五星级酒店各部门政策制度汇编行政办政策与程序Word下载.docx
《五星级酒店各部门政策制度汇编行政办政策与程序Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店各部门政策制度汇编行政办政策与程序Word下载.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
EO-001
生效日期：
EffectiveDate:
2009年6月1日
废止日期：
SupercedesDate:
部门：
Dept.
起草：
PreparedBy:
毛洪健
审核：
Recommending
Approcal:
总经办主任
批准：
Approvedby:
总经理敬军
目的PURPOSE：
规范酒店各类印章的管理和使用，确保印章的管理和使用严格、正确、高效、安全。
政策POLICIES：
公司的印章从法律意义上代表公司本身和法人，因此必须严肃印章的管理和使用，做到既严格规范又方便工作。
程序PROCEDURES：
1印章的分类：
印章区分为公司印章、合同专用章、财务专用章、各部门业务印章。
2印章的用途:
2.1公司印章——用于代表公司对外呈报和对内下发各种公文、签订合同和协议以及其它业务需要加盖公司印章时。
2.2合同专用章——专用于代表公司对外签订各类合同和协议。
合同和协议的签订在必要时加盖公司印章；
2.3财务专用章——专用于酒店处理各类往来帐目、票据和其它财务业务。
2.4部门业务印章——用于各业务部门根据职能的划分承办酒店经营管理中的各项业务。
3印章的保管——公司印章由酒店总经理办公室负责保管；
合同专用章和财务专用章由财务总监负责保管；
各部门业务印章由部门总监/经理负责保管。
印章的保管应做到专人负责、专柜存放，确保印章存放安全。
4印章的使用：
4.1以上印章的管理和使用必须获得公司法人的书面授权。
4.2公司印章、合同专用章的使用必须通过申请并获得总经理批准后方可加盖。
其中加盖“合同专用
章”必须经财务总监审批同意后报总经理批准。
“财务专用章”由计财部另行制定政策与程序规范使用。
4.3各部门业务印章的使用由各部门总监/经理批准后加盖。
4.4用章申请：
用章部门必须按规定填写《印章使用审批表》经部门总监/经理签字认可后报总经办公
室审核，由总经理办公室审核后报总经理审批，经总经理批准后总经理办公室或计财部根据用章的类别加盖
相应的印章。
所有的公章使用都必须被清楚地记录在案，用章登记由印章保管人负责完成，签批后的《印章使
用审批表》在印章保管人处存档备查。
5印章的交接：
5.1相关印章保管人因故辞职、岗位调动或变更时都必须按程序严格办理印章交接手续。
5.2印章的交接必须有总监级以上管理人员的监督，由印章原保管人、监督人、接管人书面签字确认，
印章交接书1式3份，交章人、监督人、接章人各执一份，印章交接后使用印章产生的后果与原印章保管人无关，由接管人负责。
6财务专用印章的管理与使用按计财部拟制的《财务专用印章管理政策与程序》执行。
文件呈批
EO-002
通过规范文件签批及传递程序，达到快速、准确、高效处理日常总经理办公室事务之目的。
正确使用OA系统，提高办公效率，降低办公成本。
1OA系统的操作使用：
参照系统使用说明进行。
2文件的呈批：
2.1文件的起草——由文件经办人按照规范的格式起草，起草完成后上传为文件呈批表的附件上报审批。
在文件呈批单上，起草人应准确填写部门、时间、经办人、文件标题、主送、抄送等项目。
文件起草时应尽量避免错别字和语句错误。
2.2部门审批——由各部门总监/经理在“拟文部门呈办意见”栏签署呈办意见，呈办意见要清楚、简捷、明了。
2.3相关部门——需要征求相关部门意见的文件，由文件主办部门传递至相关部门征求意见，各相关部门在“相关部门意见”栏签批意见后，由文件主办部门报总经理办公室。
2.4文件审核——由总经理办公室对各部门上报的文件进行相关文字审核工作，对行文严重不符合要求或错误过多的文件，总经理办公室有权退回文件主办部门要求其重新拟制。
2.5领导审批——由总经理办公室负责将文件呈递至酒店领导进行审批。
2.6文件传递——根据酒店领导签批的意见，由总经理办公室将文件下发至执行部门和各相关部门，或上报至欧瑞酒店管理公司办公室进行进一步的呈报审批工作。
2.7落实和反馈——文件签批下发后，由执行部门负责工作的落实，各相关部门予以积极配合；
重要文件的执行情况、重要工作的落实情况由执行部门按照落实工作的时间节点向总经理办公室反馈落实和执行情况。
总经理信箱
EO-003
在广大员工与酒店之间建立起沟通的桥梁，及时收集员工提出的合理化建议
遵循“实事求是，对酒店和员工双方均高度负责”的指导思想，酒店将及时处理和反馈员工的意见和合理化建议。
1总经理信箱设在员工餐厅门口吸烟区，由总经办质检部门负责每日信箱的开启，并将信箱内的书面
材料呈报总经理。
2提出合理化建议或反映问题必须如实注明所属部门和姓名、叙事要清晰（包括时间、地点、当事人、
事件全程经过等），字迹要清楚，以便酒店调查、核实、评估，奖励等，原则上酒店对匿名反映的问题
不予受理。
3总经理信箱用于反映员工意见、心声之用，不得借以对任何人进行个人人身攻击，诬陷、报复等，
一经查实将对具有不良行为人员作严重违纪（D类过失以上）处理。
4酒店原则上在一周以内回复员工意见或建议，总经办根据员工来信所涉及的职责内容分类后，随《意
见调查处理跟进表》（见附件）分发至相关部门承办落实，总经办负责对各部门进行意见处理的督促工作。
5酒店对采纳的建设性意见将作全店公告，以示表彰，对有重大突出贡献的，酒店将酌情予以奖励。
6酒店对涉及员工检举、揭发等重大责任事宜作严格保密，以维护员工利益，并且检举、揭发属实的
将酌情予以奖励，属诬告、陷害的一经查实将严肃追查责任，造成严重后果的送司法部门惩处。
保密制度
EO-004
张静泳
为保守酒店秘密，维护酒店权益
在经营管理中合理地维护酒店的秘密，按照既能保密又便利工作的方针保护酒店的经营权益不受损害。
1总则
1.1为保守酒店秘密，维护酒店权益，特制定本制度。
1.2酒店的秘密是指关系酒店权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。
1.3酒店全体职员都有保守酒店秘密的义务。
1.4酒店保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。
1.5对保守、保护酒店秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。
2保密范围和密级确定
2.1酒店秘密包括本制度第二条规定的下列秘密事项：
2.1.1酒店重大决策中的秘密事项；
2.1.2酒店尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；
2.1.3酒店内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录；
2.1.4酒店财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；
2.1.5酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；
2.1.6酒店职员人事档案工资性劳务性收入及资料；
2.1.7其他经酒店确定应当保密的事项。
2.1.8一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。
2.2酒店秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。
2.2.1绝密是最重要的酒店秘密，泄露会使酒店的权益和利益遭受特别严重的损害；
2.2.2机密是重要的酒店秘密，泄露会使酒店权益和利益遭受到严重的损害；
2.2.3秘密是一般的酒店秘密，泄露会使酒店的权益和利益遭受损害。
2.3酒店秘级的确定
2.3.1酒店经营发展中，直接影响酒店权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；
2.3.2酒店的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、酒店经营情况为机密级；
2.3.3酒店人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。
2.4属于酒店秘密的文件、资料，应当依据本制度第七条、第八条的规定标明密级，并确定保密期限。
保密期限届满，自行解密。
3保密措施
3.1属于酒店秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室执行或委托专人执行；
采用电脑技术存取、处理、传递的酒店秘密由电脑部负责加密。
3.2对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：
3.2.1非经总经理批准，不得复制和摘抄；
3.2.2收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；
3.2.3在设备完善的保险装置中保存。
3.3属于酒店秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由酒店指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。
3.4在对外交往与合作中需要提供酒店秘密事项的，应当事先经总经理批准。
3.5具有属于酒店秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：
3.5.1选择具备保密条件的会议场所；
3.5.2根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定；
3.5.3依照保密规定使用会议设备和管理会议文件；
3.5.4确定会议内容是否传达及传达范围。
3.6不准在私人交往和通信中泄露酒店秘密，不准在公共场所谈论酒店秘密，不准通过其他方式传递酒店秘密。
3.7酒店工作人员发现酒店秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；
总经理办公室接到报告，应立即做出处理。
4责任与处罚
4.1出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10元以上500元以下：
4.1.1泄露酒店秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；
4.1.2违反本制度第十条、第十二条、第十三条、第十四条、第十五条规定的秘密内容的；
4.1.3已泄露酒店秘密但采取补救措施的。
4.2出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
4.2.1故意或过失泄露酒店秘密，造成严重后果或重大经济损失的；
4.2.2违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供酒店秘密的；
4.2.3利用职权强制他人违反保密规定的。
5附则
5.1本制度规定的泄密是指下列行为之一：
5.1.1使酒店秘密被不应知悉者知悉的；
5.1.2使酒店秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。
任务单接收与取消
EO-005
规范酒店接待程序，明确各部门分工。
正确地填写、发送和接收任务单，并按照任务单分工落实相关工作，确保对客服务的品质。
1任务单的填写和发送
1.1任务单只能由市场营销部或餐饮部宴会销售部填写和发送，各部门联系有相关业务时应交由市场营销部或餐饮部宴会销售部填写任务单。
1.2市场营销部和餐饮部宴会销售部应按照既定的任务单模板逐项认真填写，务必做到严谨、科学、专业、分工明确、有操作性。
1.3任务单填写完成经部门总监审核后统一在酒店OA系统“公告信息栏”内发布，任务单一旦经OA系统发布，即视为已传达至相关部门，若有相关工作未落实的情况出现，由信息接收部门负责。
1.4EO单在发出时，距任务开始时间不足12小时的，应由EO单发送单位负责电话逐个通知接待任务各相关部门，一遍各部门做好接待准备工作。
1.5任务单发送部门应跟进任务单接收情况，对尚未确定或执行部门有疑虑的工作要及时沟通协调，重要接待及大型会议接待应由市场营销部召集相关部门召开专题会议进行工作协调。
1.6任务单的更改应按照本程序操作，更改内容必须非常明确，并在第一时间内发送至各执行部门。
2任务单的取消
2.1任务单因故不能执行需要取消时，应由任务单发送单位说明原因并发布公告第一时间内通知到相关部门。
2.2任务单取消若有宴会、餐饮预订应参照计财部《宴会场租取消政策与程序》和《宴会取消政策与程序》由销售部门与客人商谈赔偿事宜。
2.3任务单取消后各执行部门应停止接待准备工作，并恢复酒店正常秩序。
宴会场地、餐饮预订需要索赔的应参照上述程序及时为计财部和销售部门提供数据。
酒店各部门
关于建立和修订政策与程序过程中的未尽事宜
EO-006
确保在政策与程序制定和完善过程中，出现政策“空档”时能够有效沟通并促成工作的落实，最终完善相关政策与程序。
本着主动沟通、层级管理、合理完善的原则，在政策与程序的修订过程中依据本程序落实相关未尽事宜，适应经营管理的需要。
1在工作中发现本部门的政策与程序需增加或减少时，先将此情况反馈给部门内审员，经部门内审员与部门领导沟通后确认是否增加或补充，若需要增加或补充，则由内审员负责核实将修订完善后的新政策与程序草案报部门负责人审核，再呈报总经理签署审批，最后交由总经办下发执行并备案备案；
2若在政策与程序的调整过程中还涉及其它部门，则由部门负责人与相关部门负责人共同沟通商议，明确一致后，再由主责部门内审员按程序起草新的政策与程序或修订原政策与程序并申报酒店领导批准；
3若部门之间意见不能达成一致时，则由主责任部门上报酒店总经理办公室，由总经理办公室出面协调，促成一致意见后，由主责部门内审员按程序起草新的政策与程序或修订原政策与程序并申报酒店领导批准。
办公室钥匙管理
EO-007
保证钥匙的安全，落实责任人。
规范统一、便于工作、严格管理
1总经理办公室钥匙由总经理办公室主任、质检经理、行政秘书各保管一把，相互监督共同遵守酒店钥匙管理政策与程序。
2总经理、副总经理办公室的钥匙，除总经理、副总经理本人保管一把外，在行政秘书处各存放一把，以方便办公室清洁卫生或总经理、副总经理临时不在时开启和关闭办公室门。
3办公室文件柜、办公桌钥匙，依据钥匙管理政策与程序，在上班时间由文件柜和办公桌使用人保管和使用，下班后统一交总经理办公室主任保管，次日上班时在办公室主任处领取。
总经理、副总经理的办公桌和文件柜钥匙由总经理、副总经理本人保管。
4车辆钥匙由车队办公室统一集中存放和管理，存放于车队办公室车辆钥匙保管箱内，保管箱钥匙办公室主任、车队队长各保管一把。
驾驶员出车前在车队队长处领取车辆钥匙，并做好领用记录。
6驾驶员休息室钥匙由车队队长负责保管和使用，有驾驶员需要夜间值班时，在车队队长处领取钥匙并做好领用记录。
优质服务奖励
EO-008
2009年4月1日
通过奖励方式，对工作表现好的员工给予激励，使其更加努力地做好工作，同时为其他员工树立榜样，鼓励大家积极地为客人提供优质服务。
凡一线面客员工在为客人提供服务中获得客人好评并收到有实质内容表扬信的，应得到相应的精神鼓励和物质奖励。
1奖励标准
1.1每月收到5封以上有具体事迹表扬信的员工，获奖金100元。
1.2每年度有6个月以上，每月收到5封以上有具体事迹的表扬信，作为评选年度优秀员工的主要依据。
1.3连续2年被评为优秀员工，工资晋升一级。
2操作
2.1各部门收到客人表扬信需自行做好记录，并将表扬信及时交到总经理办公室登记备案,总经理办公室将对表扬信进行核实。
2.2每月5日前，总经理办公室将上月经核实的表扬信进行统计并上报总经理。
2.3对符合奖励标准的，由总经理办公室提出书面申请报总经理批准后转人力资源部。
2.4人力资源部根据相关规定发放奖金。
2.5每年1月份，总经理办公室将上一年表扬信统计结果上报总经理。
同时转发至相关部门作为评选优秀员工的依据。
2.6凡是连续2年被评为优秀员工的，总经理办公室将提出书面申请报总经理批准后转人力资源部为该员工晋升工资一级。
2.7总经理办公室每月将获得表彰员工的信息张贴在酒店公告栏内，以树立榜样。
总值班制度
EO-009
加强酒店巡查及内部管理。
体现酒店规范化、严格管理，提高工作质量。
1总值班工作职责：
1.1总值班代表酒店总经理行使管理权力，对各部门经营及管理工作进行监督、检查、跟进好协调；
1.2巡查各经营场所营业情况，并指导部门处理应急事件和客人投诉；
1.3巡查各部门办公室、值班室、监控室及需要24小时值守的工作区域工作情况和值班人员履行职责情况；
1.4检查巡视区域内卫生、秩序、标识、灯箱等是否符合规定或保持正常状态；
1.5指正、提醒在巡查中发现的问题及隐患，负责发生应急事件时与相关部门负责人之间的沟通、协调工作，重大问题、事件要在第一时间向总经理报告；
1.6跟进值班时发现的问题的处理情况并负责信息反馈。
2总值班时间：
2.1值班当日18:
00至次日8:
30。
2.2周末值班时间为值班当
升级会员 