餐饮店岗位职责与流程标准一Word文档格式.docx
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为员工提供专业技能学习和提升服务；
设计员工活动，注重团队建设。
以活动促进友好氛围的形成，保护、提高团队在外部的声誉；
采取建设性反应。
能控制自我情绪或其它压力，并以建设性行动解决冲突；
重视个人影响力，努力建立个人诚信，或让他人对自己保留一致的印象；
与相关部门进行合作；
保持敏锐，寻找问题根源；
进行绩效记录，对员工绩效做出公平、合理的评价；
建设、维护奖励和惩罚产品，开展多元化激励活动；
负责员工晋升前职务能力培训，在绩效评估中选择淘汰员工。
4、控制督促
有效控制出勤率，督促员工整洁的仪容仪表；
控制服务客人的时间和速度；
控制用具、用品的破损率；
一旦需要，毫不犹豫地解聘表现差的员工；
使他人平静，能控制自我情绪并同时能平静他人的情绪，迅速有效地处理冲突；
控制各计划实施的进度和质量；
控制不得团队建设的言论和行为；
防止灾害性事故的发生；
督促员工培育学习习惯，强制措施各项培训顺利展开；
提前3—12个月，对在他人眼中不明显的特别机会或问题进行预先准备；
提前3—12个月，采取行动创造机会，赢得主动权。
5、协助配合
协助总经理完成突发和临时任务；
协助培训师展开培训活动；
协助员工解决个人问题和人际关系协调事宜。
二、岗位能力要求：
1、专业知识
具备人力资源管理基础知识，熟悉团队建设方法；
具备编写服务流程和作业程序的知识；
了解激励工具在管理中的作用，能引导管理人员激励每一位员工；
具备信息收集、管理的基础知识；
能绘制图表，具备数据分析的基础能力，能识别关键绩效；
具备制作计划、标准方案的知识。
2、技能要求
熟练服务流程中的技能表现；
具备口头表达能力；
具备分析、决断能力；
实施流动管理，具备跟踪、监督的自觉性；
具备听力、理解力，能通过沟通、交流，理解客人的进一步需求；
具备培训、教育能力。
3、职业素养
明确的商业伦理和公德意识观；
具备自律、自觉精神，并以此影响员工；
饱满的职业情感和驾驭自我情绪的能力；
具有高成就动机、清晰的个人目标；
主张共赢，确信诚实是所有能力的基础。
三、岗位关键业绩指标：
员工流失率
顾客投诉率
成本费用控制情况
员工培训参与度
员工投诉率
工作记录及时性、完整性
四、岗位执行：
1、日工作安排
检查出勤记录，统计、分析客人投诉；
检查营业中、营业后防火、防灾、防盗的执行情况；
每日抽查员工个人仪容仪表；
组织安排完成各部门卫生清理工作；
经常巡视检查服务流程、服务用语执行情况，及时应对客人投诉；
约见两位员工，进行个人恳谈并做好记录；
每日帮助员工进行绩效提升，并提供相应辅导；
抽检餐具、用具清洁情况；
注意灯光、音响、植物装饰、温度和空气清新；
了解新品种，落实尊长产品的推荐情况；
每天收集相应数据，为分析决策提供资讯。
2、周工作安排
检查空调、换气扇滤网；
检查吧台、备餐台备货和用品数量；
检查家俱、画框整洁情况；
检查下水道、烟道、排水沟清理情况；
检查酒水冰柜、贮物柜情况；
检查员工更衣室整洁情况；
清理、记录维修、改造项目
召集部分员工收集一周客人反馈建议；
选择一个现实存在缺陷，进行持续观察，把握问题根源所在；
安排准备下周重要活动、重要接待；
检查户外照明、灯箱正常使用情况；
分析一周工作记录；
落实周卫生大清理工作；
收集一周员工投诉，逐条分析、解决。
3、月工作安排
统计当月成本费用支出情况，调整支出项目；
安排财产清点工作，盘存储料、储物；
完成月度绩效考核，提出提升绩效方案；
统计出勤、破损等情况，计算奖励、处罚款项；
统计当月服务失败、客人投诉情况，进行责任处理，提出改进要求；
分析员工培训需求，制定下月度培训计划；
进行岗位调查和用途能力评估；
进行工作效率抽样调查统计，提出改进意见；
选修一门管理基础知识学习项目；
审阅员工月度报告书；
进行月度绩效恳谈
酒楼前厅工作标准
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一、工作标准
（一）订餐服务标准
1．预订员服务礼貌周到热情，能较好地运用英文提供订餐服务。
2．预订餐点内容有记录并复核给客人，做到无任何差错。
3．客人电话预定，预订员在电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。
（二）接待服务标准
1．客人抵达餐厅时，迎宾员热情礼貌向客人问候，微笑相迎，常客和回头客称呼姓名。
礼貌地向客人了解是否订餐，协助客人存放衣服，安排好就坐，供应茶水招待。
2．客满时应告知客人等候时间，给客人安排座位等候。
3．引进时，与客人同步稍前，动作轻盈敏捷，步履稳健。
4．遇障碍物或台阶应提醒客人注意。
对行动不便的客人主动搀扶。
5．主动为客人拉椅子，请客人人座，送上菜单和酒水单。
（三）餐桌服务标准
1．餐桌洁净，桌上餐具、烟灰缸整齐干净，无污渍，无破损。
2．服务员掌握餐厅经营范围和要求、食品及饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。
3．客人落座1分钟内，服务员立即上前服务，递上洁净毛巾、茶水，双手递上菜单，推荐餐点。
4．餐厅服务员注意把握好饭菜质量，保证饭菜应有的温度。
５．午、晚餐在20分钟内顺序出菜，其他菜点45分钟内出齐。
如需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。
６．认真关注客人，做到周到细致。
７．桌上烟灰缸及时更换，不得留有3个烟灰缸。
餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。
８．服务员掌握上菜节奏、程序，姿态优美、动作规范。
双手上菜服务，介绍菜点名称。
９．如有爆炒食品上桌，应示意客人注意，轻放上桌。
１０．食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。
１１．骨碟更换勤，能够根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒、无声响。
（四）结账服务标准
1．账单审核无差错，使用账单夹。
客人付账后表示谢意。
2．客人离开餐厅，收、撤台快捷无声响。
客人离桌后4分钟重新摆好餐具。
二、工作流程
（一）迎接客人
1．客人进入餐厅前，餐厅的领台员，应在指定的接待位置大门旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临。
2．接待是第一位与客人接触的关键人物，因此，我们必须将本餐厅的标准表现出来。
3．接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意等欢迎用语）。
4．问候客人，同时以快速的眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人请问几位。
或以确认的方式询问客人，引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。
（二）安排客人就座
1．领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，避免影响客人的用餐情绪与气氛。
2．在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。
如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如先生、董事长、总经理或对较年长的女士，可称呼为夫人，使前来的贵宾有被重视的感觉。
3．当客人就座时，除领位或接待的人员外，责任区内的服务人员，应立即协助领位或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务，其次是男士或是年长者，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。
4．对随行来的小孩，安排在适当的位置（不要在上、下莱之处），避免发生意外。
（三）点菜前的服务及注意事项
1．客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒水单给客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，把酒水准备好后，然后接受客人的点菜。
2．在点菜前移动增减客人应使用的餐具，做适当的安排并利用托盘处理，同时送上小毛巾给客人。
３．将客人所订的菜色，依客人所交待的烹饪要求，记在点菜单上，并按出菜的顺序，详细填人点菜单内，并依据菜单开立的规定，确定将桌面人数、菜单名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜单内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开单任务即已完成。
４．将三联点菜单的第一联，交给点菜人员送上厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。
（四）传菜、上菜
1．传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色、分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。
2．传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。
3．传菜用的托盘务必随时擦拭，保持干净及美观。
4．上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务（房间服务在餐桌均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐的时间与厨房配合）。
5．上菜前，先准备客人所要求准备的酒水，如啤酒倒人所准备的啤酒杯，花雕酒倒人公杯内再由公杯分别斟人所预先准备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以方便客人倒人个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。
客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予添加。
6．菜前的准备工作就绪后，等待传菜生按菜单所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。
7．当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。
8．服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上，但必须先让主人过目后上桌，并将该菜的菜名清楚地念出并简单地作说明让所有客人了解，然后再依所上菜肴的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。
9．所有菜肴均由主人右侧上桌后，再将该菜肴利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人员顺时针由主客的位置，依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。
10．分菜时服务人员应特别留意客人对该菜肴的反应，是否有忌食者，或对该项菜肴有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反映给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。
11．每道菜于客人用完后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传莱生上菜后回程时顺便带回。
12．每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多作考虑。
13．客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举—动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。
14．对客人所需的饮料如需要再增加日寸，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。
15．客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否，以此作为下次服务的检讨与改进的依据。
16．更换新的茶水（温度要热）或是以较特别的功夫茶招待客人，使客人饭后觉得愉快满意，从而提高了服务的质量与效果。
（五）客人用餐后的服务工作
1．清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料、酒水及未吃完的食物的处理方式，事先予以办退餐或打包工作，尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间。
2．对客人用餐完前的所有点菜单的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。
3．客人欲结账时，服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。
4．服务人员将确认的点菜单（包括酒水的饮料单等）第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜单互相核对是否有误，再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满。
（六）如何送客
客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作，站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来。
（七）整理及善后工作
1．按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过—切器皿及餐具做整理，并送洗涤。
2．洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定摆放，准备第二次或次日营业前的准备，检查一切就绪，服务的工作即告完成。
三、检查与考核
（一）服务质量检查
1．服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。
2．餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。
3．餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式，对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。
4．聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
5．检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、服务知识等为主。
6．检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。
7．对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项要进行处理，并公布处理结果。
8．对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。
9．检查者必须认真负责、实事求是、处理公正。
（二）开餐前检查
1．每天上班前准备好餐厅检查一览表。
2．逐条进行对照检查。
（1）台面摆设：
餐具整齐、干净、无缺口、无破损、餐巾无污渍、无破损。
（2）台椅摆设：
台面、椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或摆成图案形。
（3）工作台：
餐械柜摆设及托盘整齐划一，餐具布置整齐。
（4）地面卫生：
干净整洁、无纸屑。
（5）环境：
灯光、空调设备完好、运转正常。
（6）空调开放：
提前半个小时开放。
3．如发现问题及时更正，解决不了的问题应及时报告上级，以便及时处理。
（三）餐后检查
1．客人走后及时检查是否尚有未燃尽的烟头，是否有遗留物品。
2．收拾餐具，整理好餐桌椅，保持餐厅的格调。
3．清理现场，重新布置环境，恢复原样。
酒店前厅管理制度
默认分类2008-02-2010:
44:
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为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使
宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
餐饮业餐厅、酒楼培训资料
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为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：
首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：
了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：
员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：
餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：
规范礼貌用语及操作程序。
第六课：
楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：
对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：
席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：
如何冲名茶。
第十课：
大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：
如何成为一名出色的服务员。
第十二课：
厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：
（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！
”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？
9.上汤---“这是**汤，请慢用。
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
14.饭后茶---“请用热茶。
15.结帐---“请问哪位买单？
”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！
欢迎光临，请问您几位？
”当客人回答后便问：
“请问先生/小姐贵姓？
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
双手把菜谱递给客人并说道：
“**先生，这是我们的菜牌。
”然后询问客人：
“您好，请问喝什么茶？
我们这有普洱，香片，铁观音。
。
等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：
语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：
“先生/小姐，您好，欢迎光临！
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：
“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：
“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
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