产品运营的日常工作是什么文档格式.docx

产品运营的日常工作是什么文档格式.docx

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我们的产品是一款针对于淘宝卖家开发的客户关系管理软件，主要功能就是分析会员和发短信，叫做淘喜欢。

不同的运营发展阶段，日常工作情况是不一样的。

前期

1.了解熟悉软件的功能模块和所有操作，具体功能。

2.负责淘喜欢的售前咨询，售后服务（主要是指功能咨询和操作步骤）

中期

1.制定淘喜欢的整体功能框架，进而撰写淘喜欢功能文档。

2.运营淘喜欢帮派，以及负责执行淘喜欢活动。

3.和淘宝小二合作，以官方活动的形式来推广淘喜欢软件。

后期

1.策划淘喜欢大型推广活动，执行评估活动效果。

2.给新来的客服培训软件功能和售后服务，安排客服工作。

3.形成自己的运营理念，梳理运营框架。

新财年

1.整合3个产品的售后团队，梳理话术体系和服务流程。

2.制定专员团队的考核制度，以及带领团队完成部门业绩和服务指标。

3.和淘宝官方争取资源为产品引流，通过官方合作直接提升产品的销售额。

不同的运营细分职位，所负责的运营事宜是不一样的。

售后运营

主要负责回答解决用户的软件问题，定期回访用户的软件使用情况。

配合活动接待用户参加活动事宜，解答活动规则和引导用户参与活动。

收集用户的软件需求和提交的bug，整理用户问题汇总成教程贴方便用户学习。

活动运营

主要负责和淘宝小二搞好关系，为产品增加外部流量。

根据业绩目标制定活动方案，执行活动为活动效果负责。

分析总结每次活动的效果，改进产品同时为下次活动做准备。

负责产品页面的宣传和推广，提升产品的知名度和美誉度。

运营经理

负责管理所有运营人员，包括售后运营和活动运营。

制定产品的年度业绩指标，拆分到季度月度，为指标负责，制定运营方针。

梳理话术体系和服务流程，制定专员团队的考核制度。

和淘宝官方争取资源为产品引流，通过官方合作直接提升产品的销售额。

NO.3

总：

策划、设计、开发、运营管理。

分：

运营管理：

运营、推广、营销。

祥：

one---运营。

了解自己产品特点和用户特点（接收提取用户意见、提出产品改进意见）；

内容策划、审核、推荐；

商业、节日活动策划，并配合营销、推广的活动；

有时候还要进行页面的设计（文字、主题、布局等）；

数据分析（数据收集处理展现、报表、访问数、停留时间、交互度、退出率、搜索分析、营销分析、竞争分析、用户行为分析）。

two---推广。

平台推广、合作推广。

要分平台类别、渠道类别，最后还要有推广效果评估。

three---营销。

技术营销（SEO、EDM、移动互联网营销等）、广告投放、面向用户的公关、面向业内的公关。

最后还要有市场研究报告和营销效果评估报告。

NO.4简单说下app运营狗的日常，根据每个公司，及细分岗位，工作内容会有所差别。

1.每天数据的数据整理分析，关注这些指标，新增、活跃、留存、点击率、激活率、投产比等，出现异常，及时找出原因，做出改进。

2.关注自己产品总榜、分类榜排名、关键词变化、以及关注行业动态、竞品情报搜集等，了解一些近期的热点，思考与自己产品是否有结合的点。

3.渠道合作拓展，处理各种对外合作，资源互换、活动合作、内容合作等等。

4.根据节日、事件、热点策划一些相关的活动，活跃用户。

5.根据运营推广的需要，提出一些相关的需求，参与产品策划。

6.产品运营起来后，做商化，寻求一些变现尝试。

简而言之，就是运用各种手段，获取用户、留住用户、活跃用户。

NO.5运营无非就是拉新，留存，促活。

产品运营应该就是就是对产品团队已经上线的产品进行后期的维护，收集用户使用过程中反馈的问题，协助产品优化、改进，通过一些活动增加用户的粘性，提高用户的忠诚度。

NO.6

一、什么是运营？

从广义的角度上说，一切围绕着网站产品进行的人工干预都叫运营。

所以某种程度上，我认为互联网产品公司只有3个业务部门：

产品，技术，运营。

产品运营这个概念就=运营，只不过可能你的公司或者产品是以产品为主，运营为辅，所以这时候没必要单拆一大堆人马出来做运营，所以就统称为产品运营。

细一点的我把运营分为市场运营，用户运营，内容运营，社区运营以及商务运营几个大类。

市场运营

以Marketing为手段，通过花钱的不花钱的方式，进行对产品的一系列宣传，曝光，营销等行为的干预手段。

多见于需要一定程度砸钱的产品，但砸钱和市场行为不是等同的，既有不花钱的市场行为，也有砸钱的其他运营手段。

这一点为主要运营手段的往往是一些离钱近的企业，因为只有离钱近，有完整盈利模式的才会在市场运营中不断扩大投入。

用户运营

以人为中心的运营手段，常见于UGC社区，以贴近用户，团结用户，引导用户为手段的运营方式。

表现在你会发现网站运营人员非常愿意和用户交流，逗比，谈天，八卦，有的时候你都分不清这是用户还是官方工作人员，例如知乎就是这一种，周源，黄继新，成远，ourdearamy....在一个产品早期，运营人员自己的主动使用和干预非常重要。

内容运营

这有两种进路，一种是在UGC社区，将用户产生的高质量内容，通过编辑，整合，优化等方式进行加工，配合其他手段进行传播。

这跟用户运营往往相辅相成来做的，例如你在知乎回答一个问题，回答的很精彩，知乎的同学会把你的回答和别人的回答拿去整理好，然后通过微博，日报，周刊等手段传播，这就是以内容为中心的运营。

还有一种是在一些媒体产品，比如澎湃新闻，比如钛媒体，36kr这种，也是以优秀的内容为核心来运营，和前者不同的是自己采编，整理，撰写的成分较多，不一定来自于用户。

社区运营

早些年我把社区运营和用户运营放到一起跟别人讲，但是后来发现这其实有点问题，因为，面向UGC用户的运营，和面向普通社区消费内容者的运营也是两个完全不同的工种。

所以就单独拿出来说了。

社区运营指的是面向社区消费者进行的干预活动，比如整站做个活动啊，抽奖啊..投票啊，转载一些好文章到社区里引发讨论啊..都算。

这类的工作玩到极致就是不断的在社区里煽风点火，引发大家互喷，活跃整个社区。

商务运营

这类方式多见于一些商务B2B的产品，分为BD和销售两种。

销售是直接卖产品，BD是更多是互惠互利的一些合作。

这都是手段，目的都是为了弄来用户，然后留住他们。

很多企业级产品都是以这种运营方式为主要手段的，例如BAT的云服务产品，或者拉商家入驻，拉企业团队来用自这种。

而围绕运营，或者运营人员的成长，就先要理解产品技术运营分别在一个互联网产品之中起到什么作用。

产品：

把东西想出来技术：

把东西弄出来运营：

把东西用起来严格意义上产品和运营也因为公司的不同而有不同的定位和边界，这就因人而异了。

不同的产品，这三个领域的侧重不一样。

例如拿BAT来说，XX重技术，腾讯重产品，阿里重运营，这都是大众心中的普遍概念，某种程度上都是和公司最开始的业务，最核心的业务是什么有关。

当然公司大到一定程度，其他部分也很强，不会差到那里去。

但某些小公司，还是有前期侧重点的。

二、运营要做什么？

不过说回到运营，我认为所有在做运营的同学，最核心的一条心理素质就是：

别去逼逼产品和技术，要有他们做出一坨屎你也能翻着花让人吃下去然后打好评的觉悟，以及能力。

无论你是初级小编，微博账号管理者，还是运营总监，coo，你最关心的东西，从头到尾只能有一点：

弄来用户，然后持续的留住他们。

你做的所有工作都要紧紧围绕这一点来进行，任何工作（包括你的团队成员的工作）都必须直接或间接指向这个目的中的一部分，为数据结果负责。

看起来简单，实际上都不简单。

比如各位运营同学你们扪心自问一下，自己最近一个月做的工作，哪些工作是对这个目的有明确“数据结果”的，哪些工作是没有的。

如果没有数据结果的工作比例太多，你需要反思一下自己的工作了。

而这一条，再拆，可以拆成以下四个核心环节：

1、找到用户在哪？

用户画像，调查，需求分析等工作，没错，你需要理解你的产品，哪怕他是一坨屎。

2、以能接受的成本弄来用户，让他们用你的产品：

市场投放，渠道拓展，商务合作，内容编辑，社会化媒体策划活动等等，花钱不花钱都是为了这个目的，自己费尽心思一个礼拜搞个东西有时候还真不如花钱雇专业的人搞。

3、让用户持续用你的产品：

用户运营，社区运营。

4、跟用户在不用产品时候保持联系：

召回，微博微信运营，反馈，与别的产品进行商务合作。

三、运营的上升轨迹

在我看来，初级运营和高级运营并没有严格的分水岭。

某种程度上说，如果你在以上这四个环节，只负责其中一个环节的一个子项目（例如微博运营专员，微信运营专员，内容编辑，社区活动策划等等），那可以被定义为初级运营。

往往初级运营是在2-3-4之中的，1你只需要理解贯彻就行了，还没到参与决策的地步。

这时候你是一个执行者，踏踏实实做就是了。

说实话，这阶段，你的工作以天为单位计算，可替代性非常强，我看过拉勾的招聘数据，一般都在5-8K之间，这活也就值这个价。

而当你做的越来越好，对你所在的环节理解的越来越深刻，并且开始逐渐把自己的能力范围覆盖到整个环节时候，你已经算是一个中级运营了。

你可能不关心市场投放，只关心留存，甚至不关心留存，只关心重复购买/粘性用户UGC。

说白了就是你在整个产品的业务链条中，作为某个环节的manager，已经形成了某一种不能被绕过去的关卡，这也是你的价值所在。

这时候你值8-15K之间，除非你在企业最核心的环节，不然你还是有一定可被替代性的。

这时候开始以周作为计算单位来考量你的工作效果。

然后当你做着做着，能力越来越大，视野越来越大，你开始琢磨怎么向上下游进发。

例如你是一个市场经理，你已经开始考虑拉来的流量能否留下来，主动开始配合社区运营人员做一些活动，或者你是社区运营经理，你策划了一个社区内的UGC活动，然后主动协调市场人员去把这些精彩的UGC传播到外圈，你在不断的扩大自己的能力范围。

而到了这个阶段，你就已经向高级运营进阶了，视野更大，资源更多，需要布的局开始以月甚至更长时间为单位去计算，你的任何一个决策会影响之后相当长时间内的运营状况，风险越大，责任也就越大。

我之前说的核心目的其实里面有2个层面，1是拉新，2是留存，如果你从1突破到2，或者从2突破到1，并且都做的很好，可以开始控场，根据产品不同阶段的不同需求，来关注不同阶段整个运营环节里最应该先从哪里突破，用全盘考虑去合理的配比资源，无论是金钱还是人力，都在你眼里是可以调配的资源，不计较一城一地得失，以一个比较长的时间线去考虑问题的时候。

你就已经初步具备一个运营总监的能力了，再下一步就是COO了。

有的公司coo还要考虑投资人关系，PR，各路vender的调配，大型的商务合作，不过这些就已经跨入公司而不仅仅是产品层面上的运营了。

而这一层也是最难突破的，瓶颈在于如果你之前一直都是在“拉新“”留旧“其中一个领域中深耕的话，你深耕的越久，做的越深，你越难以跳出来去理解另一个领域。

因为这里面的价值观和思考的方式是完全完全不一样的。

因为用户完全不一样，你花了N长时间，理解了陌生用户是怎么想的，他们怎么会一步步开始使用你的产品，而你需要花几乎等量的时间，去理解你的熟悉的用户他们具备的是什么特性，如何会连续使用。

我举个极端的例子，比如说XX的凤巢系统（就那个搜索推广的后台）。

如果你的目的是为了拉来新用户用，你需要让用户有这样一个认知：

“在XX投广告靠谱”，你可能得花好多时间去跟用户灌输“简单，易操作，流量大，帮你挣钱”这些点，这就是拉新运营的重点。

这时候在用户心智中，你的竞争对手是腾讯广点通，微博粉丝通，门户投banner，还包括线下的广告体系。

而由于你的用户太“蠢”，不能极快的理解你这些点，于是乎你需要销售死磕，上门、办各种会、做案例推广等等，各种地方投广告、刷墙。

而如果你的目的是为了让已经开始用凤巢的人花更多的钱，那就不仅仅需要让用户觉得你好，还得让用户觉得，他在这里也好。

我见过太多人用了一下凤巢就玩不转然后弃之不用的情况了。

　这个时候你的思考维度就已经变成，我怎么让用户从凤巢挣更多钱，持续加大投入balbla。

然后你就需要技术指导，关心用户的账户状况，提供更多更好用的工具。

你这时候的竞争对手或者说干扰项已经变成了前段的销售，客服，或者产品，技术等等内部因素。

这两个东西其实是互斥的，因为从拉新的角度讲，你不怕伤害用户，因为用户都不知道你，没的伤害。

而后者，你可能会要伤害用户，在用户的利益和你的利益之间做博弈和平衡。

通俗点说，就好比一开始跟你说，这个人巨特么坏，让你去砍他，后来又跟你说，这个人巨特么好，让你去救他。

一般人到这就精分错乱，结果导致砍人时候下不了狠手，救人时候顾虑太多。

而只有领会通了，你才算真正打通任督二脉，称得上是一个高阶的运营人。

这就像是一个**的两面，你千万不要想你只需要看一个面就行了，那样你的发展就会止步于一个年收入不会超过20万的运营经理，而一旦突破，上不封顶的职位在等待着你，就算你自己没有产品能力和技术能力，你也能做一个非常NB的COO，带好负责拉新或者留旧的团队。

我见过无数的人死在这里，一个UGC社区产品，什么都没有时候就开始投广告，或者一个很棒体验的产品，不能及时激发用户的好评，作为市场武器去花钱传播，结果被大厂山寨迅速干死。

这样的案例数不胜数。

在对的时间做对的事情，而不是啥都做。

四、运营人总结

我觉得运营的职业发展曲线是阶梯式的，这不同于产品或者技术较为平滑的上升曲线。

有空大家可以参考猎聘，拉勾等网站的薪资，运营的跨度非常大。

不用去羡慕程序员刚毕业1-3年起薪就很高，你看看年薪七八十万的架构师能有几个职位和几个人能做。

运营是一个入行门槛很低的工种，入行门槛低就意味着整个人口基数大，所以竞争会非常激烈，你每上升一个段位都要历经时间或者金钱的积累。

运营是最像打仗的了，你一开始就是个小士兵，然后慢慢你开始成为老兵，开始指挥一个小班，继而指挥一个连、营、团...十万人里面，最后就出一个将军，而当你成为将军的时候，你的胜利是拿人命换来的，有些人就是要被牺牲掉，有些人就是要被放弃.....

对运营来说也是一样，每个企业的成功，都是建立在大量没有职业发展，没有晋升机会，没有积累，日复一日做着毫无成长性的工作的人的基础上的。

你的决策NB了，企业成功，一起加薪，开拓新业务，成长，你的决策失误了，你浪费的就是无数人的宝贵年华。

如果把一个产品当成是一条航路，产品是方向，保证飞的到目的地，技术是基础，保证别掉下来，但当一个公司的产品已经基本定型，开始起飞的时候，只有强力的运营能让这个产品稳扎稳打的飞的更高和更快，以及甩开那些抄你的产品，学你的技术的那些竞争对手。

因为一个企业之中，离用户最近的就是运营。