旅游心理学概论的笔记Word格式.docx
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（2）旅游消费者的能力
能力指旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心里特征。
（3）旅游消费者的性格
性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
三旅游消费者的心理实质（问答）
1消费心理是旅游消费者脑的机能。
2客观现实是旅游消费心理的源泉。
3旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件。
4旅游消费心理的自觉能动性。
5旅游消费心理的社会历史制约性。
旅游消费者的行为模式
一研究行为是旅游心理学的重要课题（看一下）
二行为的一般概念
德国列温，行为是个体和周围环境的函数。
知道此函数B=f（P.E）
三行为的决策过程（分为一般和重大）
四影响行为的因素（看书中的图）
知觉是一个人选择、组织和解释信息，创造一个有意义的世界的过程；
学习指的是经验的积累所带来的个人行为的变化；
动机是调动一个人的行为去实现其个人目标的一种内在原因；
个性指的是个人所表现出来的行为模式，以及把阅历和行为系统整理起来的心理结构；
态度是对对对事的一种内在倾向，是行为的一种准备状态
第三章
旅游消费动因
第一节需要是旅游消费积极性的源泉
一什么是需要（名词）
需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的欲望，要求。
二需要的特点（填空）
1对象性2社会性3周期性4差异性5发展性
三需要层次理论（重点）
美国心理学家，亚伯拉罕－马斯洛需要层次理论
该理论指出人类的基本需要有五种，每种需要都有不同的内容，按照它们上下间的依赖程度，分为五种层次：
自我实现需要：
知识、理想、抱负等
――最高目标
尊重的需要：
自尊、声望、成功、成就等
归属和爱的需要：
社交、情感、集体荣誉感等
安全的需要：
治安、稳定、秩序和受保护等――是生理需要的安全保障
生理的需要：
食物，水，氧气，性等――最重要得
马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。
一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。
母马斯洛认为低级需要（生理、安全）可以通过处部条件得到满足，高级需要（社交、尊重、自我实现）是丛内部使人得到满足，而且越是得到满足，越有激励作用
四旅游是生活多样化的源泉
1知道单一性需要和复杂性需要
2单一性需要和复杂性需要的平衡
征现实生活中，如果环境的单一性或复杂性并不过分，大多数人对这些环境还是欢迎的。
但有些人却大量需要单一性或复杂性，而另外一些人所需要的单一性或复杂性却很有限。
因此，人们一般都要设法使单一性需要和复杂性需要保持最佳的心理紧张程度的平衡。
否则，单一性过多，人会产生厌倦；
复杂性太多，人会产生恐惧。
第二节动机是推动旅游消费行为得直接动力
一什么是动机（名词解释）
旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人们处于积极状态以达到一定目标得动力。
旅游动机的产生必须具备两个条件：
一是个体的内在条件，旅游需求。
二是外在条件，刺激。
二旅游动机的种类
主要旅游动机有一下几种;
1,健康。
2，好奇心。
3，受教育。
4，获取乐趣。
5，社会交往。
6，寻求精神价值。
7，闲暇和消遣。
8，探亲访友于追宗归祖。
9，地位和自我实现。
三动机与旅游行为
动机推动行为，为行为建立明确的方向，动机赋予行为一定的个性化涵义。
第三节
目标是引发旅游消费行为的重要因素
一旅游目标
指人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所追求的与其结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
二旅游诱因
诱因泛指导致某种事情发生的原因。
从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
三旅游目标的诱发原因（选择，填空）
1旅游目标的价值
指某一旅游目标对旅游者的意义或积极作用。
2旅游目标的魅力
指旅游目标讨人喜欢和有吸引力。
3旅游目标的清晰度
指旅游目标的明确程度。
4旅游目标的适宜性
指旅游目标设置的难度和挑战性要适度。
第四章
旅游消费知觉
旅游消费知觉的基本原理
一知觉的选择性――――指知觉在一定时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。
（名词解释）
二知觉的组织性（选择，名词解释）
1接近原则：
2个或2个以上的刺激若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一份子的倾向。
2相似原则：
多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。
3封闭原则：
若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
三知觉的解释性（把书上的那段看看就行）
第二节旅游消费知觉的心理定势（名词解释）
一首次效应
当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变。
（难免以偏概全）
二晕轮效应
从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
（主观）
三经验效应
个体凭借以往的经验进行认识，判断，决策，行动的心理活动方式。
（局限性）
四刻板印象
社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象。
旅游消费活动的社会知觉
（社会自觉就是对人的知觉）
一对个人的知觉
指对一个人的外表和言语的认识，从而了解这个人的心理和品质。
1对表情的认识
2对性格的认识
3对角色的认识
二对人际关系的知觉
人际关系是社会关系的一种，主要指可以直接观察到的人与人之间的心理关系。
判断人际关系可以从以下几个方面
1空间因素：
地理位置上的远近
2交往频率：
接触次数的多少
3类似性因素：
个性特征方面大字相像的因素。
三自我知觉
1一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识它是个性社会化的结果。
2自我的两个层面，一是个体内部意识的自我，一个是呈现于外部世界的自我。
3自我知觉的发展阶段：
生理――社会――心理
第四节
旅游消费知觉与消费行为决策（大体看一下）
一对时间的知觉
记住――――旅途要快，游览要慢，一切活动要准时
二对旅游距离的知觉
1对旅游行为的阻止作用（付出代价）
2对旅游行为的积极作用（旅游地的神秘感）
三对旅游交通的知觉
1对航空公司的知觉2对大型游览车的知觉3对游船的知觉4对旅游列车的知觉
5对出租汽车的知觉
四对旅游目的地的知觉
指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。
第五章
旅游消费学习
旅游消费学习什么什么
学习：
是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
三个环节：
1定向环节2行动环节3反馈环节
一旅游消费动机的学习
1动机是推动人们进行旅游行为的重要因素。
2从旅游业角度要鼓励旅游者学习新的动机来影响他的旅游决策。
二旅游消费态度的学习
1态度不是生来就有的，很大程度上是以人们的意见，信念为基础形成的。
2态度的学习途径：
A通过社会角色学习B通过接受教育学习C通过提高知觉能力学习
D通过观察了解社会文化发展趋势学习E通过社会实践学习
三旅游消费的学习
1旅游消费的学习指人们学习正确的使用旅游产品。
2旅游决策的风险：
功能风险和心理风险。
（填空）
在以下情况下，人们感到风险：
（问答）
A购买目标不明确B购买酬偿不清楚C购买经验缺乏D群体伙伴的影响
E积极和消极的后果F旅游产品促销员的影响
3消除风险的办法：
1降低对旅游产品或服务的期望
2购买名牌产品或享受优质服务
3获取更多的信息
四剪除购买后疑虑的学习
1购买后失调
2消除疑虑的办法
A有选择的接受信息
B坚信自己的选择
怎样学习旅游消费
一通过经验学习旅游消费
二获得信息学习旅游消费
1旅游商业环境：
广告，推销，个人销售。
2个人社交环境：
家庭亲属，朋友，熟人，和其他人
第六章
旅游消费态度
第一节旅游消费态度及其特征
一旅游消费态度
1指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续的表现出来的绿哦于消费心理倾向。
2三个组成部分：
A认知成分，一个个体对个人环境中的牧歌对象的看法与评价。
（基础）
B情感成分，某个个体对某个对象的一种情绪情感体验，亦即对某个情感对象所作的情绪判断。
（核心）
C意向成分，由认知成分和情感成分所决定的对个人环境中的某个对象的行为反映倾向，是行为的心理准备状态。
（外观）
二态度的特征（填空，选择，名词）
1态度的对象性
态度必须指向特定的对象
2态度的强度
人们对某一事物赞成，反对或喜爱，厌恶的程度
3态度的稳定性与可变性
态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反映上表现出一定的规律性。
4态度的内隐性
态度本身能
背直接观察到，只有通过外部行为去推测。
旅游消费态度与旅游消费决策
一旅游消费偏好
1游偏好是指旅游消费者趋向某一旅游目标的一种消费心理倾向。
关键是态度的强度和对该事物所拥有的信息量和种类的多少。
2态度的强调是指赞成或不赞成的力量的程度。
3态度的信息量和种类的多少是偏好形成的重要依据。
二旅游消费偏好与旅游消费决策
旅游者对突出属性的知觉会导致旅游偏好的形成，而这些旅游偏好又产生了直接影响旅游者决策过程的意向。
旅游抉择经历3个阶段：
1意识到：
决策者必须意识到该选择是一个潜在的选择，否则任何选择都不能提到决策系统中来加以评估。
2能否实现：
从是否有力量担负这一选择的角度去考虑这个问题。
3初步筛选：
旅游决策者对该项选择按照偏好形成过程去作初步的判断。
旅游消费态度的改变与旅游消费行为
改变态度的方法：
（（问答）
一提高旅游产品形象
旅游产品形象指旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。
二改变知觉
改变知觉指在原来知觉基础上改变形成新的知觉，从而改变态度，促进新的行为。
三引导参加旅游活动
每一次接触，都能使他的强硬态度被“削去”一点儿，接触得了，他的方位机制就会被全部：
“消去”，态度自然也就改变了。
四输送新的知识和信息
在一般情况下，掌握信息有限得人最易改变态度，因为信息有限，一遇到矛盾就会动摇。
五激发潜在动机
潜在动机是指与某一特定情境有关，但还没有影响到旅游决策得动机。
就是设法提高这一动机在人们知觉中的地位，从而影响他正在作出的决策。
第七章
旅游消费者人格
人格本质与旅游消费行为
一人格特制与旅游消费行为
几个心理学家有不同的观点（看一下书即可）
二格类型与旅游消费行为
1斯坦利.普洛格博士用安乐小康型和追新猎奇型来表示人格类型。
2安乐小康型————生活有可策性
最新猎奇型——――有一些估计不到的事情，是新旅游地的发现者，旅游大军的侦察兵。
三自我意识与旅游消费行为
1自我意识是个体对自己的认识和态度。
2旅游产品的象征与一个人的自我形象一致时，就会购买。
3人对自己有两种自我形象：
一是真实的自我，二是理想的自我。
四生活方式与旅游消费行为
1清净安宁的人
2交际型的人
3对历史感兴趣的人
4使用信用卡的人
人格结构与旅游消费决策
加拿大心理学家伯恩博士认为，人的人格包括三个主要组成部分。
一自我状态：
三个声音（名词解释，问答）
1儿童自我状态：
是一个人最初形成的自我状态。
2父母自我状态：
通过模仿父母，或在心目中威信相当于父母的人物所获得的态度和行为状态。
3成人自我状态：
支配理性思维和信息的客观处理部分，对处于父母和儿童自我状态的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
在一个人作决策时，思维常常是儿童自我状态提出要求，父母自我状态给以否定，成人自我状态在一旁仲裁。
二自我状态与旅游消费决策
3个状态是相互独立，相互制约的。
第八章
社会群体与旅游消费行为
群体与旅游消费行为（名词解释）
一群体的含义
凡属家庭，学校，机关，军队，各种协会和学会，社会阶层，旅游团等均可成为群体。
二参照群体对旅游消费行为的影响
1参照群体：
一个人在其思想，态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
2其中有重要影响的是家庭，社会阶层和文化群体。
家庭与旅游消费行为
一家庭形态与旅游消费决策
1典型的家庭形态：
核心式家庭和延续式家庭
二家庭生命周期与旅游消费决策
家庭生命周期：
一个家庭由诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。
1青年阶段2中年阶段3老年阶段（各阶段的不同表现）
社会阶层与旅游消费行为
一社会阶层的含义
社会阶层是一个等级结构
二社会阶层与旅游消费决策
（高，中，低）
第四节文化与旅游消费行为
一文化的概述
1文化的涵义（名词解释）
文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新，逐渐积累发展起来的物质和京生财富的总和。
2文化的特征
无形性，习得性，稳定性与动态性，共有性与独特性。
二文化价值对旅游消费行为的影响
三文化差异与旅游消费行为
接触与崩溃，恢复与自立，适应与不适应。
第九章
旅游消费者的心理及其发展趋势
旅游消费过程中的消费者心理
一旅游消费活动的准备和初始阶段
紧张感高涨和解放感高涨
二游览阶段
心情激动，兴奋，先睹为快，再听讲解。
其个性会显现出来。
三结束阶段
迫切感和不安感。
从旅游者在各阶段的心态看，可归结为感受新奇，享受服务，实现愿望三点。
旅游消费过程中消费者的角色心理
一旅游消费者的性别心理
1男性旅游消费者的心理
独立，粗狂豁达，坚定刚强，务实，好表现。
2女性旅游消费者的心理
胆却，狭榨，固执，心细，感情丰富，注意变化快。
二旅游消费者的年龄心理-
1儿童旅游消费者的心理
A从纯生理性消费需要逐渐发展为带有社会内容的消费需要。
B消费情绪从不稳定发展到比较稳定。
2少年旅游消费者的心理
A由成人感
B旅游购买独立倾向开始确立，消费行为趋向稳定
3青年旅游消费者的心理
A追求时尚，表现时代。
B追求个性，表现自我。
C追求实用，表现成熟。
D追求档次，表现享受。
4中年旅游消费者的心理
A注重实用
B注重理性
5老年旅游消费者的心理
A习惯性强
B自尊心强
C怀古忆旧强烈
D注重方便和实用
三旅游消费者的职业心理
1职位较高的，追求高品位，高标准。
2中等职位，指向社会接受性，对自己的形象倍加关注，追求情趣和格调。
3职位较低，对安全和保险十分重视。
旅游消费心理发展趋势（问答）
一向综合性需要发展
二向特色项目的需求发展
三向自然与本色的需求发展
四由被动到主动，积极参与的需求发展
第十章旅游消费服务的概念与前提
第一节旅游消费服务的含义
一含义
1触动游客感情的服务
2质量体现在主客身心上
3全方位的动态过程
二旅游消费服务的性质
1服务行为的独立价值性
2对消费的辅助性功能
3独特的时间性价值
4标准化，规格化与个性化的统一。
5特殊的转移性
6生产与服务的时间紧密性
7可观察性
旅游消费服务的先决条件
一客我交往：
服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的问题而相互施加各种影响的过程。
1常见的影响：
所服，提示，诱导。
2特殊性：
不稳定性，个体与群体的兼顾性，有利性，主观性。
二客我直接接触（看书中的区间图）
第十一章优质服务与服务心理
良好的第一印象，良好的服务态度（问答，名词解释）
一良好的第一印象
服务人员应以下个人素质
1明确的角色意识
2敏锐的观察力和准确的辨别力
3出色的表现能力
4较强的感染力
二良好的服务态度
1服务态度的心理功能
A感召与逐客功能
感召：
良好的服务态度对游客产生的吸引力。
逐客：
低劣的服务态度给游客造成的心理反感和心理威慑
B感化和激化功能
感化：
服务人员以优良的服务态度对游客产生的一种吸引力。
激化：
服务员不热情，不主动，不耐烦，导致游客产生情绪波动，理智失控，心理冲突加剧的只能力作用。
2良好的服务态度的确立
从以下几个方面入手：
A自我尊重
B自我提高
C完善服务行为
D改善服务环境
亲切的服务语言高超的服务技术
一亲切的服务语言
服务语言指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇，语调，表达思想，感情，意愿，与游客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的苦头语言。
1服务语言的心理功能
2服务语言的特性（会区分，选择）
A灵活性
B时代感强
C浓厚的职业特色
D声，情，形并茂
3提高服务语言的表达效果
A运用动作的力量
B发挥表情的作用
C注意说话技巧
D讲究说话艺术
二高超的服务技术
服务技术指对服务知识和操作技能掌握的熟练程度。
科学的服务时间准确的服务时机
一服务时间的心理影响
首先旅游服务时间要和游客的消费希求时间基本一致。
其次服务时间的间接影响通过服务人员在利用服务时间上表现出来。
二科学的服务时间策略（选择，问答）
1正常服务时间稳定不变
2特殊情况服务时间的安排要有灵活性。
3各种服务项目，服务时间的安排要多样性。
三服务时机的心理作用及把握
服务时机指服务人员为游客提供服务的火候与机会。
服务人员需要多年的经验积累，和个人的才智和灵性才能悟到。
服务时机的把握分为主动把握和被动把握。
针对性的对客服务和人际交流
这一节主要看看书中不同类型的游客的特点以及对应服务方法。
第五节
尊重游客积极诱导
一尊重游客
1用姓名称呼客人
会使客人感到他是一个“举足轻重”的人，有些客人不愿意让其他人知道自己的姓名。
2保护客人的自尊心
要做到不让客人有失身分和伤脸面的地方
3礼貌的接待客人
4可人就是上帝
上帝总是对的――客人不对自己对的时候，要把对给客人。
上帝使平等的――平等对待每一个客人，不论身份，肤色。
二积极诱导
1诱导――把游客的需要转变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。
2重点是不强制人们去作，而是促成人们自发选择。
第六节
正确处理客人的投诉（问答，填空）
一客人投诉的原因
客人的投诉是他们主观上认为由于服务工作的差错引起的麻烦和烦恼，或是损害了他们的利益，向服务人员或有关部门的反映。
原因是多方面的：
对客人的不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技能低，设备质量差，服务项目少，交通不便，与他人纠纷等原因。
二客人投诉的心理
1求尊重的心理
2求发泄的心理
3求补偿的心理
三对客人投诉的对策
1耐心倾听，弄清真相
2以诚恳的态度向客人道歉。
3区别不同情况，作出恰当的处理。
第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识
旅游职业对服务人员心理素质的要求
一旅游职业对服务人员气质的要求
气质指某个人典型的表现于心理活动的速度和稳定性，心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
对服务人员气质的要求：
1感受性，灵敏性不宜过高或过低。
2人耐性和情绪兴奋性不能低。
3可塑性要强。
二旅游职业对服务人员性格的要求（问答）
不同的岗位有不同的要求：
导游应外向，负责，冒险敢为，幻想，自立，当机立断。
客房服务人员，缄默孤独，自律严谨。
餐厅服务人员，热情外向，顺从，敏感，安详，自信。
材料保管工作人员，负责，自律，现实，合乎成规，心平气和。
三旅游职业对服务人员情感的要求（问答）
情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。
服务人员具备以下四个方面的情感要求：
1要有良好的情感倾向性
2要有深厚的情感倾向性
3要有稳定而持久的情感
4要有较高的情感效能。
四旅游职业对服务人员意志的要求
意志指人们为了实现预定目标而知觉努
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