质上就是一种违约类的纠纷，那么这种纠纷有什么特点？

非现场性，也就是说，我购物，我在网上，我不是与商家面对面的，我有货物，我也看到实物，我只能是在网上看到的这种虚拟的一种形态，这是一个。

第二个就是我不是面对面的相互协商，因为非现场性，它就不可能面对面的协商，我只是在纸上一种网络上的一种协议，完全是靠着这种协议文字的这种契约，根据这个来决定我购物还是不购物，所以这是它网络的特点。

所以在整个网络交易的过程中，一旦发生纠纷，实质上我只是影响了我购物的这个物的质量的问题，没有人格权利的损害，就没有伤害人格这种权利，那么我只是希望补偿我在购物的这种损失，也就是经济损失，那么这种经济损失实质上在我传统的解决纠纷机制里面，是最容易通过调节来进行解决的。

调解机制，那我传统的调解机制有司法这种调解，有人民调解。

无论司法调解还是人民调解，实质上它都是效率比较低，那么司法调解，成本又高，那么在这种小额的那么这种纠纷过程当中，它就不希望成本高，希望快速解决成本又低，那么这样我怎么去解决这种纠纷机制，根据这种网络交易的特点，可以去建立新型的交易这种机制，后面会讲到，比如说第三方非法律强制性这种规定的第三方，或者是企业内部来进行调节，那么这是这么一个新型的一种调解机制。

主要满足这种交易行为的特点，第一，我就是挽回经济损失，那么这是第一点。

第二点，成本要低，第三效率要高，还有一个就是说在整个平台上这种网络交易，它不仅是数额低，而且量大，一旦发生纠纷，它的量又大，量大数额又低，那么这也是它的一个特点。

第二个就是侵权类的纠纷，那么侵权类的纠纷实质上往往和违约的这种纠纷，它会发生竞合。

在网络交易里面，侵权类的纠纷主要是，它包括了一些新型的这种纠纷，比如说违法利用所掌握对方个人资料和信息骚扰对方生活，贬损对方人格。

也就是说，在网上交易的时候，本来是一个违约的纠纷，往往在违约的纠纷的基础上，发生了侵权的行为。

可以给大家举个案例，这个案例是2009年1月24日四川省买家何先生通过淘宝网在浙江嘉兴一位卖家处购买了一副价值9.9元的耳机，你看网上这个交易，往往买物的话，它的成本都非常低，你看9.9元耳机，实际上经常在网络购物的时候会发现，凡是在网上购物的，基本上要的是物美价廉，贵重的物品大家第一不放心在网上购物，因为你看不见实体，实物，它是虚拟的，所以买贵重的商品肯定大家都不会在网上去购买，除非你非常信任，非常了解，那么你会去买，基本上都买物美价廉的，所以这个案例就是这样，那么何先生，通过淘宝网买了一副价值9.9元的耳机，后因运费问题产生争议，何先生就给卖家在网上进行了一个中评，在网上购物还会有一个特点，就是你买完物，你可以在网络上对这个商家进行评价，好评，中评等等，这个何先生就给这个卖家中评，卖家要求其修改成好评，那么何先生，没干，也就等于是卖家要求他把中评改成好评，但何先生拒绝了，而且卖家，多次打电话要求何先生改成好评，而且在他不改的前提下，又进行言词的攻击，进行了系列的这种沟通之后，那么何先生依然不改，最后，正好到了清明节，清明节何先生竟然就收到了卖家寄来的一叠纸币，这个纸币是给死人烧的这种钱币，那么这时候何先生精神上就受刺激，那么这种纠纷采取传统式的这种解决纠纷机制，那么对于何先生来说成本高，因为是9.9元的一个耳机，然后打侵权的话，那么是否能够符合他这种诉求这也存在不确定，所以这样就存在一个网上纠纷侵权的这种案例。

第三个，域名纠纷。

那么域名在网络交易过程当中，在网络发生纠纷里面，域名纠纷是比较常见的。

那么域名是什么，域名是互联网中数据交换时的唯一的识别地址，那么是为了替换不易记忆的数字地址（IP地址）而设计的一种形象化代号，在商业领域中有重要的知识产权意义。

这里面谈到了知识产权，很多非常聪明的人事先，他就会注册多个域名，比如说非常普遍的，吉利的，大家认为好的这种名字，它通过这种域名申请，那么就带有这种意义，比如说像中华，当然它不可以随便去注这种域名啊中华俩字，我注下来了，但我不用，当某一个商家它想用这种名字的时候，它只能是从谁注册这种域名的主体里边去购买，好的域名花上千万，上亿万的都有，所以这是域名。

通常一个域名只能对应一个IP地址，而一个IP地址，可以对应多个域名，IP地址是唯一的，那域名不是唯一的，所以往往是在驰名商标的这种域名，那么发生纠纷是最常见的。

很多我们老字号，或者是驰名商标，当然它可能不懂得去注册域名，因为它还没涉及到这个网上进行这种交易，但有些搞IT的，那么这些专业人士，就知道未来每个商家都离不开网络，都要进行网络交易，只要你进行网络交易，肯定你就会有一个平台，这个平台就有一个域名，这个域名，要跟你传统的这种字号最好是相符的，因为你这个传统的字号或者说传统的商标已经是有品牌效应了，那么这时候它想再用自己的相应的，就有一个问题，可能别人就已经注册了，这时候你再从注册人手里面要去花钱购买回来，一旦这样，这里面就会形成一种纠纷，这是域名的纠纷。

那么一类，是域名的注册，转让中的纠纷，可以依据双方域名注册合同，转让合同以及国民法律制度，合同法等等，明确的解决，也就是说，在转让域名的这种过程当中，可能会产生纠纷，那么这些纠纷，那么根据什么制度，主要是《合同法》，《民法》等等，那么这是相应的去解决。

另一类是域名的侵权纠纷，那么这也是近年来发生较多的，各国都缺乏相应的立法，那么在纠纷处理得实践当中，争议也较大，比如像yahoo的商标注册案等等。

所以在域名纠纷里面，一类是域名的注册转让中的纠纷，还有一类就是域名的侵权纠纷。

第四个就是电子商务纠纷，那么电子商务是指采用数字电子化方式进行的商务数据的交换，开展商务业务活动，那么这里面在开展商务业务活动的时候，可能会存在什么，虚假欺诈等等导致的这个纠纷，是电子商务纠纷。

第五个就是网络著作权的纠纷，那么这类纠纷现实当中也是比较多的，比如说这类纠纷会发生什么，与网络的属性有关，网络存在就因为传播信息的快捷，资源的共享，当不确定的人群都可以在网络上复制，还有粘贴下载文件时，著作权的保护就变得很艰难，因为太过严密的著作权保护与监控和网络的本身的功能是相违背的。

也就是说我们这些年出现的网络纠纷啊，主要是在网络上复制、粘贴、下载，然后去进行转卖，宣传等等，那么这是著作权。

实际上网络的著作权的纠纷根据我现有的著作权的相关的法律制度是完全可以去调解的，但这里面最困难的究竟是什么，取证，取证比较难。

只要把取证你要做的比较完善，我们的法律制度基本是相适应的。

那再一个就是说，制度相适应，但解决纠纷机制不太符合我这种网络著作权的这种保护。

比如说，我采取传统的诉讼，传统的仲裁，它还是有个成本和效率的问题，所以从无论是什么样的一个网络纠纷，最基本的诉求也就是说我速度要快，第二，成本要低，这是网络上的纠纷的一个特点。

第六个就是网络人身权的一种纠纷，那么这种人身权纠纷，主要集中于隐私权，名誉权，这种侵权的纠纷。

实质上我们现在的网络社会对每个人的隐私也好，名誉也好，无时无刻都在发生着，一不小心谁就在网上发布一个信息，而且网络传播速度又快，覆盖面又大，这样对你的影响很大。

你即使走这个法律保护自己名誉权的这种程序，大家可能觉得太烦琐，算了吧，要不就是去删贴，通过各种手段去删等等。

所以真正的隐私权名誉权受到侵害的时候，利用现有的法律制度，那么还有解决这个法律纠纷的这种机制，不太多。

很多采取什么，就是删贴，只要出现了，我就删，所以这是目前的这种在网络社会上对隐私权名誉权这种发生的一些问题。

那么这是第六个。

（四）传统司法方式解决网络纠纷面临的难题

整个的这六个发生纠纷的模式，那么普遍是现在我们网络社会所存在的。

无论是什么样的一个纠纷的方式，无论你是这种著作权也好，还是侵权也好，还是违约也好，还是这种对商誉的一个影响等等，那么都面临着一个我们网络立法的一个空缺，就是说通过网络，我产生这种交易行为，它在各个环节当中，各个主体，所承担的责任，享有的权利，以及证据的形式等等，那么合同的这种效力，那么我相对来说网络立法是空白。

第二个，在司法管辖权上存在着较大争议，也就是说，我传统的这种解决纠纷首先有个司法管辖权的问题，但是到了网络交易的时候，到底我以什么样的一个行为来确定我的管辖，甚至我的网络这个产生的纠纷，它是跨国界的，那么这里面不仅跨区域，而且跨国界，所以司法管辖权已经对我网络上的这种纠纷解决问题已经存在了障碍。

首先，我们看看管辖的问题。

那么网络的身份是虚拟性的，而且不确定，被告所在地，也不容易确定，所以，按我传统的确定它的管辖，有困难。

还有在域名的这种侵权纠纷当中，侵权地是注册地还是使用地，那么这里面也是纠结在管辖权的问题。

所以这里面在未来的这种网络纠纷解决机制当中，管辖地，也就是司法管辖它这个权属应该怎么去确定。

第二个，在国际范围内，如何确定管辖的问题。

刚才已经说了，网络，具有无国界性，那么在这个无国界性里面，一旦发生纠纷，那么怎么去确定管辖的问题。

这是在网络纠纷当中所遇到的。

第三个就是效率问题，也就是说，通过诉讼解决纠纷，往往需要很长的时间，一审，二审，一年两年就过去了，那么一般涉及到网络域名纠纷，著作权纠纷，网络游戏，虚拟财产纠纷的这种案子，那么都要经过二审程序，这与网络经济的快捷性，瞬时性这是相违背的。

那么这样，就使得我们网络产生的纠纷，它有一个效力的追求的问题，它需要速度快，但是传统的解决纠纷，反而，在效率上不相适应。

第四个专业技术问题，网络上的交易，网络场上的纠纷，它一定是通过网络做基础的，比如说计算机网，那么互联网等等，或者是我们APP等等，无论是域名也好，还是网络游戏也好，那么还是合同的纠纷也好，侵权纠纷也好，著作权纠纷也好，它都离不开网络的技术。

如果不懂得网络技术，不懂得证据的保存，不懂得证据怎么去确定，那么这样就使在解决案件的时候，会发生不公平不公正，这样就需要我们现有的法官具有网络技术的这种知识结构，网络技术的这种判定，那么现有的我们的多数法官是不具备这种知识结构。

一个不具备这样知识结构来判这种以网络为基础的这种行为产生的纠纷的这种案件，那么这样对法官来说是有一定难度的。

所以，第四个问题就是现有这种专业技术的问题。

第五个，举证难度和成本这个问题。

比如说在网络侵权纠纷当中，原告方的重要证据毫无疑问就是侵权方网页上的内容，被告方，反驳对方诉讼请求的证据，也多来自于网页，而由于电子文件的不稳定性，易改性的特点，纠纷，双方为保证自己的这种证据的真实性，可靠性，在向法庭提交证据时，都会不约而同的采用了公正方式，那么采用公正方式，就增加了一个公正的费用，增加了公正的费用，就增加了诉讼的成本，所以一个是举证难，第二在举证的同时，又增加了成本，这是网络纠纷比起我们传统纠纷来说它是不一样的地方，也就是说网络纠纷举证比传统的这种模式同样的是侵权纠纷它的举证难度要大，第二，同样的侵权纠纷，我举证的成本要高于我传统的非网络的这种纠纷的成本。

这是第五个特点，那么这里面举一个例子比如说我们现在基本上我们的有诉讼解决机制，还有仲裁解决机制，那么这两者的裁判的结果，它都是具有法律效力的，那么也是我任何纠纷的最终的一个法律保障，那比如说我们现在这种仲裁，那么仲裁我们的需要成本，仲裁费用，那么仲裁你要提供证据的时候，你要提供相应的证据，所以一样是存在证据的问题，这是一个，还有一种，我们行政执法机关，比如说工商行政管理部门，质量技术监督部门，那么也可以通过这种行政执法机关，来解决或者这种解决的方式，那么这种解决方式也要加以调查和处理，那么这些行政机关在调查和处理的时候，也需要这种专业和技术的力量来支撑，没有这样的专业技术力量的支撑，你行政的这种执法机关那么也会在这个处理问题的时候，会产生偏颇，那是这里面这些问题。

第六，这个网络交易的这种纠纷，它存在什么，交易主体，交易地点往往难以确定。

因为网上交易，是非面对面的，在交易的时候，双方都不认识对方，那么都是通过网络，所以，主体不确定，还有一个就是交易，它不是一个固定的地点，它是通过网络交易，数字化的信息的这种传递，所以，通过这种网络的电子数据的文件等完成，那么交易主体，交易地点它都是难以确定的，这样，主体难以确定，交易地点难以确定，这里边就涉及到用传统诉讼进行解决的时候，诉讼的主体问题，司法管辖地的问题，这里面就会出现难以解决的一些障碍。

第七，交易信息具有易改动性和易灭失性。

那么这也是在网络交易过程当中存在的一个问题，比如说我通过网络交易，我这种交易的信息，它是难以固定的，很容易改动，甚至丢失。

那么这也是在未来发生纠纷的时候，给取证带来的一个困难，那么怎么去对网上交易这种电子数据形式的交易信息，具有固定性，那么难以灭失，或者是灭失怎么去恢复，总之它的改动和灭失性给它未来纠纷，它的取证带来了一个很大的一个困难，那么这种情况下，我再处理网络纠纷的话，怎么通过制度和技术来解决这些问题，这也是给我现有的这种法律判决和执行来说带来了一个挑战。

第八，网络产生的纠纷它主要是金额较小，交易数量多，比如说我们在网络上购物，那么我们追求的是物美价廉，那么数额，都是比较小的，上千元可能大家都不愿意在网络上去交易，所以在网络上交易，比如说网络上这种假货，还有虚假的促销，网络诈骗还有质量问题，退换货物，订单取消，发货迟缓，还有账户被盗，还有售后服务等等这些方面产生纠纷是最多的，那么这些纠纷，从现实当中，它的额度都小，而且一旦出现了纠纷后，消费者大都希望通过较小的社会成本解决纠纷，希望有专业的第三方积极介入，那么他追求什么，申诉能够快速解决，而且，成本还要低，总之现在的通过网络上的这种发生的纠纷，大家都追求一个速度快，因为额度小，这是目前我们网络纠纷它的一些特点。

也就是说，网络交易，它有什么样的一些交易类型，这些交易类型会产生哪些纠纷，那么纠纷的类型有哪些，这些纠纷又有什么样的特点，刚才讲了，我们一共讲了一个八大特点，这些八大特点对于我传统的解决纠纷机制来说，它都面临着一个挑战，它对于解决这些问题都有一定的瓶颈。

那么根据我现在网络交易的八大特点，怎么去解决目前的这些纠纷，那么这是需要思考的，那么从西方发达国家以及我们国家这种电商的发展十年的历史来看，在应对这些解决纠纷的特点，解决这些纠纷，实质上我们民间也产生了一些模式，国外也产生了一些这种解决网络纠纷机制，符合这些特点的一些模式，我们国内也产生了这些模式。

二、网上纠纷的特点

根据一些案例我们看看，怎么去解决这些特点。

纠纷数量大，涉案款低，那么事实清楚，责任明确。

实质上，在淘宝网上这些年发起的这些纠纷，基本上符合这些特点，纠纷数量大，涉案款又低，事实又清楚，责任又明确，那么根据这样的特点，淘宝网可以说它自己通过自己的平台来进行调解，就是说平台建立了内部的调解机制，它2010年，调解了216万起，那么同年，我们人民法院共审结的一审民事案件，是579.7万件，那么它是216万件，那么处理得纠纷，相当于我们人民法院案件的三分之一，它通过内部的这种调解。

三、多元化网上纠纷解决机制的建立

那第三个问题就是说多元化网上纠纷解决机制的建立。

这里面我没有去谈网上纠纷解决机制的建立，而是谈多元化的网上纠纷解决机制的建立，那么就是说，解决网上纠纷解决机制的问题，一定是多元化的。

首先，我们看看，建立纠纷多元化的这种解决机制都包括什么，怎么多元，包括传统解决纠纷的诉讼机制，还包括仲裁，还包括调解，还有行政裁决，行政复议，等非诉讼的解决机制，实质上，这是我传统的解决纠纷的这种机制，也是多元化的，就刚才我说的这些，那么现在如果去解决网上这种纠纷的这种机制，那么还要在传统的机制的基础上，实质上本质它不变，也就是说，它最基本的比如说它这个当事人的这种权利啊，义务啊，证据等等是不变的，只不过在效率上和成本上要降低，那么在效率上要提高，成本上要降低。

其实这是两个对网上这种纠纷，一个它的需要。

那么怎么去做？

在这个传统的解决纠纷机制的基础上，我们建立什么，电子调解，电子仲裁，电子复议，电子司法，电子信访这些体制，也就是说从字面上来看是在传统基础上，都加了一个电子两个字，也就是说，既然是网络解纷，网络纠纷实际上是电子这种方式进行的一种交易方式的一种纠纷，那么我要建立一个什么，电子或者叫网络调解，网络仲裁，网络复议，网络司法，网络信访，是叫电子还是叫网络，事实上我觉得大同小异，看看如果将来要去从法律的层面怎么去表述，那么看什么样最精准。

这里面采取的一个电子的方式，也可以叫网络。

那么这是也或者叫互联网仲裁，互联网复议，互联网司法，或者互联网信访，那么这也是符合我们互联网+的一个时代挑战和要求。

（一）在线解决机制（ODR）

1、在线解决机制概述

第一个就是在线解决机制（ODR），那么实质上这